餐饮部员工培训内容.doc

培训内容Dept/HR20130110结合酒店的实际情况，本次培训主要针对餐饮部新员工所制定的，以下为本次培训三大内容：一、员工的仪容仪表培训 （一） 、形体语言全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。 1、 目光（用眼睛说话） 在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。 2、微笑 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装。 3、握手 它是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；预悲伤者握手，表示慰问； 与欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握她的手指，这都错误的！ 在社交场合，行握手礼时应注意以下几点 a、 上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我。 b、 长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 c、 男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。d、 人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着， 有人走来和你握手，你必须站起来。e、 握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 f、 别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。g、 握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。h、 握手是不可以把一只手放在口袋。 （二）、正确体态 体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。善于用你的形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。 站姿 站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”。1） 站姿要正直，即挺拔、直立、站正。两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为4560度，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移。2） 膝盖自然挺直，小腿向后发力。3） 头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，颈、后背挺直，胸略向前上方挺起；双肩展开向下沉，使人体有向上的感觉。4） 收腹、立腰、提臀。5） 两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲6） 女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉。7） 女士穿旗袍时，可站成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象。8） 如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。练习：可以采用贴墙站立训练改变站姿，具体动作是背贴墙壁，面朝前，双目平视。要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有“站如松”和身体上下处于一个平面的感觉。也可以顶书站立训练，站直，头顶放置书本，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致掉落。站立时要始终坚持微笑，使规范优美的站立姿势与轻松的微笑自然结合起来，以充分体现规范站姿的美感。坐姿 正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐。侧坐分左侧坐和右侧坐两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴熟自如的姿势来达到对别人的尊重，给人以美的印象。应注意的方面：1） 入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如。若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理裙子。注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成紧张气氛。2） 落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。3） 腿的摆法也不容忽视的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展，或两脚放到座椅下等，都是非“礼”的动作。4） 在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背。若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。5） 女子入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。6） 男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。但不宜过高，在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。4字形的叠腿方式是绝对禁止的。练习：着职业装，练习入座、起立及坐姿。练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。其重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。 走姿 走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。 1） 以站姿为基础，起步时，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上。行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑。2） 行走时双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以3040厘米为宜。3） 女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线。相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线。男性脚步要利落、稳健、雄健；女士要行如风，自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。4） 步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。注意：一般行走的速度标准是：步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。速度：男子每分钟108-110步；女子每分钟118-120步。步高：男子脚跟离地2-3厘米；女子脚跟离地3-4厘米。练习：顶书行走训练，头顶上放置基本书，进行行走训练。行走时要头正、颈直，以纠正行走时摇头晃脑的毛病。背包持物行走训练，主要是进行练习背小包、持文件夹和公文包等行走训练。蹲姿 生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的、有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。注意： 1）下蹲时，左脚在前面右脚稍后（或右脚在前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲。 2）左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地。右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。 3）臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身体。 男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离。但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下。特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。 （三）、常见的不良举止1、不当使用手机 手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点： a、 将铃声降低，以免惊动他人。 b、 铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。 c、 如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。d、 如果下次你的手机在响起的时候，游人在你旁边，你必须道歉说：“对不起， 情原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。 e、 如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听 而影响别人。 2、随便吐痰 吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰吐在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。3、随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。4、当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。5、当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作 往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。6、当众挠头皮 有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。7、在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。 8、当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。二、仪容仪表白领的衣领要白，没有污渍，服装整洁干净的人会被认为有良好的生活方式。服饰不一定昂贵，质地和做工不错就可以，有整烫过，搭配简单，穿在身上有幽香。男士仪容自照A）发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶把头发弄得象刺一样硬。B）发脚与胡子剃干净C）涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。D）衬衣领口整洁，钮扣扣好。E）耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净。F）领带平整、端正G）衣、裤袋口整理服贴，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，会破坏整体服装的形象。H）衬衣袖口可长出西装外套的051CM，不能过长，会显得格外局促，缚手束脚。I）要经常洗手，连手腕也要清洗干净，可以保持袖口的整洁。J）指甲剪短并精心修理过，手指头干净，没有多余的手指死皮。常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。K）裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。L）鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕。M）不要忘了拉前拉链。女士仪容自照A）头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。B）化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。C）服饰端庄，不要太薄、太透、太露。D）领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花俏。E）可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。G）衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。H）指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太浓艳。I）着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。J）衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹。K）鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男士鞋。L）随时捏走吸在衣服上的头发。K）丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。 二、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 （二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“让您破费了”代替“罚款”； 6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。 （三）基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语 先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/ 2、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、欢迎语 欢迎您住我们酒店。 欢迎您来这里进餐。 希望您能在这里生活愉快。 4、问候语 您好！ 早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？ 5、祝贺语 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 6、应答语 1）宾客需要帮忙时，应主动打招呼。 “您好，我能为你做什么？” 2）当我们无法满足客人的要求时，应委婉诚恳地表示歉意。 “实在抱歉，我们目前还没法满足您的要求。” 3）受宾客吩咐，应迅速回答，有时还要重复问题，以获得确认 “是，我明白了。” “好，马上就来。” “知道了，请您放心。” 4）若服务对象有若干，排在后面的客人开始抱怨时，可点头致意。 “对不起，请您稍等片刻。” 5）如果宾客的语速过快或含糊不清时，可以亲切的询问。 “对不起，请您说慢一点。” “对不起，请您再说一遍，好吗？” 6）不能立即接待宾客时，应礼貌致意。 “对不起，请您稍等片刻。” “请您稍等一下，好吗？” “麻烦您，等一下。” 7）工作失误或给宾客添麻烦时，应礼貌应答。 “实在对不起，给您添麻烦了” “对不起，刚才疏忽了，今后一定注意。” 8）客人赞扬时，应谦恭地回应。 “谢谢，您过奖了，不敢当。” “承蒙夸奖，谢谢您了。” “谢谢您的夸奖，这是我应该做的。” 9）宾客提出过分或无礼要求时，应婉言谢绝。 “这恐怕不行吧。” “很抱歉，我无法满足您的这种要求。”三、中国各个省份人们的饮食特点1、东北地区人们的饮食特点1）人们习惯把黑龙江、吉林、辽林三省简称为东北三省或者东三省。2）东北人主食为杂粮，除大米除外、白面、小米、玉米、高梁等外，他们还喜欢掺有豆类的米饭，副食品种类多，猪肉的消耗量大，猪肉炖粉条是农村地区的大众食品。3）概括的说，东北人一般喜欢吃肉食、鱼、虾、野味、嗜肥浓腥，重油偏咸，摆设宴席必须上凉菜，一般宴席的菜数为双数，如上奇数必定是丧宴。2、河北人的饮食特点1）河北省简称“冀”，地处华北平原北