导游服务对策的现状研究与分析.doc

编号：1129130125 本 科 毕 业 论 文 导游服务的现状及对策系 （院）： 经济管理系 姓 名： 张 飞 学 号： 0729130125 专 业： 旅游管理 年 级： 2007 指导教师： 付 昆 职 称： 副教授 完成日期： 2011年5月16日摘 要导游人员的服务质量直接影响着游客的消费行为，决定着整个旅游活动的质量，不仅关系到旅行社的生存与发展，也影响着国家或地区的旅游形象。目前导游资格考试社会化，导游员的人数每年递增，导游人员由紧缺转为过剩、白热化激烈竞争。然而目前的导游服务水平却不能令收入水平不同不同消费层次的游客满意。如何处理各种收入水平下游客对导游服务的要求问题已经迫在眉睫。笔者通过对导游服务水平现状的研究分析，提出更加符合实际应用效果的导游服务理念，以便于服务于日益增加的不同的消费层次的旅游群体，维护游客及导游人员的合法权益，提高人民的旅游优越感和幸福感，提高地区和国家的旅游形象和品位。关键词：导游服务；经济收入水平；旅游消费；导游类型Abstract Guides service quality directly influences the tourists, determines the consumer behavior of tourist activities, not only relate to travel the survival and the development, also affects the country and regions tourism image. At present, guide qualification examination of the number of socialization, tour guides each year by increasing, guides personnel to excess white-hot shortage of competition. However the current tour guide service level has cannot make income level different different consumption levels of tourist satisfaction. How to deal with various income levels to guide services under the tourists is imminent requirement. Through the research of the current situation about the guide service level analysis, puts forward more in line with the actual application effect tour guide service concept, service in increasing different consumption levels of tourism group and maintain tourists and the legitimate rights and interests of the guides personnel to improve peoples tourism superiority and happiness, enhance regional and national tourism image and taste.Key words: Tour Services; Economic Income Level; Tourism Consumption; Guide Type目 录一、绪论1 (一)研究背景及意义1 1、研究背景1 2、研究意义1 （二）文献综述1 （三）研究方法及思路2二、导游服务现状及原因2 （一）导游服务2 1、导游服务的概念2 2、导游服务的类型3 （二）导游服务现状3 （三）导游服务现状产生的原因4 1、导游人员自身原因4 2、旅游者自身对导游人员的干预行为5 3、导游和旅行社之间的关系失衡5三、提高导游服务质量的对策6 （一）导游人员自身6 （二）旅行社方面6 