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文档简介

揭密电商行业的客服秘诀（实战篇）,1,数据,接待客户数？客服数？为什么九月份的客户数比11月份少将近10倍接待的客服数却多接近一倍,2,数据,客服数？成交金额？为什么九月份客服数是十一月份将近一倍成交的金额却少7.7%,3,数据,仅仅两个月的时间客服的销量就可以增长？翻倍？,4,什么是客服？,5,什么是客服？,客服是坐在电脑边上的打字员？,6,什么是客服？,客服是首页显示的在线的旺旺？,7,什么是客服？,客服是坐在电脑前回复客户问题的接待员？,8,客服是,塑造店铺形象的公关,提高成交率,完善的售后保障,主动销售,促成连带销售,提升回头率,9,目录,客服基本能力,如何打造王牌客服？,如何巧妙处理交易纠纷及售后,客服的基本功修炼,如何打造优秀客服？,如何打造王牌客服？,10,客服需要具备哪些基本功？,客服需要具备哪些基本功？,11,客服基本功修炼,五项基本素质二项商品知识三项交易流程一项物流信息,12,五项基本素质,13,二项商品知识,14,三项交易流程,15,一项物流信息,物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等,16,如何打造优秀客服,沟通？技巧？,17,优秀客服沟通技巧,18,优秀客服沟通技巧,19,不同顾客的沟通技巧,强调品质,送一些小礼物,20,如何打造王牌客服,王牌客服？,21,如何打造王牌客服,主动销售,连带销售,回头率（多次销售）,1）定期回访，增加顾客的满意度2）做好商品的销售周期统计，及时联系顾客,22,案例分享,一笔2600多元的订单是怎么产生的？,23,案例分享,了解顾客信息,了解顾客的信息体现自己的专业,进一步确认，促成推荐,24,如何打造王牌客服,连带销售,连带销售成功,主动推荐,促成交易,25,如何巧妙处理交易纠纷及售后
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