成都房地产信息中心计算机维护服务采购务项目技术.doc

成都房地产信息中心计算机维护服务采购务项目技术、商务要求及投标人资格条件预公告各潜在投标人：成都市政府采购服务中心受成都房地产信息中心的委托，拟对成都房地产信息中心计算机维护服务采购务项目进行公开招标。为确保政府采购当事人的合法权益，现就该项目的商务、技术要求及投标人资格条件等征求各方的询问和意见，如有异议，请于2010年8月 18日下午17:00前以书面形式提出，详细的技术、商务及合格投标人条件、联系方式见附件。成都市政府采购服务中心二一年八月十一日、附件：成都房地产信息中心计算机服务外包服务项目技术、商务条件及投标人资格条件一、主要技术规范及要求1.1. 项目背景成都房地产信息中心承担成都市房产管理局计算机信息化建设工作发展至今，在全国同行业范围内已达到领先水平。在计算机系统维护及保障工作中，成都房地产信息中心承担成都市房产管理局各业务系统及计算机网络的维护工作。为了保证各系统的正常运行，提高系统运行保障能力，提高服务质量，拟采用服务外包的方式，引进具有专业实力并具备良好的行业基础的服务提供商，完成全局计算机系统日常维护工作。为了使该项工作能够顺利开展以及达到预期的目标，现根据成都房产局的计算机系统的现状以及发展趋势，制定了本系统维护技术需求。1.2. 服务期限服务期3年，合同1年1签，维护服务期满1年后，采购人对中标人的履约情况考核为优秀的方可续签下一年度的维护服务合同。1.3. 服务范围1) 成都市房产管局及局属单位办公计算机及外设，包括计算机主机（含笔记本计算机）及配件、显示器、打印机、扫描仪、传真机、复印机、数码相机、等离子显示屏、触摸屏。2) 维护地点包括房产大厦一、二期，高新、城北工作站，20个区市县房管局。1.3.1. 设备清单(包含但不限于以下设备)设备名称数量计算机(含笔记本计算机)1000台激光打印机600台针打及其他打印机、扫描仪300台PDP显示系统60套LCD显示系统16套接入层交换机150台触摸屏20台1.4. 服务内容1.4.1. 成都市房产管理局政务大厅信息系统维护政务大厅信息系统包含业务信息发布系统、触摸屏信息查询系统。服务内容包含各系统软硬件维护、网络维护、信息发布内容维护，功能补充性软件开发，信息设备每日开关机及巡检。1.4.2. 计算机及外设维护u 故障设备的诊断及送修u 操作系统安装及故障恢复u 应用软件安装及调试u 外设安装及调试，如打印机、扫描仪等。u 硬件清洗，保持硬件清洁，有效保护硬盘等易损硬件，延长计算机寿命。u 定期巡查，周期为每季度一次，并出具运行情况报告。如果设备存在故障，需要更换时，对于保修期内设备，联系厂商进行及时更换及维修。对于部分出保的设备，应当由服务提供商提供维修服务，业主方承担所需的配件费用。1.4.3. 计算机网络系统维护成都房产局网络拓扑结构为星型结构，主干采用千兆组网，分为核心层、会聚层、接入层等三层结构。在成都房产大厦一、二期约有=1000个网络接入点位，并与20个区市县房管局建立有网络连接，因工作需要必须在工作时间段内保证网络的畅通。服务商需详细了解网络构架，协助业主方实施以下项目：1提供接入层网络设备的安装和更换服务，网络升级提供的技术服务（包括网络配置、线路调整等），定期巡检服务。2成都市房产管理局及区市县房产局办公区域网络点位综合布线的调整, 提供网络设备的配置及调试服务，基于端口管理的日常维护（对入网计算机的网络管理）。3接入端网络防火墙的配置，安全访问策略的实施。4在发生线路故障时，网络链路故障排查。1.4.4. 中心机房维护应协助业主方对机房的维护工作。按业主需求对小型机、PC服务器、网络设备的IP、用途等基本信息进行标注；对光纤、双绞线等各类线路进行整理标注并捆扎上架，不得随意放置。1.4.5. 业务软件维护1.