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洗衣运营平台项目商业计划书 第 1页 洗衣运营平台项目洗衣运营平台项目 商业计划书商业计划书 洗衣运营平台项目商业计划书 第 2页 目目 录录 第一章：摘要第一章：摘要.4 4 第二章：公司介绍第二章：公司介绍.6 6 一、宗旨（任务）.6 二、公司简介.6 三、公司战略.7 四、技术.7 五、公司管理.8 1管理队伍状况 .8 2外部支持 .8 六、组织、协作及对外关系.8 七、知识产权策略.9 八、风险.9 第三章：市场分析第三章：市场分析.9 9 一、市场介绍.9 二、目标市场.11 洗衣运营平台项目商业计划书 第 3页 三、顾客的购买准则.11 四、销售策略.12 五、市场渗透和销售量.12 第四章：竞争性分析第四章：竞争性分析.1212 一、竞争者.13 二、竞争策略或消除壁垒.13 竞争者A，B 等.13 第五章：产品与服务第五章：产品与服务.1313 一、产品品种规划.13 二、研究与开发.13 三、未来产品和服务规划.14 四、实施阶段.14 七、服务与支持.14 第六章：市场与销售第六章：市场与销售.1515 一、市场计划.15 二、定价策略.16 三、市场联络.16 1、贸易展销会 .16 2、广告宣传 .16 3、新闻发布会 .17 4、年度会议/学术讨论会 .17 洗衣运营平台项目商业计划书 第 4页 洗衣运营平台项目商业计划书 第 5页 第一章第一章 摘摘 要要 宗旨及商业模式宗旨及商业模式 本公司的宗旨是：利用本公司呼叫中心及增值电信业务利用本公司呼叫中心及增值电信业务 运营优势结合传统行业打造创新型快捷服务提供商。运营优势结合传统行业打造创新型快捷服务提供商。 本公司是一家专注呼叫中心领域的高新技术公司。某的 法定经营形式是有限责任公司，法定地址：某市市北区。 本公司提供各种增值电信服务： 1、呼叫中心集成、外包、外呼营销、咨询顾问、运营等 专业服务 2、短信、IVR、网络传真等增值电信服务 3、 “10198”岛城万事通综合信息平台（专业提供某地区 商旅信息服务） 4 4、 “优客快捷优客快捷”高端优质服务品牌：目前以优客洗衣为高端优质服务品牌：目前以优客洗衣为 主打服务内容，后期将纵向扩展至其他服务或横向其他区主打服务内容，后期将纵向扩展至其他服务或横向其他区 域快速复制优客洗衣品牌服务。域快速复制优客洗衣品牌服务。 公司拥有核心的呼叫中心开发技术和专业、成熟的运 营团队，技术平台包括传统和 IP 全分布式的方式，目前居 国内领先水平。同时，根据商务部研究机构预测国内洗衣 行业营业收入 2008 年可达 1200 亿的市场空间（不包括洗 衣设备部分） ，2009 年预计市场将有 10%左右的增长，本项 洗衣运营平台项目商业计划书 第 6页 目预计在 2009 年 3 月份进入正式运营阶段。 现在本项目处于筹备阶段，目前已经完成前期市场调 研、供应商谈判、品牌设计、基础 IT 平台研发等前期筹备 工作，本身产品研发所需费用为自筹。本服务正式商用并 推向市场后，需要大量市场启动资金，主要用于以下目的： 1、市场宣传费用。广告支出、印刷、礼品、媒体合作、 整合营销、促销活动费用等等 2、项目运营费用。人员、车辆、通信费用（线路、呼出 成本等） 、场地、水电等等 3、市场拓展及合作渠道建立。洗衣卡销售渠道、代理发 展等 我们的产品和服务：我们的产品和服务： 我们是专业的呼叫中心服务提供商。同时，我们还是创 新型传统行业服务提供商，目前我们的优客快捷洗衣全国 统一服务热线（4008095777）及商用网站 www.u- 洗衣运营平台项目商业计划书 第 7页 已经开始对外提供服务，同时，优客快捷服务品牌将在近 期内进行商标注册工作。 