消防检测单位程序文件

.HY/CW-2010 XXXXXXXX消防检测有限公司 程 序 文 件 （版本：第1版） 编 制： 审 核： 批 准： 批准日期： 年 月 日受控状态：分 发 号：发布 实施精选范本程 序 文 件文件编号：第 1 页 共 1 页标 题： 修 订 页第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日 序号文件编号页码修 订 内 容批准人日 期程 序 文 件文件编号：第 1 页 共 2 页标 题： 程序文件目录第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日序号程序文件编号文件名称页码1HY/CW01-2010保密和保护所有权程序2HY/CW02-2010实验室诚信度的保证程序3HY/CW03-2010质量监督工作程序4HY/CW04-2010文件和资料控制程序5HY/CW05-2010合同评审程序6HY/CW06-2010分包管理程序7HY/CW07-2010服务和供应品的采购程序8HY/CW08-2010申诉、投诉处理程序9HY/CW09-2010客户满意度调查程序10HY/CW10-2010不符合检测工作的控制程序11HY/CW11-2010纠正措施程序12HY/CW12-2010预防措施程序13HY/CW13-2010记录控制程序14HY/CW14-2010内部审核程序15HY/CW15-2010管理评审程序16HY/CW16-2010人员培训、考核管理程序17HY/CW17-2010内务管理程序18HY/CW18-2010检测环境控制程序19HY/CW19-2010检测方法及方法的确认程序20HY/CW20-2010测量不确定度评定程序程 序 文 件文件编号：第 2 页 共 2 页标 题： 程序文件目录第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日21HY/CW21-2010计算机管理程序22HY/CW22-2010仪器设备管理程序23HY/CW23-2010量值溯源管理程序24HY/CW24-2010期间核查程序25HY/CW25-2010抽样管理程序26HY/CW26-2010样品管理程序27HY/CW27-2010检测结果质量控制程序28HY/CW28-2010检测报告管理程序29HY/CW29-2010检测工作程序30HY/CW30-2010作业指导书编制管理程序31HY/CW31-2010新开展项目管理程序32HY/CW32-2010安全作业管理程序33HY/CW33-2010环境保护程序程 序 文 件文件编号：HY/CW01-2010第 1页 共 2 页标 题： 保密和保护所有权程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日1. 目的做好为客户保密和保护客户所有权工作。2. 适用范围适用于本公司的全部检测活动中对委托方的机密信息和所有权的保护管理。3. 职责3.1公司各部门负责本部门职责范围内的为客户保密和保护所有权工作。3.2质量负责人负责公司保密和保护所有权的监督工作。4. 程序内容4.1公司对涉及客户的样品、资料、检测过程和结果及其它信息采取保密措施。4.1.1办公室在接收客户的样品时，应对样品加强监管。所有样品，不经客户同意，不得向与检测无关人员展示。4.1.2公司所有检测过程均对外保密，与检测无关人员未经部经理批准，不得擅自进入检测现场。4.1.3与检测无关的人员不得接触被检测样品和样品的相关资料，不得参与检测和编制检测报告。4.1.4 有特殊保密要求的样品的检测过程应由质量监督员实施连续的质量监督，检测完毕后应立即对样品封装，移交收样人员进行特别的保存。4.1.5公司出具的检测报告应为客户保密，未经客户授权，不得将检测报告转交他人，不得擅自公布检测结果。当客户要求用电话、图文传真或其它方式传送检测结果时，办公室应有客户正式的书面委托并证实相关通讯方式可靠后，由办公室报告发放人员执行传送。4.1.6 对公司保存的所有报告副本及检测原始记录、技术资料，由办公室文件管理员妥善保存，并按记录管理程序执行调阅。4.2 公司计算机的使用应遵循保密的有关规定：所有计算机应使用屏幕保护功能，屏幕保护时限设置不得超过5分钟，应保证屏幕保护密码的保密性。密码由使用计算机的相关人员掌握，保证不得外泄。程 序 文 件文件编号：HY/CW01-2010第 2页 共 2 页标 题： 保密和保护所有权程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日4.3为保护客户所有权，检测人员在检测过程中应保证样品信息的保密性及保护客户其它相关利益。