1、游员接待前的管理和控制6 2、对导游员接待阶段的管理和控制7 3、对导游人员接待后的总结阶段的管理和控制8 （三）行业管理方面8 1、须建立健全合理的导游人员职业保障制度8 2、建立和实施导游服务质量的监控体系9 3、对导游队伍的建设和管理力度10 （四）旅游者方面11四、结论与展望11 （一）结论11 （二）展望11参考文献12致 谢13附 录14一、绪论 (一)研究背景及意义 1、研究背景随着改革开发的进一步深入，社会生产力的逐步提高，人民生活水平日新月异，已经基本脱离温饱难题向小康生活甚至大康过渡，人民的消费方式应经开始向享受型转变，外出旅游应经成为人们开拓视野、增加生活幸福感的首选活动。目前导游资格考试社会化，导游员的人数每年递增，导游人员由紧缺转为过剩、白热化激烈竞争。然而目前的导游服务水平已经不能令收入水平不同、不同消费层次的游客满意。齐欣认为导游人员是提供旅游服务的主要人物，在旅游活动中居于重要地位，导游服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，影响着国家或地区的旅游形象，决定着整个旅游活动的质量。近年来，由于导游员独特的工作环境和角色要求，导游服务质量已经成为困扰导游职业较为突出的问题，如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。 2、研究意义伴随我国改革开放力度的加大，旅游事业飞速发展，政府越来越注重打造旅游形象，从而带动地区乃至国家经济的发展。许多省市都把旅游业作为重要的产业甚至是支柱产业加以发展，2009年全国旅游收入几乎占GDP总量的11%，随着黄金周等休假措施的出台，旅游人数和旅游收入更出现了大幅度上升的趋势。但是由于导游服务质量的影响和制约，使得本应兴旺发达的旅游业在不同程度上受到严重影响。据不完全统计，自2006年开始实施“五一”或“ 十一”黄金周度假制度的四年中，旅游行政管理部门接到旅游投诉中涉及导游服务质量的竟然达到79%。为什么中国的导游是旅游业服务质量的关键人物呢？对导游的投诉主要集中在哪些方面，在这些投诉的问题背后究竟有哪些不为人知的背景和隐情？这些都是急待解决的问题。本文试就以上这一系列问题进行分析,以期对目前导游服务的现状及产生原因进行剖析，为行业质量的提升提供个人建议。 （二）文献综述导游服务质量是近年旅游行业关注的焦点，刘逢春认为导游服务的内容具有复杂性、全面性和多样性，导游服务对导游知识和技能要求具有全面性，导游服务质量对旅游相关行业具有依赖性，导游服务质量的标准具有双重性和双重标准之间的差异性；于春雨认为导游员独特的工作环境和角色要求，使导游服务质水平成为困扰导游职业突出的问题；李发鑫认为提高导游服务质量的主要方法是将导游服务过程中的被动式服务转化为主动式服务，最终实现感动式导游服务；叶汉平认为要提高导游的服务质量 ,应该在加强行业管理和职业培训的同时 ,切实考虑确保导游应有的经济收入；徐云松认为导游服务是旅行社产品由虚拟转化为现实的过程,它是一种专业的、高接触性服务，旅游者干预行为是影响导游服务质量的主要因素；吴浩平、林国钧、徐建荣和许锡虎认为导游服务虽然只是多种旅游服务的一种，但它却在诸多旅游接待服务中居于中心位置，是它将订票、住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等环节联系起来，使得游客一环一环地进行消费，从而也使得提供各自服务的相应部门和单位的产品价值得以实现；黄雪丽认为旅行社与导游、导游与游客之间的关系不对称是导游服务质量产生的原因。 （三）研究方法及思路本文主要运用调查问卷法、文献研究法、案例分析法和经验总结法对导游服务质量问题进行分析研究。通过调查问卷法研究旅游者对导游服务需求现状；运用文献研究法研究导游服务问题的研究背景及成果；运用案例分析法证明自己的观点，运用经验总结法得出自己对导游服务问题的认识，从而提出自己见解。二、导游服务现状及原因 （一）导游服务 1、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表委派的旅行社，负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供接待服务。 