凯悦酒店客户管理.doc

精品文档凯悦酒店客户管理分析引言：“我们有一整套程序来分析一处物业是否适合，对每一个业主的邀请进行分析和研究，我们和业主的关系是非常长久的，就像“结婚”一样要维持几十年，这不是一项一次性的交易。” 凯悦酒店总裁兼CEO马赫澜关键词：高水平 个性化服务 顾客满意一、 凯悦酒店简介凯悦酒店集团(Hyatt Hotels and Resorts)是世界知名的跨国酒店集团，在世界各国管理数百间酒店。现时在全世界43个国家，共有213间凯悦酒店3及度假酒店，共提供超过9万房间，另有29座凯悦酒店正在兴建，其中10座位于中国。凯悦酒店集团总部位于美国芝加哥，足迹遍及六大洲，在全球45个国家和地区经营管理逾500间酒店。凯悦旗下拥有的五星级品牌包括：闲适写意的凯悦（Hyatt Regency）、宏伟卓越的君悦(Grand Hyatt)、低调奢华的柏悦（Park Hyatt）以及个性活力的安达仕（Andaz) 。君悦品牌在国际上屡获殊荣，曾被商旅（Business Traveller）杂志连续八年评为“世界最佳商务酒店品牌”。2006年排名第10位，自2005年接手AmeriSuites后，全球凯悦酒店管理集团又整合了一些新品牌，如SummerfieldSuites和MicrotelInns，紧随卡尔森酒店集团之后,排名第10位。二、 凯悦集团管理使命与理念凯悦集团在行业中品牌优越，50 多年的传统历史，都贯彻以客为先的服务精神。 使命是提供真诚的款待，为每天接触的客人带来宾至如归的美妙感受。 专注于达成使命，并务求每一环节尽善尽美，使员工、宾客和顾主，都以优越的品牌引以为荣。 坚持一系列代表凯悦文化的核心价值观，并矢志追求的使命和目标。公司固有的理念：在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司的“FORCE 计划”，即富有责任心和爱心的雇员家庭（Family of Responsible and Caring Employees）提供志愿服务。三、 客服特色1、 典雅与豪华完美结合的饭店建筑君悦酒店以气派非凡、宏伟卓越的设计风格著称，拥有引人注目的建筑设计、创新美味的餐饮选择、领先时代的科技应用、周全的会议和宴会设施及专业而富有创意的服务，为阅历丰富的商务及休闲客人提供难忘的豪华入住体验。从来只选择城市最中心的君悦酒店，在业内素以选址苛刻而著称。以对城市土地敬畏之心，臻选珍贵地段。目前全世界共有37家君悦酒店，其中亚洲有18家，均矗立于国际大都市和门户城市的中心，或富有深厚文化底蕴的度假胜地，吸引着众多休闲和商务旅行的客人。从纽约曼哈顿、柏林波茨坦广场、东京六本木、到香港维多利亚港湾和上海陆家嘴君悦酒店无不毗邻一流 ，对商圈考量、物业设施有着严苛要求。在城市中心，君悦酒店被各个城市赞誉为最佳的逗留之处。以一切臻善卓越的传统标准，重新落实“豪华”的真谛。2、 凯悦的品牌及服务 为了更好地统一标识其全球范围内的各种不同类型的资产和进行营销管理，集团开创了凯悦大饭店和凯悦公园饭店的设计思路。（1） 凯悦大饭店（Grand Hyatt），高水平的个性化服务、舒适和顾客满意是其宗旨。（2） 凯悦公园饭店（Park Hyatt）是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客而设计的。3、 关注商务旅游者 凯悦饭店的舒适、方便以及它所提供的会议设施和特殊服务，特别受到商务旅游者的欢迎。为了方便商务游客，提供以下几个方面的特殊服务：（1） 摄政俱乐部（Regency Club）在一些凯悦酒店里，专门开设了一层或多鞥楼为摄政俱乐部楼层，向宾客提供最佳的贵宾服务，昼夜24小时有人值班，为摄政俱乐部客人安排秘书、交通、旅游、婴孩看护、鸡尾酒会和其他满足客人的需要。