咖啡厅的全套培训资料.doc

2020-1-2第 55 页 内部资料，严禁泄露 tony咖啡培训材男/女服务员仪表规定男服务员的仪表：A、头发 1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头 2、头发不能盖住眼睛 3、后边的头发不能超过衣领 4、鬓发不能过长 5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B、面部 1、脸面必须干净经常剃须 2、不能留有胡须根 3、经常要用毛巾洗耳朵 4、皮肤要保持干净，不能太油和太干 5、 皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗C、牙 1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生 2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿D、身体 1、员工在工作前必须洗澡 2、保持身体的清洁，不能留有汗味E、手和手指 1、指必须每周剪甲，不能长的指甲 2、指甲内不能留有污垢 3、指甲不能有指甲油 4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草味 5、上厕所后必须用肥皂洗手F、长袖衬衣 1、不能将衣袖卷起 2、衣袋里不能放有明显物品G、外套 1、外套必须平整 2、外套的颜色一定要统一H、袜子 1、袜子一定平整 2、袜子的颜色要和外套颜色相近（黑色） 3、袜子要保持干净 4、上班时间必须穿工作袜 5、袜子必须是黑色长筒袜I、鞋子 1、上班时间必须穿工作鞋 2、鞋子的颜色只能是黑色 3、鞋子必须干净有光泽女员工的仪表：A、头发 1、必须每天用洗发水洗发 2、头发必须整洁干净 3、长头发必须将其盘起 4、头发的样式须将面部露出 5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油 6、禁止烫卷发 7、不能染鲜明的颜色 8、不能当客人的面梳头 9、每个月须去整理头发的样式B、面部 1、面部必须干净不能留有头发 2、头发不能盖住眼睛 3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干 4、面部不能有粉刺，有皮炎要去治疗C、鞋 1、工作时必须穿工鞋 2、鞋子的颜色是黑色 3、鞋子表面必须干净有光泽 4、不能穿太高鞋跟的鞋子D、袜子 1、袜子是素色，不可有图案和破损 2、袜子必须穿着工作方便E、饰品 1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环 2、不能带装饰性太强的耳环 3、工作时间不能将项链带在外面 4、不能带特别嗜好的饰品F、名牌 1、上班时间必须带名牌 2、名牌带在上衣的左胸前 3、名牌必须干净 4、名牌字迹要容易看明G、女式衬衣 1、可以穿长袖或短袖 2、衬衫不可穿太透H、化妆 1、女服务员必须化淡装上岗工作 2、女服务员可化一点眼影3、不可用假睫毛4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主服务规范及职业道德服务员开业前应做好哪些准备工作，下列五项工作开业前应准备好：1搞好环境及岗位卫生工作。2准备好餐具、用具。3准备好佐餐的调料和配料。4了解当天供应的品种、价格、数量等。仪容仪表的检查和整理。托盘的主要操作要领是什么？左手臂自然弯曲成九十度角，掌心向上，五指分开掌握平衡，头正肩平，目视前方，步伐轻捷，舒展自如，摆动要小，上不过胸，下不过脐，轻拿轻放。服务员上菜应注意哪些细节问题：1上菜应选在陪同人员和次要宾客之间比较合适。2上菜的盘底、盘边一定要保持干净。3新上菜品应先放在第一主宾面前；4在上下道菜时应把前一道菜移动副主人处，残菜可随时拆下，但不可拆得太多。5要保持桌面整洁美观。6上火候菜和风味菜动作要迅速，并应向客人介绍。7上鸡鸭鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可朝向主人。撤盘的基本要求是什么：1要为上下一道菜点准备条件；2不能损坏餐具；3撤盘一定要注意讲究礼貌。要做到：撤盘不准拖，不要把汤汁洒落在宾客的身上。服务员应做到哪四平和八稳：四平指：桌椅放得平，餐具摆得平，上菜端得平，撤盘拿得平。八稳指：说话要稳，动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘要稳，斟酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。收碗撤台有哪些基本要求：1宴会服务在宾客离开餐厅以前，不得收碗撤台。2收拾餐具要分步进行，先收口布和毛巾，再收酒杯、水杯，最后收瓷器及其他餐具。3收、撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具。4收、撤餐具要为下一道工序创造条件，收撤中要小碗摞大碗，条盘不能摞圆盘。5收、撤时，要把剩汤、菜集中起来放置，不得将有剩菜、汤碗、碟摞置。服务员的主要职责是什么：1主动、热情、耐心、周到地为顾客服务。2当好顾客参谋，满足顾客的合理需求。3虚心听取顾客意见，不断提高服务水平。4自觉做好各项饮食卫生工作。