行政接待管理规定.doc

成都名人居门窗有限公司行政接待管理规定人力行政中心成都名人居门窗有限公司公文管理规定文件编号：20170109版本号：A/0第19页，共21页目录一、总则1.目的及意义2.适用范围二、行政接待要点1、 常用礼仪：介绍/握手/名片/电话/引领/乘车/宴请2、 接待规格：（1） 接待等级划分（2） 接待物料及人员划分3、 接待计划制定三、接待流程四、相关标准1、 接待人员着装要求2、 接待人员职责要求5、 费用预算1. 单次接待费用审批权限表2. 费用预算审批流程表6、 附则小贴士：泡茶基本知识：茶叶/温度/器具第一章 总则一、目的及意义为进一步加强和提高公司行政接待工作水平，规范各类行政接待活动，充分展现公司良好企业形象，特制定本制度。本制度中所称的行政接待，是指公司在日常工作中为开展各类经营业务需要而发生的接待、会务、应酬等活动。行政接待是行政办公中最基本、最重要的工作之一。是作为行政办公人员的一项重要工作，是企业对内沟通、对外联系的纽带，行政接待直接影响着企业的形象。二、适用范围本制度适用于成都名人居门窗有限公司各职能部及事业部（以下简称“各部”）。第二章 行政接待要点一、常用礼仪企业行政办公人员应具备一定的接待基础知识，其中，最重要、最常用的的便是接待礼仪方面的知识，包括介绍礼仪、电话礼仪、引领礼仪、乘车礼仪、宴请礼仪等知识。（一）介绍礼仪 比较常见的介绍形式是指行政人员的自我介绍，或者以第三方身份介绍宾主双方。介绍礼仪涉及介绍、握手、递名片等方面。1、介绍无论是自我介绍还是介绍他人，均应遵循一定的先后顺序，如下表：介绍类型适用场合基本礼仪自我介绍迎接客人 行政接待时，行政人员首先自我介绍，告诉对方自己的单位、部门、职务、姓名，以便对方了解情况介绍他人宴会、会晤、会谈介绍人的确定：对方是贵宾的，应由东道主企业一方职务最高者作为介绍人；普通客人的，由行政接待人员介绍。介绍顺序：先介绍东道主企业一方人员，再介绍客方人员；介绍各方的人员时按照职务由高向低进行介绍。2、握手介绍之后，通常会行握手礼。握手时的顺序、手势、力度等都有一定讲究，阐述见下表：项目注意事项握手位置男士握位：整个手掌女士握位：食指位握手顺序主人先伸手与来访客人相握上级先伸手，下级方可伸手相握女士先伸手，男士方可伸手相握年长者先伸手，年幼者方可伸手相握握手力度握手力度要适中，与男士相握力度可稍大，与女士相握，力度要轻握手时间控制在3秒以内合适3、递接名片递接名片也是介绍礼仪中很重要的一部分，具体包括名片递送、接收及收存三部分。递送名片时，应双手持名片，将名片上的文字正向对着对方，由尊而卑、由近及远递送。接收名片时，应双手接过，并认真默读一遍，以示尊重。收存名片时，应将名片收入名片夹，或上衣口袋里，或暂放桌上。（二）电话礼仪各部在对内、对外业务中每天都会接听或拨打电话，电话语言使用得当与否，对企业形象有直接的影响。下图为接听、拨打电话的标准程序和注意事项：接听电话拿起电话告知公司名称听取对方来意内容确认结束语放回电话使用“是的”、“好的”、“明白”等回答，必要时进行记录告知对方本公司名称，如“您好，四川名人居门窗有公司。”待对方放下电话后再轻轻放回电话“好的”、“请放心”、“谢谢”、“再见”确认时间、地点、对象、事由，需转达时记下留言人名、事项及电话号码电话铃响3声之内接起。接听时使用“您好”，且准备纸笔以备记录见附件1接听角本拨打电话拨通电话自报家门确认对象通话内容结束语放回电话确认接听对象后再进行交谈，与电话对象接通后应重新问候使用“您好”等问候，报出自己的单位和姓名，提出要找的通话对象待对方放下电话后再轻轻放回电话“麻烦您了”、“拜托您了、“谢谢”、“再见”告知通话目的，复杂情况请对方记录说完后总结要点确认对方姓名，避免拨错，准备所需用到的资料、文件等见附件1拨打角本（三）引领礼仪 引领，是指在接待客人时，为其亲自带路，或陪同前往目的地的过程。在引领的过程中要注意正确的引领方法和手势。（人与人的安全间距是1.2米。）