（服务人员岗位职责（汇编））

服务人员岗位职责（汇编） 2004年12月II目 录服务站人员通用语言规范1服务站人员通用行为规范2组织机构图3岗位人员兼职表4总经理岗位职责5客户关系代表岗位职责7服务经理岗位职责9新车准备员岗位职责11专家技术员岗位职责13维修质量检查员岗位职责15保修鉴定员岗位职责17资料员岗位职责19设备工具管理员岗位职责20接车员岗位职责21培训管理员岗位职责25快修人员岗位职责 快修班班长岗位职责26 快修工岗位职责28维修人员岗位职责 机修班班长岗位职责29 机械维修工岗位职责30 电器维修工岗位职责31车身班班长岗位职责32钣金工岗位职责33油漆工岗位职责34备件经理岗位职责35备件计划员岗位职责36备件门市销售员岗位职责37备件销售员岗位职责38备件收、备货员39备件仓库管理员岗位职责40服务站人员通用语言规范- 您好，欢迎光临，我是。（接待用户来访时）- 您好，这里是。（接电话时）- 这是我的名片，我是，有什么事可与我们联系，我们会尽力为您服务的；- 先生/女士（小姐），请问您怎么称呼？- *先生/女士（小姐），有什么我可以帮助您的吗？- 如果您对什么车型感兴趣，我可为您详细介绍一下；- 您还有什么疑问，还想了解些什么？- 我可以介绍给您认识，他她能帮助您解决这些问题；- 这是东风雪铁龙的价格目录，请您过目；- 您放心，这些问题我们一定会帮您解决好的；- 您放心，我们一定会按约定时间交车的；- 谢谢，我们这里规定不允许接受用户的香烟、；- 对不起，这里不允许吸烟，请您到休息室去吸，好吗？- 对不起，请您稍等片刻；- 不用谢，这是我们应该做的，请您多提宝贵意见，我们将尽我们最大的努力为您提供更好的服务；- 真抱歉，因为我们的失误给您添麻烦了，您看这样处理行不行？- 您的意见我们会认真考虑的，我们正在不断完善我们的工作；- 您的说法可能有所偏差（或有点过激），您可能对我们的产品和商务政策还了解得不够全面，实际情况是这样的，；- 对不起，您的要求超过了我们的权限范围，等我们请示后会尽快答复您的；- 请留下您的电话，以便我们好及时与您联系；- 请您收拾一下车上的贵重物品，不要遗忘在车上，以免丢失；（用户交车时）- 请您清点一下车上的物品，看看有没有缺少什么东西；（用户提车时）- 谢谢您的惠顾，欢迎再次光临。- 仪表整洁，统一着装，挂牌上岗；- 接待用户时，要表示欢迎，与用户达成交易时，要表示谢意；- 当用户光临时，要面带微笑地起身迎接用户；- 接电话时，一定要轻拿轻放，要等对方先挂机后才能挂断电话；- 接递名片时，一定要用双手，而且在递名片时要将名片上文字朝上的方向对着接名片的人；- 用户没有坐下之前，自己不能先坐下；- 接待用户时，不许吸烟；- 必须严格遵守规章制度及工作流程的要求；- 对用户要有问必有答，自己不清楚或不在自己职责范围内的问题，一定要将用户介绍给清楚的人或相关责任人，在自己职责范围内的事情，不得推委及敷衍用户；- 与自己岗位无关的事情，不要妄自向用户作答或承诺，应交由相关岗位人员来解决；- 为新用户服务完后，一定要将用户引导到下一道程序的相关部门并介绍给相关岗位人员；- 把用户引到休息室休息时，别忘了给用户倒水，并提醒他/她可以看看有关的产品宣传- 资料或供休闲的报纸、杂志等等；- 工作时间内，服务站人员不得在用户休息室内休息；- 当用户产生抱怨时，任何情况下，都不能与用户发生争执，首先要控制好自己的情绪，- 保持微笑，耐心地倾听、了解用户的想法，分析用户的心理，然后再设身处地地为用 户解决问题；- 在任何情况下，不得在用户面前诋毁东风雪铁龙品牌及其他东风雪铁龙服务站；- 在任何情况下，不得接受用户馈赠的任何东西；- 爱惜用户车辆，不得随意坐卧及挪作他用；上车检查时，使用车辆保护设施，如：方向盘罩、座椅防护罩、脚垫等；- 在工作过程中，不得请用户帮忙操作；- 当用户离开时，要面带微笑地起身送别用户。组织机构图 为保证东风雪铁龙业务的正常开展, 服务站总经理必须确保其所有岗位功能齐全。但各个岗位人员的数量可根据服务站工作量来确定:总经理服务经理接车员专家技术员维修质量检查员保修鉴定员资料员维修人员快修人员新车准备员备件销售/库管员岗位人员兼职表服务站工作岗位可以根据每位员工的能力, 资历和经验来确定。 