如何巩固老客户

如何巩固老客户,物流管理2班第三组,1、客户数据收集,直接接触渠道是客户数据收集的有效手段。客户通常会最先与销售渠道打交道，而后形成购买意向，到完成购买过程进入售后阶段。在这些阶段中，客户数据的收集具有直接、明确的特征。很多企业都采取定单、客户登记表、客户联系卡、会员卡等形式，对客户基本静态信息进行收集。以航空公司为例，定座单直接登记了客户姓名、证件号码、等信息，而常旅客则采用会员卡的形式详细收集了姓名、性别、证件号码、通信地址、电话、电子邮件、日常喜好、坐位偏好、餐食习惯等，并通过会员卡详细登记了客户的每一次行程记录，甚至一些航空公司还通过会员卡实现了对客户的宾馆酒店入住信息和会员商场消费记录的全面收集。这些直接接触渠道与以电话、互连网等构成的非接触式渠道共同形成了客户数据收集的主要来源。,2、建立客户资料库,一、收集客户档案资料建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料1、有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称，地址，电话以及他们的个人性格，兴趣，爱好，家庭，学历，年龄，能力等；2、关于客户特征方面方面的资料，主要包括所处地区的文化，习俗，发展潜力等；3、关于客户周边竞争对手的资料；4、关于交易现状的资料。二、客户档案的分类整理客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充，增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。1、客户基础资料，像客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告；2、客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况3、与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表，实际进货，出货情况报告，每次购买产品的登记表，具体产品的型号，颜色，款式等等；4、客户退赔，折价情况。如客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价原因，责任鉴定表等,3、客户数据的分析，并分类管理,重点客户的资料和记录最好放在文件夹里，做一个档案，加一个自制的文件夹目录，这样容易找到。而且要经常去翻翻，最好在电脑上做一个客户资料记录，以便有新产品时可以及时与他们联系。对于重点客户，有潜力的客户，一定要进行跟踪处理。,4、建立客户质量跟进系统，改善客户服务,客户跟进的方法1、区域A.B.C.D客户2、设立目标并安排客户拜访，哪些需要CLOSE，哪些需要跟进，哪些需求开发3、按周执行并适时调整客户跟进的节奏A级客户：紧密跟踪，一周至少一次；B级客户：定期规划，半月至少一次；C级客户：不定期拜访，每月至少一次；D级客户：迅速开放，补充新客户,5、改进客户投诉，对其做出积极的回应，并设法解决,客户投诉处理方法1、利用规范的声音及语气体现对客户不满情绪的支持；2、应诚恳地向客户道歉，更换新产品，或者再给予一定的经济补偿；3、应立即送相关负责人员，同时通知客户已收到信函，表现企业诚恳的态度和解决问题；4、应要求服务人员在向客户介绍产品的时候，一定要清楚客户的真正需求，同时确定客户已经掌握了产品的使用方式；5、引领客户离开现场，以免影响到其他客户，交谈中不能中途不告知就离开位置，按照企业相关规定处理客户的投诉，不能立即解决的应该告知客户处理的期限，谨慎使用各种应对方法6、客户服务管理人员应亲自出面，向客户赔礼道歉，采取积极的措施，直至客户满意。,6、定时回访和沟通,7、客户维系方法,一、必须建立一个能”动“起来的客户资料库不管您多聪明，也不可能记住每个客户细节，所以有个客户资料库是必须的。最简单的客户资料库其实是手机通讯录。二、将客户分组，培养对客户”见人说人话，见鬼说会话“的习惯和能力维护客户的最高境界：是客户把你当朋友，当哥们，那首先你要了解你的客户，您可以根据对客户的了解设定些自定义的特征，比如爱好喝茶、60后、有车有房.然后根据您客户的特征去沟通关怀相关的话题、信息，让你跟客户总是聊得来，久而久之就由客户成为朋友，成为你的忠诚客户了。三、客户维护的时间分割技巧如果您与客户进行面谈，我向您推荐“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，客户维护就成功了。四、经常联络或回访客户，也是增进客户关系的有效途径除了发送短信之外，对部分有潜力的用户，要有规律的每隔一段时间打电话问候；对于比较重要的客户，要上门拜访、交流，并带上一些有纪念意义的小礼品，关键时机要宴请重要的客户；及时在您的客户资料库中添加客户尤其是大客户的生日、家庭住址以及习惯爱好等等。有了这些动作，把握时机也很重要，比如在客户生日的时候，提前一星期来关怀客户比在当天去关怀客户更能让客户记住你，更能感动客户。,8、总结和