项目企业的知识管理应用.doc

项目企业的知识管理应用 知识管理引论 智慧 项目配置管理 数据 信息 个人智慧修炼 项目信息管理 个人知识管理 项目知识管理 知识 组织知识管理 HPIT China Center KM Lead 于兆鹏 (Bruce, Yu) 目录 知识管理引论 1.1 知识管理的历史 . 6 1.1.1 知识管理早期历史.6 1.1.2 知识管理媒介和技术的出现.6 1.1.3 知识传承的途径.6 1.1.4 印刷术时代 .7 1.1.5 大学的出现 .7 1.1.6 知识经济时代.7 1.1.7 总结.8 知识管理引论 1.2 组织的知识管理层次和结构 . 8 知识管理引论 1.3 什么是知识？. 9 知识管理引论 1.4 知识类型. 9 1.4.1 Know-how (知道如何做的知识).9 1.4.2 Know-who (知道谁能做的知识).10 1.4.3 Know-why (知道为什么的知识).10 1.4.4 Know-that (直觉知识).10 1.4.5 Know-when (知道什么时间的知识).11 1.4.6 Know-where (知道什么地点的知识).11 知识管理引论 1.5 知识经济和知识工作者 . 11 1.5.1 知识经济的由来.11 1.5.2 知识经济的意义.12 1.5.3 知识经济的基本特征 .12 1.5.4 知识工作者的兴起.13 1.5.5 知识工作者的类别和特征.13 1.5.6 如何有效管理知识工作者.14 1.5.7 知识网络 .15 项目配置管理 2.1 项目配置管理基本问题 . 18 2.1.1 项目配置管理基本概念 .18 2.1.2 项目配置管理介绍.18 2.1.3 完整的 SCM 系统具有的核心功能.18 项目配置管理 2.2 项目配置管理计划. 20 项目配置管理 2.3 项目配置管理高级 用 . 20 2.3.1 结构化的流程 - 项目管理方法系 .20 2.3.2 基于需求的统一模块管理.20 2.3.3 基于产品的统一模块管理.21 项目信息管理 3.1 项目信息管理概述. 23 3.1.1 信息源与信息的组织 .23 3.1.2 信息流与信息管理.24 项目信息管理 3.2 信息流程图 . 25 3.2.1 信息流程图基本组件 .25 3.2.2 信息流程图的画法.26 3.2.3 信息流程图实例.27 项目知识管理 4.1 知识管理核心对象和视角. 29 4.1.1 知识管理核心对象.29 4.1.2 知识管理的视角.29 项目知识管理 4.2 项目知识库管理 . 29 项目知识管理 4.3 项目知识需求管理. 30 项目知识管理 4.4 项目人员技能管理. 30 组织知识管理 5.1 组织知识管理导入. 34 5.1.1 三星知识管理案例分析 .34 5.1.2 故事改变了世界银行!.35 5.1.3 BP 知识管理收益案例 .38 组织知识管理 5.2 组织知识管理战略规划 . 39 5.2.1 知识管理战略目标的制定.39 5.2.2 选择知识管理战略.40 组织知识管理 5.3 组织知识管理组织文化构建 . 44 5.3.1 设置知识管理员工.44 5.3.2 建立知识型组织文化 .44 5.3.3 建立知识管理激励机制 .45 5.3.4 如何进行组织学习.47 组织知识管理 5.4 组织知识管理技术平台构建 . 49 5.4.1 组织知识库管理.49 5.4.2 组织知识社区管理.50 5.4.3 知识地图管理.52 5.4.4 专家系统管理.55 个人知识管理 6.1 六种知识人 . 58 6.1.1 六种知识人测试表.58 6.1.2 六个台湾职场精英告诉你如何用个人知识管理冲击高绩效.60 个人知识管理 6.2 行动学习法 . 