脑白金终端销售统一管理规范.doc

终端销售统一管理规范一、 糖尿病基础知识掌握规范1什么是糖尿病？2血糖的概念是什么？3人体血糖正常值波动范围是多少？4糖尿病的I型和II型在病因上有哪几个主要区别？5常人胰岛素分泌特点是什么？6胰岛素的主要作用是什么？7胰岛素作用过程中有哪几个重要环节？8什么是胰岛素受体？它有什么作用？9糖尿病主要并发症有哪些？患病率多少？10糖尿病“三多一少”原因是什么？11危及生命的糖尿病并发症有哪几种？应注意什么？12糖尿病治疗过程中应注意哪些问题？13 物治疗糖尿病主要优、缺点有哪些？14为什么要餐后2小时测血糖？15血糖波动主要受哪些因素影响？二、 三精锐普降糖仪产品基本知识掌握规范1三精锐普降糖仪主要由哪几个部分构成？2纳米的概念？3纳米材料应用原理依据？4能量子发生器的作用？5三精锐普降糖仪产品特点有哪些？6人体经络功能主要有哪些？7三精锐普降糖仪的治疗机理是什么？8三精锐普降糖仪主要作用是什么？9高能量子束对人体是否有害？10使用三精锐普降糖仪是否治疗时间越长越好？11为什么说三精锐普降糖仪既治“标”又治“本”？12使用三精锐普降糖仪还需用药和控制饮食吗？13使用三精锐普降糖仪如何停药？14三精锐普降糖仪降血糖有依赖性吗？15三精锐普降糖仪是哪个企业生产的？经过了哪些国家级医院临床验证？16使用三精锐普降糖仪应注意是什么？三、三精锐普降糖仪技术操作规范1治疗手法：2治疗方法：（1）降血糖方法（2）并发症治疗（3）其它方面治疗a乏力治疗b入睡疗法四、三精锐普降糖仪专卖店形象包装标准1中心专卖店各省级经销商在省会城市开设中心专卖店，起到树立企业形象、展示和给下级经销商提供样板的作用，具体要求如下：（1）开设在市区一二类街道，门面宽敞，可以停车，使用面积应在6080。（2）门外应有醒目横匾、竖匾，形象代言人沈力像，如VI手册、效果图示。（3）专卖店划分为接待区、咨询区、测血糖区、治疗区、宣传区、售货区、休息候区等。（4）专卖店厅内悬挂不少于6块宣传展板，设有电视机播放宣传片。（5） 专卖店用于顾客休息的坐位不少于十个。2一般专卖店（1）位于一、二类街道，使用面积应在4060。（2）门外应有横匾、沈力像，基本要求如图示。（3）设有咨询、测血糖、治疗区。（4）专卖店悬挂宣传展板，设有电视机，播放宣传片。3店中店（专柜）（1）位于大型药店或商场内，独立货架和柜台。（2）标识醒目、突出，人员统一着装。五、专卖店人员组成标准 专卖店人员理想黄金组合，是在年龄、专业、特长等各方面具有互补性，从而形成有力团队。1经理（店长）（1）年龄在35岁45岁（2）具备中心人物之表率作用，强烈的责任心和敬业精神（3）商业知识，有营销经验（4）用人能力（5）改善协调能力（6）公关促销能力2医生1人（店长助理）（1）年龄45岁以上（2）敬业、稳重、诚实（3）思路清晰、善于表达、有相关专业知识（4）详和、形象好，解答问题有耐心3员工23人（1）年龄25岁左右（2）热情、好学、虚心（3）行为稳健，吃苦耐劳（4）善于表达沟通六、专卖店选址标准及注意事项大城市一般以各区为商圈，各区商圈的内部形态、消费习性，生活习惯及消费水平都有差异，所以专卖店选址尤为重要。1选区设点调查要点：（1）环境：不可控制因素（当局措施及城区修道改扩建等工程项目）。（2）业界竞争：同类产品状况。（3）消费人群：消费习性、生活习惯、文化程度、平均收入。（4）商圈形态：商业区、住宅区、文教区、办公区、混合区。（5）医疗机构分布：医院、诊所、药店。2专卖店设点考虑要点：（1）商圈尽量体现中高层次。（2）居住密集度高，人气旺。（3）交通便捷，多条公交线路直达。（4）附近有明显的标志性建筑或著名的标志。（5）几个居民区能否步行到店。（6）不受外界限制。七、专卖店接待程序与销售技巧 专卖店工作人员不能仅有“朴素感情”为消费者服务，更重要是要掌握销售技巧，能做到“临门一脚”，使消费者治疗后即购买，才算真正合格的专卖人员。 消费者处于被动位置来到陌生环境，对专卖人员一个眼神，一句话都会警觉，产生疑虑，所以消费者进入专卖店后应按下列程序进行：1治疗前接近关心（1）由一人接待，切忌一哄而上（2）语言亲切、和蔼、热情（3）了解病人需求（4）填写三精锐普降糖仪患者登记表（5）给予疗效肯定此阶段达到目的，增加好感，信任放心2治疗中深入交流（1）患者家人情况（2）收入情况（3）病情情况（4）病人对健康渴望（5）产品治疗效果（6）患者信息反馈（7）售后服务（8）经济帐（9）治疗原理（10）公司实力此阶段达到目的：体现出你是专家；加深对产品了解；提高购买欲望；当好经营者参谋；切忌用“买吧、买吧，产品多好”等语言，用道理说服，用技巧信服。