根据服务站的规模和业务量有些岗位可以兼职，见下表：A-L:人员姓名 P: 主要岗位 R: 兼职岗位 例如：姓名为D的人员的主要岗位是专家技术员，其兼职岗位为接车员、质检员和保修鉴定员。岗位描述对于每位员工，通过岗位描述来确定主要工作和辅助工作。岗位描述需经过上级领导和员工本人签字认可。服务站总经理1、工作职责保证服务站各项业务的正常开展我，遵守东风雪铁龙的标准和流程。维护东风雪铁龙品牌形象，培养企业忠诚度。服务站促销活动的开展与运作，采用一切必要的措施来保证用户服务质量以及服务站的持续获利。定期对服务站人员进行绩效测评。2、工作任务严格按照东风雪铁龙的要求，对服务站实行行政领导、指导、协调各部门的工作。对与东风雪铁龙签订的服务代理协议、东风雪铁龙制定的售后服务商务政策和各项管理条例负主要责任。对企业发展规划负全部责任，保证遵守东风雪铁龙制定的商务政策和管理条例以及标准和流程。跟踪服务站业务的经营结果和管理费用，按东风雪铁龙的要求提供年度会计报表。根据东风雪铁龙的标准来安装设备。对本服务站维护东风雪铁龙的形象标准和服务信誉负全部责任。负责本服务站各岗位人员的聘用、考核，制定、申报参加东风雪铁龙培训的计划。对用户投诉的处理和跟踪服务负领导责任。严格遵守环境法规，推进和跟踪废弃物的分类和收集。协调商务代表处与服务站、用户与服务站、服务站与服务站之间的关系。3、质量责任培养服务站全体人员的服务质量意识，保证执行质量管理体系，参与质量管理体系的完善发展。贯彻执行东风雪铁龙的各项商务政策；选择和监督供应商及采购管理。定期召开服务站人员会议；制定、实施和跟踪服务质量改进行动。与商务代表处、政府部门信息沟通与交流。4、资历和能力要求良好技术背景和商务经验；工作严谨、认真、组织能力强、良好的人际交往能力；懂计算机管理、分析和综合协调能力强；与雪铁龙技术和演变保持同步；作风正派、坚持原则、自我约束能力强； 事业心强、充满活力，具有创新精神；使团队更活跃。5、行政或职务关系对服务站全面负责。协调属下的销售经理、备件经理、服务经理的工作。客户关系代表1、工作职责负责服务站的客户关系管理工作，提高本服务站与东风雪铁龙产品的客户满意度。2、工作任务宣传东风雪铁龙的售后服务商务政策，解答客户提出的咨询与建议。组织、协调处理用户投诉工作，接到用户投诉后迅速组织调查、处理、并跟踪处理后的动态；对于重要、重大用户投诉应全程参与处理工作；用户当面反映问题时，应及时给予答复。组织用户回访与座谈，宣传讲解东风雪铁龙的售后服务、备件政策，听取用户的意见，及时解决用户问题，改进服务工作，适时向东风雪铁龙反馈意见。定期按东风雪铁龙的要求反馈信息，及时反馈突发性或新的市场问题。督促工作人员做好用户档案的建立、完善工作。根据市场情况定期组织各种类型的服务促销、吸引客户宣传活动，提出增加服务项目和改进服务条件、制订提高服务水平的措施与计划。做好车辆销售后的后续跟踪、定期回访工作，加强与用户的沟通，将东风雪铁龙的新车型、新政策、最新的促销活动及时通知用户，同时不断了解用户变化的服务需求，改进客户服务质量。配合整车、备件销售部门开展各类车辆促销活动和其他相关活动。3、质量责任培训服务站销售、服务人员的服务质量意识。定期向服务站总经理提交服务站的客户关系状况报告。在服务质量改进行动中，负责与东风雪铁龙商务部的联络。4、资历和能力要求具有大专以上文化程度，汽车或相关专业。三年以上客户服务工作经验。具有一定的汽车理论知识与汽车维修经验，丰富的服务营销知识。具有较丰富的管理经验和较强的组织协调能力。具有较强的语言表达能力和沟通能力。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。能熟练地操作计算机。5、行政或职务关系历属于服务站总经理。与整车销售、售后服务等部门密切合作。服务经理1、工作职责负责售后部门的工作质量以保证用户满意度。完成车间的产值和利润目标，负责管理、组织和协调售后业务。2、工作任务在总经理的领导下，严格按照东风雪铁龙要求对本公司各项售后服务工作实行行政领导。对配合总经理协调各部门工作负重要责任。