业务软件客户端安装、配置、升级。2.业务软件新版本测试。1.4.6. 客户端计算机系统安全维护1网络杀毒软件的维护，业主单位采用的NOD32网络杀毒软件，提供定期更新病毒库，升级软件版本的服务2定时对网络中的操作系统进行漏洞扫描，利用专业的漏洞扫描工具，对网络上的主机操作系统进行漏洞扫描，每周提供至少1次的漏洞扫描报告。3定时进行网络病毒扫描，利用专业病毒扫描工具，对网络中存在的网络病毒进行扫描，每周提供至少1次病毒扫描报告。1.4.7. 资产管理及维修进程管理1具有自主开发资产管理软件，能对局信息化设备进行登记、变更、报废管理。2具有自主开发工单系统，能对服务过程、服务质量、服务结果、服务汇总情况进行跟踪。1.5. 服务要求1. 服务商应当严格遵守网络使用制度以及信息系统使用规定，严禁泄漏房产局网络信息，未经业主方人员确认，投标人的服务人员不得对用户方业务系统作任何操作。严禁利用业务系统违规办理业务。服务商应保证其公司人员在用户方服务期间所接触的用户方各种文件，数据、信息、系统资料，系统操作等严格遵守用户方保密制度，不得向第三方透露；按照各级公安机关对信息网络的安全要求，由服务商与业主方签定安全保密协议，落实房产局网络安全及信息保密的各项规定。2. 服务商必须提供完善的服务管理体系及服务计划，并提供人员管理计划。针对本次项目制定完整的项目管理流程，并落实每个环节的接口人及责任人。 3. 维护期内，在我单位常驻至少五名技术人员，并指定固定的项目负责人，并在方案中予以体现，具体承担维护服务工作，710小时现场支持，724小时电话支持,承担我单位计算机、打印机、网络故障及其它约定的服务范围内设备的技术支持服务。4. 服务商必须有一套完善的IT信息服务管理软件，实现对我局现有IT服务进行精细化管理。该软件要实现下列目标：1) 建立一套完整的信息设施管理平台，实现局信息设备和软件的统一管理。从信息设备和软件的运行、维护（维修）、统计等方面进行信息设施进行精细化管理，为领导能及时了解局信息设施的状况提供全面的数据支撑；2) 对每台计算机的报修记录进行系统管理，每月系统自动生成维修报表。通过报表分析，故障现象、故障原因、处理办法。并由服务商根据此报表出具纠正预防措施。3) 可对业主所有系统软件、应用软件的相关信息，包括软件的基本信息、软件部署情况、软件维护台帐等进行管理。可以对软件资产形成统计报表输出。4) 该软件必须使用标准化数据库，便于与我局其它应用软件进行数据共享，并应采用B/S架构，无需安装客户端，实现WEB方式登录。5) 该软件必须为投标人自主开发，如因软件版权引起的一切法律责任，由投标人自行承担。6) 该软件必须对采购人现有的IT信息服务管理软件所产生的数据进行继承，包括设备信息、维护记录、维修记录等。现有数据数据库为MS SQL。5. 房产大厦一、二期、高新、城北工作站，20个区市县房管局范围内定期上门服务，并派出不少于五人的技术团队（其中软件工程师一人、系统工程师二人、硬件工程师二人）（须提供技术人员证明材料及投标人所缴1年以上成都市社保证缴纳证明材料），常驻房产局现场解决系统运行产生的故障，提供系统运维支持服务，常驻技术团队人员在维护期内不得变动。同时成立针对20个区市县房管局的专门服务小组（系统工程师一个、网络工程师一人、硬件工程师一人、弱电工程师一人），在故障发生时赶赴现场处理（外出产生的车费、住宿费、差旅补助等一切费用由中标人自行承担）。6. 常驻服务团队技术人员要求：软件工程师：计算机相关专业毕业2年以上，会整理文档，懂项目管理，熟悉c#,delphi，java , .NET , oracle , sql server。系统工程师：计算机相关专业毕业2年以上，熟悉Windows系列操作系统的安装、配置、排错，良好的理解与沟通能力，熟悉网络基本知识，掌握以太网络的安装与排障，具有一定的网络与系统安全知识，具有较好的学习能力与创新能力。