俱乐部楼层里还有舒适的休息室，为客人准备免费的早餐、晚鸡尾酒会和餐前小点，客人可以在那里办公或休息。为了保证俱乐部楼层的客人不受干扰，大部分俱乐部楼层只有特有专门钥匙的人方可进入。（2） 金护照方案（Gold Passport）这是1987年凯悦对其经营住店的客人所提供奖赏和识别的一种优惠活动，其口号是“经常外出旅行者方案的金本位”。金护照成员填写一申请表，每年交纳成员费21美元，可以享受贵宾待遇：酒店为其提供带有客人名字的行李签，办理入店手续时赠送饮料券和年费提高客房等级；他们可以事先注册，快速办理登记手续，等候时间不超过 5分钟酒店为其开设专门楼层，早餐可在客人所要求的的时间10分钟之内送到房间或者免费提供早餐；茶、咖啡、晨报和根据客人要求安排的推迟酒店等均免费提供快速结账手续，根据客人的要求，账单可以早晨6点半送至客房。金护照持有者可以在酒店支取数额最多不超过250美元的现金，而且根据在凯悦酒店逗留的天数和酒店的花费得分，新成员首先自动得到1000分，然后每花费1美元得5分，自动记八会员专门账户，酒店联号按月将得分情况表寄送到持卡人手中。这种分可以积攒起来用以之分在店的住宿、餐饮、电话或洗衣等费用，也可以换成免费度假或升格到摄政俱乐部去住。最高奖是两个人在世界任何地方凯悦酒店免费食宿逗留10天，并为其提供飞机票和汽车出租券。（3） 商务中心（Business Centre）在美国境外的大部分凯悦城市中心酒店里都设有商务中心，为客人提供一个“家外的办公室“。中心有专职的秘书和个人电话，提供打字、笔录、翻译、电传、电信、ED印刷当地文字的名片和公务卡等服务。商务中心还可以安排会议室、办公室、音响设备租借等事宜。一般商务中心还备有阅览室，提供在该城市进行业务联系所需要的杂志、书报等参考资料。（4）国际服务为了方便国际商务旅游者，凯悦酒店联号推出国际服务方案。根据这一方案，酒店提供昼夜24小时的货币兑换和电传服务，提供德、意、法、西和日文的国际服务手册，备有电器的电源转化器和匹配器，接受由雇员或店外专门的机构从事的翻译业务。（5） 账户报告在许多大的凯悦酒店里，例如，纽约凯悦大酒店、旧金山、亚特兰大、剑桥、芝加哥等地的凯悦摄政酒店，客人离店时，只须在“凯悦护照“的指定位置上签上名，与客房钥匙一起交给总服务台即可。根据要求，酒店可将账户报表寄送给客人。（6）其他为了方便公务旅游者，旧金山的团结广场凯悦酒店，从星期一到星期五免费到该市金融区去的客人提供班车。各凯悦酒店在大堂里设有宾客服务部，为公务旅游者安排交通、复印、文件传递或寻找秘书等服务。（4） 主动关怀计划（The New Customer Care Initiative）-时刻关怀您住进凯悦酒店的不仅仅是公务旅游者，凯悦尽力向所有客人提供最佳服务，它的口号是“时刻关照您“，以优质的服务创出一个”凯悦风格“。酒店联号认为，服务标准的连贯一致和尽善尽美是同等重要的。因此，凯悦各酒店都在客人的舒适、方便上下工夫，特别注意细微处。酒店餐饮更是凯悦酒店联号所讲究的，但它讲究的是新鲜与厨师的创新。（5）手机客户端2012年4月， Hyatt凯悦酒店集团发布正式凯悦手机客户端程序。 这款应用程序，在谷歌Play应用程序商店当中免费提供，让客户获得更多酒店经验。 这款应用程序允许用户找到世界各地的凯悦酒店，在Android手机上查看每个凯悦酒店的详细信息，预订房间，管理预订等等。 除了预订酒店和检查功能之外，凯悦新的应用程序为用户提供了访问天气，地图，并通过导航让他们更轻松的到达凯悦酒店。（6）量身打造互联网革命为酒店营销推广和客户管理模式带来了巨大变化，凯悦的基本思路是增加对客户的研究分析，不仅针对住客而是整个消费者群体，以相应的数据指导研发官方网站界面，并用来设计常宿旅客的计划；同时设立了专门的分析师团队分析住客的行为方式，来改善营销和服务模式，比如，在中国本地就有人员做专门本地的研究，同时与全球分析团队进行合作，量身打造。