吉林农业大学旅游管理酒店管理笔记.doc

旅游酒店服务与管理复习题名词解释1、 饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的，能够接待旅居宾客及其他宾客，并为 他们提供住宿、餐饮、娱乐、购物及其他服务的综合性服务企业。2、 酒店产品：指酒店提供的有形设施和无形设施的服务。（其中无形服务包括服务员的仪 容、仪表、仪态、举止、礼貌、礼节、礼仪、服务态度、服务技能、应变能力、服务效果等）3、 星级制：把酒店按照一定的标准分成不同的星级，用星号的数量来代表。4、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，与客人解决一切困难。为客人排忧解难， 尽管不是无所不能，但也要竭尽所能。5、 前厅：酒店前厅又称为服务总台，或称总台、前台等，它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作，调度业务经营的一个综合性服务部门。6、 大堂副理：本不属于总台人员，但仍属于酒店的接待人员之列，通常在大厅上班，靠近总台，主要职责是保证客人得到满意的服务。7、 临时预定：指客人的订房日期与抵达日期已很接近，甚至是地点当天的订房。8、 确认类预定：指客人的订房要求已被酒店接受，并答应为订房客人保留客房至某一事先声明的时间。9、 超额预定：接受超过酒店可供房数的订房。10、餐饮部：酒店三大接待部门之一，在酒店的发展起着至关重要的作用。11、餐前准备：是餐厅营业前的重要工作，应在掌握客情的基础上进行。12、分菜：在宾客观赏后，有服务员用服务叉、服务勺依次将热菜分给宾客，分菜是宴会服务中技术含量较强的一项。13、滗酒：是指滤出贮存时间长的陈酒中的沉淀物质的一种服务方法。14、垫盘：又称装饰盘，餐盘、底盘，是西餐摆台中的定位盘，它既有装饰作用，也可以做与其他菜品的搁碟使用，垫盘应放在每个餐位的正中。15、客房部：是饭店的一个重要的职能部门，负责饭店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设施设备，供应各种生活用品和卫生用品，并提供多种服务项目，方便客人，为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。16、岗位成建制系统培训：对酒店中高层管理干部实施的培训，是在国家旅游局统一部署下，通过对酒店整套班子的培训，使之形成统一的经营管理思想和管理方法，从而整体提高酒店中高层管理干部的政治业务素质，以达到国际酒店经理岗位任职和规范标准的要求。、17、酒店营销：指从顾客的需求出发，为满足顾客的要求，以实现酒店经营目标而展开的一系列活动。18、酒店的经营策略：是酒店为实现经营目标，在经营方针的指导下，采取各种手段、方法或具体政策。包括：市场定位策略、产品策略、价格策略、销售渠道的选择促销策略。19、市场机会：就是消费者尚未满足的需求，分析市场机会也就是分析市场需求。20、摆台：餐厅服务人员根据用餐的需求将各种餐具按照一定的要求摆放在餐台上的一项基本服务标准。21、撤台：客人离开后，将餐椅码放整齐、清理桌面的一项基本服务技能。简答1、 餐厅领位人员基本要求？ 着装整洁 仪容美观 仪表大方 微笑服务 热情待客2、 酒店员工培训特点？ 酒店培训针对性强 酒店培训形式灵活多样 酒店培训内容广泛复杂 酒店培训任务艰巨。实施困难3、 前厅部的具体职能？ 订房接待询问行李财务4、 客房部的地位？ 客房收入是饭店收入的主要来源之一。 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志、 客房管理直接影响全饭店的运行和管理。5、 酒店营销的内容？（扩展内容不全） 市场研究。要从顾客需求出发，就必须对市场需求进行调查研究，选定目标市场，了解走为目标市场的顾客需要什么。 产品组合。根据顾客需要，提供对路的、能使顾客满意的产品和服务 广告和促销。用各种方法和手段 营销结果6、 按传统分类方法酒店的分类？ 商业性酒店。所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店 长住式酒店。主要为商客和一般性度假旅客提供公寓住所。 度假性酒店。主要位于海滨、山城 会议性酒店7、 麦卡锡4“P”方案和考夫曼6”P”方案的内容？4P：产品、分销渠道、促进销售、价格6P：人、产品、价格、促销、实施、包装8、 酒店营销管理程序？ 分析市场机会 选择目标市场 指定营销因素组合 组织控制营销活动9、 餐巾折花技法？ 