物业服务满意度实施管理办法.doc

中国3000万经理人首选培训网站物业服务满意度调查实施管理办法一、 调查目的为及时了解客户对物业服务的满意程度，真实了解客户的意见或建议，对照反省物业的各项服务工作，进一步提高服务质量，物业公司实行满意度调查制度。二、 调查周期满意度调查，原则上半年一次，一年2次。每年的6月和12月各调查一次。三、 满意度调查流程1、 客服部每月的6月或12月的15日左右发放满意度调查表，有效企业的发放比例不低于95%；2、 客服部表单发放后10个工作日内收回满意度调查表，并确保有效回收率不低于95%；3、 客服部收回满意度调查表后三个工作日内完成统计工作；4、 客服部7月、1月5日前向公司综合管理部和副总经理提交满意度调查分析报告；5、 综合管理部7月、1月8日前向集团总裁办提交最终审核的满意度调查报告；四、 意见整改1、 对于满意度调查表中企业提出的意见和建议，物业公司组织相关部门讨论，并拿出初步解决意见；2、 对于企业提出的物业公司服务范围内的事务性工作，所辖项目的项目经理立刻组织人员整改；3、 对于企业提到的涉及开发商、集团等重大问题，综合管理部将向开发商、集团汇报后，确定最后的解决意见；五、 意见回复1、 为避免矛盾，物业公司将针对每个企业提出的问题逐一回复，不对园区企业集体恢复；2、 对于企业提出的意见和建议，物业公司组织个负责人集体协商后，把最终回复意见报集团总裁办审核，听取总裁办意见；3、 总裁办回复正式意见后，物业公司客服部再逐一回复企业；4、 在没有正式意见之前，客服部不得随意回复企业意见；六、 附件附件：满意度调查表附件：满意度调查表尊敬的客户：您好！首先感谢贵企对我们物业工作的支持和配合。为企业提供周到、完美的优质服务，是我们物业工作人员不懈的追求，为了不断提高服务质量，我们即将开展20 年上/下半年客户满意度调查，恳请贵企给予合理、公正的评价，并提出贵企的需求和建议，以便我们改进服务及管理工作。您填写的资料将由本公司妥为保管，用于统计分析和改进服务，请于 年 月 日下班前填妥此表 ，管理处将派人到贵企收取。再次感谢您的参与、配合！客户服务电话：XXXXX有限公司 年 月 日 服务人员仪态 评定标准： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.很不满意客户服务员 5. 4. 3. 2. 1.维修人员 5. 4. 3. 2. 1.安全管理员 5. 4. 3. 2. 1.保洁服务员 5. 4. 3. 2. 1. 客户服务评定标准： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.很不满意服务态度 5. 4. 3. 2. 1.工作及时性 5. 4. 3. 2. 1.处理问题效果 5. 4. 3. 2. 1. 工程服务评定标准： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.很不满意公共设备运行保养 5. 4. 3. 2. 1.设备维修及时性 5. 4. 3. 2. 1.维修服务质量 5. 4. 3. 2. 1.维修服务及时性 5. 4. 3. 2. 1. 安全服务评定标准： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.很不满意治安管理 5. 4. 3. 2. 1.消防管理 5. 4. 3. 2. 1.车辆及人员管理 5. 4. 3. 2. 1. 环境服务评定标准： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.很不满意清洁状况 5. 4. 3. 2. 1.绿化状况 5. 4. 3. 2. 1. 有偿服务评定标准： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.很不满意户内维修服务 5. 4. 3. 2. 1.合同履约服务 5. 4. 3. 2. 1. 投诉受理评定标准： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.很不满意受理态度 5. 4. 3. 2. 1.处理结果 5. 4. 3. 2. 1.处理及时性 5. 4. 3. 2. 1. 物业管理总体满意度评定标准： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.很不满意服务总体满意度 5. 4. 3. 2. 1. 对物业服务的意见与建议1.贵企认为物业服务公司有哪些有待改进的方面？（可另附纸） 2.贵企认为物业服务公司还应提供哪些服务？ 3.其他意见或建议 企业名称： 企业负责人 行政第一负责人联系电话： 行政第二负责人联系电话： 客户常驻厂区办公人员数量： 人 客户上下班时间：（早） （晚） 签章： 填写日期： 年