2011年第3季度绩效考核报告.doc

2011年第3季度绩效考核报告 根据公司相关规定，品质部组织相关人员，在各管理处配合下开展2011年度第3季度绩效考核，本次考核内容涵盖财务指标、综合管理、客户服务质量以及安全管理等四方面，以下将从各管理处第3季度绩效考核得分情况出发，对各管理处考核指标进行细化分析，总结本季度各管理处工作概况。说明：1、本次考核各项目满分为100分，达到或超过预定目标则为满分，如未达成，则按照完成值与预定目标之差额进行扣分。 2、单位值，即1%的考核项目目标值所代表单位分数，计算方式为 100 目标值1003、得分100完成值预定目标单位值4、财务指标及员工流失率采用累计方法计算。一、各管理处第三季度绩效考核得分情况 如上图所示，本次考核得分最高为广州分公司，达97.48分，其后依次为红树湾管理处及湾上六座管理处，总分平均分为92.58分，仅广州分公司分数均高出平均分，显示本次检查广州分公司较其他两个管理处分差较大。 管理处考核项目红树湾管理处广州分公司湾上六座管理处平均分财务指标（40分）37.6039.9139.6139.04综合管理（40）25.6228.7219.9824.77客户服务质量（30）28.8028.8628.6428.77安全管理（否决项）达标达标达标-在财务指标的考核中，各管理处平均分为39.04分，其中广州分公司得分最高，达39.91分，红树湾管理处得分最低，为37.60分。在综合管理的考核中，各管理处平均分为24.77分，其中广州分公司得分最高，达28.72分，因员工流失率较高，湾上六座管理处得分最低，为19.98分。在客户服务质量的考核中，各管理处平均分为28.77分，其中广州分公司得分最高，达28.86分，湾上六座管理处最低，得分为28.64分。在安全管理的考核中，各管理处均达到公司规定，在本次考核时间区间内未发生因管理责任引起的事故。二、各管理处考核指标的细化分析1、财务指标分析 管理处考核项目红树湾管理处湾上六座管理处广州分公司平均分财务指标20%管理费（50/60分）50.0050.00 60.0053.33水电费（10/0分）7.929.33 8.625停车场（5分）1.674.23 4.99 3.63以往欠费（15分）15.00 15.00 15.00 15.00多种经营（20分）13.39 19.51 19.54 17.4820%成本支出（100分）100100100100最终得分（40分）37.6039.6639.9139.06如上表所示，管理费收缴方面各管理处在第三季度均取得较好成绩，湾上六座管理处实际达成值高达106.63%，广州分公司为102.51%，红树湾管理处亦达到100.84%，平均值为103.33%，超出目标值（95%）近8%。本次考核综合评定（前三季度）最高为湾上六座管理处，为103.40%，其次为红树湾管理处及广州分公司，达成值分别为102.99%及97.89%，结果显示，截止至本年度第三季度各管理处在管理费收缴方面均达到或超过公司预定目标，取得较好成绩。水电费收缴方面广州分公司因无代缴水电费，故本项未纳入考核。数据显示第三季度红树湾管理处的水电费收缴率较第二季度提高近17%，两管理处在水电费收缴方面差距拉近，分别为93.89%及93.35%，相差0.54% 。本次考核综合评定（前三季度）得分湾上六座管理处较高，实际达成值为93.31%，红树湾管理处实际达成率为79.19%。本项考核两管理处平均达成值为86.25%，虽然红树湾管理处第三季度的水电费收缴率有所提高，但由于上半年的收缴率偏低，结果显示两管理处在水电费收缴方面仍差距较大，相差近14%。停车场收入方面第三季度除湾上六座管理处外，其他管理处均未完成预定目标，湾上六座管理处第三季度实际达成值为166.67%，广州分公司第三季度实际达成值为88.78%，红树湾管理处本季度仍未收取停车场收入。本次考核综合评定（前三季度）得分广州分公司仍为最高，实际达成值为99.90%，湾上六座管理处实际达成值为84.63%，红树湾管理处实际达成值为33.33%。以往欠费的收缴方面第三季度除湾上六座管理处未有收取外，其他管理处均已完成预定目标，广州分公司实际达成值最高，为143.83%；其次为红树湾管理处，实际达成值为134.23%。本次考核综合评定（前三季度）得分湾上六座管理处最高，实际达成值为200.76%，广州分公司为132.44%，红树湾管理处为109.32%。多种经营收入方面第三季度最高为湾上六座管理处，实际达成值为161.90%；其次红树湾管理处，实际达成值为72.27%；完成值最低为广州分公司为70.16%。数据显示本项收入除了湾上六座管理处较上季度有较高增长（增长86.33%）外，其他管理处均有所下降，其中广州分公司下降81.91%，红树湾管理处下降23.08%。本次考核综合评定（前三季度）得分广州分公司最高，实际达成值为97.71%，湾上六座管理处为97.54%，红树湾管理处为66.97%，各管理处均未完成预定目标，各管理处尤其红树湾管理处仍需加强多种经营服务的开展。