对物业管理现状的思考.doc

对物业管理现状的思考科技情报开发与经济sCI/TECHINFORMATIONDEVELOPMENT&ECONOMY2005年第15卷第7期文章编号:10056033(2005)07019102对物业管理坝状帕思考武勇(太原市水利建筑工程总队,山西太原,030012)摘要:简要介绍了物业管理和业主的概念,通过对我国物业管理现状的分析,提出了解决和避免物业管理纠纷的措施,即加强业主教育,完善法律法规建设,强化政府的监管职能,注重物业管理企业的自身建设等.关键词:物业管理;业主;服务质量中图分类号:F293.33文献标识码:A我国物业管理经过2O多年的发展,已成为我国第三产业中极其重要的产业,它是城市建设及全面推进小康建设不可或缺的重要组成部分,行业地位逐渐提高.但在宏观的整个社会层面中,包括具体的物业经营,管理,服务中,物业管理却是弱势群体,行业的社会地位仍然偏低.1物业管理的现状1.1物业管理的基本概念业主是指房屋的所有权人.物业是指已建成投入使用的建筑及其相关的设备,设施和场地.物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修,养护,管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动.1.2现状近两年来,有关物业管理的纠纷层出不穷.全国各地媒体屡发物业管理负面新闻,物业管理投诉率居高不下.国家物业管理条例颁布后,不少小区业主揭竿而起.太原市城调队的一项调查显示:44.8%的太原居民对居住小区现有的物业管理不满意.12319城建投诉热线开通以来,有关小区水,电,暖问题的投诉就占2/3,很多物业公司已经陷入了重重危机.而物业管理企业也大倒苦水:我们也想管理好,然后盈利,但有些业主根本不配合,更有甚者,部分居民不按时交纳水,电,采暖费和物业管理费,我们一点办法也没有.下面介绍两个典型事例.(1)太原某物管撤离事件.某小区,有4栋楼,215户居民.近两年来,总有部分居民不按时交纳水,电,采暖费和物业管理费,累计有9O户居民拖欠各种费用10.3万多元.为了催促居民交纳拖欠的各种费用,物业公司曾尝试过各种办法.如印发通知,请业主委员会前来商谈将电表换卡式电表,以便业主交费,结果业主委员会委员只来了I/3,商谈不成.向每位欠费业主发出催交费通知,列出欠费明细.又先后两次将欠费情况张贴在小区内,收稿日期:200502一Ol经过几次催交,仍有lO万元欠费收不上来.巨大赤字已经让公司运营艰难,自感物业管理工作难以为继,便突然张榜通知撤离小区.物业一走,小区居民顿时陷入不安和混乱之中.(2)天津十强物管撤离事件.天津某小区曾荣获建设部全国城市物业管理优秀示范住宅小区称号,该物业公司荣获天津市物业管理十强.一些欠费业主自行组织筹备组,以逐户登门签字的方式,征得了一半以上业主的同意,成立了业主委员会.该业委会共有委员l3人,其中I1人有欠费记录,最少9个月,最多56个月,欠费金额2万余元.该业委会随后在小区贴出了公告,终止该物业公司的合同,在小区内引起反响.物业公司迅疾找到业委会商谈,遭拒绝.无奈之下,物业公司贴出撤出公告,同时致函业委会:即日起,停止物业服务工作.小区业主对物业公司的去留有了截然不同的意见,引起小区一片混乱.2原因分析2.I物业管理有冤难伸在全国比较典型的深圳某物业管理公司的被炒,可以说与开发商安装的电梯有直接关系.虽然原来的物业公司已经被炒掉,但是由于硬件设施本身低劣的质量难以改变,后进入该小区的物业公司同样面临这些棘手的问题.面对各级职能主管部门,各种团体组织,各种垄断机构(企业),物业管理企业在所谓的企业社会责任的幌子下,消耗了大量的人力,财力,物力,承担了许多与企业经营,管理,服务,发展等无关的责任和义务.特别是面对供水,供电,供气等社会垄断行业时,付出的损失与精力更巨大,往往是导致物业管理企业亏损的直接因素.2.2物业管理社会地位偏低面对物业管理的消费主体业主,从整个行业来看业主普遍缺乏对服务人员的尊重.