64 6.2.1 什么是行动学习法?.64 6.2.2 行动学习法的核心要点与本质.64 6.2.3 行动学习法的一般步骤 .65 个人 慧修炼 7.1 个人 慧发展框架. 67 个人 慧修炼 7.2 五项修炼. 67 个人 慧修炼 7.3 七个好习惯 . 69 个人 慧修炼 7.4 情绪 商. 70 7.4.1 什么是情商 .70 7.4.2 情商的作用 .70 7.4.3 情商的实用价值.71 个人 慧修炼 7.5 中华民族精神：自强不息，厚德载物. 71 7.5.1 源于易经 .72 7.5.2 天道酬勤，厚德载物 .72 附录 8.1 项目配置管理计划模板. 74 附录 8.2 信息流程图模板 . 81 第一篇 知识管理引论 信息不是知识 (Information is not Knowledge) - 艾尔伯特爱因斯坦 (Albert Einstein) 1.1 知识管理的历史 1.1.1 知识管理早期历史 知识管理可以追溯到远古时代。从旧石器时代开始，人类就有 了最早的记录自然界的图像文字，用来存储和传播知识，并将自然 界的知识以一种非常直观的图像语言传递给部落的其他成员。正如 下图所示，壁画记录了远古人类狩猎的规律。这可以说是最早的知 识管理。 在文字出现之前，人类记录知识的方式限于记忆和口头传达。 为了增强记忆，口语和音律艺 引入进来形成史诗。比如，吉尔 伽美什史诗，是西亚两河流域的上古人民创造的一部优秀文学作品。它产生于苏美尔时代，后经历代 人民口头相传，不断加工提炼，到公元前 20 世 纪上半期，即古巴比伦时期才最后编成。著名 的荷马史诗记载的公元前 11 世纪到公元前 9 世 纪的希腊史称作荷马时代，因荷马史诗而 得名。荷马史诗是这一时期唯一的文字史料. 史诗包括了迈锡尼文明以来多少世纪的口头传 说，到公元前 6 世纪才写成文字。它作为史 料，不仅反映了公元前 11 世纪到公元前 9 世纪 的社会情况，而且反映了迈锡尼文明。 1.1.2 知识管理媒介和技术的出现 伴随着字母文字的产生，记录媒介和设备的技 在不断产 生。比如古埃及的 Papyrus ( 称纸草纸，Paper 这个单词就是来源 于拉丁文 Papyrus) 存储知识的强烈动机直接导致 了大图书馆的产生，最著名的当属埃 及的亚力山大图书馆，公元 3 世纪前 产生，存在了 1000 年。在其鼎盛时 期，该图书馆拥有 500,000 手写著作, 其拷贝传播到世界各个角落。为了使得知识的捕捉，存储和传播更加有 效，新的技 不断产生。 1.1.3 知识传承的途径 知识的传承是知识管理中非常重要的组成部分，是 由多种社会因素，如制度，文化等。例如在中国，文人 (士大夫阶级)是知识专家。中华文明重视宗法传承，因此 知识延续被看作是与祖先传承相关联的组成部分。 在西方，大多数希腊和波斯的延续下来的知识，最终 进入欧洲修道院，僧侣专注于探索真理，将所有的知识看 作是上帝的表达或是他的创造性举动。修道院中存在一种特殊的知识-希腊古 文献以及用拉丁语撰写的 圣经和礼拜仪式。从某种程度上说，这些知识只对统治阶级有用，因为拉丁文是贵族等统治阶层的外交 语言。 1.1.4 印刷术时代 印刷 的出现使得远距离教育和知识传播更加容易，从而改变了人类的思 维方式和生活方式。但是印刷 限制了信息存储和传播的方式，例如口头交流 和面对面沟通的方式被削弱。因为印刷 替代了口头交流方式成为主流知识传 播方式，印刷 同时 限制了直接从经验和实践中学习。 1.1.5 大学的出现 大学的出现使得知识管理变得更加系统化。不同类型的知识之间的界限开始消失。从书本中获取知 识不再是牧师和贵族的特权。真正大规模消除不同群体之间的特殊行业知识界限是在工业化时期，对全 民开放教育，使城市工人 能学习到雇主要求的工作技能和知识。 当今世界，解决技能短缺这个难题就是投资的原动力，呼叫中心往往建在高度发展的知识中心，这就是 一个很好的例证。