老城区物业管理模式存在的问题.doc

老城区物业管理模式存在的问题 如果说前期的介入只是一个开端，只是一个“量”的初步累积，那么对服务是否采取主动及能否长久地保持优质服务就是一个让“量”累积的过程。当今物业管理服务的顽症是时好时坏，还在较低的层次徘徊，而服务的优劣已成为评价一个物业管理企业和产品形象的重要标准，你不重视服务，你不重视文化的提升，你不能提供业主期盼的人性化，个性化，亲情化和专业化的服务，业主就不满意，常此下去就会遭到业主的抱怨，可知水可载舟也可覆舟。物业服务滞后的重要原因在于机制和观念的落后。 但是，相当一部分人认为：我提供服务是对你的恩惠，我提供这样的服务已经不错了，我服务不好你奈我何？这部分人会产生这样的心理，就是对服务的主动性太差所造成的，日常表现为：1.置客不顾，我行我素；2.聚集聊天，心不在焉；3.视而不见，充耳不闻；4.态度变化，疏生熟亲；5.衣帽取人，不一视同仁；6.知识缺乏，品位不高；7.效率低下，办事拖拉；8.差错不断，质次价高；9.随意承诺，有诺不践；10.抱残守缺，固步自封；11.缺乏信任，缺少沟通；12.强调制度，缺乏灵活。 上述因素的存在，就是阻碍物业管理工作向前发展的主要原因。所以要求物业管理工作为业主提供主动服务，已成为广大业主的共同心声。北京某物业集团的一个保安员在得知一女业主心脏病复发并有生命危险后，主动叫来“120”送到医院并交费住院，当医院要求家属签字的时候，由于女业主的爱人出差，该保安在请示经理后，冒着极大的风险代表家属签了字。在物业服务协议规章制度里并没有此项规定，但他们本着“业主是亲人，提供家一般的服务”的理念，妥善处理了这一突发事件，之后其家属非常感激。这种主动服务，亲情服务为该公司赢得了良好的口碑。由过去80的业主不欢迎该公司管理，变成了80的业主表示愿意与该公司长期合作。 管理上存在的问题及原因 这说明，做优质服务是一个长期性的工作，而不是短期工作，甚至表面工作。就当今社会的发展趋势来看，每个企业都应成为服务的导向型企业，每个企业也必须通过他的各个环节，多种途径来打造自己独特的服务方式。同时我们还应该看到，当今社会是“人人为我，我为人人”的，是相互影响，相互服务的社会，每个人都是相互服务的社会链中的一环，每个人在享受服务的同时，都要尊重他人的服务，并积极为他人服务。每个人的工作岗位都是为他人和社会服务的窗口，每个人，每个部门的服务质量都在通过不同的方式影响着社会的服务质量以及社会的服务形象。服务谁也离不开，无时不有、无时不在，它时刻伴随着人们的生活和工作，所以它是一个长期的行为。 就物业管理工作来看，更需要树立长久的为业主服务的思想理念，但是许多物业管理工作还存在着误区，主要表现为： 1.应付式服务 管理层一方面在检查部门来之前，可谓全员奋斗，力争上游。检查部门一走，那就是“外甥打灯笼照旧” ，这直接导致了下级员工在工作中上行下效应付业主现象的发生。另一方面，在接待业主的时候，通常是说的到，但是做不到。这样就会使业主产生极大的心理落差而导致不满情绪，从而影响到以后的工作。 2.服务的低贱观念 通常身为管理层的人员会认为，服务就是低三下四伺候人，所以工作不热心也不用心，业主自然也就不舒心。 3.差不多思想 有的物业公司前期管理做的工作非常好，而且很充分。但是，当业主提出更高的要求时，他们往往就会满足现状，不思进取。这种思想没有把服务作为企业和个人的第一需要，忘记了没有服务就没有企业，也就失去了市场，自然有更谈不上企业和员工的生存与发展。 面对以上问题，作为物业公司的管理层，首先应该摆正自己的位置，调整好自己的心态。要清楚的认识到自己做的是服务工作，而不是高高在上的所谓领导。更不能产生低贱观念使自身失去对工作的热情，从而导致在工作中做出错误的决策或行为。物业公司只有在服务中才能发展自己，也只有在服务中才能壮大自己，这是一项长期而且艰巨的任务。 提供优质服务的对策 树立全新的服务观念 面对当今优胜劣汰市场竞争机制，我们更需要优质的服务才能够在现在经济全球化，经济服务一体化的市场中站稳脚跟，才能掌握竞争的主动权，才能在竞争中脱颖而出。观念是灵魂、是财富、也是资源，观念决定一切。观念不变原地转，观念一变天地宽，只有观念的改变，才能让企业的面貌彻底改观。引导员工从全新的视角看服务，象对待亲人那样把优质服务作为内心的需求，主动服务、用心服务、创新服务，这些观念作为无形资产能不断地释放其能量，推动企业的多项改革和服务宗旨，推动着物业管理工作持续健康的发展。在激烈的市场经济中，其竞争优势往往就在于比别人超前半步。观念更新了，就能拓宽视野跟进时代，站在全新的角度观摩市场，调整自己的行为，在更高的层次上参与竞争，高效率的创新、高效率的拼搏，就能抢占市场制高点。大连远洋物业公司之所以能在激烈的竞争中脱颖而出，敢于接管当时被炒的沸沸扬扬的丽都花园，就是因为他们有超前的认识和理念，而这种超前正是来自于不断地学习和观念的转变，来自于扎实的服务功底。