球僮培训管理手册.doc

学习改变人生做成功物业管理人！第一章 球僮守则第一节 总则1、必须熟识、了解并严格执行雅居乐长江高尔夫球会的各项规章制度 。2、尊敬上司，服从安排，员工之间互敬互爱，团结合作。3、以球会为家，积极进取，刻苦钻研业务水平，提高服务水准。4、维护球会企业形象，宣传球会发展潜力，对球会有损言行坚决拒绝。第二节 礼貌1、进入球会必须仪表端庄，穿着有领衣服及长裤，色泽以浅淡为主，严禁穿着无领衣服、裙、短裤、拖鞋、有跟底鞋进球会范围。2、球僮在任职期内不得染发，男球僮不得留长发及胡子，不得剪奇型怪状的发型。3、球僮必须按规定的班次准时打卡，穿着好整洁的制服，准时到达球僮室或客人指定地点等候客人。4、微笑是球僮工作的一部分，因此，见到客人要面带笑容向客人问好，因需到大堂门口，出发处接送球包时，注意行走，避免冲撞客人，客人打完球会讲再见，欢迎客人再次光临。5、不得讲污言秽语及不文雅语言，不得乱吐痰，乱抛垃圾。6、对任何会员、嘉宾、客人只能称先生、夫人或小姐，不得称为波士或老板。7、任何球僮绝对不可以批评或侮辱会员或客人，亦不准评议客人或客人的打球姿势和球技，在没有客人主动的情况下尽量减少与客人交谈。第三节 禁止行为1、任何球僮在球会范围内不得抽烟、饮酒、打牌赌博，织衣物，看工作上无关的书籍、刊物，在会所周围，走廊游荡及发出不必要的声浪。2、任何球僮不得挑选客人，必须严格按主管或值班员的安排为客人服务。3、任何球僮未经主管以上批准或临时允许不得调换制服。4、不得在为客人服务中离开岗位，如身体不适应礼貌地向客人解释，并想办法知会上司协调解决。5、在球场内拾到他人东西（包括公文包、钱包、手表、手饰、笔、文件等等），应知会客人与同组球僮，如无人认领，应上交球会。6、严禁向客人兜售高尔夫球及将拾到的高尔球带出球场谋利。7、在任何情况下，球僮不得以任何借口挥动客人的球杆，不得使用供客人使用之设施（包括客人用的洗手间、凳、椅）严禁将客人球袋作座垫。8、不得以任何形式向客人索取小费，纪念品或贵重礼物。第四节 球僮职责1、在出发前必须备好抹球杆和球的专用毛巾及沙袋，小心轻放球杆，并将记录好的球杆数告诉客人，并提醒客人对贵重物品妥善保管。2、清点客人的球杆数目并知会客人，以便查对。3、要紧记自己服务的客人，及客人使用的球杆，避免混乱，客人打球时不得站在其身后，最少要离开客人三米旁边站立，并注意客人打出球的方向和落球点，告诉客人位置，如非客人嘱咐，球僮不得动球。4、客人打球时，不要讲话，球僮之间不许交头接耳，客人打球时，打坏的草皮要拾回原位并铺好沙。5、客人打断的Tee，抛下的饮管、罐、盒、汽水盖、烟头、球盒等废物，球撞必须负责拾起并放到垃圾桶内。6、客人打过的沙池必须负责耙平，负责挑平自己客人打坏的果岭的球印外，还需将见到的球印挑平。7、正常情况，球僮行走请尽量避开果岭、发球台、沙池范围。8、持旗在果岭站立时要注意自己的影子，以免影响客人推球，插旗、拔旗要小心洞口的泥土，应用双手将旗持直放下。9、球僮尽可能跟贴自己服务的客人，迅速了解，撑握客人使用各种球杆打球距离，并清楚了解球道每处位置距离果岭的详细距离。10、在有OB、水塘、人工河流的球洞，在发球台提醒客人注意。11、客人将球打出界外、树林或长草区，球僮必须记住位置，主动帮客人找球并走近球的位置等候客人，如不知具体位置，必须认真找球，除非客人叫停，否则必须找到底。12、两个客人以上一组打球，球僮必须注意后面打球的情况并知会客人，注意安全，客人打出OB界，要告诉客人说球可能OB，请他（她）再打一个后备球，并尽量将客人打出界外的球拾回。13、当前组客人还没过安全距离时，应提醒客人不要打球，以免发生危险14、客人使用过的球杆都必须抹一次，才准许放回球袋，客人球到达果岭后，应迅速做标记后把球拾起，把球用毛巾擦干净再次交回客人。15、每位球僮必须熟悉球场的本地规则与高尔夫球常用规则，认真为自己服务的客人记录好击球杆数，并把记分卡交给客人。16、客人打完球后应把球僮评估表交给自己服务的客人评定自己服务过程，并把结果上交给主管或指定收集箱。17、客人打完球后要在客人面前重新清点球杆，以示齐全没有遗失，并提醒客人的贵重物品是否齐全。18、熟悉球车的驾驶技术，球车停时请从旁边下车，不准站在球车后停留，避免来车刹制不住被撞伤。第五节 有权停止服务及制止下列行为1、客人不按球会规定穿着不符合规定范围服饰出场（如穿着无领衣物，超短裙、裤、牛仔服装系列）。2、超过四人一组出场，或在途中组合超过四人打球。3、在球场内、外与村民、小童、工作人员买高尔夫球。4、未有球场券又未能出示会员证者。5、在果岭行走时损坏果岭不听劝告者。6、球场内不穿衣服，不听劝告者。7、不经同意，强行超前者。8、有意损坏球场草坪及球场设施者。