技 短缺现象通常是指有少数关键员工 有专业技能，与其共事的则是技能不够熟练 的员工。早在上个世纪初期，早期的实业家面临着类似的问题。他们要进行大规模的生产，然而生产所 需的专业技 人才却寥寥无几。真正的大规模生产出现在美国独立战争时期。当时，对军火武器要求的 急剧增加，促成了第一条生产线的诞生。所谓武器厂的生产方式促使人们开始从总体上考虑生产问 题，但是直到上个世纪早期，才出现了像亨利福特这样的规模化生产的倡导者，试图将传统工人的复杂 知识进行分解，从而达到提高生产速度， 扩大生产规模的目标。换句话说，就是把 难以完成的复杂工作细分成简单容易的工 作，而后者可以由技 不太熟练的工人完 成。很多工人只需要掌握整个生产流程中 的部分工作所需的知识。 1.1.6 知识经济时代 自福特时代以来，大规模生产技 得到不断的改进和应用。工业化时代 是一个标准化时代。福特 有句名言：消费者可以拥有它们想要的任何颜色的汽车，只要那种颜色是黑色。随着社会的变更特别是 20 世纪 60 年代以后，人们的期望值有了大幅度的提高，大规模生产方式仍然存在，但是在我们 生活的 世界里，个人才的知识和专业逐渐成为了个人财富和生产能力的必要条件。到 20 世纪 60 年代和信息时 代初期，可以清楚地看到，和半技 性的生产活动相比，所有团体成员知识构成的复杂知识网络对组织 成功变得日 重要。1969 年，管理界大师彼得.德鲁克指出：知识是核心资本，是成本中心，是关键的经 济资源。 这与福特这样的工业家所认同的卡尔.马克思的一个观点，即土地、劳动力和资本是主要的经济资 源，有着明显的分歧。尽管德鲁克的观点在 1969 年表现得颇为激进，但是在今天看来却很普通。 不过许多商业思想和商业决策有待改进以适应当今社会的需求。譬如，尽管会计制度对资本资产的 管理有严格的规定，然而由于长期形成的复杂的社会风俗、现实做法、法律制度以及行业规章制度，导 致会计专业人士在很大程度上都不能正确评价或管理知识资本（商标、专利等 有市场价值的几种无形 资产除外）。这种管理问题会影响到公司估价等类似问题的准确性。针对这种情况，已经出现了大量创 造性的解决方案（其中融入了诸如平衡记分卡之类的概念），但是还没有得到广泛应用。不过复杂新技 的发展，特别是随着互联网技 的使用，用于存储、整合及发布信息等的新手段式的传统的、以市场 为导向的组织观点从基于交易转变到基于知识。 现代经济学的创始人之一，18 世纪的苏格兰学者亚当.斯密对公司有一种简单的看法：由于在一个单 一组织内部进行商业活动的成本交易成本，比付钱给组织外的成员完成同样的工作所需的费用要 低，因此，公司制企业就逐渐开始在个人独资所有、合伙制小家庭作坊等形式的基础上产生并不断发展 起来。评价自制或外购某些产品或服务是否合算则是用简单的成本公式来衡量。 当然，即使在亚当.斯密时代，公司 并不总是按照上述的方式运营。为什么公司不采用成本低廉的 自制方式而是转向外购？这其中的原因很多，比如国家利 的传 性要求可能意味着更容易买到原 材料或零部件。例如：给造船业提供补贴以保证战争时期舰船的供应。情感、传统等非商业因素可能促 使企业主采取有悖常理的行动。但是随着时间的推移，会有新式的管理理论 对这些行为作出更合理的解 释。 1.1.7 总结 知识管理的历史反映知识的管理是对于知识管理的两个层面(隐性知识和显性知识)和四个方面(产 生，存储，传播和应用)的有效管理。 另一方面，我们 认识到: 个人的知识和专业技能已经成为个人财富和生产能力的必要条件。公司 的管理和运作模式 在转变为以知识管理为导向 - 从基于交易转变到基于知识。 1.2 组织的知识管理层次和结构 从大的方面来说，组织的知识包括隐性知识和显性知 识两大类。隐性知识，顾名思义，即是指隐藏在人的头脑 中的；而显性知识则是表现为文档，培训音像等可以外显 传播的。 