《现代公关与礼仪》教学大纲

现代公关与礼仪教学大纲一、课程说明1.课程代码： 2.总学时数：54，其中理论环节学时数：54，实验实践环节学时数：0 。3.学分： 2 4.适用专业（注明本科、专科、高职）： 非公共专业外的本专科专业 5.本课程的性质、地位和作用 现代公关与礼仪是全校性公共选修课。是以公共关系学、人际关系学为理论基础，探讨个人和组织与人交往、与公众交往的技能与艺术，是一门应用性课程。本课程主要通过对公共关系的形式、原则、特征和现代礼仪基础理论的阐述，使学生从宏观上把握公共礼仪的基本理论，掌握公共关系及交际活动中的礼仪使用技巧，提高大学生情商，提高人际交往、为人处事、待人接物的能力，使之能更好的适应社会环境。二、教学基本要求（字体：宋体小四加粗）1.本课程的目的、任务课程能力目标（1）运用公共关系的基本概念与职能区分公关与相关实践活动的异同，能初步拟出组建企业公关部的方案。（2）能进行公关调研，包括问卷的设计、调研方法的选择、问卷的回收、统计，能对组织形象进行初步分析，包括把调研得到的资料转换成图表，画出形象差距图，完成调研报告的撰写。（3）能初步进行组织形象的策划、专题活动的策划，并进行策划文案的撰写。（4）能初步学会公众心理分析并能进行自我分析、自我认识，尝试改善与提高自己的人际关系。能运用传播的相关知识来进行有效的传播，学会对不同的产品设计不同的传播方法。 （5）能初步运用公关技巧进行简单的营销公关；能运用公关技巧解决一些简单的公关危机。学会运用CS理念。（6）能进行个人形象的正确设计，包括正确着装、修饰及良好的姿态礼仪。（7）能正确运用见面的礼仪、访送礼仪、宴请礼仪。（8）能正确使用办公室常见礼节。（9）能操作签字仪式与剪彩仪式。课程知识目标（1） 掌握公关涵义，分清公关与其它相近实践活动的异同，掌握公关的职能，了解公关组织的类型及相关工作内容，明确公关人员的素质，掌握公众的涵义及分类。（2）懂得抽样及调查的方法，问卷的设计方法，调研报告的撰写程序，弄清企业形象内容，企业形象分析原理。（3）熟悉公关策划的原理与方法，策划报告的撰写程序。（4）初步掌握公众常见心理分析，熟悉传播的要素及模式，了解影响传播的因素， （5）熟悉营销公关的内涵。掌握公关危机的处理方法。了解CIS与CS的内涵与内容。（6）掌握服装配色的基本原理及服饰打扮的基本原则。课程素质目标（1）使学生具有一定的公关理念，树立良好的组织形象、个人形象意识；（2）培养了解、分析、观察、运用公众心理的素质；（3）培养学生善于倾听、沟通及协调的素质；（4）培养学生组织和实施公共关系专题活动的素质（5）培养对于突发危机事件，具备临危不惧的综合心理素质；（6）具有较好的礼仪素养。2.本课程的教学要求现代公关与礼仪是一门应用性课程。知识点较多，本课程的设置主要为学生讲授相关的知识点，特别是需要重点掌握的知识点。通过理论与实践相结合的方式让学生在实践中把握公关礼仪的精髓。各章课时设置合理，重点突出，教学手段以多媒体和视频为主，用丰富的知识和新颖的授课方式调动学生的学习积极性三、学时分配（字体：宋体小四加粗）章节（序号）内 容学时数理论实践、实验总学时第一章认识公关606第二章公关调研606第三章公关策划606第四章公关传播606第五章公关应用606第六章个人礼仪12012第七章交往礼仪606第八章工作礼仪202第九章仪式礼仪404合 计54054四、大纲内容（字体：宋体小四加粗）（一）教学大纲内容上篇 公关原理与实务第一章 认识公关第一讲 公关涵义与职能【本章教学目的、要求】：能分清公共关系与人际关系、广告及宣传的异同点。掌握公共关系的涵义及相关实践活动的区分，知道公共关系的主要职能。 【本章教学重点、难点】：公共关系的涵义与职能【本章节主要教学要点】：一、认识公共关系二、公共关系的职能三、公关活动与其它实践活动的识别【本章节阅读书目】：1.有效公共关系美斯科特卡特李普、阿伦森特、格伦布鲁姆著，汤滨、王彦、孙会良译，中国财政经济出版社，1988年版2.