大型公立医院门诊收费服务现状及改进服务措施

大型公立医院门诊收费服务现状及改进服务措施文/张秀珍2011 年，卫生部在全国医疗卫生系统开展了以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为主旨的“三好一满意”活动。 着力提高医疗卫生单位技术水平和服务质量，和谐医患关系， 树立医德医风新行风。医疗机构收费服务患者满意度是“三好一满意”活动测评 的一项重要内容。大型公立医院门诊收费工作如何更好服务于患 者，和谐医患关系，提高患者满意度，对收费管理工作提出了切 实要求，是当前收费管理者思考改进和完善的一个重要课题。点多、面广、线长等特点，窗口服务负荷大，给服务管理增加了一定难度。另一方面，门诊收费人员长期养成只注重做好业 务、管理好账务，对窗口的服务工作，不关心、不重视，提高 收费员服务意识存在一定的困难。（三）医患关系欠和谐 随着门诊就诊人次不断攀升，挂号、缴费排队时间长现象普遍，患者容易出现烦躁情绪。有的患者因对就诊环境或流程 不熟悉，需多次向收费人员问询，而收费员面对窗口一条“长 龙”只想快速工作，不能耐心倾听回答，患者常常抱怨和不 满，投诉事件时有发生。（四）门诊收费工作模式紧张单一门诊收费工作琐碎、单调、枯燥。每天面对大量患者， 收费员不间断机械重复建卡、充值、挂号、验钞以及回答问询 等，神经高度紧张。长期超负荷工作使收费员难以做到以饱满 的热情投入到每日服务工作中。（五）缺乏服务绩效考评分配机制 对收费人员服务考核弹性指标较多，不易细化和进行定性定量考评。目前，大部分医院对收费员考核采用单一奖金考 核指标，奖金分配又以个人工作量为依据，按多劳多得的原则 分配。按工作量核算奖金分配机制，难以反映收费员的服务质 量，不利于调动收费员提高服务质量的积极性。（六）激励机制单一 在现代医院管理制度下，对收费工作尚未建立起一套十分完善的激励机制，大部分以提高奖金额为单一物质奖励方式。 收费员参加培训学习、进修机会不多。随着社会不断进步，个 人自我价值观意识逐渐增强，收费员不仅仅关心物质待遇，更一、门诊收费工作现状及存在的问题（一）门诊收费排队等候时间过长“一切以病人为中心”的服务口号，在大型公立医院也喊了 不少年，实际情况不尽如人意，患者没体会到身处“中心”的 感受。在门诊就诊患者满意度调查中，患者反映最为突出的问 题是挂号、缴费排队等候时间过长。这从某种程度上反映了医 疗服务资源无法满足人民群众基本医疗卫生服务需求，形成原 因是多方面的 ：一是有的医院改、扩建，基建工程正在施工期 影响门诊接诊能力 ；二是有的医院设施陈旧，每日就诊人数远 远超出原本设计接诊能力 ；三是优质资源过多集中在大城市、 大医院，农村卫生和社区卫生发展严重滞后，分级诊疗制度尚 待完善，以及患者对高医疗技术的追求，使得各大医院门诊收 费大厅人满为患。（二）强化服务管理方面存在一定困难 一方面，门诊收费在职能划分上，有的与挂号室分开，有的是综合窗口（挂号、收费、建卡、充值、结算），为方便患 者交费，在大型医院门诊每楼层设置收费窗口，收费窗口具有（四）强化资产处置管理，把住出口行政事业单位处置资产必须由单位资产管理部门会同财务 部门、技术部门进行审核鉴定，提出意见，按权限报送审批。 未经批准，不得处置国有资产。行政事业单位国有资产处置收 入上缴国库，纳入预算管理。严格履行资产处置审批手续，强 化资产处置管理，把住资产出口关。（五）借助信息系统，摸清资产家底 为解决行政事业单位资产家底不清、账实不符、账外资产大量存在的问题，财政部 2007 年进行了全国行政事业单位资 产清查工作，在年度决算报表中增加了专门报表。为了巩固资 产清查成果，防止出现前清后乱，2010 年实施了行政事业单位 信息管理系统软件，借助现代信息技术手段，以期实现对资产 从入口、使用到出口等各个环节的动态管理，提高管理能力和 水平。（六）严格资产管理，绩效评价考核提高资产绩效是资产精细化管理重要核心内容，是资产 管理与财务管理、预算管理相结合的对接点，并将绩效评价结 果作为完善资产配置的标准，推动绩效考核结果与资产配置挂 钩，严格按照政策制定、资产现状、机构职能、财力水平和发 展的现实需要，按制增量，盘活存量，合理调配、高效利用。三、对行政事业单位资产管理的改进建议行政事业单位资产管理要从资产的入口到资产的出口把好各个关口，加强制度宣传，推行财政投资评审，优化资产配 置、实行绩效考评，规范程序，严格审批，强化制度管理，保 障行政事业单位资产管理有法可依，有章可循，促进资产管理 的制度化、规范化、科学化。作者单位 ：山西省阳泉市财政投资评审中心Practical Research关注精神激励，如个人成长的机会、外派培训学习的机会、被认可度、成就感等。中不断加以改进，减少和避免类似事件发生。（五）开展“服务患者，快乐自己”的实践活动 根据收费处年轻人较多，富有朝气和积极向上的特点，管理者立足收费岗位，提出创新服务目标，引领年轻人参与窗口 青年文明号创建及青年志愿者活动。