因此隐性知识资产又可以对应到企业的人力资 产，这里所说的人力资产是指知识工作者的知识资产；而 显性知识资产则表现为组织的过程资产，项目的文档等可 以加以传播利用的。 组织知识关系总揽 以所见知所不见 组 织 知 识 隐 人 性 力 知 资 识 产 内在因果联系 行动固化为习惯 知识转化为行动力 知识的理解 知识的获取 预见 洞察 技能 7 行动 2 理解 1 认知 智慧 信 息 取 舍 系 统 思 考 知识 知 识 背 景 认 知 理 解 资 显 过 产 性 程 知 资 识 产 数据转化 为关联性的信息 信息 目 标 关 联 组织数据 数据 如果从管理的角度来看，知识管理则涵盖了配置管理、信息管理、培训、OJT、人力资源发展和组织 学习等多个领域，因此知识管理是一个交叉学科，不是单一的技 。 从知识的发展周期来看，知识可分为数据-信息-知识-智慧四层，表现了知识必须从基础的数据开始产 生，发展为信息，再经由人的头脑处理转化为知识，继而上升为智慧。 如果与组织的知识关系相对应，则数据和信息可以分到显性知识资产，知识和智慧则可以分到隐性知识 资产当中。知识又可分为认知、理解、行动或实践、技能四个层面。举例来说，当我们听了一次培训， 我们开始对传递的知识产生认知，如果从总体学习的效果来看，认知只是掌握总体知识点的 10%；如果对 掌握的知识继续深入思考，我们便会产生更好的对于知识点的理解。通常如果对认知的知识试着复述或 书面总结，会产生很好的理解的效果。到这个层面，会掌握知识的 20%。如果我们在工作实践中运用所学 的知识，知识的掌握程度会进一步加深，直到达到剩余的 70%。这就是学习的 10%-20%-70%规则。试想我 们通常参加的培训或学习经历，往往是老师讲完之后当时听得还可以，可以说达到认知层面了，但是由 于不再深入的理解和在实践中运用，一般半年之后就都交给老师了。所以我们应非常注重互动实践，从 而产生从理解到技能的升华，强化我们的学习和培训效果。 智慧则分为洞察和预见两个层面。这是更为高级的知识阶段，是在我们运用技能在工作的实践中探 索事物的内在规律，继而把握事物的发展方向，从而产生以所见知所不见的预见性。俗语所说的熟能 生巧，巧能生金即是说明了技能和智慧的关系。 1.3 什么是知识？ 数据-信息-知识-智慧实际上是有依存关系的。正如 图所示：数据和信息是知识的基础。举例来说，对 于同一份财务报表，一位财务总监和一位公司 CEO 看到所得到的信息是不一样的。这就说明由数据到 信息的转化需要知识背景的指引。同样，信息转化 为知识取决于个人智慧水平对于知识的选择。人面 临的信息总是很多，尤其是当今这个信息超载的时 代，单纯的学习技巧已不能有效的把握和控制知识 的获取，从某种意义上来说，知识的对信息的有效 取舍所产生的结果，因此在这个过程中个人的智慧 数据-信息-知识-智慧 富有洞见的知识 存在于人脑中有价值的信息 有目标和关联性的数据 对客观世界的简单描述 对于不同知识的产生产生了决定性的影响。那什么是知识的确切定义呢？知识是个人用以解决问题的认 知和整体技巧，包括理论和应用，日常规则及行动指南。数据和信息是知识的基础，但是，知识总是和 人联系在一起的。知识是由人构建创造的，表达了人对因果关系的认识。 1.4 知识类型 认识论已经有 2000 年的发展历史，对事物进行分类并加以概括就是知识。然而在研讨会上，要检验 的不只是个人自身拥有的知识，还有其他周围的人的知识，就需要使用一种更加简单易行的检验方法。 在全面的知识审计过程中需要获得详细的信息，如组织拥有的信息、培育知识、分享知识、和获取知识 的整体 境，从广义上来讲， 可以理解为个人如何作用于信息并将其转化为自己的知识。所以，今天 我们讨论的六类分类法比通常地把知识分为显性知识和隐性知识复杂，而且这种方法 可以使我们 对于知识的创新、使用和分享进行更加深入的研究。