对严格执行与东风雪铁龙签订的服务代理协议、东风雪铁龙制定的售后服务商务政策和各项管理条例负主要责任。参与制定本公司发展规划和实施计划，对计划的执行负重要责任。制定本公司售后服务方面年度经营目标，并对实现该目标负主要责任。对本公司服务信誉负重要责任。对向东风雪铁龙发出的售后服务工作报表和文件的准确性负责。认真对待东风雪铁龙的巡视、检查、考核和援助，改进工作中的不足。负责售后服务人员的考核、培训，制定参加神龙公司培训的需求计划。负责处理用户投诉和跟踪服务的实施。监督执行维修工时标准，制定执行合理的维修收费标准。与公司总经理、备件经理共同制定优惠服务措施和宣传活动计划，负责组织开展此类优惠促销服务活动。监督质量检验制度的执行，主持重大质量事故的处理和业务中的争议问题。对本公司文明生产、安全生产负主要责任。实施和运用售后服务商务支持、管理、技术培训。将东风雪铁龙的服务理念贯穿于工作始终，体现在每个员工对用户的服务工作中；积极宣传、贯彻执行东风雪铁龙售后服务政策和管理要求、各类优惠政策，确保每个售后服务工作人员达到岗位要求。通过教育和制度等多种途径提高售后服务人员的服务意识和水平；保证建立东风雪铁龙品牌形象。售后促销活动的开展与运做。检查保修件的存放与标签。定期检查工具设备的完整情况。与行业管理部门、车管等政府部门建立良好的关系。定期主持内部维修技术、用户投诉处理问题交流会，督促本公司售后服务能力的提高。规范售后服务的内部管理水平，严格内部各项工作程序，提高本公司文明生产水平。定期对维修人员进行技术测评。负责所在地区竞争对手的市场调查并及时向东风雪铁龙汇报。3、质量责任培养服务人员的服务质量意识，监督执行质量管理体系。及时处理用户投诉，管理整改所有的服务不符合项。跟踪和推进质量管理体系的指标。选择和监督供应商和管理采购。定期召开服务人员会议，参与质量管理体系的完善。及时向商务代表处反馈技术信息（故障信息、返修信息）。4、资历和能力要求大专以上学历、3年汽车行业的工作经验，有驾照。严谨、认真、组织能力、良好的人际交往能力。分析和综合协调能力。正直、严谨、具备谈判能力。强烈的服务意识。技术知识丰富，熟练掌握车间业务、必须保持与东风雪铁龙技术演变同步。良好的介绍能力、商务导向能力，熟悉了解服务站信息管理系统(DMS)。充满活力，敬业精神。5、行政或职务关系直接受服务站总经理管辖。与销售经理或备件经理协同工作。新车准备员1、工作职责按照东风雪铁龙的操作规程执行新车准备、并将新车停放到交付区域。2、工作任务接收并检查由运输商交付的车辆，并填写车辆交接检验记录单和接车单。对新车准备中所发现的问题及车辆交接检验记录单所记录的质损和返修项目，通知销售经理、以及售后人员以便在合适的时候进行修复工作。将车辆加以防护后存到服务站的仓库里。保证按照新车准备规程来执行新车准备，并且在新车交付规定的日期内完成。请服务经理安排将附件安装到新车上、并及时检查车辆情况。定期向销售经理、新车交付员和售后责任人汇报遇到的难题，尤其是那些会影响新车交付的问题，需要时根据质量召回要求实施返修。保持新车准备场地环境的整洁、优美，遵守废物分类放置规则。要保证新车准备场地的指示标识完整清楚。根据经销商的选择来个性化装饰车辆（礼物，欢迎横幅）。将新车存放到交付区域，交付前进行最后检查。每次新车准备工作完成后，清理归整维修工位，将个人工具和公用的工具摆放整齐，保存和保养需要使用的工具。3、质量责任了解，执行质量管理体系。参与质量管理体系的改善。4、资历和能力要求能力要求：中专以上学历。3年以上车辆维修工作经验。（机修、电路维修、车辆美容）工作严谨、认真、良好的组织性，服从性。精益求精，观察细致。热爱本职工作，与人沟通能力强。5、行政或职务关系受服务经理的领导。与售后人员、新车交付人员协调工作。专家技术员1、工作职责对车辆进行复杂的诊断和实施一些高难度的维修操作。对其他维修人员培训或传递信息。作为东风雪铁龙的技术服务联络人。2、工作任务为本服务站维修人员在售后技术、故障处理等方面提供支持，解决用户车辆疑难故障。与服务部技术援助室保持信息沟通，从服务站收集技术信息，以便于快速有效地处理一些特殊技术问题。组织编写故障报告并向服务部技术援助室传递。