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文档简介

第三章受理预订,Reservation,学习目的,了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道；,掌握预订单的填写要求，学会受理预订；,了解预订管理的相关要求与方法；,学会处理超额预订；,任务一了解客房预订的基础知识,1,任务二受理预订,2,任务三预订的控制与管理,3,学习内容,任务一了解客房预订的基础知识,一、预订的意义,（一）开拓客源，稳定客源，提高客房出租率,（二）掌握客源动态，预测饭店未来业务,（三）协调饭店各部门业务，提高工作效率和服务质量,二、预订渠道,旅行社订房；,航空公司订房；,各种国内外会议组织订房；,分时度假组织订房；,订房网络组织订房；,三、预订的方式,（一）电话预订（Telephone）,（二）传真订房（Fax）,（三）网络订房（Internet）,Internet,（四）信函订房（Mail）,四、预订的种类,五、酒店收费方式,一、工前准备,（一）检查仪容仪表,（二）做好交接班,（三）整理环境,（四）备好报表、表格、收据,（五）掌握房价,（六）熟悉房型,（七）掌握计算机预订操作流程,任务二受理预订,散客预订单,团队预订单,二、预订受理,决定是否受理预订应考虑的因素：,预期抵店日期,所需客房类型,所需客房数量,逗留天数,检查房态,（一）电话预订受理的程序,接电话,（二）电传/传真预订受理的程序,收发电传/传真,（三）互联网预订受理程序,获悉信息,（四）当面散客预订受理程序,了解需求,（五）团队预订受理程序,接受预订,一、预订的确认,（一）临时性预订（口头确认）,（二）确认性、保证性预订（书面确认）,二、预订的核对（Reconfirm）,委婉拒绝主动提出可供选择的建议寄致歉信征得客人同意，登记成等待类预订,用建议代替简单的拒绝，并签发致歉信,致歉信对于在xx日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。#酒店,三、婉拒预订,（一）预订的变更（Amendment）,四、预订控制,（二）预订取消（Cancellation）,将预订单存档,在预订单上盖“Canceled”印章，在备注栏里注明取消的日期、原因、取消人,在计算机里将预订注销,（三）超额预订（Overbooking）,指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象（5%-15%）,充分利用酒店客房，提高入住率,超额预订数的确定：,超额预订房数=预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+预计提前退房房数-延期住店房数=酒店应该接受预订预订房数预订取消率+酒店应该接受当日预订房数预订而未到率+续住房数提前退房率-预期离店房数延期住店率,超额预订率=,客人由于超额预订不能入住，国际惯例做法：,诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把
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