对接触客户样品、资料及其它信息的人员，不得利用客户的有关知识产权从事技术开发、产品开发、制造、销售以及其他商业工作,为己牟利。5. 引用文件5.1 HY/CW21-2010计算机管理程序5.2 HY/CW13-2010记录控制程序程 序 文 件文件编号：HY/CW02-2010第 1 页 共 2 页标 题： 实验室诚信度的保证程序 第 1 版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日1. 目的防止检测工作受到干扰，保证检测的公正性，保证客户的利益不受损失。2. 适用范围适用于公司与检测工作有关的各项活动。3. 职责公司所有员工均应按照本程序执行。4. 程序内容4.1总经理应确保公司检测工作质量所需的资源配置、权利委派、组织形式设置既能满足公司工作类型、工作范围、工作量的需求，又符合实验室资质评定评审准则（本手册以下简称评审准则）的要求。4.2公司制定各部门、各岗位质量职责，授予相应的职责和权限，并有相应的资源足以确保他们能履行其职责，能识别其对管理体系和检测程序的偏离，并能采取措施预防或减少这种偏离。4.3公司员工应按岗位职责的要求来规范自己的行为，避免卷入任何可能降低技术能力、公正性、判断或运作诚实性的信任程度的活动，不得与其从事的检测活动以及出具的数据和结果存在利益关系；不得参与任何有损于检测判断的独立性和诚信度的活动；不得参与和检测项目或者类似的竞争性项目有关系的产品设计、研制、生产、供应、安装、使用或者维护活动，秉公办事，以数据说话，作出独立、公正的判断，不弄虚作假，实事求是。4.4公司员工应保证从事检测活动时不受来自财务、商业及行政方面的影响，自觉地抵制内、外部影响检测公正性的压力。当员工可能受到来自行政或商业方面影响时，应主动向领导口头申明原因，采取回避的方法，原有涉及的工作由领导安排他人进行，以确保检测结果的公正性。4.5对来自客户的任何物品及有关的技术、商业信息或秘密，包括样本、资料、记录等，均应按照有关程序进行控制，不仅不得向外部泄露，而且内部人员也不得随意调阅或更改。程 序 文 件文件编号：HY/CW02-2010第 2 页 共 2 页标 题： 实验室诚信度的保证程序 第 1 版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日4.6公司员工不得接受客户的任何形式的财物和服务，抵制不正之风，防止商业贿赂。4.7凡有违上述程序的有关责任人将受到惩罚和制裁，并承担相应的责任。4.8公司根据需要设置检测工作的质量监督人员，开展为防止员工渎职和各过程随时间推移而变质或降级的监督活动，以保护客户的所有权和机密，确保检测的公正性、独立性和诚实性。4.9公司将利用培训等各种时机，定期组织员工学习和纪律教育，进行政治思想教育、职业道德教育和法制教育，进一步提高质量观念和责任意识，提升职业素质和敬业精神，增加法制观念和服务意识。4.10公司根据自身特点建立起符合评审准则的管理体系，保持其持续有效运行和不断完善。一旦公司的组织结构和运作方式对公司的公正性、判断的独立性和诚实性可能造成不良影响，将立即通过管理评审的方式进行预防和纠正。程 序 文 件文件编号：HY/CW03-2010第 1 页 共 2 页标 题：质量监督工作程序 第 1 版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日1. 目的为保证公司检测工作过程处于严格控制状态,确保工作质量,制订本程序。2. 适用范围本程序适用于与检测工作质量有关的监督工作。3. 职责3.1质量负责人负责质量监督工作的总体管理。3.2检测部负责确定实施监督的具体对象和内容。3.3质量监督员负责本职范围内的监督工作。4. 程序内容4.1质量监督的内容：1） 人员的持证上岗情况。2） 仪器设备的计量和工作状态。3） 检测工作环境状态。4） 程序文件和作业指导书的执行情况。5） 检测方法选择的正确性和有效性，原始记录、检测报告在记录、编制过程中的原始性、正确性和完整性。6） 检测样品的有效性、唯一性标识的维持和对检测样品的安全防护状况。7） 质量监督员认定影响工作质量的其它事项。4.2质量监督员应重点对以下情况进行监督1) 外部比对试验时。2) 新项目开展、新设备投入使用时。3) 客户申诉需进行复检时。4) 检测数据有异议或数据处于临界状态需再次检测时。5) 涉及检测的纠正措施执行时。6) 重要的检测任务时，如仲裁检测等。7) 新员工上岗时。程 序 文 件文件编号：HY/CW03-2010第 2 页 共 2 页标 题：质量监督工作程序 第 1 版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日8) 样品有特殊要求时。