什么是职业道德：所谓职业道德，即是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为所应遵循的道德规范和准则。什么是礼节：礼节是指人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则的方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着。什么是礼仪：礼仪是由风俗或传统逐步演变，再经过专门规定而形成的一种行为规范。什么是礼貌：礼貌是人们在社会日常生活中形成的一种道德品质。表现在对人表示尊敬的态度和语言上。礼貌服务的基本要求：1主动:不分客主，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便客户；不怕困难，优质服务。2热情:待客礼貌，面容微笑，态度和霭，不急不躁，言语亲切，积极关照，工作热心，照料周到。3耐心:面色和善，态度安祥；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不厌；遇事不急，处理果断。4周到:一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不紊；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准。服务员应具备什么样的精神面貌：要开朗、乐观、不拘谨、不扭捏。要表里如一，襟怀坦白，不故作心机、故作老练。要热情，充满青春的活力，具有强烈的进取心；不能未老先衰，萎靡不振。富于感染力，使周围的人能够从你身上得到启发和鼓励。要使人们因为有了你的存在而兴奋、活泼。要精力充沛，保持敏捷的头脑，始终如一；不能因疲劳、挫折而影响情绪。服务员十四字礼貌用语是什么：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。服务员的坐姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的坐姿应：上身正直、下颔后缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、坐位适度、略靠椅背。切记：前伏后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难看动作。服务员的站姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的站姿应：男服务员:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹,两手自然交叉于背后,双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。 女服务员: 两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹,两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢.指尖微曲,双脚并拢或呈丁字步。切记：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东张西望等不雅姿态。服务员的走姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的走姿应：背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、两眼平视、摇臂自然、步伐正直、步态轻盈、步弧均匀。切记：步履蹒跚、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。服务员的神姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的神姿应：精神饱满、生气勃勃、充满活力、满面春风、聚精会神、满腔热情、言语亲切、动作利索。切记：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。为什么要开展微笑服务活动：因为微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；还可以反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操；又可以表达服务员对用餐顾客的欢迎情感。一见面就给顾客一个热情舒适的感觉，可以使顾客高兴而来满意而归。服务员应做到哪几勤：眼勤：要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来来往往、进餐程度、举止行动准确判断顾客的要求，及时主动地予以满足。嘴勤：要做到有问必答、有呼必应，做到人未到声音先到，主动介绍和询问有关情况，及时解答。手勤和腿勤：这两勤要做到经常在本人负责的桌子周围走走看看，及时端擦收送。餐厅服务员要做好哪几方面工作才能使顾客满意：1 服务礼貌、工作主动、待客热情、态度和蔼；2 售货动作简洁，尽量减少顾客等候时间；3 算帐准确，唱收唱付，减少差错；4 备足餐具、用具、调味品，为顾客提供方便；5 严格按卫生要求搞好环境和个人卫生；6 主动照顾有特殊需要的顾客。迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道接待服饰打扮相貌奇特的顾客要注意哪些问题：不目盯久视，不惊奇窃笑，不交头接耳，不品评议论。服务员应怎样礼貌回答客人问话：、1客人问话，服务员要热情完整回答。2不能含糊其辞或爱理不理。3不能信口开河随便答复。4不能虚构和不懂装懂。5没把握的事不能轻易允诺，答应顾客的事就要办到。6解释问题要谦虚诚恳，不要强调客观理由，要使对方感到满意。顾客向服务员敬酒怎么办：一般情况下，应向顾客解释工作时间不准喝酒，婉言谢绝。但若客人一再劝饮，盛情难却，应先把酒接过来，告诉顾客：我工作完再喝，随手再给客人换一个空杯来，倒满酒后向客人道谢。个别顾客用语不礼貌，服务员应怎么办：个别顾客若用“喂”等欠缺礼貌的语言招呼我们服务员时，我们也不能发火，或不理睬顾客。如果正在忙中，可回答“请您稍等片刻，我马上就来。”不要因此而表现出冷淡，因为人与人之间受教育的程度和自觉性不同，故服务员要以自己的行动影响顾客。服务员应从哪几方面判断就餐客人的需要：1 观察顾客动态，判断就餐兴趣，掌握快慢要求。2 从语言判断顾客的家乡籍贯，辨清膳食品味特点。3 从谈话判断顾客的就餐目的，了解客人主动需求。4 从外貌判断顾客的年龄、职业，分清客人不同嗜好。5 从服饰举止判断顾客的经济条件，和进餐要求，适当帮助推荐菜品。顾客损坏了餐具怎么办：这要看是有意还是无意损坏的。一般顾客都是不小心损坏的，服务员对这种情况，不要大声责备，应该和气地安慰顾客，讲清餐具赔偿原则，适当减收点折旧费。对有意损坏餐具的，应根据损坏的东西照价要求赔偿，必要的应根据情节轻重处以罚款或报告公安部门协助处理。顾客提出解决不了的问题时，服务员应怎么办：遇到这种情况，服务员一定要慎重行事，不要自作主张，轻易答复或推诿。要把问题及时请示上级，能答复更好，不能答复也要耐心为客人作好解释工作。服务员应如何对待用餐顾客的丢失物品：对顾客遗忘的物品，服务员收捡后应为妥善保管，如有认领者，要认真仔细核对证件、特征、数量，然后办理认领手续。无人认领时，要及时上交上级。用餐客人间发生争吵或打架时，服务员应如何处理：服务员要弄清原因进行调解，注意劝解要公正，不要有偏坦，更不能从中激化矛盾。对于难以劝解的打架斗殴要及时与公安部门取得联系，一般的争吵服务员要耐心劝说，使之相互谅解。顾客要求退饭菜时，服务员应怎么样妥善处理：一般情况如厨房没有制作，可以退换。若是因原料变质或不卫生所至，应及时退换，并立即向厨房提出。或确属烹调质量低劣的，也应及时退换，并表示欠意。对无故退菜者，要耐心解释，讲明道理，婉言谢绝。散座看台应怎样阻止跑单漏单：散座看台服务员在百忙中，要多留意以下几种情况，便可防止跑单漏单：1 对单个就餐顾客应多留意；2 对陌生就餐顾客应多留意；3 对餐厅门口附近就餐的顾客应多留意；4 对快要餐毕的顾客应多留意。为什么服务员要懂得烹饪知识：一个服务员如果不了解所售食品的具体情况，就无法为顾客介绍其风味和特点情况，顾客得不到消费前的第一感受。服务员应了解哪些烹饪知识：1 了解各种动植物原材料的名称和特点；2 了解一般原材料的初步加工方法及刀工切配等常识；3 了解一般的烹调方法；4 了解不同菜系的划分、区别、特点等知识。餐厅卫生操作规程一 收:1 用托盘将桌上的小料,烟缸,席位牌,牙签盅,花瓶收撤下.2 将脏台布收撤下.二 洗:1 洗小料容器,烟缸,烫洗牙签盅.2 洗花瓶,席位牌.清洗茶壶,暖瓶壳.三 擦:(用潮湿干净的抹布)1由上而下,先上后下擦洗手能触及的位置.2器具擦洗,先用清洁剂喷淋,再用干净的毛巾擦拭.四 拖:1拖布使用前需清洗干净拧干.2使用时逐步清理干净地面,并注意餐桌餐椅下,墙边墙角.五 铺:1铺台布2将干净的烟缸,花瓶,席位牌,牙签盅,小料放在餐桌原位.3餐椅归位.六 补:1补齐意见卡,充足小料,牙签.2补齐餐椅.七 调1调整餐桌餐椅的位置,使桌,椅成一平行线.2调整烟缸,席位牌,小料,意见卡的位置.使其摆放美观.八 清:1清理休息室,更衣室.清理通道.2垃圾箱摆在原位.九 查:1小料是否充足,容器外部是否清洁.2烟缸,席位牌,意见卡,花瓶是否清洁.3环境是否无尘,地面有无杂物及明显污渍.餐桌椅沙发是否干净,椅垫是否整齐.4餐椅桌,烟缸,席位牌,小料等是否在各自的一条线上.5休息室,更衣室,通道是否清洁整齐.餐厅卫生标准是什么一 桌上容器1调料充足,容器外(嘴,面,边)清洁无污物,完好无损.2调料内无膜,无杂物,外部无粘连物.3烟缸内外无污迹,明亮,完好无损.4席位牌无尘土,无缺损,面上无手迹,污迹.做到席牌明亮.5花瓶内无杂物,外无油渍手印.保证完好无损.瓶内花做到叶无尘土.6牙签盅牙签洁净充足,牙签盅内外清洁明亮.无指痕完好无损.7墙面,电器,装饰物保持清洁无灰尘.从上到下横楞及面保证无尘土污迹.大叶,花要做到无尘土.套盆做到没有水痕,杂物.不破损.电器上下无灰尘.8地面,做到地面无尘土,没有顽劣污渍及垃圾.无卫生死角.9窗帘要清洁,要悬挂美观.保持没有漏洞,烫痕.窗帘勾保证没有松脱.绳要保持操作自如.10座椅沙发,要做到没有破损.平整无污渍.座椅保证无晃动.位置摆放合理.座椅腿无尘土.11餐桌,结构做到无损坏.桌面及腿保证无尘土.位置摆放符合要求.12台布,保持清洁无污渍,无洞无损.下垂部分四周要均匀一致.13更衣室,休息室.物品摆放整齐.地面保持无杂物.无卫生死角.垃圾箱保持清洁无积垢.14暖瓶,茶壶,外部无污渍.内外无茶垢.