导游服务的概念包含以下含义： （1）表明从事导游服务的导游人员必须经过旅行社的委派。未经旅行社委派的导游人员不得擅自接待旅游者。所以，导游服务是旅行社经营活动的一个重要组成部分，而不是导游人员的个人行为。 （2）导游服务必须严格按照有关规定进行。对于团体旅游者，导游服务应以旅游团的旅游合同和导游服务质量标准为依据；对于散客，导游服务应按事先约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自更改旅游项目和服务标准。 （3）导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务。即在陪同旅游者旅行、游览的过程中，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。 2、导游服务的类型导游服务的类型，是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：实地口语导游方式和物化导游方式（其中包括图文导游方式、声像导游方式和多媒体导游方式）。 （二）导游服务现状1995年国务院颁布的导游人员管理条例中规定，导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。旅行社在组团后是否能够成功接待在很大程度上取决于导游人员的工作情况。优质的导游接待工作往往丰富了旅游者的旅游体验，提高旅游者的满意程度，有时甚至可以弥补由于旅游接待设施的不足而给旅游者带来的不快感受，为旅行社塑造良好的形象反之则会影响旅游者的旅游体验，严重的会造成投诉，甚至会损害旅行社的声誉和利益。笔者在针对旅游者对导游服务过程中不同阶段游客对导游人员的要求做了调查，分析表明：在就餐过程中，79.6%的旅游者认为能在就餐过程中有问题能随时找到导游，16.9%的旅游者要求导游人员能够不时的前来询问自己的用餐情况；在住宿过程中，76.2%的旅游者要求导游服务人员在旅游者自己处理不了的问题上给予帮助，20.3%的旅游者要求所有问题应由导游服务人员全部负责；在游览过程中，72.3%的旅游者认为导游员讲解结束后导游人员全程陪同，有疑问时能及时找到导游服务人员，22%的旅游者认为导游服务人员在讲解结束后导游人员可以自由；在前往旅游景点途中，71.1%的旅游者认为导游服务人员应保持车内愉快活泼气氛，不要让大家无聊，22.3%的旅游者认为导游人员应适当的讲解，让大家在保持好奇心的同时增强对旅游点的了解；在购物过程中，35.5%的旅游者认为应该自己自主选择，不需要导游人员，35%的旅游者认为导游人员应跟随自己，对产品做出详细解释，以便于了解，29.5%的旅游者认为导游服务人员不应该干涉旅游者购物；在娱乐方面，64.4%的旅游者要求导游人员应该参与大家的活动，32.2%的旅游者认为导游人员和游客都应该自由活动，互不干涉。以上是笔者调查的旅游者对导游服务过程各环节的具体要求，表一是不同阶层客人对导游服务过程中的评价： 表一 城镇、农村团队、散客旅游活动的评价项目评价城镇团队（%）城镇散客（%）农村团队（%）农村散客（%）综合评分很好/好60.6360.0071.3360.51一般/尚可/差39.3740.0028.6739.49住宿很好/好56.8553.3072.0656.30一般/尚可/差43.1546.7027.9443.70交通很好/好66.1665.4675.0067.97一般/尚可/差33.8434.5425.0032.03餐饮很好/好37.8449.7048.5747.89一般/尚可/差63.1650.3051.4352.11娱乐很好/好49.8456.3956.2561.43一般/尚可/差50.1643.6143.7538.57购物很好/好41.2946.6652.0963.00一般/尚可/差58.7153.3447.9137.00景区/点很好/好74.0467.9375.8872.99一般/尚可/差25.9622.0724.1227.01导游服务很好/好46.3560.2463.6265.81一般/尚可/差53.6539.7636.3834.19以上数据显示，我国国内旅游者对导游服务的良好评价处于各项服务得到的良好评价的均值以下，与旅游者的心理期望相差甚远，就总体而言，旅游者对导游服务的满意程度不高。 （三）导游服务现状产生的原因导游服务质量存在的问题的原因主要有三大类： 1、导游人员自身原因包括：职业素质低；业务能力差；职业道德缺失。 （1）职业素质低。导游人员态度冷漠，服务怠慢，不认真履行职责。有些导游人员完全是应付差事，导游讲解不认真，安排食宿不尽心，遇到问题躲着走。 （2）业务能力差。所谓导游充其量只是个领道的业务能力差。相当一部分导游对旅游景点的文化内涵及历史了解甚少，只是机械的、千篇一律的背导游词；更严重的是相当一部分导游人员对旅游业务的规范规程不了解，不熟悉，不能按规则按程序引导游客的吃住行活动；还有些导游人员在出现突发事件和发生矛盾时束手无策，不能及时、规范、有条不紊的进行处理。 （3）职业道德缺失。有的导游人员变相违约，采用压缩、删改、增加购物点的办法为自身谋利；还有的导游人员与商家合谋，引诱强制消费者消费，不仅严重损害游客的经济利益，甚至影响游客的身心健康，最近就在香港发生了由于受强制购物因素影响，导致旅游者乒乓球名将陈佑铭心脏病发作，猝死在旅游现场的惊人事件。 2、旅游者自身对导游人员的干预行为旅游者的干预是影响导游人员服务质量的一个重要方面。导游人员是旅游服务人员，但是导游人员也有自己的意识，在旅游服务过程中难免会夹杂着自己的主观情绪，对旅游者有意或无意的干预，或多或少会影响导游人员的心理，以至于短时间内情绪变动，影响整体服务质量。下表列出了旅游者不同类型的干预、原因以及对导游服务质量的影响，可以看出除了导游自身原因之外，旅游者的干预行为对导游服务质量的影响不容忽视。表二 游客干预行为对导游服务的影响干预的外显行为结 果原 因出言不逊或言语污秽动摇导游人员优质服务意识 文化素质较低不遵守游览地或饭店的规章制度给其他旅游者带来无辜, 团队裂痕产生文化素质较低随意打断导游讲解或无动于衷打击导游人员讲解的积极性旅游阅历肤浅要求增加旅游服务内容但又不愿付费使导游人员对旅游者形成负面印象旅游阅历肤浅大话海话，无止境的欲望，什么都可以用钱买到涣散团队凝聚力 暴富者心理牢骚怪话多，对旅行社的安排都持怀疑态度破坏旅游的快乐性蚕茧心理自由散漫，随意迟到, 单独行动涣散团队凝聚力, 耽误行程团队意识薄弱 不遵守旅游协议，擅自要求改变行程导游人员对旅游者形成负面印象 团队意识薄弱 对异性(主要是女性导游人员) 进行性骚扰导游人员有戒备心理, 影响工作正常展开 3、导游和旅行社之间的关系失衡 由于旅游者的福利和旅行社的利润在一定程度上依赖于导游的工作，旅行社和导游之间、旅游者和导游之间存在着委托与代理的关系。其中，导游为代理人，旅行社和旅游者为委托人。委托与代理关系中存在的问题就在于代理人可能追求自己的目标，甚至不惜以委托人获得较低利润或失去利润为代价，委托与代理失衡主要体现在旅行社的激励机制和监督机制失衡这两方面： (1)旅行社对导游的日常激励机制不合理由于绝大多数导游并不固定隶属于某一家旅行社，而是采用挂靠导游服务中心或者同时为几家旅行社带团，因此没有固定的工资收入。而且即便是固定为某个旅行社的普通专职导游，每个月的工资也不会超过500元，更不要提导游的保险、住房等其他的福利待遇了。 (2)旅行社对导游人员的日常监督力度不够委托与代理理论的另一个方面既是委托人对代理人行为的监督。对旅行社来说监督是有成本的，因此当监督导游的成本大于其行为带来的损失时，旅行社选择放弃监督，而导游在洞悉了这一点以后，能够很好地把握住其中的“度”。迫使旅行社放弃监督措施；对旅游者来说，虽然可以很好地监督，但是由于约束力有限和更换代理人的转换成本过高，同时在短期内也无法实施的原因，监督的效果并不十分明显。3、 提高导游服务质量的对策 提高导游服务质量的对策应针对导游服务质量产生的原因方面着手，即：导游人员自身、旅行社、旅游者和行业管理等方面。 （一）导游人员自身 导游人员是导游服务的主要实施者，提高导游人员的素质、服务技能和职业道德是提高导游服务质量的重中之重。导游人员自身应该在日常工作和生活中自我提高，自我约束，加强对服务技能的学习和贯彻实施，正视自己的从业心态，在带团过程中提供个性化服务。 （二）旅行社方面提高导游服务质量的也是旅行社经营管理的一项重要工作，为此，旅行社应该在导游人员带团的不同阶段加强对导游人员的管理和监督。一般来说，旅行社的接待过程中可划分为三个阶段：即接待前的准备阶段、实际接待阶段和接待后的总结阶段。