楼梯引领：引领客人上楼是，应让客人走在前面，引领人员走在后面；引领客人下楼时，应由引领人员走在前面，来宾在后面。电梯引领：乘坐无人控制的电梯时，引领人员应先入后出，以操作电梯；乘坐有人控制的电梯时，引领人应后入先出，以便控制电梯外侧的按钮。走廊引领：引领人员在客人两三步之前，配合步调，让客人走在走廊中央，自己走在走廊一侧。（四）乘车礼仪乘车礼仪一般涉及座次安排、上下车顺序两方面。（如图所示）4司机3司机21312如上图所示，座位标注的1、2、3、4顺序，按照乘车人的重要程度依次排列，下车顺序一般遵循“客人、尊长、女士先上车，后下车”的原则。（五）宴请礼仪行政接待避免不了要宴请客人，行政办公人员要熟悉和掌握一些宴会礼仪，如桌次安排、席位安排及相关的用餐礼仪。1.桌次安排以右为上，餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上；以远为上，餐桌距离正门有远近之分时，以距门远者为上；居中为上，多张餐桌并列时，以居于中央者为上。（如下图）主327846513911101245主3322主76542.席位安排 面门为上，对着门口的席位为主位，背对着门口的位置为次位；主宾居右，即主宾在主位（第一主人）右侧，主宾较尊贵的也可以入主位；好事成双，即每张餐桌人数为双数。 主位2 3 5 4 7 6 9 810 主位女主 男主7 69 85 4副主陪2、 接待规格（一）接待等级划分行政接待人员根据来访客人的身份，确定接待登记。接待等级主要分为A、B、C、D四个等级，见下表：接待等级等级描述来宾接待负责人A级对公司有重要影响或与公司有重大关系的接待国家部委、省市级各主要部门领导总裁B级与公司有密切关系，或有战略合作意向且在行业内知名的来宾或单位企业负责人、核心高管人员总经理C级普通一级的接待，主要是一般客户或业务有关人员来公司参观企业副总、相关高管人员、社会名流总经理/副总D级临时性接待，主要是指因业务需要的有关人员临时决定来公司参观企业经理级人员业务部门经理/行政部主管/经理行政接待人员应根据来访客人身份，来访目的等确定接待规格。接待规格确定以后，还应将企业主要陪同人员姓名、身份及接待安排事先告知来访客人。（2） 接待物料划分根据接待规格的不同，使用的接待物料（车辆、住宿、就餐地、餐标、茶水、礼品、宣传物）都不同，详细明细见附件2接待物品明细表。3、 接待计划制定接待计划是对接待工作所进行的具体规划和安排。制定完善的接待计划。可使接待工作有条不紊、按部就班地开展、接待计划一般包含四个内容，见下表：项目具体内容接待标准确定主陪、其他陪同、餐饮/用车/住宿标准等内容日程安排来访起止日期，各项活动的具体时间及内容等工作人员工作人员任务分工：前期准备、期间联络沟通、协调服务等经费预算住宿费/交通费/餐饮费/宣传费/礼品费/其他费用制定接待计划的步骤： 1.掌握背景资料：明确客人来访目的，了解来访客人的基本情况，掌握来人数、客人姓名、性别、身份、民族、性格、爱好、饮食习惯等信息。确保接待计划和准备工作更具有针对性。2.拟定接待计划：拟定详细的接待计划，可根据实际情况根据上表内容进行草拟。3.沟通接待计划：与企业内部相关部门沟通草拟的接待计划，敲定接待时间、内容、人员分工等具体事项，与来访客人沟通接待日常安排，征求对方意见。4.接待计划报批：接待计划报企业领导审批通过后方可执行。（职能部门报副总裁审批；事业部报事业部第一负责人审批）第三章 接待流程 相关部门行政部总经理/副总裁来宾1.提出申请3.提供信息7.参与接待10.结束9.整理7.实施接待5.准备3.编制方案4.审批2.审批8.返回6.到访流程说明：1. 由相关部门提出接待申请，并填写接待申请表及贵宾信息表。2. 流程2及流程4中的审批：AB级的接待由事业部第一负责人进行审批；CD级由部门第一负责人进行审批。3. 编制方案、提交预算：AB级接待由人力行政中心/人力行政进行方案编制，相关部门进行贵宾信息提供；CD级接待由相关部门编制接待方案，人力行政中心/行政部协助。4. 