成本支出方面第三季度各管理处均控制良好，得分均为满分。其中广州分公司完成情况最好，实际达成值为92.45%，其次为湾上六座管理处，实际达成值为98.61%，最后为红树湾管理处，实际达成值为99.64%。本次考核综合评定（前三季度）得分红树湾管理处最高，实际达成值为85.75%，湾上六座管理处为93.02%，广州分公司为96.82%，各管理处平均达成值为91.86%，完成情况良好，均未超出预算。2、综合管理指标分析 管理处考核项目红树湾管理处湾上六座管理处广州分公司平均分综合管理15%工作计划完成情况（60分）58.4057.4859.6558.51工作计划提交时间（20分）20202020周报提交时间（20分）2019.972019.9915%员工流失率关键岗位（40分）26.4313.334026.59基层员工（60分）46.0022.3851.8240.07最终得分（30分）25.6220.3528.7224.90如上表所示，工作计划的完成情况以广州分公司最高，达59.65分，实际达成值为99.42%；其次为红树湾管理处，得分为58.40分，实际达成值为97.33%；得分最低为湾上六座管理处，得分为57.48分，实际达成值为95.80%。在工作计划及周报提交时间方面，除湾上六座管理处因周报未准时提交，得分为19.97分，其他管理处完成情况良好，得分为满分。在员工流失率方面，截止至第三季度，各管理处员工流失率指标多数已超过公司预定的年度限定值，其中湾上六座管理处得分较低，得分最高为广州分公司，各管理处实际达成值如下表所示： 管理处岗位红树湾管理处湾上六座管理处广州分公司关键岗位（20%）26.79%33.33%6.67%基层岗位（40%）49.33%65.08%45.45%3、客户服务质量与安全管理分析 管理处考核项目红树湾管理处湾上六座管理处广州分公司平均分客户服务质量30%服务品质品质季检（80分）76.0175.4576.1975.88质量目标（20分）20202020安全管理（否决项）达标达标达标- 客户服务质量得分情况如上表所示，在品质季检方面，广州分公司得分最高，为76.19分，其次为红树湾管理处，得分为76.01分，最后为湾上六座管理处，得分为75.45分。在月度品质检查方面，本次考核发现各管理处均存在一个问题，即虽有纠正措施及纠正情况验证，但缺乏预防措施，不便于及时发现潜在问题、从根本上解决问题；顾客投诉方面，本次除了现场检查，还结合了各管理处的物业服务周报及400热线接听情况中的投诉记录，得出的结果更全面。各管理处实际得分情况如下表所示： 管理处考核项目红树湾管理处湾上六座管理处广州分公司平均分品质季检月度品质检查（30分）27272727顾客投诉（10分）9.678.679.339.22各专业管理服务详见第三季度品质检查报告本次考核各专业管理服务具体分析详见第三季度品质季检报告。 质量目标方面各管理处已按照公司相关规定进行统计，且完成情况较好，各管理处均为满分。三、总结及建议1、财务收支整体良好，个别指标差距明显如下表所示，截止至第三季度，各管理处在管理费与以往欠费收缴，成本支出控制等方面表现良好，大致达到或超过公司预定目标。 与之形成对比的是水电费、停车场及多种经营等财务指标完成情况较差，建议管理处结合管理费的催缴工作加强对水电费欠费大户的催缴力度，同时有效跟进停车场收费等相关事宜。在多种经营方面除红树湾管理处压力较大，其余管理处建议加强经营力度，争取完成预定目标。 管理处考核项目红树湾管理处湾上六座管理处广州分公司管理费（目标值95%）前三季度完成值102.99%103.40%97.89%全年完成值77.24%77.55%73.42%水电费（目标值100%）前三季度完成值79.19%93.31%全年完成值59.39%69.98%停车场（目标值100%）前三季度完成值33.33%84.63%99.90%全年完成值25.00%63.47%74.93%以往欠费（目标值100%）前三季度完成值109.32%200.76%132.44%全年完成值81.99%150.57%99.33%多种经营（目标值100%）前三季度完成值66.97%97.54%97.71%全年完成值50.23%73.16%73.28%成本支出（目标值100%）前三季度完成值85.75%93.02%96.82%全年完成值64.31%69.77%72.62%2、基层流失率趋降，关键岗位波动大如下表所示，截止至第三季度，除广州分公司关键岗位外，其他各管理处累计人员流失率均超出公司限定值，其中以湾上六座管理处人员流失较为严重。从前三季度数据看，基层岗位流失率呈下降趋势，但关键岗位呈现波动及不稳定状态。结合本季度季检发现质量记录表格问题项较多的情况，建议各管理处利用现阶段基层人员相对稳定的时期加强相关岗位培训及企业文化传输，以提高服务管理质量及培训效果。同时，各管理处亦应重视关键岗位人员工作状态，避免人员的进一步流失。 管理处岗位红树湾管理处1季度2季度3季度累计控制人数关键岗位（20%）2.63 %18.37% 10.87%26.79%+19基层岗位（4