我们所提供的新型传统服务目前需求强烈，产业空间巨 大，由于与国内其他传统同业者相比具有比较大的技术优 势、成本优势，除了目前标准化的优客快捷洗衣基础服务 内容以外，目前正在加紧开发优客快捷洗衣 CRM、BI 系统 及增值业务，始终围绕着最终客户（客户细分资料库）进 行附加增值业务的开发工作。在区域取得快速成功后将在 附加产品开发和区域扩展方面进行有节奏的扩张。 我们的目标客户为：我们的目标客户为： 1、中高端消费者 2、快节奏工作的白领阶层 3、外地商务人士 我们的优势：我们的优势： 1、规模及成本优势 2、品牌及服务标准化优势 3、通信及 IT 系统优势 4、管理团队优势 市场定位（目标市场）：市场定位（目标市场）： 第一阶段：中高端人群密集市场。重点关注写字楼、酒 店、高档社区等中高端人群集中的区域。 洗衣运营平台项目商业计划书 第 8页 第二阶段：向下渗透普通居民市场。重点关注小区个体 洗衣店，在服务差异化的基础上，收编、整合甚至扩大目 前零散的洗衣店渠道，扩大洗衣市场。 竞争：竞争： 我们目前没有类似商业模式的竞争对手，主要竞争是与 各个洗衣加盟店和零散洗衣店。 资金需求：资金需求： 我们正在寻求 300 万元的首期市场启动资金，这笔资金 用于 IT 系统采购和开发建设、车辆、前期营销费用。根据 我们的运营商业计划，这笔资金将在 24 个月内偿还。 资金筹措方法：资金筹措方法： 销售汇总：销售汇总： 财务预计：（注：由于采用预付费卡的形式，所以销售（注：由于采用预付费卡的形式，所以销售 额与实际洗衣成本消耗间无固定关系，目前采取的计算方额与实际洗衣成本消耗间无固定关系，目前采取的计算方 式为当年销售的卡在一年有效期内全部消耗完）式为当年销售的卡在一年有效期内全部消耗完） 明年后年第三年第四年第五年 销售额： 300万6001000 毛利45%40%35% 税前利润35%30%25% 洗衣运营平台项目商业计划书 第 9页 第二章第二章 公司介绍公司介绍 一、宗旨（任务）一、宗旨（任务） 我们的目标是利用我们呼叫中心及增值电信业务运营优利用我们呼叫中心及增值电信业务运营优 势结合传统行业打造创新型快捷服务提供商。势结合传统行业打造创新型快捷服务提供商。 二、公司简介二、公司简介 某电信有限公司成立于 2004 年 8 月，属于有限责任公司， 其业务范围主要包括电信增值业务、软件开发及服务等。 商业法定名称是某电信有限公司，法定地址是某市辽宁路 247 号中新大厦 11 楼，共 700 平方米面积，另有两处呼叫 中心机房及话务环境。 三、公司战略三、公司战略 我们的战略是：依托通信行业的优势，在传统行业中找 出需求广泛、竞争不充分、资源整合较易等特点，可以发 挥通信及 IT 优势快速降低成本、提高服务质量（通过标准 化服务） ，并迅速扩大业务量的行业，同时商业模式可以迅 速复制至其他区域。 产品及服务：产品及服务： 我们所提供的优势服务有： 洗衣运营平台项目商业计划书 第 10页 1、免费上门服务 2、不满意免费洗衣的承诺 3、标准化的送洗服务（统一 CI、人员、服务用语、 SLA、服务标准化规范、洗衣配件等等） 4、实时查询、通知系统（可查询状态、关键步骤短信 通知等） 5、洗衣保险服务（拟推出） 6、衣物保管服务 7、完善的客户 CRM 系统（时刻关注客户维系，尤其是 接触面） 四、四、技术技术 名词一：，IP 呼叫中心技术 名词二：CRM 技术（软件专利技术） 名词三：短信技术 名词四：GIS 技术 略 洗衣运营平台项目商业计划书 第 11页 五、公司管理五、公司管理 1 1管理队伍状况管理队伍状况 公司管理团队全部是在呼叫中心及通信行业的资深专家， 有很强的项目运营能力。 2 2外部支持：外部支持： 我们目前能获取到的外部资源包括：10198 某万事通综 合信息平台和民政服务热线均为我们自己运营的热线平台， 都有各自的宣传渠道和资源，对洗衣热线的项目运营可以 有很好的促进作用。 