比如有的小区业主对物业管理服务人员态度粗暴无礼,常常辱骂保安员为看门狗,业主打保安已不是新闻.物业管理行业的社会地位不高还表现在物业管理费收缴率低,许多物ApplicationoftheClassificationofGeneralProductsinE?-commerceofEnterprisesSHIYan.xiaABSTRACT:AlongwiththeintegrationandthesystematicalconfigurationamongallsidesofenterpriseSsullychainandbetweentheenterpriseandEtradingmarket,theunifiedclassifyingandcodingarebecomingthenecessitydaybyday.ThispaperexpoundsthefunctionsoftheproductclassificationinenterpriseScommercialactivities,andmakesdeepinvestigationonhowtheenterprisetousetheproductclassificationandtherequirementsofenterpriseSEconlllleleactivitiesfortheproductclassificationchart.KEYWORDS:Ecommerce;productclassification;Etradingmarket19l武勇对物业管理现状的思考本刊E企业论坛管企业入不敷出,这也直接导致从业人员收入不高,使得行业愈来愈难招聘到高素质的员工.人才的缺乏为这个行业的可持续发展投下了阴影.2.3物业管理关系中利益主体的矛盾物业管理关系中的多元主体,由于其利益的出发点不同,如服务交易的一方业主要求提供的服务标准越高越好,收费越低越好,而服务交易的另一方物业管理公司则只能是在业主提供的收费水平上把服务做到最好,使得服务水平与收费标准始终处于矛盾状态.在交易双方协商确定服务水平与收费标准的过程中,业主方又只能以大多数业主的意见为主,管理公司又有多家公司和多种服务水平与收费标准供选择,所以,物业管理关系中服务交易协商的结果本身就包含矛盾.2.4业主结构多元化导致服务诉求多元化同一小区的业主其经济收入,社会地位,家庭成员结构和服务诉求有明显差异,同一业主在不同时期其经济收入与服务诉求也会有所不同.如有的业主希望小区服务项目越全越好,有的业主希望小区商业氛围越浓越好,有的业主则希望安静,没有外来干扰,安全至上.经济收入比较好的业主,在安全服务与收费标准上,认为只要保证安全,收费高也无所谓;经济收入比较差的业主,则首先要求的是低水平收费.不同的服务诉求不可能在同一标准下得到平衡.所以,一旦收费标准超出他们的心理底线,他们会以种种借口制造混乱,抵制管理公司,拒交管理费,矛盾也就因此而产生.上述冲突与矛盾基本上都是由个别业主引起,然后在个别业主的鼓动下,矛盾与冲突逐渐扩大化.2.5业主维权我们发现,业主维权活动中有着很严重的历史痕迹,很强烈的群众运动色彩.业主应该明白的是,毕竟不是为了维权而生活,而是为了生活而维权.维权不是目的,生活才是目的.个别业主在谈到维权时,就一味以降低管理费来体现维权,认为管理费越低越好,而不管物业管理的工作内容及服务质量.在物业服务过程当中,屡屡出现有个别业主以整个小区权利者自居,我是业主,你物业公司就得听从我的指挥,为我家服务.存在着极端的民权意识,强调业主至上主义,一切权利归业主,业主拥有产权就拥有物业管理的一切绝对权利,并且不承担义务.有的业主认为物业公司应该包治百病,不切实际地拓宽物业公司管理的外延和内涵.3解决之道3.I自由居住时代的业主教育业主自由的获得源自于对物业的自由选择与处分.