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文档简介

餐厅总会遇到一些难缠的顾客，这些顾客不但容易让服务员难堪，更是“投诉专业户”。优秀的服务员不亚于一个资深的心理学家，如何轻松应对这些让人不舒服的顾客，让他们满意而归呢？面对粗鲁的客人这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。对策：尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在饭店逗留期间过得愉快。如果违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏饭店的和谐气氛。面对牢骚满腹的客人这种人总是满腹牢骚，好像住进饭店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。对策：首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。对于其正确的意见和要求，饭店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。面对爱挑剔的客人这种人爱将你的不足同其他饭店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份;有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。对策：不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。面对爱贪小便宜的客人表现：这种人爱贪小便宜，将饭店一些物品“顺手牵羊”;有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折;有的甚至抓住饭店好客的特点，进行一些欺骗活动。对策：坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。帮助“架梯子”，让他下台阶。面对损坏了饭店物品而不肯赔偿的客人这种人不肯承认损坏了饭店的物品是他的责任;有的还强词夺理，反而向饭店提出投诉。对策：处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。面对醉酒的客人这种人神志半清醒或不清醒;呕吐，弄脏了饭店的地毯等;口出胡言，提出一些无理要求;甚至无理取闹，损坏了饭店的物品。对策：耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的饭店物品，酌情提出赔偿要求。面对刁客有极少数“客人”怀着某种目的，向饭店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。对策：遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。作好法律准备，必要时及时报警。面对意识不健康的客人这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。对策：视情况，立即
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