什么是冷餐酒会出席人数较多的欢迎会或庆祝会等活动采用的一种形式.是集会交往的一种宴请活动方式.其形式较轻松自在,便于广泛接触交谈.筵席服务程序1备好筵席,迎宾到齐.提前摆好筵席餐牌.准备好酒水,烟,茶等.按预定时间提前到厅门等候.礼貌迎接客人.2辩主认客,款待歇息.客人到达后,安放好客人携带的物品.服务过程中观察主人及上宾.询问主人用什么酒水有什么要求.即行准备.3请宾入座,及时开席.征得主人同意后即可请宾客入座.同时通知厨房备菜.及时开席.4斟添酒水,随和心意.凡客人点用的酒水开瓶前服务员应左手托瓶底,右手扶瓶颈.商标向主人.让其辨认.先给主宾斟酒,再给主人斟酒.然后按顺时针方向依次绕台斟酒.酒水不宜斟满.斟酒要掌握既要满足主人的意愿,又要符合宾客的心愿.5上菜汤饭,把握时机.上菜掌握先冷后热,先菜后点,先咸后甜,先炒后烧,先清淡后肥厚,先优质后一般的原则.并注意高档菜和特殊风味菜要摆在主宾位置.头菜看面要对准主位.各种菜要对称摆放.讲究造型.6席间护候,让茶添续.酒席进行当中,服务员应随时注意斟添酒水.随时注意撤盘,收盘,换碟.7结筵核帐,准确无误.客人就餐完毕后.事先清理好酒水及其它用品消费的数量.列清筵席消费帐单,送收银台结帐.收退款额要坚持唱收唱付.8礼貌送客,清理筵席.筵席结束后服务员要提醒客人拿好随身携带物品.与客人热情道别,客人走后.检查用餐场地,分工分类清理餐具,厅堂卫生.散座服务程序1主动招呼,迎客安座:无论生人熟人一视同仁.诚恳热情的接待.使客人一进门九感到亲切温暖.客人就座前.服务员最好扶椅让座以表示对客人的礼貌.2介绍菜店,当好参谋:为了使客人能吃到可口满意的饭菜.服务员应通过观察,询问,了解客人的需要心理.再根据客人的就餐目的,口味要求,有针对性的向客人推荐适合口味的菜点及酒水.3接受点菜,开票售货:客人确定点菜后,迅速为客人开单记清名称,数量,以及特殊要求等内容,并将菜品复述让客人确认.并及时将菜单送厨房及收银台.4按序上菜,唱名解说:按照客人先来后到的次序上菜.一般散座的上菜顺序(冷菜,热菜,饭菜,汤菜).并要求服务员每上一道菜,即应向客人交代菜名及吃法.对于特殊风味菜,可根据客人的兴致及要求简要介绍有关的典故.5席间巡台,主食汤类:让上不拖.常规主食汤类,应视客人饮酒情况而定,依照客人的意愿,随让随上.一般汤类要最后上.席间注意斟添酒水,主食.6唱收唱付,帐不出错:与客人结帐时,要精神集中,收退款额,都要当面复述清楚.防治互相忘记出现差错.7征询意见,礼貌送客:客人就餐完毕后,服务员要虚心征求和听取客人意见.对服务不周之处表示歉意.客人离座时,提醒带好随身物品.致以送客语.若因工作忙,脱不开身,也要向客人致以注目礼,或招手致意.什么叫翻台这是餐饮业的行业用语,指的是一拨客人吃完饭,服务员即收拾清理现场并安排下一拨客人就餐的过程.一般就餐顾客有几种心里特征主要表现有:1看经营品种的价格高低.2看菜品质量的优劣.3看售货速度的快慢.4对菜品味道的选择.5看餐厅环境和食品卫生的好坏.6看服务态度的好坏.什么是唱名解说唱名解说是一种服务行业的术语,所谓”唱名”即为报菜名,所谓”解说”,这里有双重含义,第一是客人比较陌生的菜肴很可能不清楚其正确吃法,服务员给客人介绍此菜的吃法.第二是对传统的名菜介绍一下菜肴的典故.站立与客人交谈时，怎么办？ 目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。为客人指示方向时，怎么办？ 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 行走时，怎么办？ 随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 送走客人时，怎么办？ 走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 称呼客人时，怎么办？ 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 为客人作介绍时，怎么办？ 把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 被介绍时怎么办？ 若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 跟客人握手时，怎么办？ 时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 跟客人行鞠躬礼时怎么办？ 立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 跟客人行举手礼时，怎么办？ 把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 为客人助臂时，怎么办？ 下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。 递送帐单给客人时，怎么办？上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 接受或递送名片时，怎么办？ 用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。 给客人送鲜花时，怎么办？ 不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。 跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？ 后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。 接听电话时怎么办？动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。 如果对方要找的人不在，怎么办？委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。 终止电话时，怎么办？应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。 挂发电话时，怎么办？ 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。 用电话沟通时，怎么办？ 话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。 要保持良好的表情，怎么办？时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ 及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？ 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 客人发脾气骂你时，怎么办？ 服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 遇到刁难的客人，怎么办？ 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 客人向我们投诉时，怎么办？ 客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。 遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？ 及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。 客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 礼貌地告诉客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时间，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。 客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。 用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。 客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？ 先检查点菜单，看看是否漏写，如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。 服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？ 应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。 客人把食物吃完后才投诉，怎么办？ 耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报经理，由经理出面处理。 客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ 立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。 餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯,收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。 用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ 立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司。 服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？ 诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。 宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？ 在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。 按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？ 斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。 两台客人同时需要你服务时，怎么办？要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。 客人喝醉酒时，怎么办？客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告经理,以便及时处理。 开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？ 开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。 在服务工作中出现小差错时，怎么办？ 在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 为避免安全方面的问题发生，怎么办？随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件的预防工作。 发现浓烟或明火时，怎么办？ 任何人发现浓烟或明火时都应立即向119报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到消防队员到达. 火灾期间，怎么办？ 救火的顺序：救人救火救物；火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；走安全消防通道；已撤离火场的，不得再返回；防止烟火蔓延；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店；远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。 若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？ 了解拍摄是否经领导批准；如未经批准，则不允许在店内拍摄；如已经获准，应控制拍摄过程：避开客源高峰值；不得影响正常营业、运作；应保证安全，不发生意外或事故；不得拍摄有损饭店形象或不健康内容服务步骤详解程 序服 务 细 节服 务 语 言备 注客人入营业厅(迎宾)走向顾客，并问顾客人数，便于安排台位问顾客是否到齐，是否定位走在顾客前面，频回头，离顾客一臂距离，顾客是否受引导如有必要随时向顾客介绍当日特惠请问您有几位请问是否到齐了请这边走面视客人亲切微笑（注意身体语言）带客入座示意顾客入座将水给于顾客按女士、长者、其它客人、主人等顺序先生/小姐您请座拖拉椅背技巧（注意身体语言）点餐（酒水单）1 请示客人是否要进餐或是需要什幺饮料2 向顾客介绍有关食物和饮料的特点请问先生/小姐您需要什幺，我们有我们这里有饮品（食物）是我们的特色请您稍等，马上送到心中准备一些食品和饮品名称，随时可向顾客推销注意推销技巧，有必要再向顾客推销开单当场填写单据，注明客人的一些特殊要求，将一联送往吧台您点的是(详细复诵客人的点单)注意分类：酒水单菜单西点单备餐示意顾客对不起，先生/小姐为您摆餐备用托盘，骨碟，烟盅，抹布备用牙签等送餐确认饮料是否正确（品种、份量）上菜程序和菜式是否正确按要求摆好报酒水/菜名称注意顾客反应意见对不起，您的咖啡/对不起，帮您上餐席间服务清台（注意保持台面清洁，美观）关心顾客需求适时向顾客推销其它产品递送牙签对不起，帮您整理一下台面对不起，帮您更换烟缸对不起，帮您加点水请问是否需要牙签备用托盘，骨碟，烟缸，抹布备用牙签客人买单（A）到收银处，清楚的报出台位，检查品种，数量是否有误差将账单呈于客人报出价格并附动作将手指向账单的小计处观察客人对账单是否有疑问请您稍候，马上就来先生/小姐这是您的账单请问哪位先生买单客人买单（B）当场报出金额数目，并当主人面前清楚的点收现金数目将现金收入银夹呈报收银员交接清楚将多余的余额给于客人收您-人民币找您-人民币谢谢您的惠顾送客道告别语注意顾客遗忘的物品，及时送还客人尽可能，将顾客送至大门请走好，欢迎您再次光临请带好随身携带的物品开 吧1.提前10分钟更衣上岗。2.开灯，打开所有货柜，清点核对货物。3.清洁区域内的卫生。4.检查制冰机、雪柜、净水系统、开水器等运转是否正常，所有原料是否新鲜。5.检查杯具、用具是否充足、干净明亮。6.领用昨日填好的领料单的物品，清洁好后放入相应雪柜、货柜。7.标准陈列摆放各类酒水。8.准备好各类装饰物、乳制品、糖水、小吃等物品，合理摆放，便于操作。9.按标准的方法和配合出品各类酒水，并提供酒水服务。10.见单出品，随时保持区域内清洁及酒水充俱应。收 吧1. 收集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。2.检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。3.清理、清点啤酒软饮料等。4.确保洋酒安全存放，清点准确。5.检查调节雪柜温度，确保酒水存放安全。6.清洁酒架、杯架，锁好所有酒柜、货柜、雪柜等。7.将水果等物品因质地不同放入相应的货柜、雪柜。8.填写每日报表，领料单并核对酒水。9.打出生啤机的残啤酒，以免变质。10清除垃圾。11.除雪柜、制冰机外，关掉一切电源、水源。12.将报表、单据、钥匙交还无误后，换工装下班。吧台岗位责任制1着装整洁，工作准时，礼貌服务，服从指挥。2负责吧台区域内清洁与保洁。3根据营业需要及时补充吧台原料及器具。4做好各项准备工作，确保正常营业。5因工作疏忽造成器具的损坏照价赔偿，由吧台主管负责安排。6熟练掌握服务知识，准确快捷的为客人调制各类酒水。7负责吧台设备保养及安全情况。8当班站立服务，上班时间不允许窜岗、离岗等。9负责每日酒水盘点，正确填写各类报表、单据。