9、打球速度影响后面客人，屡劝不改善者。10、有意闹事，影响他人打球者。第六节 奖罚处理1、凡能坚持第五章，制止客人违反十种行为之任何一项，球会每次奖励50元。2、检举工作人员违章行为，其中包偷懒，向客人售高尔夫球，随地吐痰，大小便，使用客人设施，办事不公，营私舞弊，查证属实，奖励50元。3、违反第一至第五章任何一项，每一次扣罚元，公开警告一次，每二次扣罚50元，严重警告一次，停发当月奖金，第三次立即解雇，不作任何补偿。4、违反第三章第八项者，立即被解雇。第二章 球僮日常管理一、球僮的更换1、出场服务过程中突病或工伤，可考虑换球僮。2、如客人打完18洞后，再接着打，客人超过一个小时不可以继续服务。（点球僮及VIP除外）3、在球场上客人如需要换球僮，球僮必须要求客人填写球僮评估表。二、关于值班看守球僮的有关规定1、每日按排班表每班最后一个或由组长特别安排的球僮做值班球僮。2、值班球僮必须履行值班球僮职责，如出现失职，将承担所发生问题同等的处分。3、出场或下班前要提醒组长安排好交接工作。4、值班时发现有不服从工作安排者，经调查后给予警告处理。三、考勤1、按每班顺序从头到尾点名重复两次不到者，视为迟到处理。2、 每班需请假人员点名后，次日排班排在原排班顺序最后。3、请事假需提前二至三天，特殊情况除外；请长假于每月的15日提前申请，（广东省7天、广东省外15天），请长假不可用各种方式续假。除病假外（病假需返工时持地方县级以上卫生院证明方可）。4、球僮突病（轻微）不能出场，必须在点名后10分钟向派发处组长申报并由组长安排其它工作。5、女性球僮如由例假不能出场，需在当日点名后10分钟向组长、主管申报（一个月不可超过两次），安排其它工作；在回场后要求报不出者：第一次第二天排在最后，第二次连续两天排最后，如此类推，从第一次算起一个月后重记。6、急病需向主任请假并知会当班组长请假，事后需拿回医生的有效证明方可。7、下班点名后才能离去，下班点名不到者为早退。当日早退者排在次日排班最后，由值班人员上报上级主管并给予警告的处理。8、出场时，不在派发处者，当离岗处理。离岗给予停场一个星期处理。一个月离岗两次给予停场一个月，超过两次给予解雇处理。9、值班球僮叫到球僮号码后，40秒钟没到派发处者，排在当时排班最后。10、没有经上级批准休息者（不论事或病）为旷工，旷工排在返工当日最后另按员工手册处理。11、报休要亲自到派发处当班组长申报，其它方式不生效。12、排班有问题者在次日必须向组长提出，经组长或主管核实后由组长修改四、当球僮不够时组长召回其他（她）不在岗位的球僮上班的规定1、当客人多时，组长有权提前通知宿舍与出租屋没有上班的球僮提前过来。2、组长通知球僮上班或指定的球僮叫其他人上班均无需按排班的顺序叫球僮。3、组长委派的人员有叫其他球僮的权利和义务。4、例如用电话去通知时，接电话的球僮要按照组长指定的数量通知球僮，并将自己通知到的球僮名单用电话向组长汇报。5、当球僮被组长叫或是委派人叫到来上班时，应立即在被叫到后三十分钟内到组长处报到。（委派人可排前面出场，叫到不来者记警告处理。）6、通知到的球僮有当日出场的优先权。7、出场准则为：先按来到的时间其次再按当天的排班顺序，报到者无论出完没有都排在没来的人前面。次日排班照当日最初的排班顺序。五、处罚。1、在客人不多的情况下，组长有权安排部份球僮做其它工作，如有不听从安排者，根据情节严重给予警告、记过、解雇处理。2、球僮不能在球僮室睡觉，特别是躺在球僮室睡觉者，根据情节严重给予停场或警告处理。3、球僮在准备球车出场时必须检查球车的清洁状况，以及安全措施。如发现存在上述问题没有做好的，组长有权立即责令发生问题的球僮解决以上问题后方能出场。如不接受者将给予停场并记警告处理。4、出场前或出场时，精神面貌不好，有不良情绪者，停场并记警告，5、任何情况下，球僮不能挥动客人的球杆，违者罚停场一周，若挥动客人球杆，被客人投诉者，情节严重者立即给予解雇。6、点杆卡上没点杆，没客人签名，出现严重问题的，给予停场培训。 7、安排洗车，当天没洗者，每隔一天，加洗一辆。8、球僮回场因没有及时清理、检查客人物品，经调查后根据情节再给予处理，如造成遗失给予记大过。9、未经允许在练习场打球者给予记小过处理。10、串岗给予警告处理。工作时间未经上级批准离开球会范围将给予记小过处理。11、私藏高尔夫球数量在五个以上的记大过，数量超过十个给予开除处理。12、未经允许不得以任何理由翻阅办公室文件，有违反者给记警告处理。13、不得在球会范围内游荡。在进入球会的路上，不可大声喧哗、手拉手。违者记警告处理。14、球车发生问题不论出场时或其它时候开车球僮必须对球车的损坏负完全责任，应及时向上级主管报告事情经过，发生工伤、球车事故等如未能及时上报隐瞒事实者承担一切经济损失并给予警告处理，如知情不报者给予相应得处理。