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呼叫中心人力资源管理李宝民 2005/06/24背景除了现场式的服务，作为另一种选择，越来越多的公司部署了电话呼叫中心，这就需要预测电话的数量，使之成为可行，以适当数量的客户服务代表面对呼入电话的波峰和波谷以及是否达到服务目标等等变得越来越困难。这种现象特别是在大型呼叫中心是普遍存在的（150或更多的坐席）。基于电话量的波动，工作量是可以预知的；无论如何管理者必须注意大量的数据，以搜集这些电话量的波动。电话量的典型变化倾向于在电话量巨大的每周的周一到周三，电话量相对稀少的是周末时间。呼叫中心的管理层需要面对的最大的挑战就是在保证维持电话服务水平的同时预测电话数量并提供充足的客户服务代表进行处理。人力资源管理软件Workforce Management Software（WFMS）可以通过很多专门从事呼叫中心的人员管理和运营领域工作的代理公司获得。通过部署WFMS呼叫中心可以更好的预测工作量以及更好的管理员工的日程、排班，还可以提供更好的客户服务水平的期待值。这篇文章主要就是介绍了WFMS的特性，功能和性能，可以达到利用数据分析公司的所能达到的效果。定义对于工作量管理的定义有很多；不过对于一个当前的呼叫中心，我认为最恰当最简单的工作量管理的定义可以通过以下内容进行表述：呼叫中心的工作量管理是在拥有了合适数量、优秀的沟通能力和专业知识的客户服务代表，他们在接起预期数量的电话是能够准确的回答客户的问题，并且在整个过程中都能达到既定的服务水准。这个观点绝大部分适用于把满足客户期待得到的服务作为工作重点的企业。无论这个企业是正在准备为自己的银行增加柜员，或者为商场增加一个收款员，或者就是保险业的代理，工作量的观点都是可以通用的：确保这个公司已经准备好在开放自己所有的业务后能够承受住在每天以及每天的每一个小时由于客户的需求所带来的负担。另一种看待工作量管理的方式就是把这两个词分开来看工作量是工作量，管理是管理。人力资源作为公司一线的员工，通常是客户服务代表，同时也可能包括技术支持部门及其它部门的员工。这些人力资源必须配以有效的办法来管理和安排以应对可预期的呼入电话流量。管理管理的作用就在于确保安排充足的客户服务代表以应对可预估的电话流量。通过收集适当的信息从而做出正确决策的管理流程是为了更好的安排和分配呼叫中心的人力资源能够处理一系列可以获得较高客户满意和高效的工作。如果把这两个名词结合到一起，一个新的，可以让呼叫中心更加有活力的词汇就被创造出来了。人力管理拥有一定数量的，高素质的员工，在合适的时间，来达到已确立的的服务水平的目标。当前对管理一个电话呼叫中心最困难的方面也许就是决定接听呼入电话的员工的数量。严格来说这不是一门科学，这是一种感觉艺术，有经验的管理者和呼叫中心可以根据过去电话呼叫的规模和员工的类型来给出这方面比较准确的数据。科技也通过提供软件的方式参与进来（例如：人力资源管理软件），来协助管理者和呼叫中心在一段时间内来管理每天最新的更新电话流量信息，同其它的渠道一起对呼叫量及员工的安排来进行预测和管理。预测所需的员工及部门数量的关键是基于大量来源于PBX/ACD电话分机系统的数据收集，见图1，WFMS 处理流程 。这些数据对于一个新手来说是非常繁杂和令人气馁的。而从这些繁杂的数据中提取有用的数据是非常有必要的。总的来说，PBX/ACD数据可以存储从1天到三个月的每个通过系统打进的所有详细信息的数据。而且，呼叫中心的经理可以通过ACD来识别所有的呼叫信息和员工信息及工作的有效性。另外一个 WFMS 的关键是员工。员工信息是在呼叫中心工作的每一位客户服务代表的基本简介。它包括每个员工的技能等级信息包括：接听经验，外语能力，全时缺时等。通过将以上数据和历史的电话数据相综合，就能够产生对预期的电话流量的预测，以对所需要的员工数量进行预测。于是，时间表就可以被制定出来，加上呼入电话监听和跟踪就可以保证整体服务水准能够满足客观的需要。图1.WFMS的处理流程如上面所描述的WFMS流程，最初开始于历史的电话信息、目前的ACD数据和服务代表的简介。从这些综合的信息，做出对工作量的预测，从而从本质上决定了配备给呼叫中心的服务代表数量。了解了服务代表的需求数量，一个适用于任何时间段的工作时间表就可以产生了，包括每天的，每周的，每月的。基于这一点，主管人就可以监控服务代表的行为，追踪来电，并分析不同种类的来电分组，做出应对假定情景的方案，从而产生各种各样的报告和图表。完整的电话信息是最终记入历史电话数据的，借以完成WFMS流程的循环。那是WFMS流程的最后一部分。WFMS对于call center的适用性 Call center的工作量相对于已经建立的电话数量的模型来说是非常的随机的。