需要时负责向服务部技术援助室提出书面技术援助申请。负责新的维修技术、维修工艺和专用工具设备的应用推广。掌握专用诊断工具、设备（如PROXIA）的使用，负责诊断设备的升级。负责同服务站售后人员进行交流。收集各项技术信息，并向其他技术员、维修工人进行技术信息交流。能协助大区服务人员实施区域技术援助工作。组织编写故障信息反馈单，并向技术援助室传递，需要时，负责向服务部技术援助室提出援助申请。3、质量责任了解、执行质量管理体系。参与质量管理体系的完善。4、资历和能力要求有较高的技术水平及维修经验。有较强的分析能力及组织能力。有较强的交流工作、影响和说服能力。有较强的书面表达能力。工作认真负责并有较强的责任心。能建立良好的用户关系。从事轿车维修工作三年以上。具有中专或同等以上文化程度，必须为本服务站正式职工。5、行政或职务关系技术专家直属售后服务经理领导，与接车员、鉴定员合作工作。在所有技术问题上对其他技术人员进行帮助。维修质量检查员1、工作职责他负责在修理工作完成后对车辆进行全面检查，并且在用户提车前进行必要的调试，包括对车辆进行路试。2、工作任务应接车员的要求，在修理之前完成诊断所需要的路试（和用户一起或单独），并将路试的结果告知接车员。在维修工作完成后，按接车员交接的车辆状态负责接收车辆，并实施全面的质量检查。核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，对于定期保养操作、检查定期保养是否正确，检查保养卡上相关的操作项目是否已经打勾，其余的项目已经打勾。核实完成的修理内容是否与派工单要求的内容一致。当要进行追加修理时，要核查是否记录了得到用户同意的依据。实施一些必要的小调整，或将车辆返还给需要进行返修的维修人员，并在派工单上注明属于不合格车辆，对返修后车辆，只检查返修项目。在必要的时候进行路试，并在派工单上做记录。检查车辆是否准备就绪可以还给用户了，并在派工单上填写检查结论。填写维修保养质检单。将质量检查结果通报给接车员，向接车员指出要返修的内容以及需要向用户建议实施的额外修理项目。如有需要，参与ABCnet 的系统工作。在高峰时间参与接车员的工作。参加月度售后服务质量会，填写重复维修分析表，根据服务经理的要求参与重复维修原因分析会。3、质量责任了解、实施质量管理体系，参与质量管理体系的完善。对用户车辆的维修技术负责，并及时处理用户的疑问。4、资历和能力要求素质要求：中专以上文化程度。技术员以上技术职称。专业经历：5年以上工作经验，3年以上汽车维修工作经验。熟悉东风雪铁龙产品及相关工作流程。能力要求：技术知识丰富，故障判断能力强。良好的协调、组织能力。严禁准确，善于分析。充满活力，敬业精神。熟悉东风雪铁龙产品和维修工艺。5、行政或职务关系受服务经理的领导。同接车员和班组长协同工作。在进行返修时有权管理机械维修工。保修鉴定员1、工作职责在东风雪铁龙质量担保政策规定的范围内，对服务站实施向用户的质量担保享有充分的自主权和决定权。2、工作任务向用户宣传东风雪铁龙的质量担保政策。认真检查故障车辆，准确判断责任方。负责实施对用户的质量担保。对用户不合理的质量担保要求，按照质量担保规定向用户进行充分的解释。填报各种质量担保工作单据和费用，并分类建档保存。对于保修更换下来的零件，按照东风雪铁龙的规定，进行标识、储运和处理。负责收集并反馈车辆使用的质量、技术信息。按照东风雪铁龙的要求，负责实施返修工作并反馈返修信息。接受东风雪铁龙的业务指导、配合质量担保审计工作的开展。熟练操作ABC net 系统。3、质量责任避免用户直接向东风雪铁龙索赔。维护东风雪铁龙的品牌形象和利益。尊重用户，维护用户的利益。对质量担保的真实性和准确性负责。对保修信息的准确性负责。对按规定实施返修工作负责。4、资历和能力要求专科以上学历，3年以上相关工作经验。熟悉汽车构造，有熟练的汽车维修技术及驾驶技术。有较强的车辆故障检查、分析和判断能力。坚持原则，有较强的语言表达和沟通能力。经东风雪铁龙商务部培训并取得结业证书。5、行政或职务关系在服务经理的领导下：与东风雪铁龙服务部保修业务室保持密切的联系，重大质量问题要及时联系。与维修班组长、资料员、备件经理及仓库、财务结算之间保持密切联系。