餐务管理办法

餐务管理办法为了加强餐务管理,提高效率和服务水平，特制定本办法。一、工作时间1. 餐务中心实行17小时工作制。2. 实行两班倒班制（上午班、下午班）。3. 根据国宴部、餐饮部、蒙营部仪容仪表规范签到上岗。二、接听电话1. 接听电话（包括拨打电话），要讲文明用语；语言文明、吐字清晰、语音甜美、语调适中、语气自然、语速平缓，态度亲切；给人和蔼可亲、耐心细致的感觉。2. 正常情况下，电话铃响10秒内接听电话。3. 电话铃响10秒内因故未能接听，应向宾客致歉：“对不起，让您久等了”。4. 接听电话要用中文普通话和英文报称部门及姓名。5. 在接听宾客电话时，同时响起其他电话，请宾客等候并向宾客致歉：“对不起，请您稍等一下；您好，对不起，让您久等了”，等候时间不得超过30秒。6. 接听电话的背景应没有嘈杂声和其他的干扰声。接听电话准确、及时、无差错。7. 接听电话时，要仔细聆听，复述宾客来电的相关内容，必要时请宾客重复，以保证记录详实、准确。8. 对宾客在电话中提出的询问要耐心解答，并询问是否还有其他疑问或要求，表示出愿意提供帮助的诚意。9. 对宾客在电话中提出的要求要尽量满足，若不能满足要说明原因，并向宾客致歉。10. 通话完毕后向宾客致谢，待对方放下电话后，方可挂机。三、传递信息1. 用礼貌、清晰的中文接听客人电话并做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息。2. 人提出的要求，要准确及时用电话通知厨房和餐厅并不断督促，直至办妥。3. 当日的VIP信息、宴会情况、特殊事件通知相关负责人。4. 熟悉客情、记清当日进、离店的团队、VIP的接待要求和规格。5. 对各有关方面来的通知、报表要及时整理，有不清楚的地方要立即核实，并通知有关人员。6. 每日餐务中心将各餐厅、厨房反馈的维修项目及时通知工程设备部维修，并在记录本上注明，同时不定期同餐厅、厨房核对是否维修好。四、收发钥匙1. 钥匙由餐务中心负责发放及回收管理（餐饮部送大堂）。2. 从餐务中心（大堂）领用钥匙，必须在钥匙交接记录本上详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量、领用人。3. 钥匙归还时，必须填写归还时间、归还人、并核实、验收钥匙。4. 餐务中心人员发放和收回钥匙均应签字确认。五、文档管理1. 整理当天文档并根据类别归档存放。2. 对本部门所有员工档案及时补充和更新。3. 对本部门制定的所有规范、手册等重要文件，进行妥善保管。六、就餐信息的核实1. 餐务中心每天10：30、16：00与预定部、各餐厅核对就餐信息，并上报部门经理。2. 若就餐信息与预定部有差异，由餐务中心负责核实做第二次确认。3. 除每天两次核对就餐信息外，随时与餐厅联系厅房的预定情况，做好记录并通知预定部。七、文字处理1. 打印各类报表要求无错字，信息准确、详细。2. 上报文件按要求及正确格式打印。3. 当日完成工作统计，按要求正确无误输入。4. 随时打印各类文件。八、遗留物管理1. 客人遗留在厅房的物品送餐务中心，由餐务中心通知前台或联系人，如客人已离馆，由餐务中心负责联系客人，如不能联系上，由餐务中心做好记录，转交前厅大堂经理。2. 将遗留物品的数量、质量、颜色、特征、时间、地点（厅房名称）、拾获者姓名等详细记录在遗留物品单上，并一式两分,一份同遗留物品一起保存。3. 当收到客人信函或电话询问遗失物品时，应根据记录客人的相关信息并予以核查，如果属实，应及时通知客人到大堂副理初。4. 如果失主不能亲自来认领，应出