客户服务维修质量管理办法.doc

四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管理标准客户服务维修质量管理办法(受控文件未经批准不得复制、打印)(, , )序号页码更改单号更改人生效日期 摘要修 订 记 录 编制日期文件编号 标准化/日期/审核/日期/会签/日期 / 版本号1.0版发布日期副本编号批准/日期/四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管 理 文 件文件编号页 次1/4标题：客户服务维修质量管理办法 版 本1.0版1、目的 为了对客户服务过程中的维修质量进行有效的管控，规范维修行为，提高维修质量，不断提高客户满意度，结合我公司实际情况，特制定本办法。2、 规范性引用下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000 质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2000 质量管理体系 要求3、 适用范围本办法规定了客户服务过程中模组维修质量、PCB组件维修质量的管理措施和具体要求。本办法适用于虹欧公司客户服务工作的所有环节及从事客户服务工作的所有人员。4、 术语及定义 质量：一组固有特性满足要求的程度。 维修质量管理：在维修质量方面指挥和控制组织的活动。5、管理职责51模组维修人员 511负责整机客户处失效模组的维修工作； 512负责市场早期失效模组的维修工作； 513负责质保期内的失效模组的维修工作；52 PCB板组件维修人员521负责从客户处返回工厂PCB板组件的维修工作；522负责市场早期失效PCB板组件的维修工作；523负责质保期内失效PCB板组件的维修工作；53客户服务组长531负责提供客户服务过程中维修工作的相关资源； 532负责提供提供客户服务过程中维修工作的相关信息；四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管 理 文 件文件编号页 次2/4标题：客户服务维修质量管理办法 版 本1.0版533负责制定客户服务过程中维修工作的相计划；534负责对客户服务过程中维修工作的各个环节进行考核；535负责对客户服务过程中维修工作的不足之处提出整改要求；54技术支持人员 541负责对客户服务过程中维修工作提供技术支持； 542负责对客户服务过程中维修工作人员进行技术培训； 543负责对客户的维修工作人员进行技术培训；6、 管理内容61整机客户失效模组维修质量管理611模组维修人员在整机客户处维修失效模组时，必须佩戴虹欧公司的工作证件。 612模组维修人员在整机客户处维修失效模组时，必须遵守客户的各种规章制度和管理要求，并做好相应的环境防护措施，包括佩戴防静电手套、防静电腕带等，防止静电损坏元器件。 613模组维修人员在维修过程中使用的备件、元器件必须是虹欧公司认定的各种备件、元器件，维修人员不得私自更换未经认定的各类备件、元器件。 614模组维修人员在接收客户失效模组时应当场对失效模组进行初步分析，判别具体原因，如为客户原因造成失效，应及时与客户进行沟通，说明原因及理由并将失效模组返还客户。615模组维修人员在维修过程中必须轻拿轻放，严格按照维修规程谨慎操作，严禁违规操作，避免造成人身和财产损失。616模组维修人员在维修过程中应通过看、听、闻等方式仔细分析失效原因，待找到失效故障点后再下手操作，禁止不计后果的盲目下手。617模组维修人员在维修过程中拆卸的螺钉和失效元器件必须分类放入指定的防静电盒内，不得随意乱扔；拔插排线或插座时方法要正确，不得野蛮拉扯；焊接时，要求焊点应饱满、无虚焊、漏焊、连焊，焊锡渣必须放入专用容器内，随时保持工作环境干净整洁。617在维修过程中判定在客户处无法修复的屏应及时用防静电膜进行包装并做好失效标识集中存放，待有一定数量后集中返回工厂进行维修，同时要做好与客户的交接工作。618在维修过程中判定在客户处无法修复的PCB组件应根据实际情况可选择及时用防静电膜进行包装并做失效标识集中存放一定数量后返回工厂进行维修，也可直接安装在失效屏上一起返回工厂进行维修。但必须做好相应的标识。619模组维修人员在维修过程结束后，就及时记录失效模组及维修过程的各种信息，每日汇总后反馈回公司相关部门，并及时要求客户确认修复合格的模组并办理交接手续。6110 模组维修人员在维修过程中遇到技术性问题时，可向技术支持人员进行咨询，在技术支持人员的帮助下及时解决遇到的问题。四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管 理 文 件文件编号页 次3/4标题：客户服务维修质量管理办法 版 本1.0版6111 客户服务组组长应对模组维修人员在工作中的态度、工作技能进行评审，并定期进行总结，采取各种措施不断提高模组维修人员的工作技能。62 PCB板组件维修质量管理621 PCB板组件维修人员在接到维修计划后按公司的相关规定到工厂库房接收待维修的PCB板组件，须保证接收PCB板组件状态、数量与库房交接清楚。622 PCB板组件维修人员在维修失效组件时，必须遵守公司的各种规章制度和管理要求，并做好相应的环境防护措施，包括佩戴防静电手套、防静电腕带等，防止静电损坏元器件。623 PCB板组件维修人员在接收到失效组件后，对需要从失效屏上拆卸的组件应及时进行拆卸并进行归类整理、统计数量，对无法修复的组件应做好标识并做好台帐以备维修后核查帐目，并按公司的规定将失效屏交制造部进行维修，做好与制造部的交接工作，要求手续完整、帐目清楚。624 PCB板组件维修人员在维修失效组件时，必须按照6S管理的要求，做好定置管理，保证工作现场和工作台面干净、整洁、物料摆放有序，工具各归其类。625 PCB板组件维修人员在维修过程中使用的备件、元器件必须是虹欧公司认定的各种备件、元器件，维修人员不得私自更换未经认定的各类备件、元器件。626 PCB板组件维修人员在维修过程中必须轻拿轻放，严格按照维修规程谨慎操作，严禁违规操作，避免造成人身和财产损失。627 PCB板组件维修人员在维修过程中拆卸的螺钉和失效元器件必须分类放入指定的防静电盒内，不得随意乱扔；拔插排线或插座时方法要正确，不得野蛮拉扯；焊接时，要求焊点应饱满、无虚焊、漏焊、连焊，焊锡渣必须放入专用容器内，随时保持工作环境干净整洁。628 PCB板组件维修人员在维修过程中使用各种仪器仪表、工具时应严格按照仪器仪表操作规程操作，不得违规操作，避免损坏仪器仪表和工具，同时要保证仪器仪表表面洁净，对即将到期的仪器仪表应及时送仪表室检定。629 对无法修复合格的失效PCB板组件，经管理人员确认后应分类集中存放并做好标识，达到一定数量后统一开具报废单申请报废。6210 PCB板组件维修人员在维修过程中如遇到无法解决的问题，可向技术支持人员或制造部门相关技术人员咨询，在相关技术人员的帮助下解决遇到的问题。6211 PCB板组件维修人员需报废的失效元器件实物数量和类型应与其修理报表的失效元器件实物数量和类型相吻合，不得弄需作假或误判浪费元器件，并要对领用的元器件进行核销。6212 客户服务组组长应对PCB板组件维修人员在工作中的态度、工作技能进行评审，并定期进行总结，采取各种措施不断提高PCB板组件维修人员的工作技能。四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管 理 文 件文件编号页 次4/4标题：客户服务维修质量管理办法 版 本1.0版63 备件质量管理631维修过程中使用的各类备件应均是合格品，禁止将不合格的备件用于客户服务维修过程中，以保证维修后的质量符合有关规定要求。632 在维修过程中使用备件时必须先确定备件状态与被替换件状态是否一致，如果状态不一致原则不能进行替换，如确无其它备件可用，可在公司相关技术人员进行充分评估后确认更换此类备件不会对产品性能、功能造成影响