天地华宇客户服务策略论文.doc

精品文档 湖南现代物流职业技术学院 天地华宇客户服务策略分析 专 业： 市场营销 班 级： 1002 团队成员： 陈宇飞 罗娇 李曼江 摘要 我国中小型企业面临着激烈的市场竞争，他们如何在困境中求生存、谋得发展，是我们需要解决的问题，本文以天地华宇物流公司为背景，进行企业的营销策略即客户服务进行分析。作为一个典型的物流企业，客服策略分析过程，其对公司作出的分析策略并以实施不仅有利于该公司的发展，同时也对国内其他小型的发展企业提供一定的借鉴意义。 本文从企业的客户服务入手，首先介绍了企业的概况以及主要运营业务和资源设备，通过了解公司的现状，以及了解分析我国中小型物流企业，通过公司的现状了解并发现影响公司发展的各种因素，从中分析出适合企业的客户服务策略。并以此为中心开展各项管理活动。通过管理活动，使天地华宇公司能在激烈的市场竞争环境中处于优势，最终向优秀的第三方物流企业迈进。关键字：物流企业，天地华宇物流公司，客户服务策略 前言2009年2月25日，物流业被宣布列入我国第十大产业振兴规划中。物流行业炙手可热，迅猛发展。巨大的蛋糕引来了蜂拥而至的竞争者，竞争不仅带来了行业创新与发展的动力，同时也带来了物流要素紧缺、社会资源出现紧张、平均利润开始下滑等发展瓶颈。更为严重的是服务能力单一、价格竞争、供方和需方市场的强大，使得以物流代理为主要业务的中小型第三方物流企业步履维艰，利润率逐年下降，让这些尚不成熟的中小型物流企业面临着存亡攸关的生存与发展问题。我国大量的中小型物流企业依然采用传统技术与管理手段，提供简单的货物物流配送，由于条件有限，他们普遍存在的弊病日益严重。面对挑战和威胁，如何改变经营方式，改善服务，进而走出困境，是众多中小型物流企业在急切寻找的答案。因此，中小型物流企业的营销发展战略问题引起了业界广泛的争论与关注。本文目的是要通过公司现状了解并发现影响公司发展的各种因素，从中分析企业的客户服务策略，以此为中心开展各项管理活动，通过管理活动，使得天地华宇公司在激烈的市场竞争中，更好更快地发展壮大。一、公司概况 天地华宇为国家首批“AAAAA”级资质的物流企业，全球领先的国际快递公司TNT快递在华全资子公司。天地华宇1995年成立于广州，总部设在上海。目前公司运营着中国最大的私营公路运输网络之一，在全国600个大中城市拥有56个货物转运中心、1500家营业网点、3000余台运输车辆和16000名员工。 二、主要业务位于上海市闵行区华翔路2239号的上海天地华宇物流公司，是其中一家专门从事全国物流托运公路运输的以及掌管各地货物配载运输、仓储、产品包装、流通加工的专业物流公司。公司经营项目可分为三种产品：（1）定日达是天地华宇面向企业客户提供的高端公路快运服务，它以准时、安全、优质服务作为核心价值，并以高度的时效性和安全性成为中国公路运输的领先品牌。定日达于2009年2月正式面向国内市场商用发布，2010年3月8日完成全国骨干网络建设，2010年11月，天地华宇定日达在第六届中国品牌价值管理论坛上，荣膺中国最佳国际品牌建设案例大奖。截止到2012年1月底，定日达快速递送网络服务范围将覆盖220个城市，并拥有654条定日达运营线路，1132个服务网点，网络涵盖环渤海湾、长江三角洲、珠江三角洲以及中西部经济活跃地区。（2）公路零担以站到站的运输方式，在全国600个城市的1600多个网点提供取送货服务 经济实惠，为客户提供经济实用的全国性标准零担公路运输服务运输快捷，主要中心城市之间的运输时间为2-4天，市县级城市则为3-6天 （3）整车特运专车为您服务 门到门一站式公路运输，在全国600个城市的1600多个网点提供取送货服务 可按客户要求单独定制门到门运输时间，主要中心城市之间的运输时间为2-4天,市县级城市则为3-6天，适合于货物达到一定标准，对时间有一定要求的用户，适用卡车吨数为5至25吨，承运超重、异型等特殊货物 第1种产品的营业额占公司总营业额的65%，第2种产品占25%，第3种产品占10%。 1.1.2资源与设备目前公司运营着中国最大的私营公路运输网络之一，在全国600个大中城市拥有56个货物转运中心、1500家营业网点、3000余台运输车辆和16000名员工。 三、服务质量、速度、成本，这3个要素是衡量一个企业整体服务水平和专业品质的主要指标。是否能真正做到“服务领先”，就要看是否能为客户提供敏捷而优质的供应链服务，能否降低客户总的物流费用成本。