当代国际公共关系郭惠民著，复旦大学出版社，1995年版 3.公共关系学余明阳著，广东高等教育出版社，1999年版 4.公共关系学熊源伟著，安徽人民出版社，1990年版【本章节实验、实习或作业、练习、思考题】： 1. 怎样理解公共关系？2. 为什么说公共关系不等于宣传、广告？第二讲 公关主体与客体【本章教学目的、要求】：通过心理测试，学会对自己做一个正确的评价；尝试如何组建公关部，确定人员职能等；能够分析组织有哪些主要公众及不同种类公众的权利目标。明确公关人员应该具有的职业道德、基本素质与基本能力；了解公关组织的类型及相关工作内容；认识公众、掌握公众分类的方法。【本章教学重点、难点】：明确公关人员应具有哪些素质，了解自己具有哪些性格特征；了解公关组织的类型，公关部的特点职能等；认识公众，掌握公众分类的方法。【本章节主要教学要点】：一、公关人员应有怎样的素质要求（一）公关人员的基本素质1公关人员的职业道德2自觉的公关意识3稳定的心理素质4全面的知识修养（二）公关人员应具备的能力1人际交往能力2创造策划能力3自我调节能力4组织协调能力5沟通传播能力二、弄懂公关组织类型及性质（一）公关公司1公关与广告合营的公司2综合性公关业务的公司3专项公关业务的公司(二) 公共关系协会1.公共关系部（1）了解公共关系部的作用（2）公共关系部的特点（3）组织内设公关机构的模式（4）如何组建一个公关部（5）公关部干哪些事三、公众的特征（一）宏观恒定，微观渐变（二）利益一致，欲求冲突（三）群体概念，个体显现四、认识公众，懂得公众的分类（一）同一类型的公众有不同标准的分类1按不同的稳定程度2按公众对组织的态度不同3按公众不同的发展阶段对组织的影响程度（二）同一类组织有不同类型的公众五、分析公众的权利目标（一）鉴别目标公众的权利要求（二）找出各类公众权利要求中的共同点六、重要公众分析【本章节阅读书目】：1.公共关系学李道平著，经济科学出版社，2000年版 2.公共关系学张在山著，台湾五南图书出版公司，1996年版 3.公共关系学教育部高等教育司，广东高等教育出版社，1999年版 4.公共关系学概论王乐夫著，高等教育出版社，1994年版 5.公共关系学汪秀英著，中央广播电视大学出版社，1997年版 6.儒家学说与东方公关意识一东方公关论权裕编著，陕西人民教育出版社，1993年第一版 7.中国传统公共关系初探杨洪璋等编著，中国物资出版社，1991年第二版【本章节实验、实习或作业、练习、思考题】： 1.简述公众的特征？2.如何区分不同类型的公众？第二章 公关调研第三讲 组织形象调研【本章教学目的、要求】：能对班级或企业形象进行问卷调查，组建调研小组；能对调研主题进行问卷的设计；实地调查、统计、分析，学会调研报告的撰写；掌握组织形象的内容，掌握抽样方法与调研方法；掌握问卷的设计方法，了解问卷调查的基本程序及访问员的基本要求；学会调研资料的分析，掌握调研报告的撰写方法；【本章教学重点、难点】：掌握抽样方法与调研方法，并能学会选择合适的抽样方法与调研方法进行实地调研；掌握问卷的设计方法，调查的基本程序，访员的基本要求；学会对调研资料进行统计，分析，找出问题，掌握调研报告的撰写方法；【本章节主要教学要点】：一、认识组织形象1、产品形象2、实质形象3、人员形象4、文化形象5、环境形象6、社区形象7、标识形象8、广告形象二、掌握抽样方法（一）随机抽样法1简单随机抽样法2分层随机抽样法3等距随机抽样（二）配额抽样法（不完全随机抽样法）三、调查方法（一）实地观察法1直接观察法2间接观察法（二）访谈法1个别访谈法2集体访谈法3电话调查法（三）问卷调查法1问卷调查设计（1）明确目的，建立前提假设和理论框架（2）问卷的基本内容2访员的训练四、调查报告的撰写程序与注意点【本章节阅读书目】：1.公共关系教程卡特里普等著，华夏出版社，2001年版2.成功的公共关系米德伯格著，机械出版社，2002年版 3.强势公关萨菲尔著，机械出版社，2002年版 4.知识经济的支柱信息产业左美云著，中国人民大学出版社，1998年版 5.