Call center所需要的工作量会随每天的某时、每周的某天、每年的某周、每年的某月和每年传统的商业周期而变化。建立call center，很多call center需要调查和查看多年的有价值的历史数据。为了正确的预测所需服务代表的数量，历史数据是基本要素。必须获取历史数据并且建立数据库格式(如电子的)。潜在的service levels (如在一个假定的时间段里接听电话的数量)也必须被预测到，而且在call center开始运营后需要被经常的测量。达到Service level是依据恰当的数量与技术(PBX/ACD/interactive voice response (IVR) lines)和全体员工的结合.我们可以利用WFMS去更有效的管理call center，提供更好的服务给客户。如果一个公司有超过一个的call center，超过50的座席，那么就应该考虑WFMS。WFMS的成本可能对于一个小的call center是不经济的，由于他们在少量的座席的情况下是分期清偿成本的。但是，一个大的call center的运营就应该更多的考虑WFMS。关键利益执行WFMS提供给公司的利益在于内部的(服务代表)和外部的(客户数量)。以下讨论一些关键利益。客户满意度使客户满意可能是最重要的收益。没有什么比长时间等待下一位空闲的客户服务代表的服务更让客户感到厌烦的了，更坏者则是当客户需要联系你的call center时却是持续的电话的忙碌信号。长时间等待和持续的忙音则表明只有太少的服务代表去接听太多的电话。通过利用WFMS，call center有技术能力预测在任何特定时间段需要多少服务代表来完成所有的工作量。这样可以减少忙音状态和等待时长，也就把这些转化成了客户的满意度。改善员工的管理当太少的客户服务代表去应对呼入电话时，就产生了员工问题。客户服务代表一般都在看得见的地方设立一块显示屏，以显示当前呼叫中心的电话情况。特别是，显示屏不断地显示出关于等待电话数量、平均客户所需要的等待时长河最长的等待时间等的信息。（由显示屏提供的信息可能不断的在贯穿客户服务代表工作区的上端显示，这完全依靠技术的使用。）这种信息的显示时刻提醒着客户服务代表还有更多地打入电话的人在等待他们的帮助，而不仅限于他们现在所接听到的。这最终就意味着客户服务代表需要更快捷的工作和减少休息时间。当他们看到电话量越来越多而不是减少时，超负荷的工作量就会对客服代表的心理产生负面影响。可以通过WFMS系统的精确预测为应对电话量所需的在线客服代表数量来避免这种情况的发生。WFMS系统可以根据客服代表总体的量变曲线自动提前安排每小时、每天、每周甚至每月的时间表。这样还可以提醒什么时间需要额外的客服代表去应对预期的通话高峰。以此种方式，在客户服务代表的管理和服务代表的工作满意度方面都有重要的改善。减少掉线率恰当地安排足够的客服代表去接听预测的电话量可以帮助减少电话掉线量。掉线电话存在于客户已经通过IVR系统（如果在呼叫中心使用的话）进入并在ACD系统中等待下一位空闲的专业的客户服务代表来完成通话。（见图2）针对这种情况，大多数的客户会挂断电话并重新拨打。这对于呼叫中心来说是多方面的影响。一位已经花费相当多的时间等待的不满的客户必定会再拨打电话。这就导致了通话费用的增加，不仅是客户等待的时间而且是客户再次致电的时间和在文件处理器中重建一个电话存储的时间，这就无形中增加了原有的通话时长。同时，因为客户的再次致电是与一些新的试图打入电话的客户一起进入系统，所以客户可能会经历更长时间的等待忙音。WFMS能够帮助缓解这样的问题，达到合理的等待时间和较少的忙音。图二：电话流程呼叫中心的管理和运营使用WFMS的另一个好处是它有能力管理和处理尽可能多的呼叫中心。这些独立的呼叫中心可以被联系到一起或者建立一个最高级的虚拟的呼叫中心网络。每一种建立方式，每一个呼叫中心都能够安排和管理他们自己的员工，同时，中央机构亦可以监控所有呼叫中心的全部管理处于一个全球水平。WFMS可以提供实时监测和所有运营标准的报告，确保地方和全球的呼叫中心的管理部门保证充足的员工在线以应对预期的电话量。各级管理部门都可以跟踪并且监控电话的数量，更加密切的关注如何才能达到既定的服务水准。在整个运营的过程中出现的问题，都可以保证在第一时间做出反应，及时地对于不正确的行为进行改正。呼叫中心人力资源管理(二)WORKFORCE MANAGEMENT SOFTWARE MANAGEMENT/ 操作描述 李宝民 2005/07/05WFMS背景自从每个员工的办公桌上都开始放置电话后，Call center这种形式则开始存在。但是，直到20世纪80年代计算机性能和功能得到进化，一个集团的各个部门更自动化开始，Call center这个名称才开始被使用。