中高档火锅店管理策划.doc

中高档火锅店管理策划A职工规划服务人员：12名分三班制。工作时间：第一班：上午7:30-10:30，10：30-11:00为午餐时间，11:00-15：00，工作时间为8小时。服务员7:30上班后要负责搞好店面卫生，做好开店的准备。第二班：14:30准时回到店里进行交班工作，熟悉店铺内的情况，因为已经过了午餐时间，所以第二班的员工要负责做好餐具的清洁工作，具体包括店面清洁，餐具的管理，漂白等。17:00-17:30为晚餐时间，晚餐后，要开始准备开市。18:00夜市开始。21:00第二班服务员下班。第三班：21:00第三班员工要交好班并开始店面工作。00:30-01:00员工宵夜时间。01:00当天营业结束。PS：1.在服务员交班或者吃饭时间，必须每一楼层有1-2名服务员负责店面工作。2.每个服务员的服务范围应该有3-5张台。3.服务员具体的人数应该根据上述第2点具体限定。4.每一班配收银员1名后厨人员：厨师35名，帮厨3名，点心师傅1名（具体人数按实际情况制定）管理人员：经理1名，主管1名（部长或者领班在服务员中选取平时工作能力强的员工，每班1名）1.经理负责店面的主要管理工作，工作时间应该在10小时左右。2.主管负责配合经理管理店面，负责店面物品的统计管理。3.部长或领班。配合经理和主管管理服务员和店面工作。保洁员：基本要求每一个楼层，每一班次1名（工作范围：负责店面的清洁工作，保持店面清洁）。洗碗工：每班次1名。(将碗碟洗干净并消毒)B工资标准和奖罚制度服务员工资：13001500领班或部长工资：1600-1700经理工资：2000-2300主管工资：18002000厨师和点心师傅工资：25003000帮厨：15001800PS：以上为广东省大体工资标准，具体情况请参考当地具体情况.奖金和惩罚制度：全勤-当月未因个人原因请假奖励100元。提成：应该规定某些菜为有提成的菜，即服务员向顾客介绍获得提成，一般每个规定菜款为1-2元迟到，早退：取消当月全勤奖，扣工资20-30元每一次无故旷工：扣工资50元每一次。打烂碗碟和其他物品，查清楚后按物品原价赔偿。C.前厅后厨配合服务员根据顾客要求写单，交给厨房，厨师负责煮，帮工在旁帮厨师打点。煮好后由帮厨传给服务员，服务员上菜。根据不同菜式，除了煮的时间外，其他多余时间即下单，上菜等时间不能超过3分钟。所以，从顾客下单到上菜的时间必须控制在15分钟内。因为是火锅店，所以时间更应该控制好，厨房应提前准备好火锅用的汤底，火锅配菜应事先处理好，分类，客人下单后厨房应该在5分钟内根据要求分好配菜和汤底。服务员也应该在此同时准备好火锅用的餐具，等待厨房出菜。10分钟内必须把火锅上到客人餐桌前。D培训方案：服务员：招聘时有从事过相关职业的人员优先考虑，上岗前2-3天接受岗前培训。培训内容：1.如何待客。2如何于与厨房更好的配合，缩短客人等待时间。3.熟悉店面设施的使用和摆放。4.菜单菜色类型和有关属于提成菜的相关信息。PS还有其他内容根据不同地方具体问题具体分析。管理人员：店面经理：要求有2年左右的相关工作的经验。岗前要熟悉店面具体情况，并且能对经营管理有自己的见解，能根据市场情况，分析店内存在问题，组织服务员进行培训。具体问题具体分析主管：有相关工作经验的优先考虑录用。接受岗前培训：熟悉店面设施摆放，库存状况，协助经理对服务员进行培训，管理员工签到和处理员工投诉等工作。建议每2个星期在特定时间进行例会一次。主要内容包括：期间店面出现的问题，服务员的问题，处理客人投诉，对员工进行培训等。PS：一定要具体问题具体分析。以上所有为个人原创，绝无抄袭，也禁止他人抄袭。创造时间2010-7-1420:0021:30创造人：吴伟健补充：1.职工：迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。每班12名。工资和服务员一样13001500传菜员：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料。每班1-2名以上。工资1300-1500.有必要时可以配备一个维修人员，因为是火锅店，火锅设备随时都有坏的可能，等到坏了才叫人来修，会影响客人的心情，从而应该店内经营，所以，应该有一名员工负责对店内的设备进行维修和处理保安员（退伍军人和有相关职业经验的人员优先录用）：3班制，每班1-2名，主要负责处理店面内的突发情况，还要负责看管顾客的车辆，指挥顾客停车。