在与商业相关的项目中，更全面地理解知识 有重 要价值。 1.4.1 Know-how (知道如何做的知识) 如何完成工作？ 许在组织程序中可以找到答案，但是在实际工作中，往往只有在人的头脑中才能 找到答案 (即隐性知识)，每个人都知道，但不容易用语言表达出来。举个例子，不管完成什么工作 (如 召开会议，写电子邮件)，都要求人们采取一系列有序的步骤，但是，几乎很少有人会把会议过程记录下 来，因为我们都有这样的假设，大多数人知道该怎样做。我们 许认为雇佣员工是要看他过去是否 有 从事某项工作的正式资格。其实不然，判断一个人是否适合某项工作的真正标准是他的个人经历及其 备的Know-how。 在竞争优势方面，很难定义公司的 Know-how。但是有一点是肯定的，那就是这种 Know-how 很难用文 字记录下来， 不能轻易从其特定条件下带走，将其复制到另外一个地方。 1.4.2 Know-who (知道谁能做的知识) 遇到问题，该问谁？假设重要的知道怎样做的知识只存在于个人的头脑中，那么寻找到合适的 人就成了关键的问题。比如，当工 遇到问题时，我们怎么知道该问谁？首先该向谁咨询？知道谁能做 的知识就是Know-who。 因为组织的文化和规模各异，利用资源找到咨询的对象在有些组织中是件容易事 (可以查询通讯 录，或给某人打个电话)；而在有些组织中却很难 (没有相应的体系，有的组织因为采用了直桶式管理方 法，只了解工作小组的同事，而几乎无法接触到小组以外的专家)。知道谁能帮助完成哪项工作可以大幅 度提高组织绩效；相反，不 备这种知识会大大阻碍组织的发展进步，最糟糕的是，有时甚至要从重新 开始，或者重复繁重的工作。 和其他类型的知识一样，是否成功地 备Know-who取决于你的理解能力， 体表现为理解组织 的准则 (rules)，知道应该 备哪种技能或能力，清楚组织内部运用知识必需的 体 境。实现这一目 标，要靠个人的网络，利用资料库或专家目录。既然绝大部分的组织知识存在于个人的头脑中，如何获 得Know-who就应该成为每项知识管理规划的首要任务。 这种知识可以带来巨大的利 。一家规模不大，只有 50 人左右的咨询机构，他们曾经派出一个团队 到俄罗斯为该国政府做一些咨询工作。工作结束以后不久，公司开始编制员工专业技能目录。当这份专 业目录正式投入使用后，他们才发现自己内部就有一名俄语说得很流利的工作人员，而没能派他去俄罗 斯。这样不但浪费了额外的翻译费用，更重要的是丧失了与客户更加有效合作的机会。 1.4.3 Know-why (知道为什么的知识) 为什么要做某项工作？组织内部有广泛的工作 境 (Context)、目标设想 (Vision)、价值体系和使 命感 (Sense of purpose)。所谓的背景知识，是指要求按照客户认为正确的方法工作，而不是恪守一种 固定的工作程序。从广义上来讲，要与组织的整体理念-工作任务和目标设想保持一致协调。 大多数人愿意加入或留在于自己的个人信仰和生活目标大体一致的组织中。对于组织而言，向雇 员、客户和股东宣传其立场和工作准则已经变得越来越重要了。另外，必须把企业目标明确地告知员 工，以确保员工的努力和公司目标及公司精神保持一致，这是组织成功的重要条件。 这种背景下，讲故事 (Story telling)的方法能发挥重要作用。在组织内经常讲述有关公司的传 故事，可以使新老员工加深对公司的认识，明白如何使自己融入公司，哪些行为是可以接受的，哪些不 可以。 1.4.4 Know-that (直觉知识) 员工凭直觉判断问题的能力如何？这是个认知能力的问题，认知能力代表能够接受的事实和经验， 这种事实可能是通过正规渠道获得的，比如接受培训、正规教育等。例如，一名熟练的修理工，可以本 能地判断出哪一个部件出了问题。Know-that最容易在相同职业的人群中表达和理解。