由分配岁月的漠然突然进入市场年代的从容,业主多少显得有些局促和惶恐.但随着时间的推移,物业管理角色从管理到服务的转换,业主对自由的把握却逐渐失控.对物业管理认识的肤浅与偏执.对物业管理角色的迷失和错位.以及对物业管理行为的抗拒和扭曲,成为物业管理发展的一股逆流.法律法规正在不断完善,企业运作正在日渐规范,业主自由无论从制度层面还是从市场结构中都得到有力的保障.在规范中要走出发展的困境,业主教育是真正的出路.只有成熟的业主,才有物业管理的成熟;只有成熟的物业管理,才有真正的居住自由.我们呼唤自由活动时代业主教育运动的来临.这种教育将使物业管理发生革命性的变化,居住必将从无序的自由进入有序的自由,从尴尬的自由走向潇洒的自由.3.2用规则守护物管行业物业管理是一种公共服务,它所产生的民事关系中不允许投机取巧或者用其他伎俩,不允许损害他人利益以获取自己利益.规则环境是服务结果的必要保证,而规则本身是对那些违反规则行为的劝阻和限制,遵守规则,也就是在保障各市场主体权益不受损害.从小的方面来讲,守规则可以理顺合作关系,促进行业文明和社会和谐,还能促使人人从善,防止坏人作恶;从大的意义来看,一个民族的道德水准,守法程度决定着它的未来和前途.只有当规则得到集体信任,成为绝大多数人自觉自愿的行事标准,当违反规则的行为将受到的惩戒措施发挥威慑作用时,我们才能享受到更多的自由和权利.3.3强化政府对物业管理工作的协调和监督近几年的实践已充分证实,离开基层组织的管理,物业管理工作难以落到实处.随着政府行政体制改革的不断深入,政府的工作重心开始逐渐下移,作为区政府的派出机构街道办事处,其主要精力也将逐步转移到社区的管理与服务方面.各街道办事处要充分发挥其社区综合协调的优势,将物业管理纳入社会管理范围,加强对物业管理工作的指导,协调和监督.要定期组织召开由相关单位参加的物业管理联席会议,对物业管理中存在的综合性问题及时进行协调,督促物业管理企业认真履行管理服务职责,并加强对业主委员会的指导和监督.3.4物业管理企业应加强自身建设市场的开放和经济的发展,必然使我们的生活水平实现从量到质的飞跃.新世纪的居住区建设,应当把以人为本的服务理念贯穿到房地产规划,建设的全过程中,营造出舒适的居住环境,满足人们的需求.这就要求物业管理企业一方面要更新服务观念,寓管理于服务之中,在管理中服务,在服务中管理;另一方面要创新服务理念,优化服务质量.市场迫使物业管理公司将管理的重点放在对硬件管理上的同时,应注重对顾客提供优质的服务,不断改善服务质量.只有这样,才能真正尊重居住者的生理和心理需求,进而为其提供更细致,更周到,更体贴的人性化服务.4结语物业管理正在改变我们的生活,高质素的生活工作环境已离不开物业管理,所以不管是物业管理关系的哪一方面,都应该理性,冷静地面对问题,共同寻求解决的答案,使矛盾与冲突在理性,法律法规,专业化,市场化等元素的作用下逐渐趋向缓和,甚至得到化解.人人都向往和谐,健康的生活,人人都向往处在和谐,健康的社区之中,其实这并不是一个乌托邦,只要我们大家共同努力,这很快就会变成现实.(责任编辑:邱娅男)第一作者简介:武勇,男,1971年l1月生,1994年毕业于太原理工大学,工程师,太原市水利建筑工程总队,山西省太原市平阳路130号,030012.ConsiderationsaboutthePresentSituationoftheAssetsManagementWUYongABSTRACT:Thispaperbrieflyintroducestheconceptionoftheassetsmanagementandthebuildingowner,andthroughtheanalysisonthepresentsituationofourcountrySassetsmanagement,putsforwardsomemeasuresforsolvingandavoidingthedisputesoftheassetsmanagementsu