保安员工资：1500-17002.奖罚制度部长或领班以上职位的员工，才能在上班时间接听电话（因为部长或领班可以接听顾客订桌电话）违反的每次扣工资5元。因为有急事的，可以向领班或部长以上职位的上级申请。建议应该建立职员投诉档案和顾客意见档案，放在顾客能很容易看见显眼位置，方便顾客投诉和提出意见或建议。建立顾客投诉档案，店内职工如果受到顾客的投诉当月累积3次以上，应做出处罚，扣当月工资50元，如果连续两个月都被顾客投诉累积在6次或以上的，职工将被辞退。如果职工对店内经营和管理有较好的意见或建议，采纳后每个建议根据情况实行奖励。3.职工培训服务员：第一节.职工自我介绍和仪容仪表讲解第二节.由经理对向职工对店规进行讲解第三节.对服务标准进行讲解，主要培训服务员如何应对不同的客人，和对待客人的用语。第四节.店内各种用具和设施使用的讲解第五节.菜牌菜色的讲解，上菜的先后和操作方法。厨房人员：一.如何节约成本，严格控制厨房成本。二.如何提高工作效率三.怎样才能与前厅人员更好的配合，节省时间四.厨房内部配合综合以上，火锅店员工人数一共四十人左右（具体人数应按实际情况）前厅后厨配合服务员，传菜员，厨房配菜，厨师之间应该有一套流线型的工作方法。这个要在工作中不断积累。退菜处理：因为厨房问题顾客要求退菜的，应该对厨房进行问责，顾客要求退菜不外乎3个原因，一.菜品的质量有问题即菜有异味，有异物。二.上菜速度慢，让客人不满意。三.客人吃完了，菜还没上，要求退菜。对于这些该处理就要处理，该罚就罚。因为厨房出品关系到火锅店的发展，如果出品好，那么不用说，客源一定多，出品不好，求人人家都不来。厨房的奖罚制度：建议应该建立顾客退菜调查档案，客人如果要求退菜，那么就邀请请客人对调查表进行填写或口述，由客人签名确认。调查表应该有菜名，价钱，要求退菜的原因，客人签名。等到开会前再整理出来对责任人员进行处罚。因为菜的质量问题的，应该对厨师处罚，扣工资20元每次。因为上菜速度慢的，要求厨房提出提高效率的解决办法。如果厨师创作出新款菜式并广受客人欢迎的，可以进行一定的奖励。培训内容如下：一，服务类1.礼节、礼貌的重要性；2.服务态度的标准；3.举止、形体的行为规范；4.礼节、礼貌规范的具体要求；5.仪表、仪容、仪态的定义以及仪态的具体要求；6.基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度；7.服务中礼貌用语的语例；8.服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。二设备类1.火锅用具的使用2.店内设施的使用。如：随手泡，茶具等3.如果使用点菜宝等点菜工具，还要学会该怎样正确使用这类工具.这里我还附上点菜宝的简单工作原理：点菜员将客人所点的菜利录入点菜宝中并发送，数据传输到无线基站，然后基站再把数据传到装有无线点菜系统的客户机电脑上，最后由这台电脑把数据发送到此局域网的服务器主机上。主机将自动分配打印任务到出品部的指定网络打印机上。（这是我在网上找的）PS：点菜宝这类东西我不熟悉。下来是关于前厅后厨的配合.前厅：前厅最重要的是服务员，因为服务员是与客人最接近的，而且，客人要点菜必须要通过服务员，所以，服务员一定要熟知菜牌，尽量向客人介绍一些贵的菜（所有我上面有讲到应该将一些贵的菜定为服务员推销后有提成的菜，这样可以提高服务员的工作的热心。个人相信，这可以作为一个方法尝试）。服务员下单到后厨（如果用点菜宝在一定程度下可以减少点菜下单的时间）必须迅速。入厨单应写清楚写好后与原单迅速核对以免遗漏，下单时不同的出品部门要分单写，如果不是马上出的菜要做好注释以便后厨有更多时间来安排好每一道菜。厨房接到单后，凉菜应该在3分钟内完成一道成品菜，热菜要在7分钟内完成一道成品菜，火锅的锅底和配菜也要在5分钟内完成。传菜员在上菜前要先检查菜的色泽，新鲜程度，有无异味，有无异物，如果发现菜出现问题，应该通知厨师马上重做，并先把做好的其他菜先上了，跟客人讲清楚问题，避免客人吃到不好的菜后影响声誉。每天早上，后厨人员应该根据当天的材料库存和进货的情况，定出当日的菜单，然后交个服务员。在工作过程中，如果有什么菜因材料缺失做不成，也要马上告诉前厅服务员，减少客人下单后才发现没有这个菜的麻烦。在发现客人点的菜没有了的情况下，服务员应该向客人推荐一些口味相近的菜，满足客人的要求，这样，客人更加容易接受，也吧u那么容易引起客人的不满。