4.3公司应配置足够数量的质量监督员，其专业面应覆盖所有检测项目，质量监督员由公司发文任命。4.4质量监督员由熟悉检测工作方法和程序,了解检测工作目的以及能正确评价检测结果的人员担任。4.5质量监督员在质量负责人的领导下，实施监督工作，具体监督的对象和内容根据工作需要确定。4.6质量监督员在实施监督时，发现会影响检测工作质量的问题时，监督员有权立即停止工作,由检测人员立即纠正。情况较严重或现场无法立即纠正的，由质量监督员填写“不符合工作控制单”，说明纠正的方法和完成时限。检测人员在未完成纠正前，不得开展类似的检测工作。4.7 质量监督员在实施质量监督与被监督人员发生争议而无法确认时，应记录相关情况，及时向质量负责人汇报，由质量负责人裁定争议。4.8 质量监督员应在规定的期限内对采取的纠正进行验证，当能证明不合格已消除时，可以继续检测工作。4.9质量监督员应将完整的质量监督过程和结果填入“质量监督记录表”中，并定期将记录交办公室归档保管。4.10 对质量监督中发现较多的共性问题，必要时，应进行针对性的内部审核。5. 相关记录HY/CW-03-01 质量监督记录表HY/CW-10-01 不符合工作控制单程 序 文 件文件编号：HY/CW04-2010第 1 页 共 5 页标 题：文件和资料控制程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日1. 目的对公司管理体系覆盖的所有文件进行控制，确保相关场所能及时得到并使用有效版本的文件。2. 适用范围 适用于公司与管理体系有关的文件的控制，包括公司制定和外来的文件。3. 职责3.1总经理负责批准质量手册和程序文件，技术负责人负责批准技术性文件；3.2质量负责人负责质量手册、程序文件的编制和审核；3.3各部门负责与其职能有关的技术性文件的编制工作；3.4办公室负责文件和资料的日常管理工作。4. 程序内容4.1文件的分类4.1.1受控的内部文件包括：质量手册、程序文件、作业指导书（检测实施细则、仪器设备操作规程和样品制备方法）、质量记录表式、规章制度、其它技术性文件（仪器设备自校规范、计量器具周检表等）。4.1.2受控的外来文件包括：与公司检测直接相关的法律、法规、规章、标准。4.1.3资料包括：间接指导公司管理和技术工作的法律、法规和规章、指南性书籍、技术文件汇编、图书等。4.2文件编号规定4.2.1文件编号格式程 序 文 件文件编号：HY/CW04-2010第 2 页 共 5 页标 题：文件和资料控制程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日 HY / 制定年号 文件编号 文件类别缩写质量记录表码编号格式：HY/ZJ- 顺序号程序文件顺序号4.2.2文件类别：SC 质量手册CW 程序文件ZJ 质量记录SG 仪器设备操作规程JX 检测工作细则YZ 样品制备方法SZ 仪器设备自校规范GW 管理类文件4.2.3外来文件采用其原编号，即外来标准采用其原标准号，外来法律、法规、规章和政策性文件如有文号采用其文号，如无则缺省。4.3文件的编制、审核和批准4.3.1质量手册和程序文件由质量负责人组织有关人员根据评审准则的要求编制，由质量负责人审核，总经理批准。4.3.2技术性文件由检测部组织编写，检测部经理审核，技术负责人批准。程 序 文 件文件编号：HY/CW04-2010第 3 页 共 5 页标 题：文件和资料控制程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日4.3.3其它管理体系文件由质量负责人指定人员编写, 质量负责人审核，总经理批准。4.3.4经批准的文件由办公室文件管理员按4.2条的规定编号。4.4外来文件的确认标准、法律、法规等外来文件在收入作为公司管理体系受控文件前需经确认现行有效，由文件管理员盖“确认”章，并标注确认日期。4.5文件的受控状态文件分“受控”、“非受控”、“作废”和“作废保留”四种状态。受控文件发放对象为公司内部人员等；非受控文件可根据需要发放给客户、兄弟单位等交流或计量认证管理部门、上级主管部门（发放需经审批），公司内不允许使用“非受控”和“作废”文件，对于旧版标准、过渡期内使用标准或具保留（参考）价值之作废文件应盖“作废保留”印章，由文件管理员登记保管备用。 文件使用人员在使用文件时，应首先检查文件的受控标识，以确认文件是有效的。严禁使用已作废的文件。4.6文件的发放4.6.1文件在发放前由质量负责人确定文件发放范围，文件管理员根据发放范围填写“文件发放(领用)登记表”发放文件。