六、奖励1、有关奖励分根据以下四项进行评定。A.事件；B.影响；C.经过；D.所做的事情。2、服务出色被客人书面表扬。3、见义勇为。4、拾金不昧。5、工作表现出色。6、提出合理化建议被采纳并有经济价值的。7、在某项工作中积极带动全体的员工。8、能积极主动的发现问题并解决的。七、有关球僮小费的规定。1、如发现球僮向客人索要小费者，经查属实，立即解雇。2、因小费发生争吵者，经查属实，小费充公，给予解雇处理。八、当客人发生以下行为球僮有权对其终止服务1、客人跳洞不听劝阻者。2、客人不按照球会规定穿着不符合规定范围服饰出场，又不听从出发人安排强行出场者。3、在球场内打球时，不穿上衣，不听劝告者。4、在未经出发员、巡场员等球场管理人员安排或未经前组客人允许强行超前者。5、前方客人没有离开安全区不听球僮劝阻强行先打者。注：客人发生以上问题球僮有权第一时间，制止客人的以上行为。如制止不听从者，球僮有权对其终止服务。6.以上原因发现是由球僮纵使，查证属实，球僮将给予解雇。第三章 球僮培训计划第一节 培训总则球僮部是雅居乐长江高尔夫球会一个非常重要的组成部分，球僮更是直接服务客户的一线战士。公司不但可以通过球僮优秀的表现，向客户展示公司优质高品位的公司形象；而且通过球僮直接获得客户的第一手资料，为公司向客户提供更完善、更及时的服务起到催化剂的作用。一个优秀球僮的成长，必须要经过安排有序、内容丰富、执行严格的培训。培训能够让一个新球僮很快了解到高尔夫及公司的基本情况，掌握球僮工作技巧，迅速走上工作岗位，向公司尊贵的客户提供优质的服务。但是，球僮工作比较单调，刚刚参加工作的新球僮容易对工作产生厌倦、枯燥等不良反应，所以在培训过程中必须注重球僮的思想工作，为他（她）们提供长远的职业生涯描述，引导他（她）们积极向上，热爱本职工作。同时，鉴于球僮工作的重要性，必须严抓球僮培训纪律及工作规则，本着“认真对待，严格把关”的态度去面对每位新球僮，对待不合格的人员，坚决不予放行上岗。培训的目的就是让球僮的工作达到公司要求，从而使球僮的个人素质得到全面提高，让球僮服务工作走向规范化、专业化。球僮培训工作必须遵循以下三个原则：A长期性：客人对球会的要求总会越来越高，期望得到更优质的球僮服务。球僮的素质也要与时俱进，这就要求我们的培训工作一定要长久坚持，常抓不懈。B实效性：培训工作不能是“形式主义”，一定要认真仔细，有针对性，认真组织，耐心培训，严格管理，不合格的人员一定要遵守原则不予放行。C科学性：培训工作是一项很重要的工作，所以培训工作绝不能敷衍了事，导致培训工作质量下降。在培训时一定要按照培训教材，运用科学的方式、方法进行培训，让球僮切实得到更好的锻炼。第二节 培训日程表培训项目培训时间培训地点授课老师公司、部门介绍工作礼仪的培训入职第二天练习场培训室竞技部主任或练习场主任高球初步认识入职第三天派发处门口竞技部主任或练习场主任球车基本操作入职第四天球车库球僮组长球车基本操作入职第五天球车库球僮组长球车出场操作入职第六天B场球僮组长球车出场操作入职第七天A场球僮组长球车出场操作入职第八天B场球僮组长球车出场操作入职第九天A场球僮组长球车倒车培训入职第十、十一天练习场停车场球僮组长球车上落培训入职第十二天派发处门口球僮组长果岭初步认识入职第十三天练习果岭竞技部主任、球僮组长球场实地培训入职第十四天起AB场竞技部主任或练习场主任高球英语培训入职第十六天后练习场培训室各岗位组长球场规则培训入职第十七天后练习场培训室练习场主任注：本“培训日程表”仅体现培训顺序、日程及授课老师，其它细则均在各科教材中体现。第三节 入职基础篇一、公司的介绍由雅居乐集团斥资逾十亿元精心打造的雅居乐长江高尔夫球会，毗邻广东省第二大水库长江水库之滨，自然景观非常优美。球会现有36洞国际顶级球场，分为A、B两个球场，整个球场依山傍水，浑若天成，一草一木，均经过精雕细刻，堪称东南亚地区顶级球场。A区球场由享负盛名的美国JMP公司规划设计，标准杆为72杆，全长7066码，球场碧草连天，山水若画，规划A场18洞为灯光球场，可让您高尔夫球乐趣，延续至浩瀚星空下。B区球场由世界知名的Schmidt Curly Golf Course Architecture&planning的Mr.Lee Schmidt设计，标准杆72杆，全长7238码。球道蜿蜒起伏，极富挑战性。凭借“精益求精、全力进取”的经营理念，球会1999-2003年连续五年荣获“最佳球道草坪保养球会”大奖，2001及2003年连续三年跻身“中国十大最佳球会“之列。A场第8洞被全球知名杂志评选为“全球最佳500个球洞”及“亚洲最佳24个球洞”之一的殊荣，A场第8洞、B场第18洞双双入选”中国十八名洞“。