第九章冲突管理(课件).ppt

,冲突管理,1、冲突是什么?,（1）对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化.（2）指个人和群体内部，个人或群体之间互不相容的目标、认识或感情并引起对立或敌对的相互行动的一种形势。（3）指人际环境中个体或一部分人试图满足自身需要而使另一个人或者另一部分人受到挫折时的社会心理现象。,3,冲突过程包含着异议对立不兼容反对资源缺乏,4,对冲突的观点演变,传统的观点：人际关系观点：相互作用观点,5,冲突的传统观点,将冲突视为组织功能的异常现象，在这种观点下，冲突往往和暴力、破坏、不和谐联想在一起。,6,人际关系观点,认为冲突是组织中一种很自然而且无法避免的现象，在这种情况下，管理者必须以平常心态来面对它。将冲突的存在视为一种合理的现象。,7,冲突的互动观点,主张冲突不仅对组织有正面影响，某些冲突甚至对组织或群体的有效运作，是不可缺少的。组织有时必须鼓励冲突，通过适度的冲突，组织可以激发出成员的创意与变革。,8,凡是由于双方的目的一致，而手段不一致所产生的冲突，大多属于建设性冲突。相反，由于双方目的或认识等不同而产生的冲突，大多属于对抗性冲突。,9,冲突的双重作用,冲突的积极作用,冲突的消极作用,积极作用:暴露问题、增强活力加强凝聚、提升能力鼓励竞争、激发创新消极作用:影响团结、损害形象形成对立、相互制约内耗士气、损害绩效,2、引发冲突的根源-分歧,12,冲突的来源,沟通差异是指冲突来自语意上的难懂、误解，以及沟通媒体上的噪音干扰。结构差异是指来自组织结构本身的设计不良，而造成了整合的困难，最后则导致冲突。个人差异是来自于价值系统与人格特质的不同。,3、冲突的类型,个人的心理冲突群体中个体间的冲突群体之间的冲突,14,个人的心理冲突,个人的心理冲突是指当一个人面临两种互不相容的目标时，出现紧张的心理体现。20世纪30年代，心理学家库尔特按接近和回避这两种倾向的不同结合，把个人心理冲突划分为四种不同类型。（1）接近接近型的冲突（2）回避回避型的冲突（3）接近回避型的冲突（4）双重接近回避型的冲突,15,接近接近型的冲突,指一个人同时要达到两个相反的目标，由于两个目标是背道而驰的，不可能同时达到。也就是说一个人以同样强度追求同时存在的两个目标而又不能兼得时产生的内心冲突。例子：你获得一笔可观的年终奖金，他希望将这笔钱用于向往已久的澳洲游，以满足求奇动机，但有渴望购置一套高档家庭影院，以满足休闲享乐的动机。要解决这样的心理冲突，必须放弃一个目标，或者同时放弃两个目标而追求另一个折中的目标。,16,回避回避型的冲突,当一个人面临两个要同时回避的目标时，会产生回避回避型的冲突。在许多情况下，客观条件使人不能摆脱这种处境，因而陷入内心冲突。这是一种“左右为难”、“进退维谷”式的冲突。例子：想吃鱼，怕鱼刺,17,接近回避型冲突,当一个人一方面接近一个目标，而同时又想回避这一目标时，会产生接近回避型的冲突。例子：一个人一方面努力工作，成为先进人物，获得较高的收入；另一方面又不愿意付出艰苦的劳动。,18,双重接近回避型的冲突,它是两种接近回避型的冲突混合而成的复杂模式。例子：某部门的一个领导重视产量而忽视质量，另一个领导重视质量忽视产量，因此他们会对员工分别提出不同的要求。当一个员工产量很高而质量较差时，会受到其中一个领导的表扬，同时还会受到另一个领导的批评。这时该员工会处于一种双重接近回避型的冲突状态。,19,群体中个体之间的冲突,工作冲突利益冲突交往冲突思想、情感、性格等方面的冲突例子：囚徒困境,20,群体之间的冲突,在同一组织的群体之间，冲突是经常发生的。这些冲突大多是由于工作上的问题造成的。这一类型的冲突往往会使冲突双方的群体内部增加团结，减少分歧，对群体目标的实现更加关心。但它也会导致冲突的双方群体增加敌意，减少交流沟通，严重的影响双方的协调合作。,21,冲突产生的过程,潜在冲突感知冲突感觉冲突公开冲突冲突结果（增加合作、减少合作）,22,小明和小强住在同一间宿舍，小明是一个勤奋好学的学生，性格内向，平时没与同学之间经常交流与沟通，他喜欢早睡早起，作息时间比较有规律。但是，小强却不怎么爱读书，在校大部分时间以玩电脑游戏为主，而且他经常玩游戏到深夜才睡，然后明天早上睡到很晚才起床的。（潜在冲突）小强的性格也是相对比较内向，平时话不多。由于小明和小强的作息时间存在很大差异，所以他们心里其实都觉得对方影响自己的休息，因为这事他们一直存在着矛盾，但由于他们的性格原因吧，在初现矛盾的时候，他们也没有把对对方不满的地方直接告诉对方，（感知冲突）但是，时间久了，因为那件事，他们的情绪开始变得有点暴躁，最后，他们之间的冲突爆发了，（感觉冲突）结果，他们经常互相指责对方。小明指责小强玩游戏到太晚了，而且在玩游戏的同时，小强特别的兴奋，还时常发出声音。因此，小强时常影响到他的休息。同时，小强却反驳说道，小明每天早上太早起床以至于每天早上都经常被他吵醒。由于他们一直因为那事情发生争吵，迟迟不能找出一个让双方满意的解决方法，（公开冲突）最后，导致矛盾升级，他们发生肢体冲突，打起来了。最终，通过辅导员的协助，把他们调换宿舍才把上述问题解决了。（冲突结果）,23,冲突的处理方式,退缩妥协威胁说服商讨,24,退缩型既不关心自己的目标能否达成，也不关心与他人的关系是否良好，做法倾向被动、不果决，也不会主动和他人合作。发生冲突时，他们最常见的反应是冷淡，保持沉默、不发表任何意见，因此，他们不但不能达成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人际关系。退缩型有时还是很有用的，尤其当双方情绪冲动时，这么做有降温的效果，可以让双方冷静下来，恢复理性思考；或者是当你觉得你们关系不重要，冲突解决与否不重要，此时，就可采用此法。,25,妥协型,通常不果决，合作性较高，他们最常使用的策略是顺从，遵从他人的要求，一味屈从对方、完全听任对方、满足对方要求，将对方需求看的比I帧及还重要。以免招致他人的责备或反对。,26,威胁型,只追求满足一己之私，而不管他人，为了争取胜利而不系攻击、侵犯与伤害他人。这种做法常导致关系的破裂，敌意升高，是有害的方式。,27,说服型,不但关心自己目标的达成，同时，也关心与他人维持良好的人际关系。彼此