资料员1、工作职责对文件资料和信息处理的及时准确性负责。对文件资料的完整性负责，对用户维修资料的保管负责。对文件资料的转发范围负责。配合本部门建立建全各项规章制度。2、工作任务负责技术文件、资料的收发、整理、归档工作。负责向东风雪铁龙商务部收集和反馈各类数据、报表、信息。保证及时向东风雪铁龙反馈文件资料收发回执。保证及时将东风雪铁龙商务部发放的文件资料反馈总经理和服务经理，以及相关人员。负责制定并执行文件资料借阅制度。3、质量责任严格执行文件资料的管理规定。配合领导传达并监督相关人员对文件资料的学习与执行情况，并作好相关记录。对文件资料的流向负责，对文件资料的保密负责。4、资历和能力要求能力要求：具有中专以上学历。具有2年以上相关管理经验。5、行政或职务关系直接上级：服务站服务经理。间接上级：服务站总经理。设备工具管理员1、工作职责对站内设备工具的完好率负责，并建立全部台帐。2、工作任务建立全站设备台帐、工具台帐、计量设备工具台账、公用工具借用卡、个人工具领用卡(三账二卡)。制定及检查设备工具操作、保养程序，明确责任人和违纪处理规定。检查维修工艺的实施。保障设备工具配备齐全，正常使用。组织、协调设备工具的维修。定期送检计量设备、工具。对违规操作、人为损坏设备工具的员工，按内部规定提出处理意见。审核、申报设备工具的添置、更新。定期按规定格式向商务代表处申报设备工具档案。3、质量责任预防设备工具盗窃、人为损坏事件的发生。预防安全事故的发生4、资历和能力要求中技以上学历。3年以上相关工作年限。计算机操作熟练。5、行政或职务关系直接上级：服务站服务经理间接上级：服务站总经理接车员1、工作职责在用户进入车间后负责用户的接待，并且在用户离开的时候将车辆完好归还给用户。增加额外的销售。(向用户指出隐藏故障，推广套餐服务)给维修班组安排计划和分配工作并跟踪维修工作进展。2、工作任务根据用户的愿望、车间的工作负荷以及备件的供应情况,遵守接待用户和修理工作的计划安排。热情友好接待用户，并了解用户的要求。就维修和保养方面的内容向用户提供参考建议，并提出基本准确的报价。对车辆采取防护措施（给以下部件安装防护罩：座椅，方向盘，脚踏垫，变速杆等等用户一眼直观的部件）。主动收集、反馈各种质量信息、技术信息、故障信息。建立用户车辆档案、认真填写车辆档案卡，维修登记表。规划并跟踪各项维修保养工作，机械维修、保养以及油漆车身。完成诊断，按顾客或保险公司的要求做好维修估价单。在顾客在场的情况下，对车辆做完整的检查。努力向用户介绍推广各种售后服务项目。对于预约的保养项目，要根据用户的车型来选择相应的操作程序。介绍当时本公司的优惠促销活动项目。如果维修工作有延误要尽早通知用户，并提供补救办法。在因重大维修而需要提前向用户提供代步车的情况下，通报上级领导和商务部门管理人员。在任何情况下，如需要进行追加维修项目时，都要事先征得用户的许可确认。检查修理完的车辆是否停放在专门的地方。在将车辆归还给用户时，向用户解释所有的修理内容，并提供车辆保养方面的常规知识和建议。带用户到收款处进行结算，并将钥匙亲手交还给用户。如果场地允许的话亲自将车辆交还给用户，并当用户面取下所有防护罩。3、质量责任了解和保证执行质量管理体系。参与质量管理体系的完善。4、资历和能力要求素质要求大专以上文化程度或初级以上技术职称。专业经历：5年以上汽车维修工作经验。熟悉东风雪铁龙产品及相关工作流程，保持与雪铁龙技术发展同步。了解和熟悉服务站管理系统(DMS)。能力要求：技术知识丰富，故障判断能力强。语言表达能力强，良好的沟通能力。良好的协调、组织能力，使团队更活跃。适应能力强，处理人际关系能力强。沟通能力、影响力和说服力。充满活力，敬业精神。5、行政或职务关系直接受服务经理领导。根据工作情况的不同，与技术专家、班组长或机械人员协同工作。培训管理员1、工作职责贯彻执行东风雪铁龙商务部培训手册中的规定。对服务站的培训进行组织、实施和管理。2、工作任务收集培训需求制定培训计划组织培训实施建立培训档案管理培训预算3、质量责任制定培训计划的可行性。保证及时反馈培训回执，并与东风雪铁龙商务部相关部门保持沟通交流。建立完整的培训档案。定期组织内部员工的后续培训及经验交流，学习神龙公司发放的文件资料和管理规定。