超五星级会所则一举夺得”我最喜爱的球会会所“大奖。2004年球会被评为“世界最具影响力高尔夫球场”，A场获得02-03年度全国十佳高尔夫球场称号，2004年球会还荣获中国高尔夫大赏“我最喜爱高尔夫球会”称号。实力非凡，万众瞩目。雅居乐长江高尔夫球会地处珠三角中心地带，坐拥四通八达之交通便利。球会距中山港仅需10分钟车程。从广州经京珠高速公路只需1小时，从深圳经虎门大桥抵达球会亦只需1.5小时车程，由香港往球会可由中港城或港澳码头直接乘船到中山港，或先乘船到九州港后转搭路上交通工具直达球会，全程亦同样只需1.5小时，除海陆交通外，球场附近的珠海国际机场亦有不同航班飞往世界各地。投资逾两亿元的球会超五星级欧陆式会所及酒店，由加拿大名师设计，融合豪华高级套房、商务中心、中、西餐厅、多功能会议室、网球场、游泳池、桌球、保龄球、更衣室、美容室及高尔夫球用品店等配套设施于一体，时刻营造出钻石尊贵礼遇。二、部门介绍（培训人员自备教材）三、球僮的标准及要求 1、什么叫球僮 高尔夫球规则中对球僮的定义是：球僮是指按照规则帮助球员的人，他的工作可以包括在球员打球过程中为其运送或管理球杆。 2、对球僮的服务要求 球场是球僮的家，球僮是球场的主人，客人到球场应该有回家的感觉。球僮的工作就是给客人以适当的服务。客人在球场中接触时间最长的是球僮，球僮的基本任务是帮助客人舒畅的打好一场球，从而给客人以好感。但是过分的积极和多余的殷勤，反而会引起客人的厌烦。 高尔夫球运动是一项容易受心理因素干扰而影响成绩的运动，所以球僮在客人面前不要过多的显示自己的见解，不要过分的讨好客人，多余的言行都是球僮工作的大忌。只有是时恰当到位的服务才会使客人感到舒服。 3、客人喜欢的服务 要用诚心诚意的心情对待客人，要有对客人能光临本球场的感谢心情，要有请客人打好球愉快的度过这一天的竭诚服务的精神。对待的客人的服务精神要表现在行动上： 1）微笑：自然发自内心的微笑能给客人以好感与宽慰，并能传达你的热情 ，利于与客人的沟通，使客人精神愉快； 2）敏捷：认真的态度，麻利的动作可以适应客人的打球节奏，加快打球速度，使服务到位，会提高客人对你的信任感； 3）准确：准而快使服务的关键，判断距离准确、递杆准确、看线准确等，准确服务会增强客人打球的自信心，会使球僮服务更加规范； 4）诚实：忠诚老实是做人的本份，作为球僮要以真诚的态度对人，规规矩矩、实事求是，把客人当作亲人，尊重客人，客人就一定会感到你的心意； 5）周到：为使客人打好球，球僮应该眼观六路耳听八方，在各个方面照顾好客人。使客人真正感觉到到球场来打球是一种享受。 4、球僮必备的素质 1）自尊自爱：有良好的仪态，干净、整洁、大方、自然； 2）良好的修养：注重服务礼节，真诚待人，用语规范，热情亲切，有耐心，善于控制自己； 3）心理素质好：服务中自信，精神集中； 4）深度知觉准确，能准确看准球的落点，报准球距球洞的距离，在果岭上能看准球线； 5）机智灵活，有应变能力、理解能力。具有合作精神； 6）认真学习和掌握高尔夫球规则、高尔夫球知识，并能在为客人服务时灵活运用； 7）了解球场，知道整个球场和每个球道的特点、障碍区位置、草的长势以及风向等，准确地给客人提供信息； 8）掌握高尔夫技能，知道各项主要技术的动作要点，并且能运用语言简明扼要的表达，球僮本身应是球手； 9）身体健康、体力好，即使走个36洞或更多，仍要做到精神饱满、服务热情，仍要保持行进速度，做到准确敏捷； 10）有一定外语能力：作为球僮必须掌握简单的高尔夫球英语用语，特别是对客人所打的杆数，要能用英语表达。 5、球僮之间的互相协作 高尔夫规则规定：每组打球是二至四人，这就自然形成了球僮不止是单独一个人工作，有可能是两人，也有可能是四人；很自然的形成了组别，形成了团体。因此，在球僮服务的过程中，不但要求球僮自己的服务要规范，而且搞好同事之间的关系，一组球僮的协同工作，球僮之间配合同样也要规范，这样才能真正把球僮的服务工作做好，使客人满意。 具体有以下几点需要注意： 1）球场工作人员、球僮之间要互相尊重，见面要打招呼，以示友好。2）不要把私事和复杂的人际关系带进工作岗位：一个高尔夫球场有一百名员工，有几十名甚至上百名球僮，如果他（她）们把家里或者一些私事带到工作岗位上，会形成很多矛盾，增添很多麻烦，所以我们要求球场工作人员和球僮一定要把个人工作和私事严格区分开来，全身投入到工作中去。 3）团队意识、和睦相处：几个客人一起来打球，一般是心情比较好的，他（她）们本来就是好朋友，有的是为休闲、娱乐而来，也有的是为交流、公关而来。而球僮的责任是在于使客人小组形成一种良好的气氛，要努力做到同事间经常保持和睦，使客人能够高高兴兴的打球。