县级供电企业如何搞好优质服务.doc

县级供电企业如何搞好优质服务No.01.2012北京电力高等专科学校BeijingElectricPowerCollege电力经济与市场囤县级供电企业如何搞好优质服务白海涛(睢县供电有限责任公司,河南商丘476900)摘要:供电企业要认清形势,转变观念.要做到优质服务,必须提高电力员工素质,激励电力营销人员的优质服务意识和行为;建立不断满足客户需求的新型营销体系;加速培养一支知识结构合理并能掌握现代科学技术的新型专业队伍.全员服务意识培养是构建企业服务文化的前提和基础,是以全员为主体的教育培养的社会活动过程.服务意识深植于全员之中,并内化于员工之心,外化于员工之行,提升企业软实力.关键词:县级供电企业;供电企业;优质服务中图分类号:TM73文献标识码:A一,引言供电企业作为公共服务行业,面向社会提供电力服务,有客户数量大,涵盖面广,服务层次多,与客户联系紧密,客户服务预期高等特点.供电企业面对着,大的电力客户,搞好优质服务工作是电力企业兴衰成败的关键因素之一.自从电力市场从卖方市场过渡到买方市场以后.电力部门狠抓了行业作风建没.近年来国家电网公司相继开展了”优质服务足电力企业的生命线”,”电力市场整顿年”等活动,把”优质服务”提高到公司的”生命线”高度.各级供电企业也花费了大量的精力和财力抓优质服务,确实也收到了很好的成效.但我们必须清醒地认识到,我们同其他服务行业如移动,电信,银行相比,还存在很大差距.只有承认差距,才能发现问题,因此,应重点抓好以下几点.二,认清当前形势,转变陈旧观念抓优质服务,最核心的关键问题是思想观念的转变.没有观念的转变,就不会有优质服务的自觉性和紧迫感.电力市场的垄断性,使供电企业没有生存压力,独家经营,使企业员工养成了”皇帝女儿不愁嫁”的思想观念.行业作风,优质服务,各级领导都在抓,但抓的力度不够深入,安全生产,经营指标都有严格的考核奖惩制度,任何一级领导都不敢掉以轻心,而优质服务工作搞了不少活动,开了很多会,但始终没有达到应有的效果,没有真抓实干,严格考核.久而久之,优质服务工作就变成了说起来重要,千起来无所谓了.随着一体化进程不断深入,结合企业实际,创新培养模式,让全员把服务从过去的”关注电费”转到关注每一个客户的需求转变.从客户缴费时间转到客户缴费是否快捷方便.从客户是否停电转到关注客户停电的每一分钟上.我们的责任要体现在每一秒钟,的服务理念夯实基础.(一)始终站在客户的角度深化服务改进活动,自觉地接受政府,客户和广大社会群众的监督,让群众放心,让政府放心.顾客对服务人员的由衷感激和尊重,有助于员工从更深层次上理解服务意识,从而形成一种好的良性的循环.对于用户的服务投诉我们可以做为供电企业服务改进分析点.了解市场需求信息,群众用户需要什么样的服务,以及供电企业自身的服务不足之处.(二)搭建县级供电企业”投诉一体化平台”(可在网,省公司和县公司门户网站上开设专档),开展案例研讨活动,通过典型案例的学习,锤炼全员的服务意识,同时有效提高意见处理效率.(j)开展规模较大的”流程轮岗”活动,从公司领导,部门负责人到管理人员,尝试以普通客户的身份到营业亲身体验业务办理所有流程和时长,听取一线服务人员的心声.在流程轮岗过程中找出深层次的服务问题,通过改进落实,解决全员对自身角色定位冲突,解决全员对自身角色定位冲突而导致服务意识模糊的问题.(四)把服务意识培养当成县公司教育的重点突破口.人人是窗口,事事好服务,企业形象并不是每个员工表现的简单相加,而是一个乘税.各各流程人员都表现出出色的服务,客户的满意度自然就会越高.加强对全员整体意识的培训,强调员工的集体意识和合作意识,在县级文章编号:10090118(2012)01023101公司有计划分步骤地对员工推行职业化,系统的培训.(五)班组是企业组织的细胞,班组长要带头树立正确的服务意识和理念,明确自己的职责和使命,在r:l常工作中成为培养班组人员服务意识的领头羊.三,与时俱进改变工作思路(一)提高电力员工素质,激励电力营销人员的优质服务意识和行为供电企业目前要实现生产价值的最大化,只有通过服务价值的最大化才能实现.也就是说必须以此为突破口才能找到供电企业的利润增长点.为此,供电企业管理层首先要示范和督促.管理层的示范和支持是激励员工优质服务意识和行为不可或缺的助力.其次要营造良好的工作环境.要明确特定的服务环境因素,找出服务环境因素中的不利因素,创造条,切实优化服务环境.=要提高电力员工素质,增强员工使命感.员工素质的提高是电力部门做好优质服务的基础.通过各种教育活动,改变员工思想观念,增强优质服务意识,树立”以客户为中心”,“始于客户需求,终于客户满意”服务理念;规范服务程序和服务用语,统一服务流程,印发文明礼貌用语,形成服务的品牌效应.(二)建立不断满足客户需求的新型营销体系1,要树立大服务观念,优质服务不是一两个部门的事情,而是一个企业的整体行为,上至决策层,下至直接面对客户的具体工作人员,贯穿项目的立项,设计,安装施工,抢修维护整个过程的每一个环节;2,要进一步规范服务流程和服务标准,建立必要的电子设备和信息网络等客户服务技术支持系统,营销信息广域网系统和”95598”供电服务热线,极大地方便用户的电费查询,用电询,交纳电费,事故报修等工作,逐步开展异地交费,异地报装,网上报装业务.通过人员素质,管理机制和硬件设施者的有效结合,真正实现优化服务流程,减少服务环节,缩短服务时间,提高服务效率.()加速培养一支知识结构合理并能掌握现代科学技术的新型专业队伍服务是通过营销人员与客户的交往来实现的,营销人员的行为对企业的服务质量起着决定性的作用.因此,要想优质服务得以持续的改进和提高,必须下大力气培养出一支素质高,业务精的职工队伍来.针对不同层次,不同岗位的职工的实际情况对其进行理念,知识,技能等多方面的培训.当然这项工作是一项长期的,连续的工作,必须常抓不懈.最重要的是要建立和健全比较合理的用人机制和奖惩激励机制,真正做到人性化的管理.在如今t-3趋激烈的市场下,如何体现企业价值,实现供电企业自身效