在接待过程的不同阶段，旅行社应采取不同的措施予以控制，以达到有效管理的目的。 1、游员接待前的管理和控制在导游员接待前，要全面了解旅游团的性质和特点，旅游团组成人员的民族、阶层、职业、年龄、性别、旅游目的了解旅游者的文化水平、生活情趣和审美特点以及他们的消费水平、购物趋向等等，以确定旅游接待计划的重点和服务方向，使服务更具针对性。 （1）排适当的接待人员在研究了解了旅游团组成人员的情况后，根据旅游团的物点安排好合适的接待人员。如男性旅游者多的旅游团可安排一名女导游，也可事先征取客人意见，为客人安排合适的导游人员。 （2）团前召开导游例会在导游上团前召开会议，可以增强组织观念、沟通信息、增进了解、增加凝聚力。内容一般为：经营情况的汇报、团队接待质量的讲评、接待任务的安排、有关信息的沟通。 2、对导游员接待阶段的管理和控制接待阶段的管理是旅行社管理工作中最困难也是最薄弱的一个环节，为了加强接待阶段的管理，以提高导游服务质量，应从以下几个方面入手： （1）严格请示汇报制度旅行社的接待工作要求导游人员具有一定的组织、协调、应变能力，这是保障旅游活动顺利进行，旅游者对旅行社所提供的旅游产品满意所必须的条件。正是因为工作的独立性及灵活性的要求，造成了相当一部分导游人员在带团过程中私自增加或减少旅游合同中所规定的旅游项目，以达到为自身创收的目的。这样做的结果往往成为意外事故发生后旅游者与旅行社发生争执的主要原因，最终给旅行社的声誉造成了不良影响，同时也损害了不知情的旅游者的利益。为了避免此类事件的发生，就必须严格请示汇报制度。如果一个旅行团的全体成员通过，要求更换、增加或减去某个合同规定的旅游项目时，导游员应首先向旅行社汇报，征得许可后再与洽谈室及团队的领队三方共同签订意向书，并由三方共同签名，一式三份由各方各自保管好。这样便可在意外事件发生后为维护旅行社及导游员自身合法利益提供有利的证据，减少此类事情对旅行社造成的损失。 （2）要的抽查和监督抽查和监督是直接获取有关接待方面信息的有效途径，旅行社的相关管理部门可以通过这一途径迅速、直接地了解接待服务质量和旅游者的评价，为旅行社改进服务质量提供有用的资料。抽查监督可通进以下一些途径：可通过建立“旅行团成员意见反馈单”上的信息去监督导游接待服务工作质量的好坏；可通过全陪或旅游团成员直接了解他们对导游、司机服务工作的好坏，餐饮、景点、住宿、购物的满意程度;可直接与餐饮与住宿点联系，了解导游员是否存在私扣旅游者餐饮标准与住宿标准事件的发生。 （3）加强对接待人员的奖惩奖惩既包括物质方面也包括精神方面。对于旅游者十分满意并有书面感谢或表扬的导游员，确认后给予适当的物质、精神鼓励；反之则给予相应的物质及精神上的处罚。 3、对导游人员接待后的总结阶段的管理和控制 （1）做好质量信息的研究、分析与反馈工作当旅行社从旅游者意见反馈单及导游的导游员的陪同日志等多条渠道获取了各种信息后，应及时有效地对信息进行分析研究，全方位地了解旅游者对旅游线路、日程安排和节目内容是否满意并据此设计出更为合理的旅游线路、日程、节目安排等，全方位地了解旅游者对住宿、餐饮、交通等各项接待服务的满意程度，若旅游者有意见甚至较大意见时，应同这些提供接待服务的单位及时地反映和交涉，必要时可另行选择其他的供应单位作为合作对象；全方位地了解旅游者对旅行社接待人员的意见，若发现问题应迅速地向客人道歉。 （2）审查重大事件的报告旅行社为了避免事故的发生，不仅应要求整个接待服务按程序化、标准化进行，导游人员在接待过程中应尽心尽力，做好预报提醒工作，同时还必须完善重大事件发生后的报告审查工作。这样一方面可及时发现事件处理过程中存在的问题并尽可能地采取补救措施，力争将事故的损失和影响减少到最低程度；另一方面，旅行社可从中不断积累经验，不断地提高自身的服务质量，完善自身的经营管理。 （3）及时、妥善地处理旅游者的投诉与表扬旅行社通过对优秀工作人员及其事迹的宣传，可以接待人员中树立良好的榜样，激励接待人员不断提高自身素质；另一方面，通过对旅游者针对导游员接待工作提出投诉的处理，既可以教育受批评的导游员本人，又能对其他接待人员起到鞭策作用，使大家在今后的接待工作中不再犯类似的错误。必要时旅行社高层管理人员应亲自登门向投诉者道歉，并征询旅游者对处理结果意见。这样做可以得到旅游者的谅解，争取到更多的回头客。 （三）行业管理方面 1、须建立健全合理的导游人员职业保障制度导游队伍整体素质不高和存在职业道德缺失的现象存在，其重要原因是从事导游业务的人员缺少一个良好的职业保障机制和稳定的合理收入体现在导游职业社会认同度低，行业地位不高，前两年就曾出现过高学历人员担任导游受到社会舆论质疑的现象；职业稳定性和归属感差，许多导游只是挂靠在旅行社，属于无稳定职业，无单位归属，无社会保障的“三无”人员；导游人员基本工资收入低，付出与回报不成比例，目前许多导游只有象征性的基本工资和少量的带团补贴，其收入远远无法保证其日常的基本生活开销导游人员这种职业状况和生存状态，导致了回扣成为绝大多数导游人员主要收入来源，导游在带团过程中更多扮演了导购的角色，因而出现了一些违规、违纪、违理、违情、甚至违法的现象，要想从根本上解决这些问题，不仅要加强对导游人员的教育和管理，更要建立健全合理的导游人员职业保障制度当前要急需解决导游人员的职业和收入稳定性的问题：（1）要规范导游职业环境，首先要求旅行社与导游人员签订固定的劳动合同，并为其保持人事档案关系，解决导游人员的职业稳定问题，提升导游人员的职业归属感； （2）改变导游人员薪酬制度，加强激励措施 借鉴国外和国内一些旅行社的做法，建议导游人员的薪酬由固定工资+带团补贴+绩效津贴+服务小费四部分组成，其中，固定工资应为主体部分，其数额应以能保证导游人员在当地的基本生活为标准，以保证其工作的稳定性；带团补贴是对导游人员外出的一种补助，以视对其勤苦工作的认可；绩效津贴应是旅行社对于工作表现优异的导游人员的奖励，以激励其向更高的服务标准努力；服务小费则是游客对导游服务水平给予的评价及肯定，将其制度化、明确化，更有利于加强导游与游客之间形成良性互动；而绩效津贴和服务小费这两项可以在不同导游级别的基础上划分不同档次、等级，将导游人员的服务级别和实际工作过程中责任心、积极性及服务质量作为综合评判指标，给予不同层次的嘉奖由以上四项内容组成的薪酬模式既可以减少导游人员职业风险性，又可以鼓励导游人员提供高质量的服务内容，有效地正确引导导游行业向健康方向发展；（3）建立健全并实施导游人员的医疗保险失业保险和养老保险制度，确保导游人员在患病生育工伤残疾和退休时能依法从导游服务公司、旅行社企业和政府获取帮助 2、建立和实施导游服务质量的监控体系要加强导游服务的质量监控，必须充分认识导游职业的特殊性，一方面导游是与游客接触最密切的职位之一，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现；另一方面导游的业务活动大部分情况下是独立进行的，对导游服务过程的监督和质量监控是导游服务管理的难点，也应该是重点。因此要想保证导游服务质量，必须建立完善的、切实可行的质量监控体系，借鉴目前国内外旅行社采取的做法，针对我国旅游业导游服务质量的现状，当前在建立质量监控体系方面应该重点做到以下几点： (1)健全相关法规和制度从宏观管理的角度针对旅行社应承担的责任和义务，导游人员所应履行的职责，旅游者的权益等方面进一步建立和完善相应的具有强制性的法规，各旅行社也应针对导游服务中容易出现的质量问题，制定和实施完善的规章制度 使导游人员在从业中有章可循；使旅行社和旅游行政管理部门处理违规违纪事件有法可依；使旅游者在申诉和维护自身权益时也有相应的依据。 (2)健全导游服务内容及规范的公示制度和监督机制 一是要求导游人员必须做到在导游业务活动中及时向游客公示服务内容，服务标准和规范，导游员任务和责任，让游客不仅能够了解旅游全过程的内容安排，而且有旅游购物知情权、服务标准知情权、服务质量监督权，使整个导游服务活动完全在游客的监督下进行；二是要建立健全游客投诉机制和参与机制前者负责对导游服务失误进行及时补救，后者则侧重于让游客参与导游服务的过程监督，如向游客发放质量评估表，聘请游客质量监督员等；三是建立旅行社与游客的热线联系制度、专兼职的导游服务监察员制度，并采取其他相应的措施，使导游人员的独立业务活动处于旅行社企业的掌控和监督之下。 (3)建立以导游人员诚信记录为主要内容的导游员信息库 信息库与旅行社和导游服务中心联网，面向游客开放，导游的业务档案 个人信息 违规记录等均记录在案，便于查找，同时信息库与旅游行政管理部门或行业管理协会联网，通过对导游人员及旅行社违规行为采取上黑名单的做法，在业内及时公示，并对违规严重的导游人员取消其职业资格。 