服务员应该学会在什么时候应该向客人推荐什么菜（要求服务员熟知各种菜的简单做法），例如:根据不同的季节，不同的时间推荐一些时令菜，或者，服务员首先应该向客人推荐中高档的菜，毕竟这些菜的利润高，而且某些菜工序较简单。在高峰时间应该向客人推荐一些程序较简单的，避免一些加工程序复杂，需要时间长的菜，这样很容易加大厨房的工作负担，影响上菜速度。在宴会时，对服务员和厨房的挑战是很大的，因为必须在差不多的时间内出10台或者更多的菜，这里就要求服务员和厨房清楚宴会时必要的上菜程序，主菜，甜点在什么时候上最合适。Ps:我个人建议可以在店内使用对讲机，方便服务员的调动安排，也对店内配合有较大的帮助。服务员迎宾-写菜-下单（分类，菜，火锅，点心）-厨房加工（帮工摆放配菜，准备材料，伴碟，检查菜）-传菜员-上菜（服务员协助）。接下来是服务员分配。方法一按你的说法分两班10人：第一班，8:3011:00（午饭时间），11:3016:00（晚饭时间）14:0016:00服务员轮休。16：0021:00正常上班6人，每个楼层3人；轮休时间2人，每个楼层1人第二班。18:0001:00（宵夜时间）01：3004:00夜班人数4人，每个楼层2人如果按这样分配，第一班的工作时间是11个小时，第二班的工作时间也是大概11个小时，只不过白天那一班可以轮休，而夜班的必须一直上假如这样分配，我觉得很有必要每个星期调一次班，即早晚班调转，只不过这样有一个问题，夜班的服务员到凌晨四点才下班，回去睡觉起码要到5点，然后8点又要上班，这样根本不够。但是如果不实行调转班制，白班和夜班的工作时间不平均，服务员心里一定不舒服，会影响工作热情。或者你可以把夜班的服务员工资提一下，直接实行2班制，不用调转，这样或许更好。方法二我还是认为应该实行3班制，不过，我将工作时间修改了一下。第一班：08：3011:00，11:3014:00，16：0021：00工作时间9-10小时，13：3016：00休息第二班11:0021：00工作时间10小时第三班16:0004:00工作时间10小时每班4人，一共12人，基本上最少的时候也保证了在中午的时候有8人同时在岗，晚上夜市全部服务员在岗。还能根据情况抽配服务员当迎宾，不用另外请迎宾。每个班次都可以在空闲的时候整理店内的清洁和清洗一下用具。方法三在方法一的情况下加一个班，为第三班，这班只有2名服务员，这两名服务员工作时间较灵活主要作为替补上班，客人多的时候上班，或者其他服务员请假或休息的时候补充服务员人数，保证在岗人数不变，但是在午饭时间和晚饭这段较旺的时间必须在岗，即这个班的工作时间为：1.补充白班或者夜班的请假服务的岗位。2.假如当天没有人请假或休息，上班时间为11:0021:00请参考。培训：（应该统一服务员服装）一.仪容：指的是容貌，是服务员本身素质的体现，反映了管理水平的高低，反映了员工的自尊自爱。仪表：员工的外表，包括服装，姿态。精神面貌和外观。具体标准：1.头发：头发整齐，清洁，尽量不要染发，不披头散发，长发的必须扎起来，不能用夸张的发夹，不能把头发弄得过于夸张。2.耳朵：不能戴很夸张的耳环。3眼睛：眼影要淡，不能太夸张。4.口：口红要淡。5手：不留长指甲，不能涂指甲油，不佩戴手饰。6脚.袜子无破损，只能穿无花，净色丝袜，保持鞋面清洁，走路不能发出太大的声音。7要穿统一服装，不能有污渍，破损，佩戴好胸卡，。8身体无异味，不能涂香水。总的来说，就是要走得出来见人，太夸张太潮的就不要出现，如果违反，可以酌情处罚。二：礼貌要举止大方得体，说话和蔼，做事谨慎，尊重客人1.客人进入店里，早晚问候：“欢迎光临，早（晚）上好，这边请。说话要求面带笑容，身体稍微向前倾，必要时可以配合一定的手势，但手势一定要适当，能给客人明确指示。2.在店内见到客人，必须面带微笑3遇到客人，不能与客人抢道，礼让客人，确实要请客人让道时，必须有礼貌，说：“对不起，请您让一下。然后要说谢谢。4受到客人帮助时要说谢谢5给客人带来不便是，如服务员上菜，拖地要请客人让开一点是应该说：“对不起，麻烦您。”6服务员及其他员工不得与客人抢占洗手间。7客人坐下时，服务员应主动上前询问客人可以点菜了没有，很高兴为您服务。8客人打手势或者叫服务员时，服务员必须马上上前，面带微笑地询问客人：“请问有什么吩咐或者请问需要什么。”9客人离开店时（面带微笑，目送客人离开）：“谢谢光临，欢迎下次光临，请慢走。服务员要注意：注意自己的言行举止，因为服务员是店的门面，服务员的素质，直接影响到客人对火锅店的评价，不能说粗口，不讲失礼的话，如讨厌，烦躁等。不讲讽