4.6.2文件领用人在“文件发放(领用)登记表”上签名领取具有分发号和加盖“受控”印章的文件,每一份文件具有唯一的分发号,便于追溯。分发号：00存档 、01总经理 、02技术负责人 、03质量负责人 、04检测部、05业务部、06办公室、07外审机构。4.6.3公司的受控文件不得随意复印,公司不得使用未加盖“ 受控”章的受控文件。4.6.4文件使用人的文件破损严重、影响使用时,应到办公室更换,交回破损文件,补发新文件,新文件的分发号,沿用原分发号。4.6.5如文件使用人将文件丢失，应按规定办理申领手续，但必须在领用申请中作程 序 文 件文件编号：HY/CW04-2010第 4 页 共 5页标 题：文件和资料控制程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日情况说明，文件管理员在补发文件时应给新的分发号，并注明丢失文件的分发号作废。4.7文件的更改4.7.1文件需要更改时,应由文件更改提出人或文件更改提出部门的负责人填写“文件更改申请表”，说明更改原因，对重大更改(如技术参数)还应附有充分的证据。4.7.2文件更改的审核、批准由原审批人进行，当原审批人不在岗时，可由接替其岗位的人员审批，接替人员应获得更改所依据的背景资料。4.7.3文件更改批准后，由办公室实施更改，文件更改时应注明更改标记和更改生效时间，并按“文件发放(领用)登记表”的名单发放修改后的文件，同时收回作废的旧文件。4.8文件的换版与作废4.8.1文件经多次更改或文件需大幅度修改时，应进行换版,原版文件作废，换发新版本。4.8.2作废的文件由文件管理员按“文件发放(领用)登记表”收回并记录，作废文件加盖“作废”印章，文件管理员填写“文件销毁申请表”，经总经理批准后销毁。需作资料保留的作废文件，申请人填写“文件留存申请表”，经总经理批准后，由文件管理员加盖“作废保留”印章后方可留用。4.9文件的管理4.9.1文件经编制审批后,原版文件由文件管理员加盖“受控”章，归档保存，文件名称列入“受控文件清单”。4.9.2需临时借阅文件的人员填写“借阅申请表”经总经理批准后借阅文件，借阅者应在指定日期内归还文件，到期不还由文件管理员收回, 原版文件一律不外借，以防丢失损坏。4.9.3每次内部审核前文件管理员全面检查各类在用文件的有效性,核查各使用者手中的文件,发现问题及时处理；每次管理评审前各部门对其编制或使用保管的程 序 文 件文件编号：HY/CW04-2010第5 页 共 5 页标 题：文件和资料控制程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日管理体系文件实施定期评审，必要时予以修改。4.9.4技术负责人和检测部应通过标准化网络、期刊、行业会议等多种渠道密切关注外来标准的制、修订情况，并及时通报文件资料管理员，确保公司外来标准的现行有效。4.10资料的管理文件管理员对公司指南性书籍、技术文件汇编、图书等编制资料控制清单妥善保管此类资料，借阅管理同上述4.9.2。5. 相关文件5.1 HY/CW30-2010作业指导书编制管理程序6. 记录HY/ZJ-04-01 受控文件清单HY/ZJ-04-02 文件发放(领用)登记表HY/ZJ-04-03 文件更改申请表HY/ZJ-04-04 文件定期评审表HY/ZJ-04-05 文件留存申请表HY/ZJ-04-06 文件借阅登记表HY/ZJ-04-07 文件销毁登记表HY/ZJ-04-08 资料控制清单程 序 文 件文件编号：HY/CW05-2010第 1 页 共 2 页标 题：合同评审程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日1. 目的在受理检测业务前，对客户的要求、标书或合同进行评审，确保公司能全面履行、满足客户的所有要求。2. 范围适用于与客户检测业务有关的所有要求、标书和合同评审。3. 职责3.1业务员负责常规检测业务的评审。3.2业务部经理负责有特殊要求检测业务的评审。3.3重大检测业务合同、标书及与分包有关的业务由办公室召集相关部门、人员进行评审，报总经理批准。4. 程序内容4.1公司在受理客户的各种业务时，对客户的要求、标书和合同均应进行评审，确保能全面履行，满足客户要求。评审内容包括：a 对客户的要求予以适当规定，形成文件，便于双方理解；b 公司有能力和资源满足客户要求；c 选择适当的、能满足客户要求的检测方法；d 付款方式、检测时间要求。4.2合同的分类和评审A类：常规的检测业务。此类业务一般不签订检测合同，由客户填写检测委托书，业务员负责对检测委托书上的客户要求实施评审，业务员在检测委托书上签名、注明日期即为实施了评审。B类：非常规但客户要求不变，在第一次评审并签定合同后变为重复、例行的检测任务。