服务提升劳动竞赛方案.doc

“满意溢百分、服务铸辉煌”营业厅服务提升劳动竞赛方案一、活动参加对象分公司自营厅、中移厅、合作厅。二、活动时间5月-6月三、竞赛内容本次活动的内容以营业厅整体服务质量提升为主线，区分自营厅、中移厅与合作厅，从以下几个维度进行考评：（一）主观检测类（50%）1、本公司服务暗访综合得分（100分）（1）主动服务意识（30分）A、主动招呼客户B、主动向客户道别C、节日问候D、营业人员主动关照客户（2）业务能力（30分）A、规范性及成功性B、熟练性C、营业人员意思表达通俗易懂简洁明了与服务“一台清”。（3）营业厅内外环境（40分）A、厅外标识统一规范B、厅外各类悬挂物保持清洁、端正状态C、门前划定区域干净整洁、秩序井然D、厅内环境保持清洁E、厅内空气清新F、厅内柜台物品摆放有序2、本公司服务明访综合得分（100分）参照苏州分公司营业厅服务营销质量自办厅明查检查标准执行。3、市公司服务暗访综合得分（100分）以市公司暗访成绩作为得分依据，如果营业厅在竞赛期内没有被暗访到，则按离竞赛期最近一次成绩作为算分依据。（二）客观检测类（50%）1、技能考试（100分）（1）投诉技能考试以苏州全区考试成绩为依据。（2）业务、服务技能考试A、系统考试：每月至少2场，每场考试营业厅派一名代表参与答题。B、现场考试：每月召开店长培训会时，现场参与考试。注：考试内容由市场部与客服部协商确定。（3）打字及办理业务速度准确度比赛组织各营业厅派代表参与打字及办理业务速度准确度比赛。2、营业厅服务质量满意度回访（100分）根据营业厅服务质量满意度回访问卷得分进行考评，按好（90分），一般（80），差（70分）三个等级打分。（三）加分类项目1、服务创新加分：鼓励各营业厅进行服务创新，做为加分项目计入总成绩。创新不拘于形式，以服务工作小组对其进行评定，共评出三个等级：优秀（2分）、良好（1分）、一般（不加分）。营业厅服务成绩得分项目一、主观检测类本公司暗访（100分）主动服务意识（30分）业务能力（30分）厅内外环境（40分）本公司明访（100分）参照苏州分公司营业厅服务营销质量自办厅明查检查标准执行。市公司暗访（100分）如果营业厅在竞赛期内没有被暗访到，则按离竞赛期最近一次成绩作为算分依据。二、客观检测类技能考试（100分）投诉技能考试以苏州全区考试成绩做为依据；业务、服务技能考试分为系统考试、现场考试；进行打字及办理业务速度准确度比赛比赛。营业厅服务质量满意度回访（100分）根据营业厅服务质量满意度回访问卷得分进行考评，按好（90分），一般（80），差（70分）三个等级打分。三、加分类服务创新加分鼓励各营业厅进行服务创新，做为加分项计入总成绩。创新不拘于形式，以服务工作小组对其进行评定，共评出三个等级：优秀（2分）、良好（1分）、一般（不加分）。领导特别加分公司领导、部门经理检查特别加分做为加分项计入总成绩。优秀（2分）、良好（1分）、一般（不加分）。注：单厅总得分 =主观检测类*50%（本公司暗访*15%+本公司明访*15%+市公司暗访*20%）+客观检测类*50%（技能考试*30%+营业厅服务质量满意度回访*20%）+加分类项目得分2、领导特别加分：公司领导、部门经理检查特别加分做为加分项计入总成绩。优秀（2分）、良好（1分）、一般（不加分）。四、竞赛实施办法1、服务检查暗访团队：请2-3名社会监督员组成暗访小组检查营业厅，每月各家营业厅检查次数不少于2次。（提前对暗访小组成员进行培训指导）明访团队：由客服部管理员2名与市场部服务专项管理员以及渠道服务人员组成明访团队，定期对营业厅进行明访检查，明访主要对各家营业厅进行帮助指导。2、满意度问卷调查：请外呼根据满意度回访调查问卷模板进行外呼，每个月保证对每家厅成功呼通15户。3、通报制度：每次暗访检查完毕后，暗访、明访检查团队分别就检查情况及时反馈检查结果及意见，相关反馈定期进行通报传达，每周通报一次。五、活动机构设置领导小组成员：胡健、寿丽君、朱洪斌。工作小组成员：郑翎、洪安凡、吴佳、丁亭葶、吴蓉、刘峰、郭磊、李菁。六、奖项设置（一）精神奖励：1、发放荣誉奖牌；2、作为09年服务明星候选名单；3、进行服务积分奖励。（对各营业员进行积分奖励，给予相应绩效考核，年终按累计积分作为评优依据之一以及给予相应绩效奖励。）（二）物质奖励：“服务标兵”营业厅（21名）一等奖：奖励2000元；二等奖：奖励1000元；三等奖：奖励800元； 注：一等奖3名（自营、中移、合作各1名），二等奖6名（自营1名、中移2名、合作3名），三等奖12名（自营1名、中移3名、合作8名）。七、活动预