4）分工合作讲究配合：统一组配合两名以上球僮服务时，球僮之间在出发前应作出明确分工，比如由谁介绍球道；球上果岭以后由谁扶旗杆等。四、球僮的工作程序和职责1、出发前球僮必须穿好球僮制服。2、出发前必须准备好专用来抹球杆和球袋的毛巾，准备好沙袋、成绩登记卡，小心轻放球袋，在球员面前点核球杆数量及其它物品，在出入纸上登记好，并请球员签名，特别留意要做好贵重物品的交接，告诉球员保管好贵重物品。3、在发球台上要问候球员，清楚球员所打球的牌子及号数，最少要多预备一个球以防球员打失球而重打，客人首次来打球的，必须要给客人讲解球场环境，球僮必须向所有打球者提供距离资料。4、时刻准备好足够份量的沙以作补沙用。5、如果你从发球区向球道区行进，快速行走到离球盘最远的球的水平方位，如果该球不属你所服务的球员的，后退，站在击球范围之外。6、把球杆取到球员面前让其选杆，选杆后快速后退，站在球员击球视线范围之外，注意你的影子不要影响球员击球。7、球员击球后，拿回球杆，必须先清洁，再放入球袋，球上球盘后即可递推杆给球员，除此之外，快步走到下一击球点，或者走到离球盘最远的其他球员的球处等候。8、无论任何球员准备击球均要留意（不可只留意自己服务的球员），球员从准备击球之时，视线要看着球员，球飞出后视线要随着球飞行线路移动，直至球落下，记住要利用附近一些参照物记住落点。9、要时刻提防被球击中，特别是当球员打失球时，要即时反应，脱离险区，“FORE”是球可能击中球场上任何人的用语，如果你听到，但不知道球来自何方，要蹲下，用手护头，当球有可能击中任何人时，要大叫“FORE”，但在球员击球前必须先留意周围环境，非必要时间不可乱叫“FORE”，当球员打看不到球道或球盘的球时，要注意观察前方的指示人员，若有人的话，要给信号等待他（她）们离开击球范围外方可击球。10、无论是同组的球员，或是邻近球员准备击球时，要留意不要影响他（她）们，不要站在球员击球线后面，要站在击球线及球员视线范围之外，不可谈话，不要向前行，若巳经站在球员击球视线范围外，不要再移动，不要弄球杆发出声响，如果你处于距离较远的位置，亦不要把球袋放下地面，要养成在球员附近无论站或走时都有要用手搭着球杆以防止球杆间的相互碰撞而发出声响。11、要修补好球员击球时削出草皮打出的球印，修补办法：拾回草皮，放回原处，补沙，脚踩平。球盘上的球印只有在立即修补下方可恢复，不然可能需要几个星期去修护；方法：用球印修补叉插入球印后较高的一侧，千万不要插入凹痕的正中央，以柔的动作将后缘往前压，接着是另一边，别挑起中间凹陷部位，再以脚压平球盘面。注意：在球盘上球僮除负责挑平自己球员所造成的球印外，还必须将见到的球印挑平。12、球打过的沙池，必须耙好耙平，沙耙要放回适当位置。13、留意计分卡上及发球台上显示的球道距离，知道球道喷头所示距离，喷头距离为喷头到球盘中间的距离，要逐步记下以便估计其它位置到球盘的距离。14、球员打碎的TEE，抛下的饮管，汽水瓶，烟头，球合废物，球僮必须负责拾起，并放到垃圾桶内。15、球员将球打出界外，树木或长草区，球僮必须记住位置，并行近球的落点等候球员，如不知具体位置，必须认真找球，若因找球延长了时间应礼让后面球员先行。16、球没有全部上球盘，如非球员吩咐球僮不得将旗拿起，持旗在球盘上站立时，要注意影子，避免影响球员打球，持旗要垂直站好，双脚并拢，不要让球撞到旗杆或自己身体任何部分，要在球员推杆前试试旗杆是否松动以便在球员推杆时快速将旗拿起而不被卡在洞里，持旗要小心洞口泥土，应把旗持直，不可斜放，旗杆要放在安全地方以免球员在打球时撞着，放下旗杆在球盘时要弯腰小心轻放，不可大力抛旗杆下球盘，将旗杆放回球洞时要持直放下，放好不要损坏球洞边缘。17、球到球盘后，球僮必须特别留意：1）先作标记，再把球拾起，用毛巾抹净，注意此时当有另外球员准备击球时，不可冲上球盘给球作标记（MARK BALL）。2）到该球员推杆时把球放回原位，并注意球位旁边及推杆线是否有沙及垃圾，注意球员推杆时球僮不可以站在推杆线范围内，为加快打球速度，球僮站位不可离球员太近，应该站在估计球停止的大概位置（以不影响球员推杆且所站位置不在推杆线上为前提）的附近地方站立，以便尽快给球作标记，注意影子不可影响球员推杆。3）不要从球袋里拿出或放回球杆：不要弄响球杆，不要把球袋抛在地面，不可走向下一发球台。4）不要在球员推杆时试图去耙平球盘边的沙池。5）可以用手指、脚、旗杆或球杆加以指明推杆线，但不可以触及球盘表面或球洞任何部分。18、球员打完球后，要在球员面前重新清点球杆以示齐全没有遗失，球员所属物品必须全部交回球员，不可放在球袋内，客人的球杆和租棒在交回签帐部时一定要检查是否干净，进行清洗，不可放到球袋内。19、球车每次使用完后，要清洗干净，摆放整齐。五、授课安排 本课程共需八个小时，上午讲授公司、部门情况，下午讲授球僮工作礼仪。 