保证反馈培训信息（培训实施记录单等）内容的真实性。合理控制培训费用。4、资历和能力要求大专学历、2年以上汽车或管理工作经验。工作认真、有一定的组织能力及语言表达、沟通能力。有一定的综合协调能力。熟练操作计算机及办公软件。5、行政或职务关系隶属于服务站的人事行政部门或综合部门。与销售经理、服务经理协调培训计划。快修班班长1、工作职责负责快修班组的建设及管理。保证完成完整的快修操作，从接待用户开始直到将车辆交付用户。2、工作任务安排新车准备员按照新车准备操作规程进行新车准备工作。保证维修工位的清洁。保证设备、常用工具完好。常用辅料满足维修需要。快修工作的计划安排、工作协调。从接车员处接收派工单，有疑问及时与接车员沟通。负责班组内的信息传递和资料管理。负责向快修车辆的用户的诊断解释、维修说明和使用保养建议。需要时协助接车员接待用户。安排快修工按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。在快修工作完成后，核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，并对进行维修质量检查。发现不合格项目时实施一些必要的小调整，或将车辆交快修工进行返修，并在派工单上注明属于不合格车辆。检查合格后，填写保养维修质量检查合格证。维修过程中出现的问题，如扩大维修、设备故障、缺少备件等，应及时解决，解决不了应及时与接车员或相关部门联系。对于是否保修项目的问题，有向鉴定员建议权，不能直接与用户就此交流，并协助鉴定员收集整理本班组保修旧件；。记载维修工的考勤、工作表现和完成工时。总结班组中存在的突出问题，及时汇报，在售后经理的帮助下加以解决。3、质量责任了解、执行管理体系。参与质量管理体系的完善。对用户车辆进行快修服务的全过程负责。4、资历和能力要求中专以上文化程度。3年以上维修工作经验。较强的人际关系的能力、组织和协调能力。严谨、准确、敬业，善于沟通。熟悉东风雪铁龙所有快修项目维修工艺和维修方法。5、行政或职务关系受服务经理的领导。与接车员、质检员协调工作。对快修工、新车准备员进行管理。快修工1、工作职责按照保养维修工艺，对派工单上所记录的项目进行保养维修。2、工作任务根据快修班班长的安排，按照保养维修工艺，对派工单上所记录的项目进行保养维修。发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知快修班班长与用户沟通。维修结束后，进行维修自检后交快修班班长。保证按照新车准备规程来执行新车准备，并且在新车交付规定的日期内完成。根据快修班班长的要求，配合新车准备员的工作。3、质量责任参与质量改进。4、资历和能力要求技校以上文化程度。2年以上车辆维修工作经验。工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。敬业，精益求精，耐心细致。熟悉快修项目维修工艺和维修方法。5、行政或职务关系受快修班班长的领导。与新车准备员协调工作。机修班班长1、工作职责负责机修班组的建设及管理。协调组织班组生产，并保证生产质量和进度。负责班组内的信息传递和资料管理。解决班组技术问题；2、工作任务保证维修工位的清洁。保证设备、常用工具完好。常用辅料满足维修需要。机修工作的计划安排、工作协调。从接车员处接收派工单，有疑问及时与接车员沟通。需要时协助接车员接待用户。安排机械维修工或电器维修工按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。在维修工作完成后，核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，并请质检员进行维修质量检查。并根据质检员要求安排返修。维修过程中，协助讨论、确定维修方案，必要时请技术专家帮忙。维修过程中出现的问题，如扩大维修、设备故障、缺少备件等，应及时解决，解决不了应及时与接车员或相关部门联系。对于是否保修项目的问题，有向鉴定员建议权，不能直接与用户就此交流，并协助鉴定员收集整理本班组保修旧件。记载维修工的考勤、工作表现和完成工时。