中国公共关系教程翟向东著，中国商业出版社，1994年版【本章节实验、实习或作业、练习、思考题】： 1.如何撰写出有质量的公关调查报告？第四讲 组织形象分析【本章教学目的、要求】：能进行简单的组织形象分析。掌握组织形象分析的方法。包括，组织形象象限图，组织形象要素调查表与组织形象差距图。【本章教学重点、难点】：组织形象象限图、组织形象要素调查表及组织形象差距分析【本章节主要教学要点】：一、组织形象分析（一）组织期望形象1组织状态和条件的调查分析2员工阶层的调查研究3管理阶层的调查分析4决策阶层的研究分析（二）组织实际形象1形象地位分析2组织形象要素分析（三）形象差距分析【本章节阅读书目】：1.国际公共关系原理与实务于里著,工商出版社，1996年版 2.公关员和铭著，复旦大学出版社，1999年版 3.公共关系学余明阳著广东高等教育出版社，1999年版 4.中国实用公关咨询大全郑崇田著吉林大学出版社，1990年版 5.21世纪经营管理的新趋势知识管理孙涛著中华工商联合出版社，1999年版 6.企业实用公共关系邢颖著中国商业出版社，1996年版 7.EQ情商柏桦著，中国文史出版社，1997年版【本章节实验、实习或作业、练习、思考题】： 1.如何准确定位并树立组织形象？第三章第五讲 组织形象策划【本章教学目的、要求】：能运用所学公关活动模式，对班级或企业进行形象策划。撰写策划文案；掌握十大公关活动模式的活动内容与适用条件；【本章教学重点、难点】：掌握公关策划的五大战略模式与五大战术模式【本章节主要教学要点】：一、了解公关的活动模式（一）战略型公关活动模式1建设型公关2维系型公关3进攻型公关4防御型公关5矫正型公关 （二）战术型公关活动模式1宣传型公关2交际型公关3服务型公关4社会活动型公关5征询型公关二、公关策划文案的撰写与注意点【本章节阅读书目】：1.策划家孙黎著 中国经济出版社 1993年 9月版 2.点子大师京华企业咨询中心 中国商业出版社 1994年 9月版 3.公共关系策划，程旭兰主编 宁夏人民出版社 1995年 4月版 4.公共策划学林汉川编著 复旦大学出版社 1994年 9月版 5.如何写企划案郭泰著生活、读书新知三联书店 6.公共关系设计学纲要严兴福等 上海科学普及出版社【本章节实验、实习或作业、练习、思考题】： 1.试为丽水学院撰写一份详细的公关宣传策划方案。第六讲 专题活动策划【本章教学目的、要求】：学会组织展览会、企业参观的活动掌握展览会、企业参观活动的基本组织程序【本章教学重点、难点】：展览会、企业参观活动的基本组织程序【建议实训项目】以小组为单位（全班可分6个小组，每个活动内容安排两个小组准备），课外准备材料，弄清展览会、企业参观活动的基本程序与方法，做好PPT ，在下节课上为同学做讲解，要求图文并茂，并评出优胜小组。【本章节主要教学要点】：展览会一、为什么要举办展览会？二、展览会的程序（参展单位）（一）收到出席展览会的邀请函，如同意参加展览，应回函。（二）准备参展产品；（三）参加展位的投标或抽签；（四）在正式参展时，要派出得力人员，齐心协力，为大获全胜而努力。三、展览会的程序(主办单位)企业参观一、为什么要进行企业参观二、参观企业工作准备【本章节阅读书目】：1.管理危机希斯著，中信出版社，2001年版 2.企业之魂张毅著，辽宁大学出版社，1990年版 3.企业革命曾华国著，中国人事出版社，1998年版 4.国际公共关系原理与实务于里著，工商出版社，1996年版 5.100国际名牌与公关和促销马天祥著，中国广播电视出版社，1998年版 6.定位与决策乔木著，中国商业出版社，2003年版 7.体验营销施密特著，广西民族出版社，2003年版【本章节实验、实习或作业、练习、思考题】： 1.试为参观丽水学院者设计一条参观路线及解说词。第四章 公关传播第七讲 公关协调【本章教学目的、要求】：初步学会对内及对外公众关系协调的基本方法。掌握组织内外公众协调的原理和方法。【本章教学重点、难点】：内部公众主要是员工公众关系的协调，外部公众主要是顾客公众、社区公众与媒介公众的协调。