管理、服务在创新中升级.doc

管理、服务在创新中升级堡些塑sueyonne管理黑务在创新中升级河南省信阳市邮政局徐生力罗莉河南省信阳市邮政局营业科紧围绕”强化基础管理,提高服务质量,加快经营发展”的工作目标,创新方法,真抓实干,实现了管理服务和业务发展的较大跨越.营业科连续两年被市局评为”先进科室”;东方红,火车站邮政支局先后荣获全国”青年文明号”和”河南省邮政文明示范窗口”荣誉称号.在全省”康乃馨之星”大赛中,信阳局营业科荣获团体三等奖,杨莉,郭晓燕分别荣获单项成绩三等奖,大赛成绩实现了历史性突破;营业科长考评名列前茅,并被评为全省优秀营业科长.通过一系列扎实的工作,信阳营业科在创新业务培训,创新服务管理,创新发展方式,实现了管理,服务,业务发展的全面升级.一,创新业务培训模式,实现服务升级服务是企业的生命线,如何让营业员在平凡,琐碎,繁杂的日常工作中,积极主动,自然而然,规范使用服务用语,实现服务升级,是营业科迫切要解决的难题.他们通过狠抓培训和岗位练兵,使员工在培训中受益,在实践中锻炼,在岗位中成长.1,培训日常化在每周定期的业务知识培训中,他们紧跟业务发展需要,本着”缺什么,补什么”的原则,始终将新业务知识,尤其是电子化支局操作以及相关业务规定纳入培训范围,不断提高员工业务技能.营业科年龄最大的营业员刘红霞,只有小学文化水平,26个英文字母不会一个,而且不懂汉语拼音,电子化支局邮件信息录入一直是老大难.2010年科里组织了信息录入强化培训,通过三个月的强化培训和她本人的刻苦练习,现在她的五笔宇型录入每分钟达60宇以上,电子化支局实操考核达到三级水平,令全科营业人员刮目相看,也更加坚定了大家学业务,学技能的信心.营业员郭晓燕是一名新员工,业务不熟,技能差,通过刻苦学习和培训,业务水平显着提升,在全省大赛中荣获”康乃馨服务之星”称号.2010年营业员等级考核中,全科所有营业人员均达到三级以上,其中一级10人,二级5人,三级14人,彻底改变了信阳局邮政营业服务技能落后的局面.2,椟式创新化近年来,随着新进员工的加入,全科”80后”员工占比达50%,他们思想活跃,表现力强,敢做敢为,营业科大胆创新,开辟QQ群,飞信群.通过网络QQ聊天,手机飞信等形式传播业务知识.营业员叶丽是位新员工,在距市区较远的南湾所上班,除了每周例会有机会与大家见见面,每天的QQ群上一定有她.她曾在QQ交流平台上感言:我深深的体会到要想做一名合格的邮政营业员,不仅要具备专业知识,更需具备较高的综合素质,我应该多向大家学习.每当工作中遇到问题,QQ群成了大家寻找答案的平台.与此同时,他们还坚持每周定期的服务技工丐模拟训练.由班组长充当模拟用户,以实际服务案例为原型,向营业员提出各种问题,以训练营业员”普通话,双手接递,接一问二照顾三”等服务用语和技巧,实现模拟训练实战化.特别在去年”康乃罄”大赛选拔活动中,营业员利用休息和班后时间,头顶书本练站姿,牙咬筷子练微笑,腿夹薄纸练走路.她们从规范站姿,座姿,礼貌用语等人手,头顶一本书,做到头正,颈直,胸挺,腹收.腿上夹着一张纸,锻炼自己走路的姿势,为了展示最美的微笑,露出68颗牙齿,借助筷子进行训练,以调整微笑的嘴型,每次两个小时的训练,都是僵硬着身体回到家的,勉勉强强洗洗倒头就进入了梦乡,他们的丈夫戏称”梦乡里还在微笑呢”.3,指导多样化加强县局培训指导,促进全市营业窗口基础管理水平全面提升.面对县局基础管理薄弱的现状,他们充分发挥自身优势,努力做好县局营业的指导培训工作,一是在全市邮政营业基础资料会审工作中,针对会审发现的县局的突出问题.对县局示范窗口负责人进行了”九簿一报”的填写培训.二是9月份先后两次对县区局营业员进行了服务规范,全名址信息录入操作规范,邮件验视操作流程,窗投邮件,转退操作流程等方面进行了培训,提高了县局营业员业务技能水平.三是加强对县局的现场帮扶和检查指导,2010年协同视察室对8县2区6个城市网点,9个农村支局所进行了检查指导,使全市各14个营业窗口顺利达到了全省双百佳服务窗口.二,创新服务管理方式,实现管理升级信阳局营业科下辖9个营业网点,其中农村网点1个;全科员工32人,其中合同工18人,劳务工14人.40岁以上员工占比达40%,人员结构不均衡,业务技能差,综合业务素质低,基础管理十分薄弱.2008年以前,无论是基础管理还是通信服务质量,都处于全省落后位次,特别是在2008年全省邮政营业基础管理会审中,信阳局排在全省倒数.