不合格品索赔管理办法(作业指引).doc

作 业 指 引版本/版次A/A0文件编号名称不合格品索赔管理办法页次 共11页 第1页生效日期1、 试验目的为了激励供方不断提高产品质量，确保向公司提供满足质量特性要求的合格产品，支持本公司产品对顾客质量承诺的实现，特制定本办法。2、 适用范围本办法适用于向提供了不合格零部件的供方提出索赔。本办法也适用于向提供了不合格零部件的集团下属各分公司或合资公司提出索赔。本办法不适用于向销售公司、国际部的质量赔偿。如本办法与其它文件相冲突，以本办法为准。3、 术语3.1 不合格品：没有满足公司质量特性要求的产品。3.2 让步接收：指对不符合质量特性要求、但能满足预期使用要求的不合格品的使用许可。3.2降级使用：指对不符合原有质量特性要求但可符合新的较低等级质量特性要求的、能满足预期使用要求的不合格品的使用许可。3.4 返工：对不合格品采取的措施，使其满足规定的要求。3.5 返修：对不合格品采取的措施，这种措施虽不能使产品满足规定， 要求，但能使其满足预期使用要求（返修可影响或改变不合格品的某些部分）。3.6 挑选：区分并隔离合格品与不合格品行为。3.7 顾客投诉：指顾客对产品质量或服务质量不符合国家行业规定和公司规定要求的反映。3.8 顾客抱怨：指顾客对产品质量或服务质量没有满足顾客意愿的反映。3.9 三包：指摩托车商品销售者、修理者和生产者在规定的摩托车使用期及行驶里程内应当承担的修理、更换、退货的责任和义务。摩托集团有限公司三包有效期为自摩托车售出之日起1 2个月或行驶里程10000 km，超过其中一项则“三包”失效。3.10 三包件：指规定应实施三包责任和义务的产品或零部件。3.11三包故障件：指在三包期内丧失使用功能或未达到预期使用寿命的不合格产品或零部件。作 业 指 引版本/版次A/A0文件编号名称不合格品索赔管理办法页次 共11页 第2页生效日期4、 职责4.1 摩托集团有限公司对进入公司的产品处理有决定权。4.2 质检部负责对不合格品的责任判定、处理、索赔金额核定、纠正预防措施的监督实施。4.3 采购部负责向供方传递不合格品索赔的各种单据或信息。4.4 财务部负责不合格品索赔财务管理及核算。4.5 售后服务部负责对三包故障件现场分析、鉴定和三包故障件实物返回。4.6 更换仓负责对三包故障件的库存管理和退货管理。待检库负责对进货检验中的不合格品的退货管理。5、 不合格品索赔的基本原则5.1 供方所供产品其合格率应99.5%，安全性能件应100%合格。5.2 不合格品索赔首先应将不合格品实物按1:1向供方退换（或财务冲消），然后再将超出合格品率规定的不合格品数按本文中规定的比例或金额向供方索赔。5.3 进货检验中不合格品处理，按不合格品控制程序由相关职能部门共同评审， 经上级领导批准后执行。评审可以是下述结论之一：让步接收、降级使用、挑选、返工（返修）、退货、销毁等。5.4 不合格品的挑选、返工（返修）原则上由供方负责进行，当生产急需或供方委托由我公司进行时，按15元/小时/人收取劳务费。5.5 进货检验一般按GB2828抽样检查，因供方质量问题而采取全数检查时，应按挑选对待收取劳务费。5.6 进货检验中要退货的不合格品一般应包装好并逐箱标识；生产过程中要退换的不合格品应逐件标识，挂或贴好“不合格品标签”，准确写明质量问题， 可以按供方要求进行包装；售后返回的不合格品应逐件标识，挂或贴好“保修件鉴别标签”，准确写明行驶里程和故障原因。作 业 指 引版本/版次A/A0文件编号名称不合格品索赔管理办法页次共11页 第3页生效日期5.7 凡要退货或退换的不合格品，供方应在接到通知15天内退走。供方在送货时，应及时到待检库或更换仓对要退货的不合格品进行确认并领走，凡超期未能领走的，公司将按废品自行处理。5.8 不合格品索赔一般应以不合格品实物判定为准。当售后服务中或顾客有效使期内因种种原因无法返回故障件时（特别是国外市场），可按顾客、销售或售后部门提供的现场照片、故障件照片、用户投诉函、质量故障分析报告等作为确定索赔的依据。5.9 不合格品索赔，一般应经供方确认后再执行。特殊情况可强制执行。5.10 不合格品判定及索赔应实事求是，严禁将“工废”误判为“料废”，应严格区分促销赠送件与三包故障件，严禁有法不依、心慈手软、放弃原则、以情代法。5.11 对于较重大质量问题，质检部应及时向供方发出质量信息整改措施表。 供方应在规定时间内（一般不超过6天）采取有效的纠正和预防措施，防止质量问题的重复发生。