3治疗后紧密跟进（1）患者走后，没到家前打电话，说明情况。（2）大家都关心他（她），欢迎再次来治疗。（3）询问病人家属身体情况，欢迎一同治疗。（4）上门服务治疗。此阶段目的，继续找机会说服购买，同时说服家人了解产品，支持购买。八、拨打和接听电话要求和技巧* 接听咨询电话的规范及技巧 *三精锐普专卖店的咨询电话有两类，一类是没有购买三精锐普降糖仪的患者，询问是否适合自己的病症，疗效如何；另一类是正在使用三精锐普降糖仪的患者，询问他使用后的反应是否正常。（一）未使用降糖仪患者咨询电话的接听方法1接听此类电话要达到的目标：（1） 解答疑问，使对方对产品有所了解；（2） 留取对方姓名、地址、电话；（3） 促使对方乐于到专卖店购买；（4） 为企划收集素材，提供决策依据。2接听程序：（1） 描述症状；（2） 解释原理，对症下治疗；（3） 提供病例；（4） 促使对方乐于到专卖店购买。3接听电话的注意事项（1） 把握顾客心理，回答顾客提问要把握两个原则；A 解释疑问之前，尽可能搞清楚顾客的需要；B 解答疑问的同时，尽力推销你的产品。（2） 推销介绍产品时别记了提供典型病例；（3） 接电话时要时刻谨记：在顾客眼里，你不仅仅代表公司，更是医学专家，因此要学会用专家的口吻说话。（4） 除推销介绍产品外，还要给患者提供一些具体的帮助和指导，让对方感到你真正关心他。（5） 及时总结，积累经验和技巧。A 顾客打电话来是因为： a没看懂广告中的说明； b顾客已准备买你的货，但还需要了解其它情况； c顾客希望就产品问题与你讨论，许多人都觉得下决心买某件东西是很困难的，只有经过长时间的思想斗争后才能拿定主意。B 顾客所提的问题大至有三个目的： a了解产品的情况； b做出购买决定； c做出不购买决定。（二）使用降糖仪患者询问用后反应电话的接听方法1原则：（1） 提供一个解决办法，让其继续使用；（2） 真有不良反应的，要尽快派家访大夫上门家访，把问题挡在家里，大事化小。2方法和技巧（1） 留心倾听对方意见，弄清对方的真实意图；（2） 弄清患者使用前后的症状和所用的药物；（3） 要讲究策略，听完所有的问题再作答复；（4） 提供给对方一个解决办法；（5） 无论对方是否能继续使用三精锐普降糖仪，都要真正关心 对方，给予一些具体的指导和帮助；（6） 在小问题上向顾客让步，在大原则上则坚定不移；（7） 站在对方的立场上说话。（三）地政部门如工商局、消协等部门来的电话的处理方法1坦然应对，不要被对方的声势吓倒；2不要急于让你的上司与对方通话；3争取主动，给你的上司留下足够的处理问题的时间；4处理方法：告诉对方经理出去了，留下其姓名、单位、职务、联系方式等上报经理。* 拨打回访电话的规范及技巧 *电话回访的服务对象是那些正在使用降糖仪的有电话的患者，准备购降糖仪的患者回访两次，已购降糖仪的患者回访三次，最后一次电话回访，如未能说服对方继续购买，则需进行一次家访，当面说服，下面将这几次电话回访的程序及内容作一简要阐述。（一）第一次电话（以关心问候为目的）1确定是患者本人后，自我介绍，说明打电话的目的。 “您好！是刘建华家吗？” “是，我就是” “您好，我是三精锐普公司售后服务人员，我姓王” “噢，您好！” “您现在正在使用三精锐普降糖仪，是吧？” “是，对” “我今天打电话是想询问一下您使用后的情况，现在感觉怎么样，需要我们帮助吗？”2询问病情3简单介绍产品，指导患者正确使用。4安慰、鼓励、指导、帮助。（1）举一到两个典型病例，给患者一种康复希望，树立康复信心；（2）给患者介绍一些日常保健知识。5结束，并为下一次电话留下理由；您在服药过程中有什么疑问的话，可随时拨打我们的专家咨询电话，我们的电话是*，祝您早日康复，再见！（二）第二次电话（以加强感情联络为目的）1自我介绍，帮助患者回忆上次通话的情况，说明本次电话目的。“您好！是刘建华吧，我是三精锐普公司售后服务部的小王，前几天给您打过电话，还记得我吗？”“记得，记得。”“我今天打电话是想问一下您比以前好些没有？”