授课老师要求：熟悉公司、球僮部情况，熟悉培训流程及培训方法。 学员在课程完成之后需进行笔试考核，试卷由授课老师随机出题，60分及格。第四节 高球初阶篇一、高尔夫球具高尔夫球杆有木杆、铁杆和推杆。其中：木杆主要用于击长距离球；铁杆方向性较好，主要用于攻击目标；推杆用于果岭推球入洞。高尔夫规则规定，一球员出场打球最多可携带14支球杆。1号木杆（DRIVER）击球距离：210-230Y甚至更远；3号木杆（THREE WOOD）击球距离：200-220Y；5号木杆（FIVE WOOD）击球距离:195-210Y；7号木杆（SEVEN WOOD）击球距离：180-195Y；3号铁杆（THREE IRON）击球距离：180-195Y；4号铁杆（FOUR IRON）击球距离：175-185Y；5号铁杆（FIVE IRON）击球距离：165-175Y；6号铁杆（SIX IRON）击球距离：155-165Y；7号铁杆（SEVEN IRON）击球距离：145-155Y；8号铁杆（EIGHT IRON）击球距离：135-145Y；9号铁杆（NINE IRON）击球距离：125-135Y；P杆/10号铁杆击球距离：100-125Y；F杆/11号铁杆击球距离：85-100Y；S杆击球距离：85Y以内和沙坑；52击球距离：75-85Y；56击球距离：65-75Y；60击球距离：65以内和果岭边的沙坑；推杆（PUTTER）用于果岭上使用，推球入洞（果岭上只允许使用推杆）。二、高尔夫球洞一个标准的高尔夫球场有18个洞分为长洞、中洞、短洞三种：短洞（SHORT HOLE） 250Y以下 中洞（MIDDLE HOLE） 251-470Y长洞（LONG HOLE） 471Y以上三、常见高尔夫球品牌1、Titleist2、Maxfli3、Pinncle4、Top flite5、Precept6、Ultra7、Dunlop8、DDH8、Staff9、STRATA10、Prostaff11、Macgregor12、Nike13、Callaway14、Wilson15、Srixon16、Ben Hogan17、XXIO 18、Reygrande四、高球基础知识（教材外采）五、授课安排：本课程共需八个小时，分上午下午各四小时。授课老师要求：熟悉高球规则、高球技巧、高球文化及高球球具，熟悉培训流程及培训方法。学员在课程完成之后需进行笔试、场试考核，试卷由授课老师随机出题，场试由老师现场决定考核内容，笔试与场试均60分为及格。第五节 球车操作篇一、球车基础知识1、电瓶球车的工作原理电瓶球车的动力能源是电瓶，由5个8V电瓶并连起有48V电压，通电后使用动机（马达）转动，带动车轮运行，踩脚踏板（GO）电路电阻的大小可控制通过电动机的电流，从而控制车速。球车有三个开关档，按“F”向前，按“R”向后，中间空档。现时球会的电瓶车本身有自动控制功能，即车速过快，它会自动减速，但是，这个功能只是负助功能，达不到有效安全性能。若球车下坡时，必须减速，踩制踏板来控制车速。2、部件作用1）电容量指示器（光标）-显示电容量的多少，光标全亮非满电，光标闪烁一定要充电；2）锁匙开关-开启或关掉电源；3）档位开关-F表示向前，R表示向后（后档发出呜蜂声）中间为空档；4）指示灯-指示灯亮，表示电瓶必须要充电。5）“油门”踏板-实际是变阻器踏板，用来控制速度（即快、慢）；6）制动踏板-用以减速（刹车）；7）方向盘-转向；8）灯光开关-视野不清，用以照明。9）停车锁定锁-斜坡停车用。3、电瓶车的正确操作方法先把充电插头拔掉放好，坐上座位，左手握着方向盘右手将锁匙插入锁匙开关拧到“ON”位置，再用右手把档位开关按在“F”或“R”位置，用右脚将刹车踏板踩下，打开停车锁定锁，然后再用右脚踏在“油门”踏板上，缓缓压下“油门”踏板，车变会开动，需减速或停车时，提起右脚，踩制动踏板，由轻而重，注意急刹车（注：只允许单脚来操作）。4、汽油球车的工作原理动力能源是汽油经过一个点火装置点着通过化油器进入发动机里的混合气，混合气在发动机里燃烧而使发动机运转，带动其他装置使车轮转动，踩脚油门踏板来控制进油量，从而控制车速，汽油球车没有自动减速功能，踩制动踏板才起有效刹车作用。5、汽油球车的正确操作先打开座垫，检查机油量，燃油量，然后坐上座位，左手握着方向盘，右手将锁匙插入锁匙开关拧到“ON”位置，右手把档位杆挂在中间空档位置，用右脚轻轻压下油门踏板起动发动机运行一会儿，然后提起右脚，让发动力完全停止后，挂上前进“F”档或“R”后退档，满满压下油门踏板，车便会前进或后退。若发动机启动困难时，把阻风门拉起，启动后再压回原位置。