准备：此环节分为前期准备，其中落实，后期检核，已确保接待按部就班，逐项落实。5. 实施接待：AB级由人力行政中心/人力行政部主导完成，相关部门参与协助；CD级由相关部门主导完成，人力行政中心/行政部协助完成。6. 整理：接待完成后，由实施接待部门完成资料整理归档，以备后查。第四章 相关标准要求1、 接待人员着装规范（1） 仪容要求1. 面部清洁，没有汗渍、污渍。2. 发型美观大方，男士长发不过耳。3. 配饰得当，男士配饰不得佩戴除手表、婚戒外的饰品，女士佩戴不得超过三种饰品。4. 女士化淡妆，简约、素雅，不得使用过量芳香型化妆品。（2） 仪表要求1. 男士着装（1） 着工装，工装干净整洁、无褶皱，衣袖不得翻起。（2） 佩戴工牌，工牌佩戴于左胸前位置。（3） 着西服时，领带必须扎在衬衫上，领带系好后，上面的宽片应略长于下面窄片，领带尖要刚抵腰带上端。（4） 西装纽扣为双排扣的，一般不宜敞开，纽扣为单排扣的，应将除最下一粒纽扣以外的其他纽扣扣上。2. 女士着装（1） 着工装，工装干净整洁、无褶皱，衣袖不得翻起。（2） 佩戴工牌，工牌佩戴于左胸前位置。（3） 上衣不能短于腰部，下裙不能长过小腿中部，不能露背、露腰、露肩。（4） 穿西装套裙时，应该搭配黑丝或肉色高筒或连裤丝袜，配黑色高跟或半跟鞋。3. 着装禁忌（1） 无袖服装。（2） 低胸装、露脐露背露肩装、破损样式的衣裤等。（3） 肥腿裤、多袋裤、各类短裤、超短裙。（4） 家居T恤衫、牛仔衣裤。（5） 拖鞋、无跟凉鞋。（6） 破旧、有污渍、褶皱的服装。2、 接待人员职责要求 行政接待的规格、人员、目的或者会有各种不同之处，但行政接待中的流程及关键岗位人员的角色扮演基本一致，下面是常规的接待人员架构图，首先必须确定每个角色的职能分工：（一）接待组组长：制定行程安排掌控全局，及时纠偏，保障各项工作顺利实施，且按照预期方案执行；（二）副组长：协助组长制定行程安排，串联各个环节内容，在施行及执行过程中及时跟踪输出结果，以确保完成事项为正确无误。（三）后勤组：接送车辆安排、人员住宿安排、餐饮安排。（四）布置组：对接待区域（园区+酒店）进行现场布置，设计广告物质等；选定赠送礼品，并报组长确认后，协助采购部完成采购，确保物资按时到位。（五）陪同组：主要陪同及协助陪同人员，进行全程客人陪同，一般为公司主要领导或业务部门第一负责人；现场讲解，一般为对生产流程讲解、各个展厅讲解、营销板块、企业文化及发展趋势讲解、产品知识讲解、企业基本概况介绍。此项讲解人员的设立可根据来访人员的来访目的在行程安排中进行部分或全部体现，讲解人员必须为讲解板块专业的人员，且对公司的情况熟悉，讲解的内容输出一致。 （六）会务组：会务组对整个会议召开进行把控：前期的会议物料准备，会议室布置、各版块人员分工设置，课件资料准备、茶歇设置、网络技术支持等，保障会议的顺利开展。 陪同及讲解人员数量安排，如下表：来访人数陪同人员讲解人员备注1-5人1-2名1名6-10人2-3名1名10-20人4-6名2名来让人数超过20名，建议分批次进行参观讲解 第五章 费用预算1、 单次接待费用审批权限表序号单次金额（单位：元）审批权限人备注10-2000部门主管/经理22000-10000事业部第一负责人310000-200000总裁办4200000以上经营决策战略委员会备注：单次费用是该次接待从开始到结束所产生的全部费用。2、 费用预算审批流程表费用预算审批表是根据接待方案和费用预算表来进行接待情况预判及初步费用核算后，根据核算后的金额对照单次接待费用审批权限表来进行审批的流程。（详表见附件）第六章 附则一、本办法由成都名人居门窗有限公司人力行政中心中心撰写及下发，负责解释并修订。二、本管理办法自公布之日起实行起，原有旧版自动作废。三、本规定从2017年5月1日起正式执行。成都名人居门窗有限公司人力行政中心2017年3月31日接听角本电话铃3声后，接起电话接听人员：您好，四川名人居门窗有限公司，我是XX部（部门）XX（名称），很高兴为您服务！致电人员：.接