为彻底改变现状,信阳局营业科痛定思痛,在省公司服务质量督查部关心和指导下,不断学习先进局好的经验,按照市局党委提出的”用制度管人,让数据说话”管理模式,创新方法抓落实,实施”三化管理”制度,即,管理规范化,监控层次化,评比制度化,彻底解决规章制度落实不到位,有章不依,遵章不严的难题,实现了管理服务升级.1,管理规范化针对规章制度不健全,管理松懈,人员思想涣散等问题,营业科一方面通过学习新乡,许昌等先进局管理经验,开展”学先进,严管理,强素质,树形象”活动,转变员工服务意识,强化责任意识,在全科上下形成了爱岗敬业,敢于争先的良好风气.另一方面结合实际,制定出营业科规范化服务管理细则营业科岗位职责营业科规格时限质量管理考核办法营业科基础管理考核办法营业科”示范窗口,服务明星,学习标兵”评选办法等制度.通过学制度,找差距,大大提高了营业员的责任心,营业员精神面貌焕然一新,综合服务水平不断提高.师范学院所营业员王永荣,年近50岁,业务技能差,曾是不服从管理,不思进取的”老落后”,通过科里重点帮扶,其他同志的传帮带及自身努力,业务技能,服务水平有了很大转变和提升,目前业务技能已达N-级,她所在的网点被评为”全市邮政营业示范窗口”.她的转变受益于营业科的管理制度,更是员工转变的一个缩影.2,监控层次化强化科长,管理岗履职检查和班组长跟班作业检查,通过不同层面每周巡视检查,形成了一级管一级,一环扣一环的有效监控层次.一是强化管理岗履职检查工作,以营业科长检查工作报告,营业科监控岗检查记录表为内容,通过抽查,巡查形式,全面检查支局所经营服务情况,每周进行总结点评,奖勤罚懒,推动全科基础管理水平的提升;二是强化”火车头”管理.班长是兵头将尾,是基础管理的”火车头”,通过学习中国邮政班组学习专刊及中国邮政报“基层管理园地”等有关支局长管理经验,班组长管堡堡塑堡suy.nne理水平不断提高,工作责任心不断增强.原来曾经是班组基础管理”重灾区”的营业一班,全班在岗工和年龄在40岁以上的员工较多,人员人心涣散,班长严长俊是位老同志,平时管理方法简单,大家一直不服从管理.通过班组学习,严长俊反复查找在管理中存在的问题,创新工作方法,强化班组管理.一是采取跟班检查和质检站抽查的办法,从每天邮件收寄质量检查人手,严格电子化操作流程,从而提高通信质量i二是每周通过用户用邮信息电话回访,及时了解营业员服务质量,解决服务工作的热点,难点问题,有效监控窗口服务质量.从而提升窗口服务质量.目前该班管理井井有条,形成了一个团结互助,积极向上的团队,班长严长俊也被评为2010年度全市先进工作者3,评比制度化坚持”周训,月考,季评”制度,即根据日常检查问题,归纳,总结后,营业科针对管理薄弱点,每周制定统一培训计划和培训内容,由各班组织实施;每月末再组织考试,按照考试成绩评选出”学习标兵”;每季末按照季度综合考核情况,评选出季度”示范窗口,服务明星,学习标兵”,在营业科宣传栏上张榜公布.通过考核评比,营业科好人好事层出不穷,窗口精神面貌焕然一新.火车站邮政支局是全科规模最大的网点,支局六位员工是由近几年走出大学校门的女大学生和复员军人组成,她们坚持业务练兵,强化基础管理,提升服务水平.2010年5月26日信阳日报以”春天的笑脸”为题,详细报导六位营业员热情,细致,周到的服务事迹,被广大用户亲切地称为”六朵邮花”.驻信71811部队97分队上尉军官罗宏伟于2010年5月1日在火车站营业厅寄完包裹后,将一个公文包遗忘在柜台上.营业员杨静通过包内物品显示的单位名称等简单信息,在114查号台的帮助下,经过一个星期的反复查找,终于联系上失主,焦急的失主感动万分,热情地向市局写来感谢信,表达内心的感谢和对邮政的敬意.榜样的力量是无穷的.通过一个个先进典型的带动.全科上下呈现出风正心齐,人心思进,争先创优的良好氛围,2010年各类媒体专题报导达5篇,收到用户表扬信15封,信阳邮政营业的窗口形象得到明显提升.三,创新业务发展模式,实现业绩升级按照省公司要求,为进一步提升经营能力.加快市区业务发展,他们紧盯市场,强化营销,狠抓落实.实现了业务发展的新跨越.一是按照省公司关于加快市区邮政业务发展的指导意见要求,多次召开员工动员大会,转变营业员由服务型向经营服务型转变的思想观念,窗口人员主动营销意识明显增强.二是积极服务大客户,有效拉动业务收入增长.2010年7月份,是信阳空军一航院毕业学员离校的时间,也是校园包裹集中收寄的时间.针对一航院学员离校批次多,时间长,业务量大等特点,他们精心组织,科学调配,组织了一支由科室人员,班组长和前台营业员参加的14人揽收小组,冒着夏日近40度的高温酷暑,为毕业学员提供了从验视,封装到收寄的一条龙服务,收寄包裹3000余件,实现收入15万元,以优秀的团队精神和过硬的业务技能,出色地完成了校园包裹的收寄任务.三是加强专业业务培训,全面推进业务发展.我们先后多次举办函件,电子商务,金融,物流等专业知识培训,有效提高营业员业务水平和营销技巧,全面发展邮政业务.双井乡邮政所是营业科惟一的农村网点,该所地处偏远地区,业