随着基础部门公用电话的进步；一线服务代表捕获订单、查询财务清单、通报运输和实时的计算机费用通报的能力提升，集团能够通过电话为其客户提供一整套的服务。在操纵企业的过程中，为一个团队接听一个电话以购买一则消息、询问一个正在酝酿的订单、抱怨或表扬流程的一些方面的能力会产生深远的影响。Call center必须建立在每一个员工的办公桌上都有一个可以自己控制和使用的电话。从20世纪六七十年代计算机的到来，它允许一个组织提供给员工各种方法去获得更多的容易的信息，关于产品的可用性、销售和价格信息。在他们处理大量的电话、电话转接和主要在一个呼入的电话与一个员工之间提供一个一对一的关系的能力上，PBX是有限的。基本上没有能力去处理大量的电话，接入那些电话到一个可用的客户服务代表处，这不是我们现在所了解的Call center。从20世纪80年代Pc的传入和20世纪90年代无线电通讯的存在允许Call center取消一种大的模式，永远改变我们的电话营销的模式。随着IVR系统的介入，外加上CTI，每天数百乃至上千的电话能够被转接入依照来电者要求处理特殊知识的有资格的客户服务代表处。何为劳动力管理劳动力管理是平衡工作以完成现有资源能够完成的工作量的流程。首先，需要决定被期望达到的工作量。其次，人力资源必须被合理分配。每天或者每分钟的工作量可能都会不同，如果工作量不能够被预测的话，那么可能会产生人员过剩或者人员不足。人员过剩对于公司来说成本是昂贵的，同时，人员不足又将会由于为客户提供了劣质的服务而引起客户和员工的不满。但是，在决定员工级别需求之前，企业必须决定什么质量的服务才是他们要提供给客户的。这些service level 目标详细的表达了被期望的工作数量。通常，在一个特殊时期，Service level会引用预期的呼入电话的数量去完成。用这样的目标，一个最理想的员工的需求能够被预测。一旦工作量和员工需求被预测，那么一个工作日程安排就将会被准备好。变更排班和每天的责职必须被记录，它必须适合于工作量的上下摆动。当产生一个工作安排表时，员工的大量的技能设置和个别职能的选择都必须被考虑。因此，对于工作量管理来说，平衡工作量和人力资源以达到一个预期的QoS水平是必须的。许多买家都提供WFMS给正在开发服务代表工作表以达到电话数量和服务目标的买家。WFMS更自动化和稳固了数据，在电话、服务代表、准备工作时间安排简单化和任何的假定情景等各方面数据，都需要去决定在任何时期最适宜的客户服务代表数量。电话跟踪WFMS更多依赖于信息的收集和基于PBX/ACD的存储。在一段时期内结合客户服务代表的压力，它允许Call center管理使用WFMS，去决定电话模式。关于每一个进入ACD系统的电话的等待以及进入路径的更详细的信息都有WFMS控制。分析和管理历史的电话模式和倾向能够导致准确的预测在任何时段能够处理任何电话量的最佳的客户服务代表的需求。当一个电话进入了PBX系统后，一个巨大的队列数据将会聚集。如致电时间、电话时长、客户服务代表处理的时长以及其他更多信息，提供了历史数据。这些信息是首要的被存储于PBX/ACD数据库中，同时不断的流入WFMS中以提供给Call center对客户服务执行和对电话行为的服务水平报告。每一个进入call center的电话都会被WFMS跟踪。跟踪电话提供及时的信息以通过GUI屏幕监督每一个电话的状态和电话等待的状态是用于预测和安排时间表。图表1展示出通过PBX/ACD收集的一些典型数据的样本。当一个电话一进入PBX，各种数据和信息的标记就开始被确定和存储，PBX将会一直捕捉信息，直到客户服务代表最后挂断电话。图表1.PBX/ACD收集的典型数据数据样例文件描述服务代表/呼叫团队 ACD整个线路在一个ACD队列中包含主动的线路的数量整个免费线路在一个ACD队列中包含主动的线路的数量客户服务代表进入系统进入队列的客户服务代表的数量可用的客户服务代表可以接听电话的客户服务代表数量客户服务代表分配 当前被分派到电话的客户服务代表等待电话在队列中等待的呼入电话数量连接电话当前正在接听的电话数量电话满意度 掉线电话掉线的电话数量忙碌的电话显示为忙碌状态的电话数量最长的等待时间在队列中等待最长的时间平均的等待时间在队列中的平均等待时间最长的通话时间 最长的通话时间平均通话时间 平均通话时间客户服务代表标记 可用的客户服务代表可以接听电话的客户服务代表 被分配到的客户服务代表当前接听电话的客户服务代表进入队列的客户服务代表 进入队列的客户服务代表 通话统计大量信息被PBX/ACD收集和存储。要想决定哪一个信息是对呼叫中心是至关重要的是很困难的。大部分的相关的数据是集中在为呼叫中心的管理提供业绩和服务水平的统计资料。被收集的信息中最重要的之一就是掉线率。掉线经常发生在客户把所有信息输入IVR并且转