6、 不合格品索赔金额6.1 进货检验中降级使用索赔金额不合格品降级使用时，产品降价410%（降价幅度可根据性能、尺寸、外观等质量特性的重要程度及超差的严重程度选择）。6.2 进货检验中挑选、返工（返修）索赔金额不合格品需挑选、返工（返修）时，按15元/小时/人收取劳务费。6.3 进货检验中不合格品退货的索赔金额批量不合格品退货时，如因退货而造成停产、停线，按3000元/小时向供方索赔。6.4 进货检验中不合格品销毁当交验产品批存在严重质量问题不能修复且打有我公司商标时，可实行就地销毁处理。销毁是采取有效方法以完全破坏产品的使用功能。 销毁后的不合格品可退回供方。6.5 已入库合格产品中不合格品索赔金额已入库的合格产品中发现不合格品时，按生产过程中的不合格品的索赔金额进行索赔。作 业 指 引版本/版次A/A0文件编号名称不合格品索赔管理办法页次共11页 第4页生效日期6.6 生产过程中安全性能件断裂、失效索赔金额 当生产过程中出现安全性能件断裂、失效时，按5001000元/件向供方提出索赔。见附录I安全性能件不合格品赔偿明细表6.7 生产过程中不合格品挑选、返工（返修）及不合格品率过高索赔金额不合格品挑选、返工（返修）按15元/小时/人向供方收取劳务费。当不合格品率高于5%时，应另按10002000元/次或批向供方提出索赔。6.8 生产过程中不合格品退换索赔金额生产过程中不合格品退换时，当不合格品在合格品率规定范围内时，仅要求供方按1:1更换，不合格品数超出合格品率规定的部分除按1:1更换外，另按2倍价格向供方索赔。6.9 生产过程中相关件损坏时索赔金额当生产过程中出现因某供方不合格品导致另一供方合格产品相关损坏时，应按相关损坏产品的3倍价格向责任供方索赔。6.10 生产过程中停产停线索赔金额凡因不合格品导致停产停线时，按3000元/每30分钟向供方索赔。6.11 生产过程中重大质量问题索赔金额对生产过程中出现的重大质量问题、批量性质量问题及重复多次发生的质量问题，应向供方提出1000050000元/次索赔，必要时取消供货资格。6.12 售后三包故障件索赔金额售后三包故障件除按1:1向供方退换（或财务冲消）外，超出合格品率的不合格品数再按4倍价格向供方提出索赔。造成相关零部件损坏的，应另按相关零部件5倍价格向责任供方提出索赔。6.13 售后安全性能件断裂、失效索赔金额在三包有效期或顾客有效使用期限内，安全性能件断裂、失效未造成人身伤亡的，按10002000元/件向责任供方提出索赔，见附I安全性能件不合格品赔偿明细表。当安全性能件断裂、失效及其作 业 指 引版本/版次A/A0文件编号名称不合格品索赔管理办法页次共11页 第5页生效日期它零部件失效造成人身伤亡的，除按10002000元/件向供方索赔外，还应追究供方由此造成的一切责任（经济的和法律的）。6.14 售后重大质量问题索赔金额当售后出现重大质量问题按5.12、5.13条索赔金额不足实际处理发生费用时，则按实际处理发生费用向供方提出索赔，其中包含：a. 差旅费 （按实际发生） b. 修理费 （按实际发生）c. 相关损坏零件费 （按实际发生）d. 顾客赔偿费 （按实际发生）e. 公司产品名誉损失费 （1000050000元）6.15 以售后质量信息反馈的质量问题或故障件索赔金额当售后用质量信息形式反馈质量问题或故障件时，经核实后，参照5.12、5.13、5.14条进行索赔。7、 合格品索赔作业程序 7.1 进货检验中降级使用进货检验中不合格品经评审判为降级使用时，由质检部当日开出降级使用通知单一式四联，填写降价幅度及降级原因、降价总金额，经上级领导审阅后，发采购部、财务部、供方（由采购部在2日内传递供方）各一份。7.2 进货检验中挑选、返工（返修）不合格品挑选、返工（返修）的，由质检部在挑选、返工（返修）完成后2日内开出外协外购不合格品处理报告单一式四联，填写合格数及不合格数、所用总工时（时间人数）或工时费用总金额，发采购部、财务部、供方（由采购部在2日内传递供方）各一份。7.3 进货检验中批量不合格品退货造成停产进货检验中批量不合格品退货造成停产时，由质检部写出专题索赔报告，经上级领导批准后，再开出生产过程不合格品鉴定单一式四联，说明索赔理由、停产总小时、索赔总金额，发采购部、财务部、供方（由采购部在2日内传递供方）各一份。作 业 指 引版本/版次A/A0文件编号名称不合格品索赔管理办法页次共11页 第6页生效日期7.4 生产过程中不合格品退换生产过程中不合格品退换时，由工料废判定员当日开出材料领料单（红字退货单）一式四联，留“领料”联，其余三联交更换仓，更换仓留“仓管”联。