三尺柜台前“客户满意而归就是我最大的快乐”

1/4三尺柜台前“客户满意而归就是我最大的快乐”三尺柜台前“客户满意而归就是我最大的快乐”三尺柜台前“客户满意而归就是我最大的快乐”记泰州供电公司泰东供电所营销班长戚秀英当您走进泰州供电公司泰东供电所营业大厅时，宽敞整洁的环境令人心旷神怡，营业人员张张亲切的笑脸让人感受到春天般的温暖。有一位满脸带着可亲的笑容，亲切的话语，更让每一位客户宾至如归的她，就是营销班长戚秀英。服务源于用心2000年秋，三所合并，人员、岗位需重新定位，她被任为营销班长，这意味着到了新岗位就要重新参加学习与培训，从服务礼仪、沟通技巧，再到规章制度、营业知识，戚秀英逐渐体会到要当好一名营销班长，领好一班人，2/4不但要管好班组人员，还要善于和客户沟通，并要具有广阔的电力专业知识，熟悉营业服务的整个流程。几个星期下来，她以前的一些对营销的片面认识完全消除了。戚秀英在工作中，边学边改，边学习边摸索，边学边总结。为提高自身素质和业务技能，她把有关规章流程、服务要求啃了个透。她还重点在业务流程、电费电价、用电检查、客户用电性质、设备接入方式等方面下功夫。现在，不论是客户办电交费还是故障申告，她总是应对自如。她全面系统的把握客户需求、解答客户疑问。有一天她值班时，当客户告诉她家里突然没电了，她就能详细地指导客户排查原因，让客户检查室内用电设备或通知维修人员跟进。对于一些厂企新装用电，她也能根据用电负荷情况，为客户用电方案和设备配置提供指导性咨询。XX年，该所营销班被市公司树为“五一巾帼标兵岗”，被区政府树为“巾帼示范岗”。做客户的贴心人营业大厅工作，是供电所服务的窗口，主要是面对千家万户，难免有些客户发火甚至谩骂。戚秀英在岗位中也受过不少委屈，她说，这种情况自己首先要学会忍耐，3/4有气先往肚子里咽，下班了再找一个僻静的地方发发呆，或者向家人、朋友倾诉心中的不快。戚秀英发现，客户的很多不满是因为对用电业务不够了解或误解引起的，她就以最大的耐心与客户沟通、增进客户对供电行业的了解、消除误解。在营业厅工作，基本每天都要接待客户，其间还要回答一些电话咨询。但不管工作多么繁忙或遇到多么急躁的客户，她都要求自己站在客户的位置去理解客户。经常为了解释一个问题，一天当中，同样的话，会说上几十遍，但她都能耐心如初。对于第一次来办理用电业务的客户，常常不知道要办哪些手续，她总是不厌其烦地向客户作详细的解说。戚秀英运用刘平“亲情服务九法”努力把微笑服务作为与客户情感交流的桥梁和纽带，她说“能为客户服务，看到客户满意而归就是我最大的快乐”。真诚的服务温暖着来营业厅办电的每位客户。去年7月间，一位响林村的居民，因家庭经济十分困难，连十几元的电费都交不起，一拖就是几个月，片责任人实无办法，当戚秀英知道情况后，主动替该用户交了电费，让用户感动不已。爱心回馈社会4/4营销工作千头万绪，几乎每月都要应对收费、表计的更换、各种传票的填写与整理归档，她总是积极主动加班加点，放弃个人休息时间，工作不但责任心强，而且很细心，对一些来营业厅办电的老人总是象自己的亲人一样，主动为他们跑这跑那。活泼开朗的戚秀英不仅热心为客户服务，还对社会一些弱势群体十分关心，经常参加上级组织开展的“为发展服务，让群众得益”、开展供用电咨询服务等活动。积极参加青年电力服务队，凭着对供电事业的热爱，对客户服务的执着，对社会的责任，戚秀英用她的真情和爱心在供电企业和客户之间，在个