硬件工程师：计算机相关专业毕业2年以上，熟悉计算机及相关外设的安装调试、排错。熟练掌握硬件产品的硬件结构、应用技术及产品性能，熟练使用各种测试的软硬件测试工具，能够独立搭建软硬件测试平台，并评价产品、写出产品的测试报告。7. 为保证房产办证大厅的业务正常办理，应建立完善核心数据库及应用系统的事前检查制度：每日检查：每天8：30前派专人进行检查。并按工作时间对政务大厅信息设备开关机及保养节假日检查：大假期间及结束前两天分别派专人进行检查若检查人员发现故障，应立即通知相关人员进行抢修。8. 房产局内部系统发生故障应当在5分钟内响应，区市县房管局应在3小时内到达现场，高新、城北工作站在1小时内到达现场。9. 系统维护承包商除按各项工作要求提交的运行报告外，还应在每月提交一份日常维护报告，对每月的维护工作事项进行确认。10. 区县每月一次巡访。11. 当业主方系统发生故障，维护服务商常驻工程师无法解决且远程技术支持无效时，应业主方的要求，维护服务商将派遣有专业经验的技术人员前往用户方现场进行故障会诊。这些技术人员可以是维护服务商技术人员，也可以是维护服务商聘请的原厂商或其它专业单位的技术人员，由此产生的一切费用由维护服务商自行承担。12. 应具备一定数量的备用设备及备品备件（交业主保管），在发生故障时能及时保障窗口业务的正常开展。13. 驻场技术人员要求统一着正装，佩戴工作牌。1.6. 技术培训、技术咨询及支持1.6.1. 技术培训针对普通计算机操作人员进行日常性的技术培训（软/硬件操作技能、业务系统应用规范等）。针对计算机管理人员的技术培训，包括数据库、网络技术、操作系统等几个方面：1) 系统管理员技术培训；2) 局办公人员计算机操作培训（含操作系统及业务系统应用）；3) 局信息中心微机员计算机操作培训；4) 房产大厦一、二期，高新、城北工作站，20个区市县房管局办公人员计算机操作培训。培训安排分为定期与不定期两种方式，定期一般安排每月一次，主要是针对连贯性的理论知识讲解，不定期主要是针对岗位轮换或是强化的业务系统操作培训。应当制定并提供培训计划以及培训工作日志。1.6.2. 技术咨询及支持提供计算机技术的发展趋势以及类似应用的成熟解决方案的咨询。提供计算机网络系统的安全性分析，系统平台升级、迁移等可行性分析咨询。提供应用软件集成可行性分析、系统配置合理性分析、计算机网络系统管理方案建议。提供网络、系统管理成本分析，网络、系统管理改进方案。1.7. 维护工作考核方式对于年度维护的考核工作，业主将以季度为时间单位，进行各项指标考核，并根据达标情况支付合同款，评定工作由业主技术部门牵头实施。同时，为配合考核工作的落实，在系统维护合同的款额支付上，将采用按季度支付方式。季度考核结果采用评定得分的方式表示，满分为100分，评定得分采用四舍五入取整后应用。分值分配按照各子项的重要程度的原则进行，其中关键计算机系统（政务大厅相关）维护部分，占40分；软件系统维护部分，占20分；计算机及外设维护部分，占20分；其他维护部分，占10分；技术培训、技术咨询及支持部分，占5分；维护工作方式及要求的执行部分，占5分。根据评定结果95100分为优秀，业主将按照合同约定全额支付服务费用。8595分为良好，业主将按照95分为基数，每低1分扣除本期费用比例1%的违约金后向服务厂商支付服务费用。7085分为合格，业主在扣除至85分违约金后再对低于85分按照每1分扣除本期费用比例2%的违约金后向服务厂商支付服务费用。70分以下视为不合格，业主有权提出终止合同，同时服务提供商应支付业主自行寻求解决服务问题的所有其他花费，并承担合同约定的其他违约责任。对于违反维护工作方式及要求中第一条规定的，一经查实，本期评定得分为0分，业主有权提出终止合同, 并对于构成犯罪的依法追究当事人刑事责任，同时，服务厂商并向业主支付违约金（合同总额20）。