6、汽油球车部件1）方向盘-转向；2）锁匙开关-起动或熄火；3）档位杆-“F”向前，“R”向后，置中间为空档；4）油门脚踏-控制车速；5）阻风门拉线-发动机启动困难时用（一般正冷车或冷天气启动时需要拉起）启动了要压回原位；6）制动脚踏-减速、刹车；7）机油灯-表示发动机里的油量及压力；若机油灯亮就必须停车，检查机油量，并立即报告维修技术员。二、球车基本操作、出场操作、倒车及上落操作细则高尔夫球车的操作主要通过球僮自身驾驶来获取技术和经验，授课老师在旁手把手传授技能，因此不用教程。基本操作需要时间：两天球车出场操作时间：四天球车倒车培训时间：两天球车上落培训时间：一天三、授课安排考核方式：1）笔试。主要考核对球车工作原理、部件、正确操作进行考核，试卷由老师随机出题，60分及格。2）车试。主要考核球僮驾车熟练程度及驾车技巧，由老师随机定出考核范围，60分及格。老师要求：熟悉球车驾驶流程及技巧，熟悉培训流程及方法。第六节 果岭培训篇（教材外采）一、授课安排本课程共需八个小时，分上午下午各四小时。 授课老师要求：熟悉果岭术语、果岭打球规则及技巧，熟悉培训流程及培训方法。学员在课程完成之后需进行笔试、场试考核，试卷由授课老师随机出题，场试由老师现场决定考核内容，笔试与场试均60分为及格。第七节 实地培训篇一、球僮区A、着装检查1、工牌2、安全帽 3、制服整洁醒目4、鞋袜是否统一B、工具的检查1、有沙的沙袋2、沙勺3、湿毛巾4、果岭叉5、记分卡、铅笔、Marker.C、球僮号码/姓名被叫到应立即：1、答到，并立即从球僮室内出来；2、立即听从球僮组长所安排的工作；3、由组长安排出场后，立即将客人的球包放在指定的球车上并规定化捆绑好；4、见到客人，要欢迎客人来到本球会打球，并自报姓名，做自我介绍；5、如果客人还没有出发，要在客人面前点清球杆，并记录在点杆卡上；6、准备出发前要站在球车旁等候客人；7、出发时要告知客人所去的发球台方向，同时在球车上站好并知会客人可以开车。二、在发球区上1、要随身携带：4个Tee、4个Marker、1个果岭叉、1个备用球（记住球的商标和号码）；2、确认好客人将要用的球（商标和号码）；3、主动向客人介绍球洞的位置、在障碍区的位置、风向、果岭位置等；4、点清球杆，并知会客人；5、问客人需要几号杆开球并记住，同时了解客人的习惯，下次同样时可以做出更快的判断；6、永远不要站在球手正后方或太接近球手；应站在右后方三米处；7、准备看球飞行的方向，并注意球的落点，和周围的参照物，以便找球；8、客人打起的草坪要及时修补，并铺沙；9、捡起客人打断的Tee、烟头、纸碎等；10、套好客人木杆的球杆套；11、下雨时要保护好球杆的握柄。三、在球洞区通道上和障碍区内1、经常地问客人要什么球杆，并及时多拿两支可能要换用的球杆；2、客人在球道上攻果岭时，球僮应准备好切杆和推杆，如果球On了，立即将推杆给客人。3、当球进了沙坑，帮客人拿了球杆后，应立即找好沙耙准备耙沙。掌握耙沙技巧；4、保证沙包里装有足够的沙，随时准备捡起打起的草皮，并铺好沙；5、要跟紧自己的客人，随时提供服务；6、同组球僮要有协作精神，合作、理解和互相帮助。（如Marker球、扶旗、开车、铺沙等）；7、在球场上如发生球车事故等意外，应第一时间与巡场或派发处取得联系；8、如身体不适，需换球僮时，应与巡场员取得联系，在球僮未来到之前应跟客人解释并坚持服务至替换球僮的到来。9、永远记住将球车停放在避车处，当球上果岭时，球车应尽量停靠在离球洞最近处。大多数时间要尽可能靠近球车道旁边，以免阻挡其它球车或车辆通行。10、当停车于球车道时，应尽量与球平行在一条线上，不可超前于最后一个球的位置，防止客人的球打到球车。11、找球不可超过5分钟。12、球僮一定通知好与前一组客人的安全距离。13、告诉客人旗杆的位置。14、熟悉球道的情况，比如：OB、水障碍等，与球场上的距离。15、上、下车要快，不要让客人等，站在球车后架要注意安全。四、在果岭区上1、不要在果嶺上跑动。球上果岭应及时发现落点并进行修复。2、站立及走动时一定避开所有球洞的路线。3、为球做标记时，如果是不可避免地走其它球之入洞路线，则必须大步跨过。4、Mark球时要把Marker放在球后面并朝向球洞。5、球Marker好并捡起球后，立即把球清洁至最好情况。当轮到你的客人推杆时，应随时准备把球放回原处。6、无论谁离旗杆最近，都有责任将旗杆很技巧地拔出或扶旗。7、帮助决定离洞最远的球先推。8、球进洞后，应尽快拿出并立即清洁后交还球手。你永远不要收起。9、帮助球手计算已得分数，提醒球手在下个发球台去算分而不是在果岭上，以免阻挡下一组打球者。五、打完球会到派发处1、第一时间向组长报回场。（汇报内容：打了哪个场、打了多少洞、是否使用灯光球场等）2、当面向客人清点球杆、物品、并要求客人在点杆卡上签名确认。3、提醒客人将球车上的物品带齐。