业务部经理负责评审此类业务。C类：新的、复杂的、先进的或重大的检测业务。办公室负责召集相关部门、人员会议评审，评审结果报总经理批准。程 序 文 件文件编号：HY/CW05-2010第 2 页 共 2页标 题：合同评审程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日凡客户对付款方式有特殊要求的，须经总经理批准后才能执行。4.3只有在合同评审通过后，才能与客户签定合同。4.4客户的要求如与合同之间存在差异，应在合同签定前得到解决。每项合同均应得到双方的接受。4.5办公室负责保存所有合同评审记录。在执行合同期间，就客户的要求或工作结果与客户沟通的有关记录也予以保存。4.6当合同涉及分包项目时，合同评审的内容包括被分包的所有工作。4.7在执行合同的过程中，如出现任何对合同的偏离，相关部门、人员应及时报告业务部，由业务部与客户沟通。如发现合同需要修改，相关人员填写合同更改申请单，并重新进行评审。评审通过后的修改内容应通知所有受到影响的人员，防止工作产生差错。5. 相关记录HY/ZJ-05-01 检测委托书HY/ZJ-05-02 合同评审表HY/ZJ-05-03 电话记录HY/ZJ-05-04 合同更改申请单HY/ZJ-05-05 合同更改通知单程 序 文 件文件编号：HY/CW06-2010第 1页 共 2页标 题：分包管理程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日1. 目的规范公司检测工作的分包，对分包全过程进行有效控制，使之符合公司管理体系要求。2. 适用范围公司需进行分包的检测项目。3. 职责3.1技术负责人负责批准并签定分包协议，质量负责人负责组织对分包方检测能力的评审。3.2业务部负责与客户联络、起草分包协议等与分包相关的管理工作。3.3检测部负责分包可行性方案的提出，实施分包。4. 程序内容4.1下列情况公司可将检测项目进行分包，且分包比例必须予以控制：4.1.1某些检测项目所需检测设备昂贵，且使用频率较低；4.1.2特殊的检测项目；4.1.3条件所限使某些检测项目无法进行时。4.2公司选择通过计量认证的实验室或符合评审准则要求的且具有相应检测能力的实验室进行分包。4.3分包批准程序4.3.1检测部根据检测工作需要提出分包建议，并向业务部提交分包申请。4.3.2业务部对分包书面申请进行审核后向相关分包方索取有关证明材料。4.3.3分包方必须通过计量认证的实验室，在确认其认证范围符合要求后可直接选用。质量负责人组织对分包方的能力进行评审，如结果符合要求由技术负责人与分包方签订分包协议。程 序 文 件文件编号：HY/CW06-2010第 2 页 共 2 页标 题：分包管理程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日4.3.4分包协议内容包括： a) 双方承担的责任义务；b) 分包项目名称和执行的检测依据； c) 分包项目检测费用； d) 违约责任； e) 分包有效期限。4.4分包的中止和变更4.4.1在分包协议履行中，若发现分包方的能力有变化不能满足公司质量要求时，应立即终止分包协议。4.4.2 分包协议的中止可由检测部提出书面申请材料，交质量负责人审核，由技术负责人批准实施。4.4.3分包方的变更应在中止分包协议后。变更应重新进行分包批准，其程序见本文4.3.14.3.4条。4.5所有需分包的检测项目都应在检测工作实施前，征求客户（委托方）的书面同意。4.6检测报告中分包项目必须以“项目由实验室分包”字样明确标识。4.7公司就分包方的工作对客户负责，由客户或法定管理机构指定的分包方除外。4.8检测部负责对每次分包检测填写分包使用登记。4.9办公室负责监督并保存分包使用登记及有关分包的所有资料（如能力评审记录、分包协议、分包方能力证明材料等）。5. 相关记录HY/ZJ-06-01 分包申请表HY/ZJ-06-02 分包使用登记表 程 序 文 件文件编号：HY/CW07-2010第 1页 共 3 页标 题：服务和供应品的采购程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日1. 目的对提供外部服务和供给的供方进行评定，确定合格供方名单，实施定点采购，保证外部服务和供给符合规定的要求，确保实验室的工作质量。2. 范围适用于我公司对所有外部服务和供给的采购。3. 职责3.1各部门负责服务和供应品需求的申请、合格供方的评定、采购文件的编制、实施采购、对使用情况的评价和反馈，以及合格供方的控制记录和保存。3.2总经理负责合格供方名单的批准。技术负责人负责采购申请的批准。4. 