物业管理部门一定要转变观念，改变旧的服务体系，向海尔集团学习“顾客永远是对的”，把服务作为我们的第一需要，善待每一位业主，做好每一件事情，用心做最好的，用心做好每一天。 服务是资源，服务是资本，服务是事业，服务是灵魂，服务是奉献与获取经济效益的统一。这是一种全新的服务理念，这种全新的服务理念要求物业管理企业在实践当中必须确立业主第一的思想： 首先，视业主为父母亲友。在与业主交往中不能单纯地把企业与业主的关系视为“你交费我服务”的金钱关系，而应该看到企业与业主之间还存在着相互支持，相互信赖，相互促进的非金钱关系，只有用高质量的情感服务接待每位业主，才能使业主以热爱小区的实际行动来回报企业，企业与业主的关系，才能步入良性循环轨道。在企业的服务实践中，对业主以亲友相待，应以微笑的面孔和百倍的热情服务每一位业主，要想业主之所想，体察业主的心理，当好业主的参谋，解决好住户的多种难题。努力营造高品位的居住环境，提供高品位的服务，使业主享受在高品位的服务之中。 其次，坚持业主永远是正确的。在企业为被服务者提供服务过程中，自然应该以被服务者的需要和意志为转移，况且，这里所说的业主也不是单指具体的人，而是把业主作为一个整体来看待的。企业为整体的业主服务，不应该挑剔个别业主的不当言行，更不能因为个别业主的个别言行影响到企业对整体业主的根本看法即使错在业主也要忍辱负重、委曲求全、得理让人，给业主面子与台阶，而不能争是非，辩高低，争的面红耳赤，让业主处于难堪境地。因为每次争执，企业的形象都要打折扣。 再次，把业主视为企业的主宰。这既是由企业的经济属性决定的，也是由器乐的社会属性决定的。是奉献与获取利益相统一的服务理念的具体体现。根据业主的需求决定企业的经营方面，根据业主的需求选择企业的经营战略。建立业主满意的服务标准，并依标准增强服务投入，增设服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量管理保证体系，使企业全部都围绕业主满意这个标准来开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。 最后，强化现代服务理念，全面提升服务质量。理念支配人的行为，决定企业的发展市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业更新服务理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务不断追求高标准、高品位、高效率、高效益，使先进的服务理念得到转播，深化，形成共同的价值观，并体现在服务过程中，从而逐步形成独具特色的服务文化。 加强物业管理企业对员工的要求 员工的素质是企业素质的基础，是服务于业主的基本条件，员工素质的高低，决定着企业发展的速度,成败于兴衰。不论国内外企业都非常重视员工素质的提高,特别是物业管理企业,不久的将来，当国际上一些从事物业管理的企业进入我国,抢占我国物业管理市场时，每一个物业管理企业都面临着机遇和挑战，届时员工素质的高低将决定其在竞争中的地位。关系到物业管理企业的生存与发展。所以，提高员工的素质是物业管理企业的当务之急。一个称职的员工应具备下列素质: 1.强烈的事业心，高尚的职业道德。作为企业的一员，一言一行都代表着企业，其工作效率、服务质量、敬业精神等都直接反映到业主身上。因此全身心的投入服务中去，爱岗敬业、诚实守信、不断改进服务、提供新的服务是必须具备的素质。 2.广博的知识，过硬的技能。加强各种学习，努力掌握多种技术，只有掌握了相关的知识和技能，才能及时的发现问题并通过准确的分析问题来解决问题。扎扎实实学习、勤勤恳恳工作，才能让自身的素质在不断的工作中得到进步和提高。 3.良好的心理素质，较强的应变能力。要有意识的锻炼，增强心理承受能力，排除个人痛苦，烦恼而引起的心理波动，只有具备了较大的心理承受能力才能受的起打击，委屈而不失风度。市场的竞争是客观的，业主的需要是发展的。满意不满意的内容也是变化的，因而物业企业提高员工的素质适应业主的需要将是永恒的主题。 加强物业管理企业对管理层员工的要求 物业管理公司管理层员工的工作态度，直接影响着其下属的工作态度以及工作热情。所以，作为管理者，他们不仅要具备一般员工的基本素质，更应该注意自身心理状态的调整，要清楚的知道物业管理服务的根本通过对物的服务，来达到服务于人的目的。一个称职的物业管理企业的管理者应具备下列素质： 1.自我学习的能力。要积极主动学习关于物业的新法律法规，了解同行业内各个企业的生存状态。规避可能发生的错误，改正已经发生的错误。 2.主动的工作态度。把工作换被动为主动，想客户所想、思客户所思，在客户可能提出疑义的地方做好完善的准备工作。这样，既减少了基层员工的负担，也可以为企业自身创造良