（包括消费卡和记分卡）4、背包。（问客人是否存包，存包的背回存包室，不存包的背回接包室）5、清洗球车，开回球车库停放好并充好电。六、授课安排 本课程共需两天16个小时，每天上午下午各四个小时。 授课老师要求：具备3年以上球场培训经验，熟悉打球规则及技巧。学员在课程完成之后需进行场试考核，考核内容由授课老师随机出题，60分及格。第八节 高球英文篇一、日常英文单词Member会员Guest嘉宾Mr.先生Mrs.太太、夫人Miss.小姐Monday星期一Tuesday星期二Wednesday星期三Thursday星期四Friday星期五Saturday星期六Sunday星期天Weekday平日Weekend周末January一月February二月March三月April四月May五月June六月July七月August八月September九月October十月November十一月December十二月Morning早上Noon中午Afternoon下午Evening傍晚Night夜晚Holiday假日Number号码One一Two二Three三Four四Five五Six六Seven七Eight八Nine九Ten十Eleven十一Twelve十二Thirteen十三Fourteen十四Fifteen十五Twenty二十Thirty三十Forty四十Fifty五十Sixty六十Seventy七十Eighty八十Ninety九十二、高球英文词组One Hundred一百Good Morning早上好Good afternoon下午好Good evening晚上好Good bye再见See you next time下次见Welcome欢迎Thank you谢谢You are welcome不客气Turn left向左转Turn right向右转Tips小费Coconut juice椰子汁Coca Cola可口可乐Beer啤酒Cigarette香烟Distill water蒸馏水Mineral water矿泉水Coffee咖啡Orange juice橙汁Apple苹果Banana香蕉Tee egg茶叶蛋Sandwich三文治Chocolate巧克力Buffer自助餐Caddie球僮Caddie Master球僮主管Starter出发员Partner伙伴Coach教练Professional（Pro）职业教练Operation Manage运作经理Marshall巡场员Flag旗Pen笔Pencil铅笔Trolley手拉车Golf bag高尔夫球包Golf hat高尔夫球帽Golf cart高尔夫球车Golf glove高尔夫手套Golf shoes高尔夫球鞋Rain wear雨衣Towel毛巾Score card记分卡Club球杆Wood木杆Iron铁杆Driver一号木杆Putter推杆Pitching wedge( P )劈起杆Sand wedge( S )沙坑杆Club face杆面Club head杆头Grip手柄、握把Shaft杆柄Sunny晴天Cloudy阴天Rain下雨Follow wind顺风Against wind逆风Said wind侧风Club house会所Pro shop专卖店Reception接待处Locker room更衣室Locker更衣柜Driving range练习场Caddieroom球僮室Storage room存包室Rest room休息室Toilet洗手间Tee球座Tee Off开球Tee Off time开球时间Marker球位标志Tee marker发球标志Green果岭Fairway球道Rough长草区Bunker沙坑Hook左曲球Slice右曲球Lost ball遗失球Par标准杆Birdie低于标准杆一杆Eagle低于标准杆两杆Double eagle低于标准杆三杆Bogey高于标准杆一杆Double bogey高于标准杆两杆Triple bogey高于标准杆三杆Double par双倍标准杆Even par平标准杆Over par超标准杆Under par低于标准杆One penalty罚一杆Two stokes penalty罚两杆Tee shot第一杆Second shot第二杆Third shot第三杆One shot一杆Air shot打空Hole in one一杆进洞Last hole上一个洞Next hole下一个洞The end hole最后一个洞Two on两杆上果岭Three on三杆上果岭First hole第一个洞Pond水塘Lake湖Ditch水沟Water水Bridge小桥Handicap差点Uphill上坡Downhill下坡Hole球洞Edge边缘Pin旗