装配工段退不合格品到更换仓，其余交零件库并从零件库领出合格品，零件库按月将“财务”联交财务部。7.5 生产过程中不合格品的挑选、返工（返修）生产过程中不合格品的挑选、返工（返修）同6.2条。7.6 安全性能件断裂失效、更换件2倍价格、相关损坏件3倍价格安全性能件断裂失效、更换件2倍价格、相关损坏件3倍价格的索赔由质检部开出生产过程中不合格品鉴定单一式四联，发采购部、财务部、供方（由采购部2日内传递供方）。其中安全性能件断裂失效鉴定单应2日内开出，更换件、相关损坏件鉴定单每周集中开一次。7.7 停产停线、重大质量问题停产停线、重大质量问题的索赔由质检部先写出专题索赔报告，经上级领导批准后，再于2日内开出生产过程不合格品鉴定单一式四联，发采购部、财务部、供方（由采购部2日内传递供方）。7.8 售后三包故障件的退换售后三包故障件经质检部确认后，当日开出材料领料单（红字退货单）一式四联，交售后服务部。由售后服务部退故障件到更换仓，仓管员在“仓管员”栏签字后留“仓管”联。售后服务部将“料帐”联交回质检部。若不领新件，售后服务部将“财务”、“领料”二联交财务部冲账；若领新件，售后服务部将“财务”、“领料”二联交零件库领新件。7.9 售后三包故障件索赔质检部根据市场返回不合格品的材料领料单（红字退货单）于每月25日 30日开出市场返回异常零部件鉴定单一式五联，填写索赔金额，经上级领导审查后，将第二联发采购部，同时向供方发出质量索赔通知书，请供方于7天内派人前来确认。当采购部、供方有异议时，可进一步确认、协商，必要时修改市场返回异常零作 业 指 引版本/版次A/A0文件编号名称不合格品索赔管理办法页次共11页 第7页生效日期部件鉴定单上的索赔金额。当采购部、供方无异议时，质检部将“财务部”、“生产单位”两联交财务部从当月货款中冲消或扣除。7.10 市场反馈不合格品或质量问题信息 当市场不合格品或质量问题以质量信息反馈时，经质委会组织质检部或其它职能部门进行分析确认属实后，由质检部拟写专题索赔报告，经上级领导批准后向供方发出。同时开出市场返回异常零部件鉴定单，将第二联发采购部，在采购部、供方无异议后，将其余两联交财务部从当月货款中冲消或扣除。7.11 采购部应及时将有关索赔单据传递给供方。7.12 财务部应按月核算各项索赔金额，及时从供方货款中扣除。作 业 指 引版本/版次A/A0文件编号名称不合格品索赔管理办法页次共11页 第8页生效日期摩托车集团有限公司降 级 使 用 通 知 单 编号： 报验通知单号：产品名称产品图号来货日期数 量生产厂家降价幅度处理日期 降级原因简要说明（注明不合格品评审单号）： 科长： 质管部经理：注：第一联：质管部 第二联；配套部 第三联：财务部 第四联：供方摩托集团有限公司生产过程不合格品鉴定单生产单位： 编号：车 型零部件代号零部件名称数量发生时间单件赔偿金额（元）相关损失费用（元）总赔偿金额（元）(注: 鉴定内容简要说明：（填写内容包括：异常现象、鉴定结论等）鉴定人: 质管部经理:(注:第一联:质管部、第二联:配套部门、第三联:财务部、第四联:生产单位或供方)作 业 指 引版本/版次A/A0文件编号名称不合格品索赔管理办法页次共11页 第9页生效日期摩托集团有限公司市场返回异常零部件鉴定单编号： 供方：车型零部件代号零部件名称数量单件赔偿金额(元)相关损失费用(元)总赔偿金额(元)鉴定内容简要说明:(填写内容包括:异常现象、鉴定结论等) 鉴定人: 质管部经理: （注: 第一联质管部、第二联配套部门、第三联财务部、第四联生产单位或供方、第五联技术服务中心）作 业 指 引版本/版次A/A0文件编号名称不合格品索赔管理办法页次共11页第10页生效日期2003.7.29质量索赔通知书 厂（公司）： 贵单位为我公司配套的 ，当我公司装配该零件的摩托车投放到市场后，该件质量异常。经我公司质管部初步鉴定，属贵单位产品质量问题，根据我公司的不合格品索赔管理办法等规定，拟需贵厂（公司）向我公司赔偿金额 元。 请贵单位 5 天内派人前来与我们一起对售后三包故障件进行分析、确认、商定索赔事宜，否则以我公司判定为准。 特此通知。有限公司 质量专用章 年 月 日作 业 指 引版本/版次A/A0文件编号名称不合格品索赔管理办法页次共11页第11页生效日期附录： 安全性能件不合格品赔偿明细表序号零 部 件 名 称生产过程中索赔金额（元/件）售后三包索赔金额（