六、组织、协作及对外关系：六、组织、协作及对外关系： 联合营销协议：联合营销协议： 1、目前我们已经与联通公司进行合作，与其会员积分兑 换活动进行捆绑，由联通公司购买并用其客户的积分进行 兑换，完成销售工作。 2、与各个大企业进行协议购买作为福利形式。 3、 。 。 。 。 。 。 4、 。 。 。 。 。 。 第三方协议：第三方协议： 目前我们已经与潜在的洗衣服务提供商进行了深入细节 洗衣运营平台项目商业计划书 第 12页 的商谈，包括双方的业务合作流程，例行及例外事件的处 理方式，合作价格，服务协议等内容进行了详细讨论，并 初步拟定了合作协议的细则，最终将在 11 月 10 前进行最 后的合作方选定。 行业协会的合作行业协会的合作 由于本项目不采用自己开设洗衣工厂的实体模式，所以 目前没有国家相关法律法规明确规定之处，不过对于行业 协议之于投诉处理、品牌影响力方面的因素，我们已经与 某洗衣行业协会进行了沟通，双方一致认可此新型服务方 式对于洗衣行业的促进作用，目前不需要实质性的协议来 维系，并在业务开展期间保持接触，争取协会在各方面的 支持。 七、知识产权策略七、知识产权策略 经过律师顾问的咨询建议，目前除了品牌商标及标识方 面的专利申请工作外，尚不涉及其他知识产权方面的问题。 八、风险八、风险 1、法律风险 因为洗衣行业属于高投诉风险，在收衣、取衣、洗衣环 节可能存在各种投诉问题，查看各种消费者维权方面的统 洗衣运营平台项目商业计划书 第 13页 计，洗衣一直处于投诉“重灾区” ，常有消费者要求赔偿、 甚至起诉洗衣店的行为发生，所以我们在洗衣合同、收付 环节可能出现问题的情况在法律顾问的帮助下一一进行了 合理说明和规避。同时与保险公司就洗衣保险的新险种进 行探讨，争取统一采取洗衣保险来规避这种风险。 2、管理风险 公司团队为跨行业人才组合，背景、经历和经验各有不 同，尤其在初创时期，更要加强沟通和管理，保持团队思 想、行动的一致性，同时，通过正规化的公司化运作，保 障稳定运行，规避运作中的管理风险。 3、竞争风险 目前我们的商业模式在现有区域市场上并无竞争对手， 现有的竞争对手是传统的洗衣店和洗衣连锁企业，比较零 散，尚不能构成实质的竞争关系。但是目前我们的竞争优 势门槛不是很高，竞争对手可以在一定的时间内进行模仿， 所以在服务质量保证的基础上快速开展业务，保证在半年 之内树立并强化品牌。 。 第三章第三章 市场分析市场分析 一、市场介绍一、市场介绍 市场容量分析： 洗衣运营平台项目商业计划书 第 14页 根据权威市场调查分析，2009 年全国范围内整个洗衣行 业营业收入将达到近 1200 亿的市场空间，某市范围内将有 500-800 家的洗衣店规模，2009 年营收将达到 5-6 亿。其 中大型洗衣企业与中小洗衣店占有的比率大约为 55%：45%，大型洗衣企业主要的目标客户为酒店、宾馆、 学习、医院、部队等，其中中小洗衣店主要针对普通消费 者个人客户。根据上述数据分析可简单得出，中小洗衣店 的整体收入大约为 2.5 亿左右，这是我们项目主要针对的 目标市场总量。 进一步分析，根据我们的实地调查，中小洗衣店收洗衣 物中水洗与干洗的比例为 4：6，则，粗略估计，2009 年某 市场的中小洗衣店干洗市场预计营收为 1.5 亿左右。 可行性分析： 根据目前市场上洗衣企业的形态可分为： 1、拥有连锁实体店的大型洗衣企业 2、无连锁实体店的洗衣工厂 3、中小实体洗衣门店 由于除了大型酒店、学校、医院等大型企业有专门洗衣 企业上门收衣物外，目前普通消费者绝大多数采取自己亲 自送洗衣服的方式，所以下面的分析主要针对用户自己取 送衣物的方式，也就是针对中小实体门店渠道进行可行性 分析。 