10负责酒水储藏，合理运转，避免不必要的浪费。11.不断学习酒水知识，提高业务水平。危机状况处理方式一、食物或饮料泼撒到客人身上1、 马上道歉2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、 提供安抚客人的方法4、 通知当值经理5、 检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、 马上道歉2、 马上更换3、 通知当值经理和厨师长4、 通知客人重新制做所需的时间5、 确认更换的菜式符合要求6、 检查满意度三、上错食品饮料 1、 马上道歉，重复点单 2、 确认点单的正确 3、 和厨房吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理 4、 通知客人需等待的时间 5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解四、客人等待时间过长1、 马上道歉2、 通知厨师主管及当值经理，确认制作时间3、 通知客人所需时间4、 提供免费纯净水，确认食品的制作情况5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解五、帐单错误1、马上道歉2、核对帐单，并纠正错误3、再次感谢客人的提醒及等待4、通知当值经理六、餐桌椅上有异物1、马上道歉2、清理台面3、感谢客人的提醒七、客人发现菜中有异物1、马上道歉，确认客人无受到伤害2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式3、提供免费茶水或水果4、通知当值经理厨师长，确保更换菜式的卫生5、上菜时，再次道歉八、客人投诉杯具餐具的清洁或有破损 1、马上道歉 2、提供更换 3、感谢客人的提醒九、客人投诉咖啡的口感 1、马上道歉 2、马上更换 3、确认满意度 4、感谢客人的提醒 5、若客人投诉太淡，提供意见更换 Double expresso十、客人指出位置不佳 1、餐厅已满： A、向客人道歉 B、告知客人一有空台，马上更换 C、更换后，再次感谢客人的理解及等待 2、有座位： A、向客人道歉 B、检查有无预定 C、马上替客人换台 D、通知领位十一、处理退换的食物或酒水1、马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”2、询问客人有关菜式酒水的详细情况3、通知厨师主管及当值经理4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水十二、处理投诉应有的态度1、永远不要和客人争执，让客人发表意见2、马上通知当值经理3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓4、礼貌的道歉，表示同情心5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）6、当值经理检查客人的满意程度服务人员专业服务技巧训练目 录一、如何观察客户看的技巧二、如何拉近与客户的关系听的技巧三、如何提供微笑服务笑的技巧四、客户更在乎你怎么说说的技巧五、如何运用身体语言动的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。l 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。l 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。l 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。l 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。l 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。l 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”l 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。l 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。l 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。揣摩顾客心理顾客究竟希望得到什么样的服务提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。顾客的五种需求：1、说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求5、 秘密需求听 拉近与顾客的关系案例:一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客人不满但并不投诉个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是不很聪明的人。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲第一步准备客户找你洽谈