1.7.1. 维护工作季度考评表维护内容评价项目细则分值评分方式第一部分 关键计算机系统维护（政务大厅相关）考评方式（总分50分）故障处理1级故障：10分钟内电话响应，2小时内提出解决方案，4小时内解决故障系统重大故障、设备瘫痪、业务丢失8完全达到1级故障规定的电话响应时限，并在规定时间内提出解决方案，并在4小时内解决故障，得8分只满足了1级故障规定的响应时限，8小时内解决故障，得5分只满足了1级故障规定的响应时限，24小时内解决故障，得2分完全没有达到1级故障规定的电话响应时限或未在24小时内解决故障，不得分2级故障：10分钟内电话响应，1小时内解决故障系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营4完全达到2级故障规定的电话响应时限，并1小时内解决故障，得4分只满足了2级故障规定的电话响应时限， 2小时内解决故障，得2分只满足了1级故障规定的响应时限， 4小时内解决故障，得1分完全没有达到2级故障规定的电话响应时限或未在4小时内解决故障，不得分3级故障：10分种内响应，30分钟内解决故障一般性技术故障2完全达到3级故障规定的电话响应时限，并在30分钟内解决故障，得2分只满足了3级故障规定的响应时限，1小时内解决故障，得1分完全没有达到3级故障规定的电话响应时限或未在1小时内解决故障，不得分备注：以上各等级故障响应当季度最终得分 = 该等级每次故障响应的得分总和/该等级所发生的故障次数。在本次服务质量考评打分期限内，如以上级别故障未发生时，则视为满分。故障处理质量备注：为恢复系统，按相关规范（系统重装、系统重启等重要操作）对相关业务造成必要的中断，不在右列负面影响之列4完全恢复系统，维修操作没有对业务造成负面影响，得4分恢复了系统，维修操作对业务处理有较小的负面影响，得2分恢复了系统，维修操作对业务处理有较大负面影响，得1分恢复了系统，维修操作对业务处理有严重负面影响，不得分2处理故障时，事先向甲方提供处理计划，得到甲方的认可后，按甲方的步骤和流程在甲方人员配合下实施得2分，如有违反不得分。 主动性服务日常性维护、巡检服务及时性2按计划实施了主动服务得2分，如因乙方原因，推迟一个月得1分，推迟二个月不得分预见性服务，为避免故障发生对业务发展造成阻碍服务质量2能提前发现隐患，并及时解决，避免出现故障，得2分能提前发现隐患，但没有及时解决，导致故障的发生，得1分不能提前发现隐患，造成重大故障的发生，不得分政务大厅信息设备维护4大厅对外服务日按时开关设备，得4分。未按时开关设备每次扣1分，可计负分。4信息发布内容按业主要求按时发布，得4分。 未按要求按时发布每次扣1分，可计负分。整理主机房设备及线路2按业主需求对机房设备线路进行规范调整，标注信息，捆扎上架，得2分未按业主要求进行整理及规范，有随意放置的情况，不得分日常性维护、巡检服务质量2按计划完成日常及巡检工作，严格实施了标准巡检报告中的每一项内容。巡检质量好，并提出建设性的建议，得2分按计划完成日常及巡检工作，严格实施了标准巡检报告中的大部分内容。巡检质量好，但没提出建设性的建议，得1分没按计划完成日常及巡检，不得分软件维护业务软件维护2按业主要求对业务软件进行测试、安装、配置，得2分未按业主要求对业务软件进行测试、安装、配置，不得分。政务大厅信息发布系统2严格按照业主的需求以及时限完成开发工作的，得2分严格按照业主的需求，完成开发工作延时1周的，得1分延时2周以上完成或根本未完成的，不得分版本管理和软件补丁需要进行版升级及补丁的安装情况2重要新版本及关键补丁正式发布后，一月内通知客户并根据客户的要求升级或安装，得2分重要新版本及关键补丁正式发布后，两月内通知客户并根据客户的要求升级或安装，得1分没有以任何形式通知用户，不得分资料共享及时提供技术服务相关的资料1在每次技术服务结束后五个工作日内提交相关的技术服务报告，可得1分，如推迟提交则不得分。