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学习笔记（你的礼仪价值百万周思敏老师）1 服务人员应具备的心态1. 礼仪的定义 1.1 一种日常生活的行为 1.2 一种待人处事的态度 1.3 一种素质涵养的体现2. 作为一个优秀的服务人员应具备怎样的心态 2.1 积极主动 2.2 平等待人 2.3 海纳百川 2.4 互利双赢 2.5 给予奉献 2.6 善于感恩3. 服务礼仪的重要性 3.1 内强素质 3.2 外塑形象 3.3 增加利益4. 服务礼仪的特点 4.1 尊重为本 4.2 善于表达 4.3 形式规范2 服务人员的仪容仪表1. 女士仪容七大自照 1.1 头发干净整洁 1.2 轻描眉 1.3 化淡妆，施薄粉 1.4 勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏 1.5 保持T字带干净不出油 1.6 适度涂抹唇膏、唇彩 1.7 保持耳朵内外干净 2. 女士仪表自照 2.1 领口干净，衬衣领口别太复杂、花哨 2.2 服饰端庄，不要太薄、太透、太露、太短 2.3 可佩戴精致的小饰品或公司标志 2.4 勤修指甲，指甲油不要太浓艳 2.5衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹 2.6 丝袜割破不能再穿，包里随身备一双丝袜 2.7 鞋洁净、款式大方、中跟为好、不宜太高太尖3. 男士仪容自照 3.1 发型大方、干净整洁 3.2 鼻孔内外清洁干净 3.3 鬓角与胡子刮干净 3.4 耳朵内外清洁干净 3.5 使用面霜，保持脸部的光洁 3.6 适当使用护唇膏 3.7 保持口腔清洁4. 总结仪容 4.1 妆容要淡雅 4.2 要简洁，不需要复杂 4.3 要适度 4.4 要协调、要搭配 4.5 要避短 4.6 要庄重5. 总结仪表 5.1 制作精良 5.2 外观要整洁大方 5.3 文明着装 5.3.1 透、露、薄、短不适宜 5.3.2 紧身、短小、扫地、特性各异不适宜 5.3.3 得当、规定着装，按场合、地点着装附加1女士仪容仪表规范 外套：合身、熨烫整齐 指甲：指甲油的颜色以透明、淡粉红色、不易剥落为准 手提包：定期整理（笔记本、名片、手帕、面纸、化妆品、连裤袜） 配件：避免过于花哨的耳环和戒指 贴身衣服：符合自己尺寸、清洁 连裤袜：配合西装的素净颜色，穿前可先涂上醋，以免线头破散 鞋子：鞋跟避免过高及磨损破裂附加2男士仪容仪表规范 眼镜：适合自己的脸型，镜片随时擦拭干净 正装：朴素、素面、没有花纹 表：配合身份，避免戴名贵手表 口袋：不要放太多零钱和杂物 裤子：要烫出裤线 衬衫：素面，用熨斗烫平，确认纽扣没有短少 上衣口袋：不要插入笔 皮带：和鞋子同色系，和服装颜色能搭配，样式简单 公文包：收拾整齐（笔记用品、名片、图章、电子计算机、文件）3 服务礼仪的美姿美仪1. 女士站姿 1.1 脚跟脚尖并拢，双手自然下垂 1.2 脚尖距离10公分，脚跟并拢，右手压腹，左手放后腰 1.3 “丁”字步，右手压住着手放于腹前（左脚在后右手在前，右脚在后左手在前）2. 男士站姿 2.1 双脚与肩同宽，双手自然下垂微微握拳 2.2 双脚与肩同宽，右手压在左手手背上放于后腰 2.3 双脚与肩同宽，右手压住左手自然下放（丹田处）3. 请的姿势 3.1 小请（请入） 3.2 中请（请入座） 3.3 大请（指示方向） 3.4 多情（请5人以上入座）4. 眼神 4.1 第一次看客户不低于3秒钟 4.2 应该看客户的中三角区域（上三角适用于尊卑关系，中三角适用于朋友关系，下三角适用于情侣关系） 4.3 忌上下打量 4.4 非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动5. 手的规范 5.1 高不过耳 5.2 低不过腰 5.3 宽不过80公分4 技巧运用1. 服务service 1.1 smile（微笑）（向客户致以微笑） 1.2 exchange（交换）（客户回以微笑） 1.3 readiness（准备）（准备与客户交流） 1.4 view（观察）（观察客户的态度） 1.5 income（收入）（成交后钱进来） 1.6 creation（创造）（创造更多的价值或创造潜在客源） 1.7 eye（关注）2. 微笑不适宜 2.1 气氛庄重的场合 2.2 客人出洋相时 2.3 客人身体有残疾3. 引领接待 3.1 礼遇客户（2米内，微笑致意） 3.2 引领客户（客人居右，服务人员在左前1.5米处） 3.3 主陪客户（客人居右，并行前进） 3.4 超越客户（1.5处说声“对不起，打扰了，借过一下”，右侧快速走过）4. 位次总则 4.1 面门为上 4.2 以右为上 4.3 居中为上 4.4 以远为上 4.5 以前为上5. 递接物品 5.1 主动上前 5.2 双手接拿 5.3 财不外露 5.4 递到手中 5.5 尖刃向内 5.6 方便接拿6. 距离 6.1 信任距离为0.5-1.5米 6.2 引领距离为1.5米 6.3 待命距离为2米5 语言规范1. 如何正确称呼 1.1 符合身份 1.2 入乡随俗 1.3 国际通用 1.4 主次分明2. 人际交往中的称呼类别 2.1 一般称呼 2.2 姓名称呼 2.3 职务称呼 2.4 职业称呼 2.5 亲属称呼3. 介绍次序 3.1 先男后女 3.2 先卑后尊 3.3 先晚后长 3.4 先个人后团队4. 问候的次序 4.1 统一问候 4.2 先尊后卑 4.3 由近而远5. 服务礼仪6句箴言 5.1 是 5.2 好的 5.3 让我来 5.4 马上改进 5.5 我会注意的 5.6 谢谢您的指教6 沟通技巧1. 沟通的定义 1.1 沟沟彼此的想法、看法、做法，达成共识 1.2 通通双方的情感2. 沟通的方式 2.1 文字沟通 2.2 语言沟通 2.3 眼神沟通 2.4 肢体语言沟通 2.5 心灵沟通3. 如何正确的表达 3.1 讲话要有节奏感 3.2 注意语气和语调 3.3 充分学会用敬语来做事4. 如何去说 4.1 说的主题和主旨是站在客人角度、为客人服务 4.2 说的形式为柔声细语 4.3 善于和交际的对象做互动 5. 服务礼仪“四不准” 5.1 不打断对方 5.2 不补充对方 5.3 不纠正对方 5.4 不质疑对方6. 服务礼仪“五不问” 6.1 不问收入 6.2 不问年龄 6.3 不问婚否 6.4 不问健康 6.5 不问过往经历7. 手机使用礼仪 7.1 不可借用客户手机 7.2 使用手机要注意安全 7.3 手机铃声不给他人造成噪音