2询问病情改善情况。“上次您说您多饮、多尿、多食、消瘦最近好点了吗？”“好点了。”3结合病情，解释原理。4安慰、鼓励、指导、帮助、介绍保健常识。5结束并为下一次接触留下理由。（三）第三次电话1自我介绍；2询问病情改善情况；3结合病情，争取说服其再次购买。4结束，并为下一次接触留下理由（尤其是未被你说服的患者）。如果，你在这一次电话中，感到患者对我们有不满情绪，可以让家访员上门家访，给予解决。“最近我们印刷了一些糖尿病康复资料，我让我们的家访员给您送一份吧。”“行，谢谢。”九、售后服务规范和技巧售后服务的任务：树立形象，服务用户，发展用户。1市区免费送货上门，并指导使用。2定期回访，购机三天、五天、十天电话回访 三天：以关心问候，指导使用为主。 五天：以联络感情为主。 十天：以请他帮助宣传为主。3收集典型病历，积极做口碑宣传。4组织联谊活动，建立患者队伍，发展骨干力量，吸引更多人加入。5组织专家队伍，进行义诊。6上门回访，记录患者情况，必要可以拍照、录象，或请媒体参与。7患者使用中遇到问题，上门解决，把问题解决在家里。十、促销活动规范 如果把广告称为空中导弹，促销就是地面部队，只有地空结合，才能取得好的战绩，现代营销更注重促销艺术，不再为“坐堂先生”。 实战证明一个专卖店业绩能否提升在很大程度上取决于促销成功与否，促销不是派出几个人，简单发资料，促销是门科学、是艺术，应该引起专卖店领导重视，确切说专卖店经理的工作就是如何作好促销工作。（一）促销目的：1配合广告推销产品。2快速启动市场，加速产品导入和市场引爆。3扩大试用人群，证实疗效，刺激日后购买。4收集患者名单，为建立挡案，收集典型病历。5利用专家快速提升产品可信度。（二）促销方案制定1根据动机目的、策划内容：（1）促销对象（2）促销时间（3）促销内容（4）行程安排（5）DM、POP制作（6）买一送一2促销创意主题（1）激发消费者购买冲动（2）引起消费注意（3）主题鲜明（4）口语化、或用辞生动（6） 易懂不复杂（三）促销材料 条幅、展板、摄影摄像、礼品、宣传材料、音响、海报、标识、服装。（四）媒体技持（五）及时总结效果十一、组建三精锐普健康（降糖）俱乐部 当某地区的顾客达到一定数量，可组织联谊活动，小规模开茶话会，组织活动、旅游等。 如顾客量达到一定规模，可组织俱乐部三精锐普健康俱乐部章程第一条：宗旨为了关爱每位糖尿病患者，俱乐部本着“科技创造健康”的企业理念，以诚而信的亲情服务，不断开拓进取，求实创新。第二条：任务1组织开展有关糖尿病理论研究和学术活动，及时总结交流经验。2提出建议，召开会议，讲学及展览活动。编辑出版学术刊物，出版会刊。保护会员享受本会所规定的权益。第三条：俱乐部管理机构任务1制定俱乐部工作计划。2审查俱乐部工作报告。3修改俱乐部章程制度。第四条：会员组织形式1购买公司产品的顾客，即可成为三精锐普健康俱乐部会员。2凡赞同本俱乐部章程，热衷于糖尿病事业的有识之士，由本人提出申请，经公司批准，可成为俱乐部会员。第五条：会员的权利和义务1每月免费测血糖一次。2免费咨询有关糖尿病预防和治疗的知识资料。3不定期赠阅糖尿病知识资料。4免费参与本俱乐部组织的各种活动。5遵守俱乐部章程、制度。6有对俱乐部提出建议，批评的权力。7有不定期反馈俱乐部所需信息及资料的义务。8优惠购买本公司产品。第六条：会员卡的用法1会员进入俱乐部，应向迎宾人员出示会员卡，以便安排特殊礼遇。2非会员持卡不享受会员待遇。3如会员卡遗失，请及时到俱乐部补办。第七条：本解释权归哈尔滨三精锐普高科技发展有限公司。十二、培训制度规范（一）会员培训内容：（参考员工培训手册）1糖尿病基本知识2三精锐普降糖仪产品知识3专卖店规章管理制度4爱岗敬业教育、企业概况、企业宗旨、精神、观念、发展规划目标5治疗操作技术6销售技巧7服务规范（接待、咨询、接听拨打电话、售后服务等）8礼仪9团队精神10员工激励，个人职业生涯规划（二）管理人员1专卖店管理2商业财务基本知识3促销活动组织4广告媒体情况5市场调研方法6绩效考核与奖惩十三、品牌形象规范本公司编制的三精锐普降糖仪VI手册，详尽的记录了三精锐普降糖仪各项品牌形象系统的使用规范，请参照严格遵守使用。十四、广告用语规范1“三精锐普降糖仪”物理降糖，把握健康2“三精锐普降糖仪”科技创造健康3“三精锐普降糖仪”健康在你手中4“三精锐普降糖仪”寄上深情一片5