网络安全及保密提供技术手段保障计算机安全保密规定落到实处2严格执行，未出现违规情况得2分因保障维护工作不到位，被上级机关通报查处的，不得分防病毒软件安装、升级，病毒爆发故障处理3严格执行防病毒软件安装、升级，无大规模病毒爆发，得3分。未严格执行防病毒软件安装、升级，出现大规模（10台计算机以上）病毒爆发，不得分服务满意度2结合技术服务工程师的服务能力、对服务及相关产品的熟悉程度以及技术服务态度给出相应的主观评分第二部分 计算机及外设维护及其他维护考评方式（总分30分）服务响应时间和及时性房产大厦内故障：5分钟内电话响应，15分钟内到达故障现场；其他单位故障：20分钟内电话响应，3小时内到达故障现场8完全达到故障规定的电话和现场响应时限，得8分只满足了故障规定的现场响应时限，得4分只满足了故障规定的电话响应时限，得2分完全没有达到故障规定的电话和现场响应时限，不得分备注：以上故障响应当季度最终得分 = 该等级每次故障响应的得分总和/该等级所发生的故障次数。在本次服务质量考评打分期限内，如以上级别故障未发生时，则视为满分。故障处理质量备注：为恢复系统，按相关规范（系统重装、系统重启等重要操作）对相关业务造成必要的中断，不在右列负面影响之列4完全恢复系统，维修操作没有对业务造成负面影响，得4分恢复了系统，维修操作对业务处理有较小的负面影响，得2分恢复了系统，维修操作对业务处理有较大负面影响，得1分恢复了系统，维修操作对业务处理有严重负面影响，不得分1处理故障时，事先向甲方提供处理计划，得到甲方的认可后，按甲方的步骤和流程在甲方人员配合下实施得1分，如有违反不得分。 主动性服务及时性2按计划实施了主动服务得2分，如因乙方原因，推迟一个月得1分，推迟二个月不得分预见性服务，为避免故障发生对业务发展造成阻碍服务质量2能提前发现隐患，并及时解决，避免出现故障，得2分能提前发现隐患，但没有及时解决，导致故障的发生，得1分不能提前发现隐患，造成重大故障的发生，不得分巡检及巡检质量2按计划完成巡检工作，严格实施了标准巡检报告中的每一项内容。巡检质量好，并提出建设性的建议，得2分按计划完成巡检工作，严格实施了标准巡检报告中的大部分内容。巡检质量好，但没提出建设性的建议，得1分没按计划完成巡检，不得分版本管理和软件补丁需要进行版升级及补丁的安装情况2重要新版本及关键补丁正式发布后，一月内通知客户并根据客户的要求升级或安装，得2分重要新版本及关键补丁正式发布后，两月内通知客户并根据客户的要求升级或安装，得1分没有以任何形式通知用户，不得分网络安全及保密提供技术手段保障计算机安全保密规定落到实处2严格执行，未出现违规情况得2分因保障维护工作不到位，被上级机关通报查处的，不得分防病毒软件安装、升级，病毒爆发故障处理3严格执行防病毒软件安装、升级，无大规模病毒爆发，得3分。未严格执行防病毒软件安装、升级，出现大规模（10台计算机以上）病毒爆发，不得分资料共享及时提供技术服务相关的资料2在每次技术服务结束后五个工作日内提交相关的技术服务报告，可得2分，如推迟提交则不得分。服务满意度2结合技术服务工程师的服务能力、对服务及相关产品的熟悉程度以及技术服务态度给出相应的主观评分备注：以上7项考评指标（主动性和被动性支持服务），如因甲方原因推迟执行或不执行，均视为满分，不可扣分。第三部分服务规范管理（总分10分）驻场人员驻场人员着装1驻场人员按业主要求着装并佩戴工作牌，得1分。驻场人员未按业主要求着装并佩戴工作牌3次以上，不得分投诉3驻场人员无有效投诉，得3分驻场人员有效投诉3次以上不得分服务单完整规范填写服务单2服务单填写完整规范