凯悦酒店集20121年2月10日起在全球超过40家酒店内推出凯悦“您好”计划，为中国宾客提供量身打造的尊贵礼遇服务。“您好”在中文里是表达敬意和真诚的温暖问候语。凯悦“您好”计划秉承殷勤款客的传统，将这温暖的问候传递至世界各凯悦“您好”计划旨在为中国客人提供量身定制的服务和体验，充分尊重中国客人的文化习惯和需求。不论客人身处世界何地，有凯悦的地方就有家的感觉。通过“您好”计划，客人可在海外酒店享受到中文宾客服务专员以及24小时普通话服务热线的温馨服务，并有中国茶、热水壶、拖鞋等客房用品以及中文频道电视节目等，更好的满足中国人的便利需求。除了舒适便利的服务和设施，凯悦“您好”计划更注重的是为客人提供更为原汁原味的当地体验。在酒店精心准备的中文客房指南中，不仅全面介绍酒店的各种便利措施、特色服务以及酒店设施等，而且还更为用心的准备了详细的旅游资讯指南，包括城市风光、特色餐饮娱乐、值得信赖的合作伙伴、交通换乘等小贴士，以及大使馆联络方式等等的有用讯息。酒店礼宾人员也将充分发挥自身的“当地优势”，指引客人乐享最不可错过的当地精彩。凯悦“您好”在全球42家凯悦旗下酒店展开，分布于包括芝加哥、迪拜、伊斯坦布尔、伦敦、米兰、孟买、纽约、巴黎、旧金山、首尔、东京等中国客人钟爱的旅游目的地。近年，中国出境游客数量强劲增长，根据国家旅游局最新统计数字显示，中国的出境游客数量从2000年的1050万人增加至2010年的5740万，年复合增长率为18.5%。凯悦“您好”计划的适时推出，将进一步满足中国人多样化的出境游需求。此次凯悦“您好”计划的成功推出，凝聚了凯悦酒店集团中国区姊妹酒店的专业的经验。这些姊妹酒店将与境外参与酒店携手合作，并为其提供全方位的服务与支持。一切的精心铸造，都将确保凯悦“您好”拥有最为专业的服务团队。三、总结凯悦集团在行业中品牌优越，50 多年的传统历史，都贯彻以客为先的服务精神。 使命是提供真诚的款待，为每天接触的客人带来宾至如归的美妙感受。 专注于达成使命，并务求每一环节尽善尽美，使我们的员工、宾客和顾主，都以优越的品牌引以为荣。 坚持一系列代表凯悦文化的核心价值观，并矢志追求的使命和目标。通过为客服提供真诚的服务来提高入住率，凯悦现有的客户的需求各异，通过为他们提供差异化的服务，实现的途径就是对旗下的品牌进行更加精确的市场细分，明确其服务的细分人群。此外，凯悦集团通过Hyatt Gold Passport计划（截止到2011年，参与该计划的人数已经达1200万人）来吸引新的客户，该计划2011年新增的客户相比于2010年增加了66.4%，该计划的客户占据了2011年30.3%的总间夜。凯悦酒店总裁兼CEO马赫澜在接受采访时说：“我们的战略不是要变成最大的酒店管理公司，并不想到处去增加酒店管理项目。如果我们只关心管理酒店数，可以到处去签管理协议，在中国有大把机会。我们更希望成为大家最喜欢的酒店，同时受到住客、员工和业主的青睐。我们有一整套程序来分析一处物业是否适合，对每一个业主的邀请进行分析和研究，我们和业主的关系是非常长久的，就像“结婚”一样要维持几十年，这不是一项一次性的交易。”酒店顾客关系管理(CRM)是指酒店在新的市场环境(高度扰动的市场环境)下，通过对酒店顾客关系的互动引导，识别、发展和保留价值顾客，达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。凯悦的战略是提供像结婚一样几十年的服务，而这这正是它不断扩大以及成为世界十大酒店之一的原因之一。参考文献：陈晓平凯悦（Hyatt）酒店集团总裁兼CEO马赫澜：我们并不想变