程序内容4.1公司所需的外部服务和供给主要包括：a） 对公司检测工作质量有影响的计量检定/校准服务；b） 对检测工作质量有影响的人员培训服务；c） 检测工作中使用的仪器设备的运输、安装、调试、维修等服务；d） 仪器设备、测量工具、标准物质、试剂、消耗性材料等。4.2供方评定4.2.1办公室负责对计量检定/校准、仪器设备的运输/安装/调试/维修服务供方的评定及对培训服务供方的评定；检测部负责对标准物质、试剂和耗材等供方的评定工作，首先列出候选的供方名单。仪器设备的采购根据仪器设备管理程序进行。4.2.2评定评定合格供方时按下列要求进行：a 提供仪器设备计量检定/校准服务的供方，应是法定计量检定单位，建立有完善的管理体系，具备相应的资源。最好是通过实验室认可的校准实验室； b 对提供培训服务的供方，综合考虑其资源、声誉、业绩及专业情况；c 提供仪器设备的运输、安装、调试、维修服务的供方，应具法人资格，具备专业能力，熟悉业务，工作认真负责；d 测量工具、标准物质、试剂和耗材，包括玻璃器皿、温度计等，应选择产程 序 文 件文件编号：HY/CW07-2010第 2 页 共 3 页标 题：服务和供应品的采购程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日品质量可靠，价格合理的生产、经营企业购买，必要时可选择合适的品牌或是通过ISO9000质量管理体系认证的企业。对各供方的调查评定记录在供方调查评定表上。对我公司长期使用、定点/品牌采购且质量稳定的常规化学试剂，可根据使用情况，作供方业绩评定，填写供方业绩评定表。4.2.3对评定合格的供方列出名单，交总经理批准。合格供方名单每年发布一次，作为采购的依据。4.3采购4.3.1各部门需要采购时，填写采购申请单。不同的采购对象，其采购申请可包括下述内容的适当部分：供应品的类别、型式、规格、等级、可被接受的技术条件等；提供服务的供方的人员的能力要求，应满足的质量管理标准要求等。4.3.2采购申请的技术内容应经审核，申请由技术负责人批准，再由办公室实施采购。4.4办公室应对采购的每批试剂、耗材等供应品实施验收，证实其符合规定的要求。经验收合格的供应品填写供应品验收单方可入库，办公室应制定供应品台帐。使用时需填写材料领用单，经登记后方可领用。4.5常用的试剂、耗材应保持一定量的储备，对易挥发或易损耗的试剂、耗材，尽可能做到随用随买。4.6试剂、耗材应存贮于固定的场所（仓库），应保持存放场所的合适环境条件，并配备防火、防盗、防潮等设施。各种试剂、耗材应分类存放。4.7对过期的试剂、耗材应填写材料报废申请表，由技术负责人批准后实施报废。4.8检测部应保存所有试剂、耗材的记录。4.9对合格供方的控制4.9.1办公室在验收采购供应品的同时，还应考查其产品和服务的其它方面情况，包括：及时性，价格合理性，存在哪些问题等，结合供应品的使用情况，检测程 序 文 件文件编号：HY/CW07-2010第 3 页 共 3 页标 题：服务和供应品的采购程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日部应将存在的问题反馈给供方，连续出现问题或出现严重问题的，经总经理批准取消其合格供方资格。4.9.2对检测分包方的采购和控制见分包管理程序。4.10检测部有关的供方评定及控制记录应定期归档。5. 相关文件5.1 HY/CW22-2010仪器设备管理程序5.2 HY/CW06-2010分包管理程序6. 记录HY/ZJ-07-01 供方调查评定表HY/ZJ-07-02 合格供应商登记表HY/ZJ-07-03 供方业绩评定表HY/ZJ-07-04 采购申请单HY/ZJ-07-05 供应品验收单HY/ZJ-07-06 供应品台帐HY/ZJ-07-07 材料领用单HY/ZJ-07-08 材料报废审批表程 序 文 件文件编号：HY/CW08-2010第 1 页 共 2页标 题：申诉、投诉处理程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日1. 目的正确、有效地处理客户申诉、投诉，预防和消除影响工作质量的因素,保证公司检测工作的质量。2. 适用范围客户对公司的所有申诉、投诉。3. 职责3.1质量负责人负责组织对申诉、投诉涉及的部门和问题进行调查和处理，必要时组织复检。3.2办公室负责客户申诉、投诉的受理、纠正措施落实、对复检结果的跟踪、向客户的信息反馈以及保存客户申诉、投诉的处理记录。3.3检测部负责配合质量负责人做好客户申诉、投诉处理工作。4. 程序内容4.1申诉、投诉的受理4.1.1客户对公司就质量方针、检测结果、服务质量以及管理水平等方面均可提出申诉、投诉。