【本章节主要教学要点】：内部公众关系协调一、企业有哪些主要的内部公众？1股东公众2员工公众二、协调好内部公众关系，首先要做好什么？1满足员工的需要2满足股东的需要三、内部关系协调有哪些方法？员工关系协调（一）激励员工的积极性（二）善用表扬与批评（三）协调与后进员工的关系（四）协调与员工家属的关系 （五）妥善处理内部的各种纠纷与矛盾外部公众关系的协调一、有哪些主要的外部公众？1顾客公众2社区公众3媒体公众4竞争者公众二、如何协调各类外部公众？1如何协调顾客公众的关系2如何协调社区公众的关系3如何协调媒介公众的关系？【本章节阅读书目】：1.大众传播学徐耀魁著，辽宁教育出版社，1990年版 2.传播媒介管理学郑瑞城著，三民书局，1994年版 3.媒介经营管理学邵培仁、刘强著，浙江大学出版社，1998年版 【本章节实验、实习或作业、练习、思考题】： 1如何协调社区公众的关系2如何协调媒介公众的关系？第八讲 公关传播【本章教学目的、要求】：能初步运用公众心理分析原理对公众进行心理分析；能运用传播的相关知识来设计产品的传播方法；掌握公众常见心理特征；弄清传播的基本要素及传播模式，熟悉传播中的影响 因素；【本章教学重点、难点】：掌握公众的常见心理特征，初步学会对公众进行心理分析；掌握传播的基本要素及传播模式，了解传播的影响因素；【本章节主要教学要点】：影响公众行为的因素一、知觉对公众行为的影响1知觉的选择性2知觉的偏见（1）首因效应（2）近因效应（3）晕轮效应（4）定型效应二、需求对公众行为的影响三、态度对公众行为的影响影响态度的因素有哪些？（1）社会因素（2）团体因素（3）宣传因素（4）个性因素四、从众心理对公众行为的影响决定团体成员是否从众的因素有以下几个方面1团体方面2个人方面3问题本身五、逆反心理对公众行为的影响影响心理抗拒的因素有 对自由的期望 对自由剥夺的威胁 自由的重要性程度 是否会影响到其他自由弄清传播的基本要素及传播模式熟悉公关传播中的影响因素一、时空因素的影响二、心理因素的影响三、文化因素的影响四、信誉意识的影响如何有效地进行公关传播一、传播的目的要明确二、要双向沟通三、沟通时要运用平衡理论四、沟通时运用情感沟通【本章节阅读书目】：1.媒体经营规划与管理实务张宏源著，风云论坛出版社，1995年版 2.媒介管理学邵培仁著，高等教育出版社，2002年版【本章节实验、实习或作业、练习、思考题】： 第五章公关应用第九讲 营销公关【本章教学目的、要求】：能进行营销公关创意。弄懂营销公关的涵义及特征。【本章教学重点、难点】：弄懂营销公关的涵义及特征，初步学会把公关技巧应用到营销中去。【本章节主要教学要点】：一、弄懂营销公关的涵义及基本特征与必要性二、公关在营销中的重要作用三、为什么要把营销与公关结合起来四、营销公关的基本过程【本章节阅读书目】：l.公共关系的战略与战术美丹尼斯，威尔科克斯等著，解放军出版社，1992年版 2.当代国际公共关系郭惠民主编，复旦大学出版社， 1995年版 3.竞争之星一一企业公共关系战略张新胜编著，中国人民大学出版社， 1990年版4.中国公共关系教程翟向东主编，中国商业出版社， 1994年版 5.公共关系设计学纲要严兴福等，上海科学普及出版社， I991年版 6.策划家第 25章，孙黎著，中国经济出版社，1993年版【本章节实验、实习或作业、练习、思考题】： 1、为什么要把营销与公关结合起来？第十讲 危机公关【本章教学目的、要求】：用所学过的公关原理与技巧模拟解决组织的一个危机事件。弄懂危机的特征，组织危机的类型，危机的内部成因及危机的处理方法。【本章教学重点、难点】：危机的特征，组织危机的类型，危机的内部成因及危机的处理方法。