叠：堆叠、折叠 折：包括折叠和折 间 卷：平行卷和斜角卷 穿：用筷子从餐巾的夹层折缝中穿过 翻和拉 捏：做鸟的头部和其它动物的头10、总台接待人员应具备的素质？仪态端正，大方热情 态度和蔼，谈吐文雅口齿清楚，反应灵活 灵机应变，善于处事情况熟悉，有问必答 细心耐心，准确准时11、餐饮部的地位？餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品餐饮部收入是饭店收入的重要组成部分餐饮部管理和服务水平直接影响饭店的声誉餐饮部的经营活动室饭店营销活动的重要组成部分餐饮部是饭店用工最多的部门12、餐饮部的任务？向宾客提供以菜肴为代表的有形菜品向客人提供满足需要的恰到好处的服务增收节支开源节流，搞好餐厅经营管理为饭店树立良好的形象13、前厅部的地位和作用？前厅部是酒店业务活动中心前厅部是酒店管理机构的代表 前厅部是酒店管理机构的参谋和助手14、酒店促销手段？人员促销 广告促销公关促销 内部促销电话推销 特殊促销15、最佳酒店应具备的标准？ 要有一流的服务员，一流的服务标准 客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅都要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人 能够提供富有特色的美味佳肴 应设有多种不同的服务项目，并同时注意微笑服务和陈设。 应使客人有“宾至如归”之感 地理位置十分恰当 独具特色、独具风格的一流水平的宾馆 一定要注意那些微小服务和装饰，全面做到服务细致、周到，做到客人要求的理想的服务。 另一标志是有名人在那里下榻或就餐过 举办历史上最重要的宴会场所，这也是成为最佳酒店的一个标志16、酒店员工培训的内容？法律知识的培训礼貌培训（酒店的管理的成功=93%礼貌+7%知识和技能）保安培训食品卫生培训17、酒店员工培训的原则？因材施教原则学习动力原则循序渐进的原则标准培训原则18、客房部的业务特点？出租客房和提供劳务以“暗”的服务为主随机性与复杂性19、酒店的产品？（答案不明具体问什么不知道）论述、1、客人的共性与个性需求？第一、 推行微笑服务微笑在酒店中的作用微笑要适宜微笑要与仪表和举止相适应第二、 倡导礼貌服务第三、 提倡亲情服务要求我们对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想，以主人翁的态度为宾客创造一个宾至如归的感觉第四、 做好瞬间服务第五、 提供个性化服务第六、 搞好推销服务第七、 了解VIP服务非常重要的客人VVIP，重要的客人VIP，重要的客人IP,特殊客人SP,关键客人KP第八、 把握双胜服务第九、 正确看待投诉 充分利用“马太效应”的积极方面 正确处理投诉，重新赢得客人的好感 掌握1:10:100的黄金管理模式2、酒店培训的意义？培训对酒店的意义：加强学习速度提高工作质量与服务质量减少耗费 减少事故 减少矿工率 提高劳动效率培训对员工的意义： 增加收入 为晋升创造条件 提高自信心，增加安全感3、总台客房销售的技巧？第一、把握客人的特点商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮，办公桌宽大，服务周到，效率高，酒店及房内办公设施齐全，有娱乐项目。旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房价度蜜月客人喜欢安静不受干扰知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房老年和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间第二、熟悉客房要准确的描述客房，必须首先了解客房的特点总台人员在销售客房时，必须对客房做出适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能满足客人需求的特点第三、从高到低报价总台人员可根据客人的特点，向客人推荐两种乃至于三种不同价格的房价，可供比较的房价，让客人自己去选择如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价格范围，应考虑到客人的特点一般来说，报房价由较高价到低价格比较适宜由高价到低价报，能使多数客人选择前面较高的价格的客房在口头推销中，以两种价格的推荐为宜，最多不超过三种，因为价格太多，客人记不住在洽谈房价的过程中，总台人员的责任是引导客人，帮组客人进行选择，而不应该硬性推销。