洗衣运营平台项目商业计划书 第 15页 目前中小实体门店的开店成本有：房租、设备、人员、 水电、洗涤剂等。按其年度总投资规模划分有：8 万、20 万、50 万及以上等几个档次。一般洗衣实体门店投资汇报 期均在 2 年左右，本次分析均按照 2 年计算。 8 万：基本上门面小，只具备水洗、熨烫能力，无干洗 能力基本只接活，走低价策略，单日接单量在 10 件以内， 服务水平及内容均比较低，基本分布在小区或偏僻地点。 年盈利在 4 万左右。 20 万：具备小型干洗、水洗设备，单日接单量 20-30 件 左右，价位基本适中，分布在客流量较大的位置，房租成 本偏高。年盈利在 10 万左右。 50 万：具备中大型干洗、水洗设备，单日接单量在 100 件以内，由于地理位置较好，所以价格偏高。年盈利在 25 万左右。 行业整体利润基本在 40%左右。如果通过我们品牌的快 速渗透，在保证服务质量的情况下，降低运营成本，迅速 扩大业务规模，则在扩大整体洗衣市场容量以外，还可以 大大的挤占原有传统实体洗衣店的市场份额。 二、目标市场二、目标市场 我们的市场定位确定为中高端消费人群，具体讲则是有 干洗衣物需求的人群。目前，市场份额由传统实体洗衣店 洗衣运营平台项目商业计划书 第 16页 所占领。 当前我们产品的典型客户是为了节省时间，服务质量要求 高的人。我们可以激发他们购买我们产品的激情，原因是： 产品服务性价比、方便快捷。这些信息是我们从初步市场 调研中获取到的。同时我们还感到，随着生活水平的提高， 洗衣的需求的市场空间会不断增大，同时对服务质量要求 会越来越高。尤其是生活节奏比较快的人群，在我们的市 场调查中相当多的比例会选择上门送洗衣物。 主要市场定位包括： 1、高中档住宅小区人群 2、写字楼办公人群 3、企事业单位办公人群（与上述两种有些交叉） 三、顾客的购买准则三、顾客的购买准则 目前购买本公司产品最典型的顾客是在： 1、周围 500 米范围内没有洗衣店 2、上班节奏快无时间送洗衣物的人群 3、对高质量服务有特殊需求的人群。 服务设计中吸引客户购买的因素有： 1、全程统一的规范化（logo、制服、单据、挂件、 服务用语等） 2、统一服务热线，免费上门服务（30 分钟内） 洗衣运营平台项目商业计划书 第 17页 3、价格与洗衣店持平或部分略高（见产品定价策 略部分） 4、体验卡可升级为会员卡 5、免费享受不满意重洗服务 以上内容除了价格外均为其他实体洗衣店没有 的服务体验，同时辅助短信提示等温馨手段。 四、销售策略四、销售策略 不同于普通实体洗衣店的销售策略和销售范围，我们的 模式极大的扩大了范围，并且把标准化的洗衣服务产品化， 使得我们的洗衣卡拓宽了使用范围，如作为馈赠亲友的工 具等等，并且方便合作销售。并且以自主销售为主，在突 出宣传意义的情况下，不排除合作销售或整合为其他服务 的标准内容。 1、自有渠道销售及面向企业的销售 2、合作渠道销售（在具备一定市场认知度以后方可 采用） 3、实体店合作模式 4、电话销售 洗衣运营平台项目商业计划书 第 18页 五、市场渗透和销售量五、市场渗透和销售量 初步预计 09、10 年的市场渗透率和销售量指标： 1、09 年达到 60%中高档小区的覆盖率，10 年达到 100%覆 盖 2、09 年达到 300 万销售额，2010 年达到 1000 万销售 额。 第四章第四章 竞争性分析竞争性分析 一、竞争者一、竞争者 目前我们的竞争者主要是分三类： 1、大型洗衣企业。如洁神、福奈特、多妮妮等连锁洗 衣企业 2、单独的洗衣工厂。如洁诚兄弟、佳衣、鑫隆等 3、中小型洗衣店 4、更小型的专门收衣门店 洗衣运营平台项目商业计划书 第 19页 二、竞争策略或消除壁垒二、竞争策略或消除壁垒 1 1竞争者竞争者AA，B B 等等 1、大型洗衣连锁企业本身固有在企业洗衣市场，如大 型的布草洗涤，根据我们的前期调查了解，目前均无暇 也无能力在实体店的范畴以外拓展洗衣市场，反而言之， 我们可以利用其生产能力作为我们有力的供应商，根据 前期接触谈判的效果，这种合作是可行的。 