空姐服务礼仪培训.doc

培训主题：空姐服务礼仪培训培训讲师：沈清仪培训时间：1-2天培训对象：航空乘务人员培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目的：1、通过培训使空姐人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和空姐礼仪2、通过培训使空姐人员提高空姐化素养，从而提升精神面貌3、通过培训使空姐人员进一步将文化精神理念与空姐礼仪落实到行为规范中4、通过培训使空姐人员规范的空姐礼仪知识5、 通过培训使空姐客服技巧和礼仪水平得到提高提高培训背景：中国航空业已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代。随着中国的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加,航空乘务人员代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出中国的形象,中国人的素质。因此，空姐礼仪的培训现在也更为重要。培训大纲：一：航空乘务人员所必备的基本素质（课堂要求：确立职业道德观念）1、高度的责任感2、拥有使命感和自豪感3、尊重自己,尊重差异4、亲和力A、微笑的重要性B、微笑的八个原则C、养成微笑服务意识D、微笑是福5、舒心的问候A、问候积极热情B、问候清晰简洁C、人物乘机状况D、正确的体态与称谓6、雅洁的仪表7、得体的语言A、服务语言的熟悉与训练B、机舱内常用服务语C、相关服务忌语与敬语8、诚恳的态度A、真诚原则B、明朗原则C、善意原则D、智慧原则二：航空乘务人员所必备的基本技能1.礼仪基础知识2.言行举止礼仪规范3.掌握基本接待礼节4.管理好自己的形象第一眼印象=第一印象=首轮效应30秒决定来宾对你的印象！5.称呼礼仪6.引导礼仪言语态度问候7.接待技巧接待顾客心（意愿）技（言词）体（态度）8.任何时候都要面带微笑微笑是提升好感度的捷径没有微笑就没有好的人际关系微笑是礼仪会务师的第一项工作三、空乘人员应备的优美动作仪态1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象A、外表形象B、人格形象2、空乘人员标准的服务仪态动作A、站姿B、坐姿C、走姿D、拣拾E、递送3、空乘人员相关的接待礼仪A、接待礼仪实务B、接待行为禁忌4、空乘服务应用的动作原则A、持重原则B、平衡原则C、身体力行D、附近操作E、避免重复四：语言礼仪空姐服务礼仪培训1.规范用语2.问候语3.请托语4.致谢语5.征询语6.应答语7.赞赏语8.推托语五：礼仪微笑服务1.面部表情与眼神的运用注视的部位注视的角度注视的技巧注视的时间2.面部表情：微笑笑的种类微笑的要领笑容是提升好感度的捷径没有笑容就没有好的人际关系笑容是礼仪会务师的第一项工作带着笑容出现在顾客面前3.微笑练习六、空姐礼仪空姐服务礼仪培训总结讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：沈清仪：国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家 多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问 实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