第四、选择恰当的报价方式“冲击式”报价：即先报房价，在提出房间内所提供的服务设施与项目等，这种报价适合价格较低的房间，针对消费水平低的顾客“鱼尾式”报价：“夹心式”报价第五、注意使用恰当的推销语言第六、多提建议第七、运用恰当的销售技巧高码讨价法：在客房的推销中运用高码讨价法就是向客人推荐适合其地位的最高价格的房价。利益引诱法：即在客人已经接受了较廉价的客房的基础上，服务人员指出原来的房价并不包括整个费用，而只需要在原来标准上稍提高一些，便能够得到其他好处。第八、销售酒店的其他服务第九、展示客房第十、达成交易案例分析1、什么是超额预定？为什么进行超额预定？以为超额预定不能使客人入住，按国际惯例旧电影做哪些工作？案例中出现的错误有哪些？一、含义：指接受超过酒店可供房数的订房二、原因：由于某种原因，客人可能会临时取消预定，或提前离开酒店，或临时改变预定要求，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预定，以减少酒店损失。三、处理方法：诚恳的向客人道歉，请求客人谅解立即与另一家相同等级的酒店联系请求援助派车免费将客人送往该酒店 如属连住，则店内一有客房，在客人愿意的情况下，再将客人接回来，并对其表示欢迎，可由大堂副理出面迎接或在客房内摆放花束等 对提供援助的酒店表示感谢 如客人属于保证类预定，剔除了采取上述措施外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助，支持其在其它酒店住宿期间第一夜的房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费住房的待遇，免费为客人提供一次长途电话费或电传费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面，次日排房时首先考虑此类客人的住房安排，大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续 超额预订数受预定取消率、预定而未到客人比率、提前退房率及延期住店率等因素的影响四、错误对客房预订的重要性认识不清失信于客人不与同事沟通填空1、 点菜的服务技能： 在客人中如果主人为自己邀请的客人点一些菜，就先去招呼这位主人 如果主人是请其客人各自点菜，则应从主人右边的那个客人开始，或从其中一位女宾开始，有时也可以从已经准备好的那位客人开始 正式开单点菜时，要向客人介绍餐厅的风味特点和主要花色品种，然后请客人点菜 接受点菜时，要端正的站在客人的左边，手拿点菜记录本，并备有一支笔 不要图省力而将点菜本放在餐桌上去写客人点的菜式 点菜中推销饮食产品时要有针对性，要考虑客人身份地位，用餐人数，判断客人的饮食习惯，宗教信仰，有无忌口，推销本饭店重要菜点，如时令菜、特色菜，根据客人的要求介绍不同口味的菜 若客人不知道点什么菜时，要帮助其选择，分析客人心里 注意顾客点菜时的消费能力 向客人推荐菜肴还要注意各色菜种搭配组合如烹调方法的组合、味道的组合、冷菜与热菜、上菜速度、菜肴颜色、荤与素、形状的组合2、 斟酒的服务技能： 服务员站在宾客的右边，侧身用右手握住酒瓶向杯中倒酒水 每次斟酒站在客人右侧（酒杯与瓶距1厘米） 采用桌斟时，还要注意掌握好斟满的程序 捧斟多用于酒会和酒吧服务 手握酒瓶的姿态 凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬一块布巾或纸 凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块布巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄脏台布或宾客衣服 斟倒香槟酒时，应将酒瓶用餐巾纸包好，先向杯中注入三分之一酒液，待泡沫退去后，再往杯中续斟，以八成为宜 斟酒时动作要优雅大方，同时注意服务卫生，不可出现酒水飞溅情况以下填空作为参考3、 酒店产品质量，有形设施要方便、舒适、安全，无形设施要友谊、好客、相助4、 世界十佳酒店前十：东方酒店（泰国曼谷）四季宾馆（德国汉堡）贝尔艾尔酒店（美国洛杉矶）里兹酒店（法国巴黎）丽晶酒店（法国巴黎）文华酒店（中国香港）布里斯托尔酒店（法国巴黎）半岛酒店（中国香港）香格里拉（新加坡）10、大仓宾馆（日本东京）5、 金钥匙之父：斐迪南吉列6、 酒水服务，开瓶前的准备工作，冰镇方法有冰桶降温、溜杯、冰箱降温温烫方法：水烫、燃烧、火烤7、 斟酒白葡萄酒不能超过杯子三分之四。红葡萄酒三分之二，香槟酒三分之二8、 红葡萄酒温度（1618摄氏度），香槟酒（48摄氏度）白葡萄酒