总结班组中存在的突出问题，及时汇报，在售后经理的帮助下加以解决。典型维修故障向技术专家反馈。3、质量责任了解，实施质量管理体系。参与质量管理体系的改善。对用户车辆进行机械和电器维修的全过程负责。4、资历和能力要求中专以上文化程度。3年以上维修工作经验。较强的人际关系的能力、组织和协调能力。严谨、准确、敬业，善于沟通。熟悉东风雪铁龙车辆维修工艺和维修方法（电器、机械）。5、行政或职务关系受服务经理的领导。与接车员、质检员、技术专家协调工作。对机械维修工、电器维修工进行管理。机械维修工1、工作职责 根据机修班班长的安排，按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。负责车辆机械疑难故障信息的反馈。负责维修旧件的保存。典型电器故障向机修班班长反馈。2、工作任务负责本岗位的清洁。保证本岗位设备、常用工具的清洁完好。维修车辆接收：接收派工单，需明确维修内容、交车时间、有无特殊要求等；如有疑问应及时与班组长沟通。按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知机修班班长。维修旧件分类保存。3、质量责任了解，执行质量管理体系。参与质量管理体系的改善。4、资历和能力要求技校以上文化程度。2年以上车辆维修工作经验。工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。敬业，精益求精，耐心细致。熟悉东风雪铁龙车辆机械维修工艺和维修方法。5、行政或职务关系受机修班班长的领导。电器维修工1、工作任务根据机修班班长的安排，按照维修工艺，对派工单上所记录的维修项目进行维修。负责车辆电器疑难故障信息的反馈。负责维修旧件的保存。2、职责权限负责本岗位的清洁。保证本岗位设备、常用工具的清洁完好。维修车辆接收：接收派工单，需明确电器维修内容、交车时间、有无特殊要求等；如有疑问应及时与班组长沟通。按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知机修班班长。维修旧件分类保存。典型电器故障向机修班班长反馈。3、质量责任了解，执行质量管理体系。参与质量管理体系的改善。4、资历和能力要求技校以上文化程度。2年以上车辆维修工作经验。工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。敬业，精益求精，耐心细致。熟悉东风雪铁龙车辆电器维修工艺和维修方法。5、行政或职务关系受机修班班长的领导。车身班班长1、工作任务负责机修班组的建设及管理。协调组织班组生产，并保证生产质量和进度。负责班组内的信息传递和资料管理。解决班组技术问题。班组内日常辅料使用管理。2、职责权限保证维修工位的清洁。保证设备、常用工具完好。常用辅料满足维修需要。机修工作的计划安排、工作协调。从接车员处接收派工单，有疑问及时与接车员沟通。需要时协助接车员接待用户。事故车修理需与其他班组协作时，班组长应主动与其他班组协调，分工协作。安排钣金工或油漆工按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。在维修工作完成后，核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，并请质检员进行维修质量检查。并根据质检员要求安排返修。维修过程中，协助讨论、确定维修方案，必要时请技术专家帮忙。维修过程中出现的问题，如扩大维修、设备故障、缺少备件等，应及时解决，解决不了应及时与接车员或相关部门联系。对于是否保修项目的问题，有向鉴定员建议权，不能直接与用户就此交流，并协助鉴定员收集整理本班组保修旧件。记载维修工的考勤、工作表现和完成工时。总结班组中存在的突出问题，及时汇报，在售后经理的帮助下加以解决。保证生产安全。3、质量责任参与质量改进。对用户车辆进行车身和油漆维修的全过程负责。4、资历和能力要求中专以上文化程度。3年以上车身、油漆维修工作经验。较强的人际关系的能力、组织和协调能力。严谨、准确、敬业，善于沟通。熟悉东风雪铁龙车辆车身、油漆维修工艺和维修方法。5、行政或职务关系受服务经理的领导。