客户的申诉、投诉由办公室受理。4.1.2受理人对来访者所申诉、投诉的问题应在“客户投诉受理单”中作相应记录，并由投诉人签字。4.2申诉、投诉的处理4.2.1办公室受理客户申诉、投诉后，应及时报质量负责人，质量负责人组织相关人员对客户申诉、投诉的问题进行调查、分析，弄清事实真相，判断申诉、投诉是否成立。4.2.2如果申诉、投诉不成立，由办公室向客户耐心、细致解释清楚情况，书面答复客户。如果申诉、投诉成立，按不合格项处理，执行纠正措施程序。4.2.3当需对检测结果进行复检时，由质量负责人指定人员（一般为非原检测人程 序 文 件文件编号：HY/CW08-2010第 2 页 共 2 页标 题：申诉、投诉处理程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日员）对原样品进行检测，原样品无法检测的，用备样进行。复检应指派质量监督员进行质量监督。4.2.4当发现申诉、投诉涉及违反公司质量方针或程序，或者涉及检测质量有重大疑问时，质量负责人应按内部审核程序对涉及的要素和部门进行附加审核。4.3申诉、投诉的答复4.3.1 办公室将公司就客户申诉、投诉涉及的事项的调查结论向客户进行反馈，反馈采用书面的形式。4.3.2如调查结果证实检测结论有误，公司应发放更正报告，并承担给客户造成的损失和消除不良影响。4.4所有申诉、投诉记录由办公室负责保存。5. 引用文件5.1 HY/CW11-2010纠正措施程序5.2 HY/CW14-2010内部审核程序5.3 HY/CW28-2010检测报告管理程序6. 相关记录HY/ZJ-08-01 客户意见反馈表HY/ZJ-08-02 客户投诉受理单程 序 文 件文件编号：HY/CW09-2010第 1 页 共 2页标 题：客户满意度调查程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日1. 目的为使客户满意及不满意的信息能准确传达，并作为公司纠正、检讨的依据，最终达到满足客户要求的目的2. 适用范围 凡为本公司的客户所提出相关的满意或不满意事项。3. 职责3.1业务部负责客户满意度情况收集、调查。3.2办公室负责客户满意度调查的分析、整理。3.3质量负责人对客户不满意情况的纠正措施进行审批。4. 程序内容4.1收集客户满意及不满意的信息4.1.1业务部每年度对公司主要客户发放客户满意度调查表进行调查，调查形式可以是传真、邮件或现场发放资料调查。4.1.2收集到信息后，业务部应将客户满意度调查表转交给办公室。4.2分析收集的信息4.2.1办公室应对收集的客户满意与不满意情况进行分析。4.2.2满意度可以以分级法来分析，分为三级：满意、基本满意、不满意。4.3客户不满意采取的措施4.3.1如调查结果为基本满意的，办公室应电话回访客户，听取客户意见与建议，以便下次能够改进。4.3.2如调查结果为不满意的，办公室应立即电话回访客户，听取客户不满意的情况，造成客户投诉的，执行申诉、投诉处理程序。4.4客户满意调查处理结束后，办公室应将资料归档保存，并作为管理评审的输入。程 序 文 件文件编号：HY/CW09-2010第 2页 共 2页标 题：客户满意度调查程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日5. 相关文件5.1 HY/CW08-2010申诉、投诉处理程序6. 相关记录HY/ZJ-09-01 客户满意度调查表程 序 文 件文件编号：HY/CW10-2010第 1 页 共 5页标 题：不符合检测工作的控制程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日1. 目的对检测工作及其结果偏离管理体系的情形进行控制，确保管理体系运行的有效性。2. 适用范围适用于检测工作及其结果偏离管理体系时的所有活动。3. 职责3.1各部门、人员负责在各项活动中发现不符合工作并及时反馈信息。3.2质量负责人负责对不符合工作的总体管理，负责对不符合的严重性作出评估、组织采取纠正活动、决定不符合工作的可接受程度。办公室配合质量负责人负责措施的落实、对复检结果的跟踪、向客户的信息反馈以及保存处理记录。3.3不符合工作的主要质量职责部门负责原因分析、提出改进措施意见。3.4责任部门（人员）负责对不符合采取纠正、改进活动。必要时，质量负责人组织采取纠正措施以消除不符合工作产生的根源。 4. 程序内容4.1不符合工作可能随时发生于公司管理体系运行和检测工作实施的过程中，这些不符合工作可能会被及时发现，也可能不被及时发现。因此，4.1.1至4.1.13所述的质量管理、技术运作和支持服务工作的管理、执行和核查人员应最大可能地从工作的过程、程序和结果中发现已存在的不符合工作。