服务礼仪(课件).doc

奔马集团 礼仪培训教案 服务礼仪服务礼仪前言1. 认知: 礼仪是什么？礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪 态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人 与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、 学习中应遵循的交往艺术。服务礼仪前言礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养 专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 肢体风范、两者密不可分且互为促进服务礼仪前言为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ ？1、专业可信优雅的形象 形象、自信自然不卑不亢 形象 的态度 态度 2、懂得如何尊重 理解 尊重、理解 尊重 理解别人，懂得如何展示 展示 自身的 魅力 魅力，获得认可。服务礼仪一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 六、交谈应对的礼仪服务礼仪一、合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵养、教育原则： 简单、大方、整洁、明快 原则： 简单、大方、整洁、服务礼仪衣著五大基本要求因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体）服务礼仪二、正确的仪态站姿 坐姿 蹲姿五大原则： 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作站姿 ：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到 站姿 站姿两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹 前。坐姿 坐姿 坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分 开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员 男职员 男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端 坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿 向回收，脚尖向下。女职员 女职员 女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两 腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手 叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两 腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收， 脚尖向下。服务礼仪错误的坐姿服务礼仪服务礼仪三、常用的礼节握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 交换名片服务礼仪握手握手是我们日常工作 中最常使用的礼节之一。 你知道握手的基本礼仪知 识吗？握手时，伸手的先 后顺序是上级在先、主人 在先、长者在先、女性在 先。握手时间一般在2、3 秒或4、5秒之间为宜。握 手力度不宜过猛或毫无力 度。要注视对方并面带微 笑。服务礼仪握手切忌：漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力 交叉握手 过长时间或与第三者交谈、目视他人 手部冷湿，需处理后再握手 不能带手套服务礼仪鞠躬l 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意 念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印 象 l 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时， 行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自 己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。2011-6-1mary服务礼仪问候：早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或 “X总，早上好” 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上 好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立 并问好。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。服务礼仪访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将 访问日程记录下来 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名 片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别服务礼仪引路：? 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3 步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 ? 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提 醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。服务礼仪座位的入座方法： 座位的入座方法 最好先站立于会客厅内，等待主人的安排，请 高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里 面的位置。 门 门4 5 2 1 3 6 4 2 1mary驾驶座432 3 12011-6-1服务礼仪手的指示方式： 手的指示方式四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示 方向。2011-6-1mary服务礼仪搭乘电梯：电梯没有其他人的情况： 在客人（领导）之前进入电梯，按住“开”的按钮， 再请客人（领导）进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人（领导） 先下 电梯内有人时 无论上下都应客人（领导） 无论上下都应客人（领导）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立2011-6-1 mary服务礼仪交换名片名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时 也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义， 一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及 承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形 式。因此，我们在使用名片时要格外注意。服务礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，建议放在提包 侧兜等方便拿取的地方，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。服务礼仪接受名片必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍，遇到生僻难念的字时可 以有礼貌的询问。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在 地上。服务礼仪递名片动作：双手食指、拇指执名片的两角，文字正对 正对对方，胸部高度弧线 正对递出，同时自我介绍。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左 手低于右手高度接对方的名片。次序：是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。 无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你” 字，或直