【本章节主要教学要点】：一、认识危机及危机的特征1什么是危机2危机的特征（1）突发性（2）难以预测性（3）严重的危害性（4）舆论的关注性二、危机的类型1组织自身行为损害社会利益而引起的危机2意外灾难性事件而引起的危机3组织故意原因引起的危机4舆论的负面报道引起的危机三、危机的内部成因分析1管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识2组织自身决策违背公关基本原则要求3组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨4没有建立正常有序的传播沟通渠道四、处理危机的原则1及时 2诚恳 3准确 4专门化 5积极五、危机来临该怎么办？【本章节阅读书目】：1.管理危机希斯著，中信出版社，2001年版 2.企业之魂张毅著，辽宁大学出版社，1990年版 3.企业革命曾华国著，中国人事出版社，1998年版【本章节实验、实习或作业、练习、思考题】： 第十一讲 CIS与CS【本章教学目的、要求】：学会运用CS理念了解CIS的起源，理解CIS中的理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统、听觉识别系统与环境识别系统的内涵。【本章教学重点、难点】：理解CIS的各种识别系统的内涵，理解什么是CS。【本章节主要教学要点】：一、了解什么是CIS（一）CI的起源（二）定义二、CIS的基本构成（一）企业理念识别系统（二）企业行为识别系统（三）企业视觉识别系统（四）企业听觉识别系统（五）企业环境识别系统三、CS的内涵（一）CS的基本观念（二）CS的主要构成（三）CIS与CS的关系【本章节阅读书目】：1.中国型 CI战略贺懋华 香港和平图书有限公司出版，1994年版 2. CIS现代企业形象策略林盘耸等编著，中国经济出版社，1994年版 3.CI中国企业形象战略董锡健等编著，复旦大学出版社，1995年版 4.CI实务一企业形象设计谢曙光等，知识出版社，1995年 5.企业迈向CI时代雷晓明等著，成都科技大学出版社，1994年版 6.企业系统形象策划左章健编著，中山大学出版社，1994年版 7.实用命名艺术手册潘文国著，华东师范大学出版社，1994年版【本章节实验、实习或作业、练习、思考题】： 1.试分析可口可乐的CIS战略？下篇 商务礼仪第六章个人礼仪第十二讲 仪表修饰【本章教学目的、要求】：学会服饰打扮要遵守的基本原则，正确选择在什么场合穿什么服装，能进行色彩的正确搭配；能根据不同的场合、不同的活动选择合适的服装与饰物，学会服饰的正确穿戴；学会仪容的修饰与化妆的基本技能。掌握服饰打扮的原则，懂得什么场合穿什么服装，掌握色彩搭配的基本要求；掌握服饰的选择与穿戴的基本方法，饰物的选择与佩带；掌握仪容修饰要求与化妆的基本程序及技巧。【本章教学重点、难点】：服饰打扮的原则，穿服装的场合，色彩搭配的基本要求；服饰的选择与穿戴的基本方法，饰物选择与佩带的基本方法；仪容修饰与化妆艺术。【本章节主要教学要点】：一、服饰打扮的原则 1整齐而干净2着装的时间、地点、场合3着装要和谐4色彩要协调5着装要富于个性二、有哪几种正式场合与正式服装三、人为什么要着装？1服饰能体现出社会性2服饰是美的象征四、作为商界人士的着装标准是什么？五、你会穿西装吗？（一）西装的选择与穿着（二）衬衣的选择与穿着（三）领带的选择与穿着六、女子裙子如何选择与穿着七、服装选择的一般标准是什么？八、饰物如何与服装搭配？九、你会佩戴首饰吗？（一）戒指（二）手镯与手链（三）项链（四）耳环十、佩戴首饰有哪些原则十一、如何进行仪容修饰？1仪容修饰的基本前提是什么？2如何修饰头发？3如何修饰脸部？3如何保持口腔卫生？4如何修饰手？5如何修饰脚？6如何使用香水？【本章节阅读书目】：1社交礼仪教程，金正昆，人民大学出版社，2005 2秘书礼仪，陆予圻、彭莉，复旦大学出版社，2002 【本章节实验、实习或作业、练习、思考题】： 1仪容修饰的基本前提是什么？第十三讲 仪态礼仪【本章教学目的、要求】：学会运用正确的表情，正确的站姿、坐姿、走姿及手势；学会交谈的礼节，并学会进行简短的演讲。掌握正确的表情，正确的站姿、坐姿、走姿及手势；掌握正确的语言礼仪，掌握演讲的基本规范；【本章教学重点、难点】：表情礼仪，站姿、坐姿、走姿；交谈与演讲礼仪；【本章节主要教学要点】：一、社交场合有哪些常用表情？