售后服务管理制度

XXXX公司标准操作流程SOP文件号BZH-SH-2017-01标 题售后服务管理办法版 本01页 码第 4 页 共 4 页1、 目的为了实现规范化公司的售后服务流程，达到客户、售后服务人员和公司三方都满意，促进公司发展。解决问题 提高形象 完善系统 为企业+分2、 售后服务范围1.1 设备发货后，安装和调试服务，直至设备稳定运行，客户验收1.2 设备质保期内，出现质量问题，需要服务；定期电话/现场回访1.3 设备质保期外，出现质量问题，客户需要服务1.4 备品备件销售3、 售后服务方式优先级别方式1电话2邮件+图片+视频3上门服务4、 售后服务人员组织机构：售后服务科目前独立于各部门，以后再根据发展情况决定归属；机械电器优先组A1 A2 A3B1办公室以下为人名以下为人名第一梯队以下为人名以下为人名第二梯队以下为人名以下为人名5、 售后服务人员素质要求技术：1、 熟悉所负责的设备，并具有丰富的安装和调试经验；2、 能发现问题的根本原因，并从本质上解决问题；3、 不能解决的问题，能与工程师联系，确认问题解决方案；非技术：1、 为人勤奋、认真负责、遵守工作纪律；2、 与人沟通无障碍，忍辱负重，不与客户发生争执；3、 熟悉基本的口头英语；6、 售后服务科科长工作职责主要职责：1. 1.1工作安排：根据实际需求，与市场部确认，并合理安排售后服务计划2. 1.2售后服务：客户工厂，安装、调试和培训服务，直至设备稳定运行，客户验收3. 1.3装配调试：在无售后服务任务时，公司内部，进行装配和调试次要职责：4. 1.4问题反馈：将售后服务中出现的问题进行记录，及时反馈给公司，并跟踪改进5. 1.5备件销售：在售后服务中，向客户推荐必要的备件7、 涉及部门、科室和车间市场部售后服务申请、售后服务费用结算售后服务科人员安排、售后服务监控、备品备件、售后问题反馈生产部售后人员派遣、因生产质量导致的售后问题解决技术部售后人员派遣、远程技术支持、因设计质量导致的售后问题解决质检部售后人员派遣、备件检查、售后问题跟踪与解决8、 标准操作流程9、 各部门和生产工序负责人部门/车间姓名备注市场部销售人员售后服务科AA生产部BB技术部CC质检部DD10、 售后服务管理文件：1)系统管理售后服务管理制度，文件号：BZH-SH-2017-01售后服务MasterPlan2)售后服务过程管理文件名称发放留存甲方签字乙方签字1售后服务申请单市场销售售后服务科申请人各部门2项目完工单售后服务科售后服务科/客户售后人员客户3考勤表售后服务科售后服务科/客户售后人员客户4问题解决与后续跟踪售后服务科售后服务科/客户售后人员客户5客户满意度调查表售后服务科售后服务科/客户售后人员客户6推荐备件清单售后服务科售后服务科/客户售后人员客户7售后服务联系卡售后服务科售后服务科/客户售后人员客户3)售后服务监管文件名称发放留存甲方签字乙方签字1售后服务回访单售后服务科售后服务科内勤售服科长4)备件管理备件标准清单及价格列表；备件报价单(模板)；11、 补贴出差补贴：按照公司规定备件提成：5000元以下，4%；5001-10000元，3%10001以上，2%备注：备件为自己在售后服务期间主动向客户推荐的，而非客户自己主动联系公司购买的；备件提成的结算时间为收到客户款后，由市场部的发货出门证为准；出差补贴在出差后报销结算。备件提成在市场部发货后当月补贴到工资单里面。12、 岗位考核指标1：解决问题时间： 接到客户反馈后不能及时为客户解决问题，如果客户投诉满，扣款100元指标2：售后服务反馈客户在售后服务反馈单上的服务人员评分a) 单项打分1分或2分，每项扣款100元b) 4项或5项打分5分，奖励100元 客户电话或邮件回访，如果客户实际反馈打分与反馈单上不符，则不予任何报销，并按照作弊行为提交给行政人事部进行处分。13、 售后服务报销流程：报销时间出差后来后一周内，必须报销。必备文件: 文件名称备注1售后服务申请单2项目完工单客户签字3考勤表客户签字，考勤和报销依据4问题解决与后续跟踪客户签字5客户满意度调查表客户签字，奖励和惩罚依据6推荐备件清单客户签字，提成依据7售后服务联系卡报销流程流程签字1填写报销单2售