物业保安规范用语.doc

门岗秩序维护员（固定岗）礼仪形象规范 凡开出辖区的过岗运货车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手示。 对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应 向对方说明：“车载有货，请出示出门条”、“请补办出门条， 谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出； 若遇对方没有出门条、物资放行条，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来好吗？我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”、“如果我们不这样，就不称职，业主是不会原谅我们的，请多加谅解”；对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了！”。 私家车出入，可不作验货操作。但也应注意车载情况，发现疑点，也应作礼貌的查询。 凡车辆出行，皆按送出礼节规范姿式操作。 当发现可疑人员携带物品出管辖区需检查时，应礼貌地说：“先生（小姐）您好，请打开您的箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢合作，再见！”。 行人出入，应行注目礼或点头致意迎送礼节操作。如有携货，也应验收出门条。 若遇贵宾、领导人员出入，应敬礼致候。 顾客问路，应先敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。流动岗（巡逻岗）秩序维护员礼仪形象规范1、 站姿与走姿：流动岗秩序维护人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。2、 查询礼仪 凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。 如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”、“先生（小姐），请留步，请问您从哪一个单位来？”。 如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请问您从哪里来？能否查看一下您携带的箱包？”等等。 盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，非常感谢您的配合，请走好！”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，礼送要作请行手式。 若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在地方，多多配合”。如对方不听劝阻，则应作进一步解释：“先生（小姐），这里的确不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。 若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。5、 送别礼节1、 进车迎候礼仪 站姿呈工作状态立、正式或跨立式，身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位； 汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，并迅速填写车辆入区记时卡。 递卡时应目视司机，右手将记时卡递交司机，同时以左手平指示意。 让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现小区对来车乘员的热情接待与礼遇。2、 出车验卡收费礼仪 值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车辆来向。 车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费。 验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车分钟，请交停车费元”。 放行车辆时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。 不需记卡收费之进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作。3、 答询礼仪 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题。 秩序维护人员应熟知辖区内路段和单元