对窗口排了很长时间挂不上号的患者，收费员须耐心宣 传医院预约挂号方式 ；对窗口询问科室路线或诊疗流程的患 者，发放医院就医导示图或流程图。就诊高峰期时，安排收费 员在窗口排队人群中维持秩序、面对面为患者解疑答惑、指导 咨询，零距离感知患者不易，倾听患者心声，做到热心服务患 者。这些志愿活动是服务理念切实向实际行动迈进、深化的实 践，也是提高医患关系和谐最佳的措施。（六）科学实施收费人员服务绩效考评机制 绩效考评是绩效管理的一个重要环节，目前，很多大型三甲医院对收费员的绩效考评多为单一的工作量考评。收费管理 者根据医院战略目标和收费管理的需要，多劳多得结合优劳优 得，把服务品质优劣纳入奖金考核分配，建立收费员服务绩效 考评机制。收费员服务绩效考评以服务内训开展的成效、患者、神秘 客户评价为主要考评指标，每一考评指标分较好、一般、较差 三个级差，确定收费员服务的考评分值及绩效工资。考评分值 及绩效工资可根据管理侧重点设定，建议刚开始鼓励班组能够 正常开展服务内训工作，考评指标倾向于服务内训开展。1. 服务内训成效考评 个人内训取得成效基于班组内训工作的开展，收费管理者根据班组内训开展情况及内训活动资料（总结、计划、签到、 记录，照片等）按月（季）定期组织考核。管理者重点以服务 内训工作是否常态化、内训资料是否充实完整、月（季）度服 务目标是否达到、服务表现等指标测评内训所达到成效。2. 患者评价 收费管理者根据窗口意见簿上患者留言、窗口电子服务评价系统、患者表扬或投诉（反映到院办、党办、科室、投诉办 等部门）进行综合考评。3. 神秘客户评价 收费管理者为全方位提升和监督收费窗口服务质量，聘请社会或院方人士为神秘客户，对收费员的服务质量进行随机动 态监督和评价。神秘客户将亲历窗口的服务感受以问卷调查表 形式反馈给收费管理者，收费管理者据以考评。（七）建立科学系统的服务激励机制 信息与激励经济学的相关研究表明，合理的激励机制要解决代理人的“道德风险”问题，即怎样激励代理人的努力水平， 通过适宜的激励机制有效引导并激励机构和人的行为，提供更 多优质服务。收费人员激励机制设计以科室规章制度规范收费 人员服务，年终评出“星级服务收费员”。目的在于推出服务典 型，激励收费人员在服务空间上极力作为。对于评出优秀收费 员予以精神表扬和物质奖励，提高绩效工资，进入科室管理人 才梯队，并纳入医院年终医德医风测评体系。服务激励机制促 使收费人员不断提高窗口收费服务品质，同时，收费员通过提 升窗口服务实践活动实现自己成长的个人需求。作者单位 ：安徽省立医院二、改善收费窗口服务措施（一）修订收费岗位工作制度，明确收费员服务职责根据医疗卫生机构发展变化的新形势，患者对医院的服 务期望值不断提高，以及政府卫生主管部门宏观管理需求，促 使收费人员岗位职责需不断修订完善。树立收费员主动服务意 识，明确服务范围，规范服务行为和文明用语，提高服务态度 热情，实行首问负责制等应纳入收费员服务职责。（二）贯彻“以人为本”的重要思想，实现员工和医院的双 赢“以人为本”是现代管理的一条基本原则，其基本要求是尊 重人才、关心人才、依靠人才、发展人才。医院领导重视不足 以及医院收费工作性质决定收费人员接受培训学习机会很少， 需要收费管理者为收费人员积极争取培训机会。医院管理者要 更加关心收费人员的成长，让收费人员走出方格之间，向不同 服务行业领域学习先进的服务理念。通过培训和学习不仅能为 收费人员提供一个不断成长及挖掘个人服务潜能的平台，也能 充分发挥他们窗口服务的积极性、主动性和创造性，最终实现 员工和医院的共同发展。（三）分设班组，实行团队管理模式 管理者引入班组管理模式，实行团队化管理，班组成为门诊收费管理的最小单位，班组服务工作的好坏直接关系到门 诊收费处服务质量。大型医院收费人员较多，提高窗口服务， 仅靠管理人员定期开会做思想工作，或遇到患者投诉时再找当 事人个别谈话等手段，窗口服务管理工作会事倍功半，不见效 果。收费管理者宜采用有效的管理幅度，按 6-7 人分设班组， 成为一个团队，培养团队精神。每个收费员融入团队，以团队 为荣，在尽自己本职的同时与团队成员协同互助。团队精神让 他们在更大程度上实行自主管理，发挥创造性、共同提高服务 质量。管理者通过团队间评比，营造比、学、赶、帮、超的良 好团队竞争氛围。（四）创造性开展服务内训 服务内训开展是改变窗口服务基础性工作，坚持长期不懈开展服务内训是提升收费服务品质有力保证。服务内训的内 容包括窗口文明用语、规范手势指引、服装整齐、头饰领结统 一、感悟服务心语、学习沟通技巧，换位思考等。1. 前期进行深入调查，统一思想认识。开展服务内训占用 收费员的休息时间，对收费员来说是一个不太愿意接受的新事 物。如何让收费员从内心接受服务内训是保证工作开展的首要 条件。开展服务内训工作前期，管理者应在收费员中进行深入 调查。调查内容主要有 ：在窗口导致与患者发生争执的原因、 收费员服务工作有何不足、哪方面有提升的空间、服务内训目 的、时间安排、