1眼神2微笑二、拥有正确、优雅的姿态1站姿2坐姿3走姿三、倾听的礼貌四、说话的艺术五、演讲【本章节阅读书目】：1政务礼仪教程，金正昆，人民大学出版社，2005 2公关礼仪，金正昆，北京大学出版社，2005 3现代礼仪教程，蒋璟萍，湖南出版社，2005 【本章节实验、实习或作业、练习、思考题】： 1.社交场合有哪些常用表情，如何运用表情？第七章 交往礼仪第十四讲 见面礼节【本章教学目的、要求】：学会正确运用称呼，握手礼、鞠躬礼、介绍、递名片等见面礼节。掌握见面礼节的内容和正确姿势，包括：握手礼、鞠躬礼、介绍、递名片等。【本章教学重点、难点】：掌握见面礼的内容和正确姿势。【本章节主要教学要点】：一、握手礼（一）握手礼的由来及意义（二）握手的正确方式（三）握手的场合（四）握手的主动权（五）握手的体态语（六）握手的注意事项二、介绍（一）自我介绍（二）为他人介绍（三）集体介绍三、名片使用的礼节四、称呼【本章节阅读书目】：1现代礼仪，金正昆、刘桦，北京师范大学出版社.2006 2公共关系礼仪，邱伟光，华东师范大学出版社.1996【本章节实验、实习或作业、练习、思考题】： 1. 简述名片使用的礼节 第十五讲 访送礼仪【本章教学目的、要求】：学会迎来送往的礼节，能针对不同的拜访性质选择合适的礼品。掌握做一个称职客人与称职主人的礼节，并能选择合适的礼品。【本章教学重点、难点】：如何做一个称职的客人与主人，学会礼品的赠送。【本章节主要教学要点】：一、你会做称职的主人吗？（一）做主人的态度（二）迎接（三）先行礼节（四）入座礼节（五）敬烟礼节（六）待客礼节（七）送客礼节（八）接受礼品二、你会做客人吗？（一）拜访的预约与守时（二）仪表修饰（三）礼物准备（四）进门前的礼貌（五）进门后的礼貌（六）恰当的举止（七）告辞【本章节阅读书目】：1现代礼仪教程，蒋璟萍，湖南出版社，2005 【本章节实验、实习或作业、练习、思考题】： 1.如何做一个称职的客人？第十六讲 宴请礼仪【本章教学目的、要求】：能根据活动内容选择合适的宴请方式，能初步把握公家宴请的程序。能正确书写中文请柬并懂得赴宴的礼节；熟练运用中餐餐桌上的礼节、初步掌握西餐就餐程序与方法。【本章教学重点、难点】：宴请的形式，宴请的程序；中餐、西餐的就餐礼仪。【本章节主要教学要点】：一、宴请有哪几种形式（一）宴会 1国宴 2正式宴会 3便宴 4家宴 （二）招待会1冷餐会 2酒会 3茶会 （三）工作进餐二、宴请有哪些礼仪1确定宴请目的、对象、范围与形式2确定时间地点3发请柬4订菜5席位安排 6准备餐具（后面讲）7宴请现场的礼宾工作三、赴宴的礼仪（一）应邀 （二）掌握出席时间 （三）抵达 （四）入座 （五）坐姿 （六）宽衣 （七）餐巾与毛巾 （八）进餐 （九）良好的吃相 四、你会吃中餐吗？1几样餐具的用途2中国菜的出菜顺序餐桌礼节五、你知道西餐宴会的礼节吗1餐具的种类和摆设2餐具的用法3菜肴的吃法4西餐顺序【本章节阅读书目】：1.礼仪文化概说，主编：尹雯，云南大学出版社，2004年3月第1版。【本章节实验、实习或作业、练习、思考题】： 1.中西餐的座次有何区别？第八章 工作礼仪第十七讲 办公室礼仪【本章教学目的、要求】：能学会和谐地与同学老师相处，遵守办公室礼节，能礼貌地接打电话【本章教学重点、难点】：办公室礼节，与领导，同事相处的艺术，接打电话的礼节。【本章节主要教学要点】：工作礼仪一、工作是否出色，态度是关键二、工作时有哪些仪容与着装要求？三、在办公室应遵守哪些制度？四、在办公室应注意哪些细节五、如何与上司相处？1摆正上下级关系2尊重上司不能越位3不可锋芒毕露4尽可能为上司做好公共关系5正确对待上司的批评 6慎重对待领导的失误 7掌握上司的好恶 8注意自己的仪态 六、如何与同事相处？1要多看多做少说 2要尊重同事之间的距离感 3要保持“一视同仁”的公正感 4同事间不要飞短流长 七、如何接打电话？（一）时间选择 （二）打电话的礼仪（三）接电话的礼仪【本章节阅读书目】：1现代礼仪，金