一旦发现不符合工作，填写不符合工作控制单，报告不符合工作发生部门的负责人、不符合工作所涉及的主要质量职责部门经理和质量负责人。4.1.1检测过程的质量控制a.检测的方法必须确定并现行有效，必须符合有关法律、法规的要求，必须得到客户的同意，非标准的方法必须按检测方法及方法的确认进行确认，方法必须被有效执行。b.必须由经授权的有资格的人员实施检测。c.无论检测场所是固定的、移动的、临时的，检测的设施和环境条件必须符程 序 文 件文件编号：HY/CW10-2010第 2 页 共 5 页标 题：不符合检测工作的控制程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日合检测的要求。d.所有用于检测的测量设备的性能必须符合检测方法规定的要求，对检测的准确度和有效性有影响的设备必须进行量值溯源。e.检测原始记录必须清楚地记下观测结果，且信息足够。f.检测结果的校核必须由有资格的人员进行。g.检测报告的编制、审核、批准、盖章、发放和更改必须执行公司的有关政策和程序。h.检测物品、检测过程和检测结果必须为客户保密。4.1.2下列检测过程中异常情况的反馈：a.检测物品损坏，使检测工作无法正常进行。b.检测部用测量设备过载、误操作、给出可疑结果、已表明有缺陷或超出校准有效期限。c.突然发生停电、停水或其它干扰。d.人员发生伤亡事故。e.检测的环境条件发生明显变化。f.检测数据异常等。4.1.3按公司质量监督工作程序对检测过程的质量监督。4.1.4按公司检测结果质量控制程序对检测结果的监控。4.1.5按公司申诉、投诉处理程序受理客户的抱怨。4.1.6按公司人员培训考核管理程序进行的人员技能考核。4.1.7外部机构对公司的评审意见和结论的收集和分析。4.1.8按公司内部审核程序和管理评审程序进行内部审核和管理评审。4.1.9实验室间的比对或能力验证活动。4.1.10对检测报告的质量抽查。4.1.11对检测设备管理状况的抽查。4.1.12按公司文件和资料控制程序进行文件的定期评审。程 序 文 件文件编号：HY/CW10-2010第 3 页 共 5 页标 题：不符合检测工作的控制程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日4.1.13按公司量值溯源管理程序和期间核查程序进行的测量设备的量值溯源和期间核查。4.1.14按公司分包管理程序进行的分包方能力的评审。4.1.15按公司服务和供应品的采购程序进行的服务和供应品的供方质量保证能力的评审。4.2质量负责人组织对不符合工作的严重性加以评估，由不符合工作所涉及的主要质量职责部门对不符合工作分析原因并提出应采取的具体措施。4.2.1不符合工作评估的结果分为：a. A类不符合工作（检测事故）：检测过程不符合公司程序和检测方法的要求，已对检测过程和结果造成严重影响或得出错误检测结论，或给客户造成损失的不符合工作。b. B类不符合工作（一般不符合工作）：检测过程不符合公司程序和检测方法的要求，对检测过程和结果造成一定影响，但未对检测结论造成影响或未给客户造成损失的不符合工作。c. C类不符合工作（轻微不符合工作）：检测过程不符合公司程序和检测方法的要求，但未对检测结果或客户造成任何不利影响的不符合工作。4.2.2按下列规定对不符合工作采取相应的处理：a. A类不符合工作：在不符合工作控制单上对不符合工作进行详细记录，评估为检测事故后，同时填写事故处理单，并停止工作。对尚未结束的检测工作应扣留相应的检测报告，对不符合工作涉及的检测物品或检测报告作出明显的标识并进行隔离。在不符合得到消除后应进行全部或部分的检测。若无法全部或部分检测，由办公室通过书面方式向客户作出说明，全部或部分取消检测工作。对不符合可能涉及的已结束的检测工作进行追溯和分析。对得出错误检测结论的检测工作，办公室应立即通知客户停止使用检测报告。当不符合工作对检测物品或结果所造成的影响无法消除时，办公室应代表公司向客户致歉，若造成损失，应予赔偿。程 序 文 件文件编号：HY/CW10-2010第 4 页 共 5 页标 题：不符合检测工作的控制程序第1版 第0次修改发布日期：XXX年XX月XX日b. B类不符合工作：在不符合工作控制单上对不符合工作进行详细记录，对尚未结束的检测工作应立即停止工作，并扣留检测报告，对相应的检测物品或检测 报告作出明显的标识并进行隔离，在不符合得到纠正后应进行全部或部分的再检测。若无法全部或部分检测，由办公室通过书面方式向客户征询，在得到客户的同意后作出让不符合放行或全部或部分取消检测工作的决定。对任何不符合的放行应在相应的检测报告中详细说明。c. C类不符合工作：在不符合工作控制单上对不符合工