3、对导游队伍的建设和管理力度导游服务质量问题，说到底是导游队伍的建设问题应当看到我国目前导游人员的整体素质是不尽人意的，不适应旅游事业发展需求的。到2009年，我国职业导游人员已达 34.64 万人，其中有 65%兼职导游人员，这些导游人员中相当一部分人在学历层次、职业能力、职业素养等都不能真正满足导游业务的要求 甚至一些地区的导游人员所持的导游证是假证、伪证，属于冒牌导游，更影响了导游队伍的整体素质和形象为提升导游队伍的整体水平和素质，应当加大加强对导游队伍的建设和管理力度，具体措施如下： （1）提高导游队伍的准入门槛，从基础上保证导游队伍人员素质准入门槛过低是导致我国导游队伍急剧膨胀、业内竞争加剧（主要指普通话导游）、导游人员良莠不齐、结构失衡的直接原因，要想保证导游队伍的整体素质，必须实现导游员的增长模式由量的扩张到质的提升。当前首先要提升准入门槛，提高学历层次，考试报名资格至少要在大专以上，考试中不仅要考核导游的业务知识，也要通过面试考查应试者的职业能力和素养，同时应当建立导游员见习制度，导游员考试合格后必须经过半年到一年的见习期，经旅游行政管理部门或相关部门进行实际工作考查合格后，方能取得导游员资格证上岗。 （2）完善和强化导游人员的年审制度 对导游员的年审本来是对导游人员所进行的职业经历、职业能力和职业素养一项年终考核的有效措施，促使其注重在职业道德、语言知识水平、服务技能等方面的不断提高。 （四）旅游者方面旅游者是导游服务的对象，也是导游服务质量的要求者，旅游者的素质和行为，间接影响了导游人员在服务过程中的偶然性行为。倡导旅游者文明出游，普及旅游知识也是提高导游服务质量的对策。四、结论与展望 （一）结论 通过对导游服务水平现状的研究分析，笔者得出以下结论：导游服务水平产生的原因分为导游人员自身的原因、旅游者的干预行为和旅行社与导游人员、旅行社与旅游者三者间的关系失衡。导游人员的职业素质低、业务能力差、职业道德缺失是导致导游服务水平低下的内部因素；旅游者的干预和三者间关系失衡是导游服务水平不尽人意的外部因素。改善导游服务质量要从影响导游服务水平的内部因素和外部因素两方面双管齐下、内外结合，在提高导游人员自身素质的同时也要优化导游服务环境、完善相关法律法规并切实维护导游人员自身利益。 （二）展望本文只是对导游服务现状，产生原因以及如何提高改善导游服务质量进行了初步的研究分析并提出自己对这一问题的看法。但是由于自己经历较少，经验不足，研究时间不长等原因，导致对以上问题的看法仅仅只是停留在表面上，未能做出更为深刻的分析。改善导游服务现状是将旅游业做好的重要手段，笔者的观点仅供参考，希望更多的专家学者深入这些问题，共同努力，将旅游事业做精致。参考文献1 HuangCP. An Efficiency Way for Sharing Real-Time Data and the Application of Remote Network Video SystemC.s.l.:CNNA,2009:120-123.2WangChuanCai.On the Expurgation of Legal Relations between Part-time Tour Guides,Tour Guide Service Companies and Travel AgenciesJ.Tourism Tribune,2009,(11):34-38.3LiXiuNa Study on the Solution of Practising Crisis of China s Domestic Tour Guides under the Perspective of Legal EconomicsJ. Tourism Tribune,2009,(9):41-46. 4李松枝.基于导游细节化服务的游客满意度研究J.生态经济,2010,(7):11-14. 5黄雪丽.导游服务质量的现状分析与对策研究J.现代标志,2006,(33):57-60. 6向英.如何优化旅游服务人员的职业环境商业时代J.商业时代,2006(25):7-11. 7殷章馨.有关导游服务中心过渡时期问题的几点思考J.北京工商,2006(4):37-38. 8蒲阳,苏黎.导游管理的新形式J.