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文档简介
营 业 服 务 规 范,营业人员服装规范,1、穿着公司统一定制的制服,制服应定期清洗,始终保持整洁、美观、大方、合身。2、制服纽扣齐全,衬衫领口的第一粒纽扣及袖口的纽扣须扣好。衬衫或内衣的下摆不能外露于西服,袖口不得上卷。3、冬季西服内只可穿半高领(不超过6厘米)毛衣,颜色无花纹图案。4、女性营业员须穿深色平跟或中跟皮鞋,不能穿无搭扣的拖鞋式凉鞋,后跟高度不超过5厘米,直径不小于2厘米。男性营业员须穿深色袜子和深色皮鞋。5、季节交替时,同一营业大厅内的营业员保持着装一致,不能出现不同季节制服混穿的着装现象。,营业人员仪容、仪表规范,1、女性营业员应化淡妆,不能涂抹色彩艳丽、夸张的唇膏、眼影、腮红和睫毛膏,不能描画夸张的眼线和眉毛。2、女性营业员头发梳理整齐,长度超过肩部的头发应用统一的带发兜的发饰束起,不能佩带色彩及形状夸张的发饰,刘海不超过眉毛。男性营业员不留长发,鬓角不超过耳朵的二分之一,不留胡须,不能将头发染成夸张颜色。3、不能涂抹颜色艳丽的指甲油,指甲油颜色以接近肤色或无色为宜。左、右手最多各戴一枚戒指,形状颜色不夸张。颈部饰品不外露于制服外。,营业人员仪容、仪表规范,4、男性营业员不得佩带耳饰,女性营业员不得佩带下垂式耳饰,环状直径不超过1厘米。5、保持良好的卫生习惯,头发清洁,不留长指甲,保持口腔清新,不使用香味过浓的香水。6、与客户交谈时面带微笑,避免一些习惯性不良小动作,如咬唇、挠头、挖耳等。,营业人员行为规范,1、坐姿端正,不仰靠椅背,不用手撑头,不趴在工作台上休息。2、站姿保持头正、胸挺、不抱胸、叉腰、手插入口袋。3、不得在营业大厅高声谈笑、喧哗打闹、奔跑追逐、吃零食、喝茶,酒后不得上岗。营业期间不串岗闲聊,物品不抛不丢。4、提前10分钟到岗,做好上岗前准备工作,如:准备好单式,整理桌面,将个人电话关闭或调至振动档。5、交接单据时将文字的正面面对客户,现金交接要唱收唱付双手递交。,营业人员语言规范,1、使用普通话、口齿清晰,可配合客户使用方言,以增进沟通效果。2、语气谦和,语调真诚,语速适中。3、基本用语:“请、您好、谢谢、对不起、再见”4、严禁说脏话粗话和带有讽刺的语言,严禁使用不礼貌的语气助词和不耐烦的语调。5、服务禁语:我不是说过了吗?你问我我问谁?你不会自己看吗?,营业人员服务态度规范,1、接待用户过程中,不能接听私人电话、偶尔须接听公事电话时,应先征得客户的同意。2、已到营业结束时间但仍有客户滞留在营业厅内时,应接待完最后一位客户方可离岗下班。3、业务受理完毕应告知客户所办理业务
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