与接车员、质检员、技术专家以及机修班班长协调工作。对钣金工、油漆工进行管理。钣金工1、工作任务根据车身班班长的要求，按照维修工艺，对派工单上所记录的维修项目进行维修。协助班组设备维护与管理。维修场地环境卫生维护。典型车身故障向车身班班长反馈。2、职责权限负责本岗位的清洁。保证本岗位设备、工具的清洁完好。维修车辆接收：接收派工单，需明确维修内容、交车时间、有无特殊要求等；如有疑问应及时与车身班班长沟通。按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行车身维修。发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知车身班班长。维修旧件分类保存。3、质量责任参与质量改进。4、资历和能力要求技校以上文化程度。2年以上车辆车身维修工作经验。工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。敬业，精益求精，耐心细致。熟悉东风雪铁龙车辆车身维修工艺和维修方法。5、行政或职务关系受车身班班长的领导。油漆工1、工作任务根据车身班班长的要求，按照维修工艺，对派工单上所记录的维修项目进行维修。协助班组设备维护与管理。维修场地环境卫生维护。典型油漆故障向机修班班长反馈。2、职责权限负责本岗位的清洁。保证本岗位设备、常用工具的清洁完好。维修车辆接收：接收派工单，需明确油漆维修内容、交车时间、有无特殊要求等；如有疑问应及时与车身班班长长沟通。按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知车身班班长。维修旧件分类保存。典型油漆故障向车身班班长反馈。3、质量责任参与质量改进。4、资历和能力要求技校以上文化程度。2年以上车辆油漆维修工作经验。工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。敬业，精益求精，耐心细致。熟悉东风雪铁龙车辆油漆维修工艺和维修方法。5、行政或职务关系受车身班班长的领导。备件经理1、工作职责负责公司备件经营指标的完成。负责制定备件营销方案开组织实施。负责本部门人员管理。负责备件业务达到神龙公司管理标准。负责备件业务特殊事件的处理。2、工作内容及行为规范每年度结合上年度情况制订营销指标及长期营销指标，并对差距进行分析，写出分析报告。每月初审核上月经营报表，对报表的准确性负责，并将报表上报。制定备件宣传促销方案并组织实施。审核与神龙公司的备件往来帐，对于到期应付款，应立即通知并确认财务部门付款。审核备件订单，对订单中的订货品种、数量准确性负责。定期与财务部门组织盘点，并及时调整库存差异，确保帐、物相符：对于不合理的库存差异，调查相关责任人，杜绝错误隐患。落实神龙公司备件业务管理程序及相关标准。定期按照神龙公司备件业务管理要求对本部门考核，不断提高管理水平，以达到神龙公司的要求。对于本部门需进行的人员、设备等投入，应定期分析向企业申报，并落实。每月召开本部门例会，对本月营销状况进行分析，对部门工作中存在的问题，交流思想，使本部门员工增强经营意识。处理客户投诉，应采取亲和的态度，倾听客户的意见，使客户相对激动的心情得到缓解，以良好的态度解决纠纷。对于突发的紧急需求，应立即向神龙公司紧急订货或向其它神龙汽车服务站调剂。不向客户推销、销售非神龙公司备件。及时向神龙公司反馈市场信息及在实际工作中行之有效的奸的做法、好的经验。备件计划员1、工作职责负责库存台帐的建立与日常维护;负责拟订当月报表及备件订单;负责维护备件往来帐;负责神龙公司备件相关信息的接收与落实。2、下作内容及行为规范每天将前一工作日领料单维护入计算机台帐。每月初统计上月出库成本，并拟订经营报表。神龙公司订货日前一天拟订备件正常订单，并交备件经理审核签字后将电子邮件发神龙公司，并确认收到。对紧急备件需求，当天将订单发出并确认收到。跟踪DCAD的缺件清单，根据缺件情况采取相应措施制订并记录客户需求表，根据到货情况提前通知客户，如果超过约定日期应对客户致歉并通知可能到货日期。对库存盘点差异在计算机台帐上调整并报备件经理。将收到的神龙备件价格、新零件