2、新型电子商务企业。某地区乃至山东省范围内专业 的呼叫中心企业不是很多，我们将依照我们独有的洗衣 行业 crm 系统快速开展业务，并迅速复制至其他地区， 以屏蔽竞争对手的出现。 3、小型洗衣连锁企业由于其区域及成本劣势，目前不 在我们的竞争范围之内。相反，在我们的运营模式成熟 以后，这些中小实体店可以作为我们的取送衣物的补充 手段，以提高我们的客户响应速度。 第五章第五章 产品与服务产品与服务 运营口号：我们提供快捷方便、服务质量优秀的贵族运营口号：我们提供快捷方便、服务质量优秀的贵族 式上门洗衣服务。式上门洗衣服务。 洗衣运营平台项目商业计划书 第 20页 一、产品品种规划一、产品品种规划 1、普通干、水洗衣服务（可加急） 2、熨烫、裤脚等额外服务 3、专用衣挂、衣袋及标牌服务 4、会员服务（折扣、保管等） 5、特殊、大件、个性清洗服务 二、研究与开发二、研究与开发 无 三、未来产品和服务规划三、未来产品和服务规划 拟在未来，在广度和深度方面进行深入快速的拓展： 1、服务产品内容：随着项目不断深入，可增加皮草、地 毯、家具和家居的保洁清理工作，甚至可扩展至上门洗车 业务（目前已经和车博士等连锁企业进行意向性的洽谈） 2、利用本项目的快速复制性，在省内其他地市或其他省 份进行快速扩张。 四、实施阶段四、实施阶段 本项目的服务实施方面是最为重要的一环，本身做的 就是服务的销售，并且不断的在运营过程中完善服务流 程和服务质量的保证手段。 洗衣运营平台项目商业计划书 第 21页 通过下面几个工作在实施阶段的不断完善，将大大加 强我们的服务能力、品牌美誉度： 1、 从客户电话打进热线到把衣物送还给客户的闭环 业务流程管理中，任何一个环节均不断进行推敲 和优化，在成本和服务感受两者之间找到合理的 平衡点，尤其是在细节处理上面，如在客户电话 订单结束后，系统马上自动分别给送洗员和客户 下短信派单和短信提醒。在每件衣物上标示用户 的个人姓名以体现服务尊贵度等等。 2、 标准化服务是运营实施的重点。我们要求服务标 准化到每一句话、每一个动作，对于员工我们有 完善的服务手册进行培训，尤其是客服、投诉处 理、送洗人员等等。 3、 IT 系统的不断完善是运营实施的保障。我们的洗 衣 CRM 独具特色，在不断维系用户方面运用了多 种方式，并且在一些关键技术方面进行了专利申 请。 4、 服务质量监控是运营实施的重要部分。将设置有 专门的团队进行流程监控、客户反馈、投诉处理、 效率分析等工作，不断在问题中进行改良流程、 提高运营效率和客户满意度。 洗衣运营平台项目商业计划书 第 22页 五、服务与支持五、服务与支持 对顾客的服务：对顾客的服务： 我们提供完整的洗衣售后服务方案，包括 7*24 小时的 服务咨询、投诉专线，同时有完整的例外处理机制。 反馈与调节政策：反馈与调节政策： 1、 定期与客户进行电话回访，保证反馈的问题及时 由质检人员进行流程优化，并给客户及时的反应。 2、 短信、邮件的提醒。通过合理的频度设置，我们 将利用多种信息化手段与客户保持经常性的接触， 时刻促进品牌的有效传递和客户疏导工作。 3、 会员活动。会员活动也是一个比较好的反馈及品 牌宣传的方式。可以定期与会员进行交流、洽谈， 包括一些新项目的开发和意见听取等等。 第六章第六章 市场与销售市场与销售 一、市场计划一、市场计划 本项目的市场总计划是以下列因素为基础的： 我们将综合考虑直销、电话销售、建立分销渠道等方 式来促进销售。与此同时，我们将致力于建立实时的信 洗衣运营平台项目商业计划书 第 23页 息化销售网络，包括洗衣 CRM 系