邮政窗口营业人员服务礼仪规范.doc

邮政窗口营业人员服务礼仪规范一、 窗口营业人员接待客户的基本服务礼仪全心全意地为客户提供热情优质服务，是每一位邮政营业人员的责任。营业人员在接待客户时，应处处以客户为中心，遵守以下基本服务规范。（一） 岗前准备窗口营业人员在上岗前要做好充分准备。上岗前要充分休息，以保证有充足的精力和体力来完成工作，以良好的精神面貌来接待客户。上岗前还要检查好个人卫生情况，特别是手、指甲、头发、牙齿、胡须、衣领、衣袖等几个部分要重点清理，做到牙齿清洁、口腔无异味、头发整齐、不留胡须、不留长指甲、衣领袖口干净、衣服平整、鞋子光亮，女同志适当化淡妆。上班前，要按规定统一更换标志服。邮政企业统一的工作服装上企业形象的代表，因此上班时一定要穿着标志服。更换工作装必须在上班前进行，不能在工作岗位上当众更换。标志服的穿着要到位，衬衣、领带、鞋子等都必须按规定穿戴整齐。同时要佩带好工号牌，当班的营业人员还应该将自己的的台式工号牌端正地放置于柜台前，便于客户监督。邮政窗口营业工作和一般服务工作相比有它的特殊性，业务工作是由多个班次的人员共同完成的，这就要求每位工作人员在上岗前做好交接工作。交接班要准时，对钱款、物品、工作任务都要交接清楚，以方便接下来的工作活动顺利开展。同时还要对工作用品进行检查，补齐不足的邮票、信封，准备好备用的零钱，检查电脑、打印机、电子称、验钞机等机器设备是否工作正常，并将工作台收拾整齐，擦拭干净。营业厅的物品摆放要井井有条，实行定置管理。如果工作用品乱堆乱放，不但有碍观瞻、降低工作效率，而且还有可能造成生产事故和质量事故。因此，营业场所的物品一定要做好：设备设施各就其位，不得随意挪动；工具用具唾手可得，不能找起来翻箱倒柜；零钱要随时备用，不能让客户自己的去换；邮件要码放整齐，不能随意弃置；废旧物品要及时回收处理，避免长期堆放、随意抛撒。（二） 站立迎送站立迎送是对客户尊重。在一般情况下，窗口营业人员在自己的工作岗位上均应该站立迎接客户的到来。在办理业务时，可以坐座位上办理，业务办理结束后，应站起身目送客户离开。邮政营业柜员，在般每个窗口柜台都至少有一个负责处理相应业务，所以要求营业人员站立于柜台中间位置，这样既方便照看本人负责的工作区域，又便于观察客户、接近客户。如果有两名营业人员站立服务，应分别站立于柜台两侧； 如果有三名或三名以上营业人员站立服务，则应该间距相同地站成一条直线。（三） 用语礼貌当看到客户向自己走来时，要面带微笑主动问候客户。这是作为正面接待客户时开口说出来的第一句话，也就是“迎客之声”。迎客之声直接影响到邮政营业员给客户留下的第一印象，并且与客户可以视具体情况加上称谓，如“大爷，您好”。向客户打招呼应当面带微笑，目视对方并点头欠身。在服务过程中，与客户交流时还要经常注意使用“请”“您”等十字服务用语。在客户离开时，营业人员应向其礼貌道别，使自己的工作善始善终。无论客户是否使用了邮政和业务、购买了商品、进行了消费，临走时都要向其道别。道别时要亲切自然，点头致意，并应伴有送别的话语，如“您走好”、“欢迎再来”、“再见”等。优质服务离不开主动的打招呼、敬人的用语。不要小看一个“请”字，一声招呼，它包含着营业人员对用户的一颗真挚热情的心。当用户听到你的主动招呼声时，就会感到你对他的尊敬，他们也会尊重营业人员，这样不仅缩短了营业人员与用户之间的距离，而且还减少了营业员与用户发生口角和摩擦的可能性。（四） 平等相待邮政窗口服务人员对客户一律平等地，不能因职务、职业、年龄、性别、衣着、相貌、地域等原因来区别对待。对于老人、孩子要态度和蔼，耐心解释，对待外地人、农村人应该礼貌有加。当业务繁忙，等待办理业务的客户特别多时，邮政营业人员依旧要保持礼貌、热情、耐心和周到，并且努力做到“接一”“顾二”“招呼三”即手头上的接待着第一位客户，口头上顾及着第二位客户，神色表情上又欢迎第三位客户，让每一们客户都不会感到被冷落、被疏远。当为等待很久了的客户服务时，应先对客户说一句“对不起，让您久等了”，以取得对方的谅解。（五） 技能熟练前台营业人员对业务工作的熟练是非常重要的。在工作中，礼仪服务的内容不仅是要有对待客户的良好的服务态度、规范的语言和标准的动作，更重要的是对本职工作的熟练。娴熟的业务可以表现出营业人员较高的职业技能素质，表现出企业对工作管理的严格要求，体现了良好的企业精神风貌。在邮政企业的服务宗旨中就把“迅速、准确”放在首位，这出就要求每一位员工在操作过程中要不断熟练业务，提高准确率。前台营业人员要熟练操作工作中