导游服务公司商业时代,2007,(18):29-31.9尹敏,谢兆元.试论高素质导游员队伍的建设J.价格月刊,2009,(11):45-46. 10李文明.导游员队伍素质存在的问题及对策J.企业经济,2003,(9):3-6.11齐欣.导游服务中存在的问题及解决措施J.辽宁经济.2010,(6):25-27.12姚媛,马耀峰.我国旅游业的高额回扣问题及其对策研究J.旅游管理,2008,(3):7-8.13冯耕耘.导游员职业倦怠及其应对策略研究.J.桂林旅游.2005,(4):24-25.14张金霞.论导游人才危机.商场现代化J.2005,(10):31-33.15徐广伟.RFID在旅游景区自动售检票系统中的应用J.通信技术,2009,42(07):70-72.16孙开翠,王汝传,杨立扬.J2ME中CLDC的安全性机制的研究J.2003(08):26-28. 致 谢本文是在指导老师付昆教授的悉心指导下完成的，在此付教授对我的精心指导和启发表示中心的感谢，尤其是在遇到难题时，给予我建设性的指导建议，为我论文的完成指明道路，帮助我克服了困难。同时特别感谢驻马店第三高中高三年级的全体老师、新蔡太平洋保险公司的全体职工和我在旅行社实习时的同事们对我在信息收集时的支持以及在论文撰写过程中任课老师和同学们的耐心指导和真诚的帮助！附录旅游者对导游服务人员需求的调查问卷 尊敬的游客朋友，您好！为了了解您在旅游过程中对我们导游人员的需求，同时便于更好的为您提供更优质的服务，特此设计该调查问卷，同时向您保证您提供的所有资料对外绝对保密，调查结果仅用于学术交流并无其他商业用途。请您认真如实地填写，谢谢您的合作与配合！第一部分1.您的性别 A.男 B.女2.您的年龄 A.20岁以下 B.20-25岁 C.26-30岁 D.31-35岁 E.36-40岁 F.41-45岁 G.46岁以上3.您的居住地 A特大城市 B.大城市 C.中小城市 D.城乡结合地 E.农村 4.您的受教育程度 A.本科以上 B.本科 C.高中 D.初中 E.小学及以下5.您的职业 A.企业管理人员 B.公务员 C.人民教师 D.企业员工 E.农民 F.在校学生6.您的月收入 A.10000元以上 B.8001-10000元 C.5001-8000元 D.3001-5000元 E.2001-3000元 F.1001-2000元 G.1000元以下7.您的性格特点 A.内敛忧郁型 B.外向开朗型 C.综合型第二部分8.您希望你的导游的类型 A.学术型 B.技能型 C.学术与技能兼备 D.没有要求9.您对导游年龄的要求 A.18-22岁 B.23-28岁 C.29-34岁 D.35岁以上10.您对导游的着装要求 A.职业正装 B.休闲运动装 C.大方得体即可11.您对导游人员性别要求 A.必须是女导游 B.必须是男导游 C.没有要求,只要服务质量高即可12.您对导游人员语言要求 A.必须普通话 B.必须方言 C.只要讲解清楚,通俗易懂即可13.在未到景区之前您要求导游人员 A.必须不停地介绍、娱乐 B.保持愉快气氛即可,不要让我们感觉无聊 C.适当讲解,让我们保持好奇心 D.随便,与我无关14.在景区旅游过程中您要求导游人员 A.寸步不离 B.讲解完以后导游可以自由,我们自己游玩 C.需要时能找到 D.基本不需要导游 E.其他 15.在用餐过程中您需要导游人员 A.站在一旁服务 B.不时的过来询问一下 C.有事能找到导游 D.各吃各的16.在住宿时您需要导游人员 A.全部问题有导游人员处理 B.各睡各的，遇到问题自己解决 C.能自己解决的自己解决，其他的要求导游人员协助17.购物过程中需要导游人员 A.自主选择 B.有不明白的及时询问 C.导游人员不要干涉 D.其他18.娱乐过程中需要导游人员 A.寸步不离 B.选择性参与 C.自由活动 D.其他19.整个旅游过程中您希望导游人员提供 A.标准化服务 B.个性化服务 C.标准化服务+个性化服务 D.S不关注20.您在旅游途中最关注的服务要素是什么 A.住宿 B.餐饮 C.交通工具 D.购物 E.娱乐 F.景区质量 G.导游 21.您是否希望每次旅游接待结束后是否愿意接到导游的反馈电话 A.是 B.否袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