上海天地华宇物流公司应围绕以下三方面开展：（1）全面提升服务质量，实现客户满意度最大化。服务专业化是公司一直以来的追求。这不仅是企业核心竞争能力之所在，也是实现“中国一流的供应链服务商”最为关键的前提。上海天地华宇要在优质服务、产品多样性、服务准确性与及时性和降低差错率等方面，坚持每天有所提高，每月有所进步，持续提升客户满意度。周到真诚的服务。对于每一笔业务，员工都要首先在理解客户、关心客户的前提下，站在客户的角度，细心地做好每项工作，并通过信息平台，在最短时间内把相关信息反馈给客户，让客户对自己货物的物流状况了如指掌，解决客户的后顾之忧，让客户对公司的服务放心，省心。提供多样化选择。公司不仅能为客户提供全程一体化的供应链服务，也可以为客户提供供应链中单个或节点的服务，如仓储、包装、运输、配送、逆向物流、保险、资金垫付和结算等，并且紧随着汽车产业的发展，不断根据市场的需求，开发新型供应链服务产品，满足企业的个性化需求。全面实施ISO9000标准化质量管理，形成有效的质量监控机制。为了促进各业务流程的系统化、科学化、规范化和标准化，建立一套高效的质量监控机制，全面实施ISO9000标准化质量管理。按ISO9000质量标准的要求考核每一项业务，提高业务流程的严谨性，信息传递的有效性，并促使工作差错率和货损率降低趋向于零，从而实现优势业务的不断扩张。（2）持续提高服务需求的响应速度。速度，其标准就是“快”。提高服务速度，即压缩服务过程中各个环节所需时间，也就是在最短的时间内对客户的服务需求做出响应。为了不断提高公司对客户的响应速度，除了不断提高服务团队的能力外，上海天地华宇也应在其他三方面不断努力。服务本地化。目前公司客户己在珠三角地区逐步拓展。为了更有效地提高服务需求的响应速度，应确定服务本地化的目标，实现配送体系向中心城市的延伸，不断提高服务网络的覆盖率，不断优化组织结构，实现对客户服务速度、质量的快速提高和服务成本的下降。进一步推动信息技术的应用管理，积极引入信息技术的最新成果。首先，整个供应链过程引用一整套完善的信息交流来确保信息的收集、挖掘、分析效率和对决策的支持，并通过信息平台实现资源共享。加快信息的流转，方便各方对供应链进行全程的跟踪和对业务流程进行速度、质量以及成本的有效控制；其次，在全程供应链信息化的基础上，引入先进的办公自动化系统OA，使每一项业务产生的物流、信息流、资金流，在不同流程、不同部门、不同岗位之间快速传递，极大地缩短了各种单据传递和处理的时间，有效地提高了运作的效率和客户需求的响应速度。控制服务成本，向顾客提供最快速、最优质的供应链服务。实施差异化战略并不是不考虑成本，有效控制成本，才能实现企业利润的最大化。企业将物流业务外包给上海天地华宇，享受更加专业、高效的物流服务，帮助企业有效地降低诸如运输成本和仓储成本在内的物流管理成本，增加企业的第三利润来源。（3）积极进行价值创新。通过创新性营销手段的运用，上海天地华宇物流公司可以主动参与价值创新并获得更大利润。规范科学的操作流程。为满足具有货值高、更新换代快、科技含量高、运输风险大、零库存仓储要求的货物，应专门设计并持续完善科学操作流程的规范，使整个操作过程有据有依、有条不紊、减少差错并提高服务质量。提供增值服务。从货主角度出发，推出更新更周到的服务项目，尽量减少货损以维护货主利益。为减少货物在运输中被盗，增加运输前打包、加固的环节。为防止雨淋，增加塑料袋包装环节等。实行全年365天，全天24小时客户服务的工作制度。在通信方面，业务人员24小时的无障碍通信，保证迅速处理各种突发性状况。四、客户服务介绍 天地华宇客户服务部本着“说到做到”的服务理念，致力为客户提供更好的服务。 为了提升服务质量， 2012年3月，成立了客户服务质量管理团队，专业的人员，负责货物相关的一切问题，让货物得到更多保障；为了提高服务能力，公司开通了400-808-6666全国统一客服热线，提供一站式服务；为了满足大客户个性化物流服务需求，建立了大客户服务部，由专业客服人员全程对大客户货物跟踪、协调；同时还设立了理赔部门，对所有理赔案件进行有效地管理，最大程度的缩短审核、审批时间，提高赔付效率。 目前，天地华宇客户服务团队有近300人，重点区域和大中型城市分别设立了客户服务组织，强化客户服务功能，为客户提供更高效、更优质的服务。 五、公司存在主要问题 天地华宇物流公司有很多的合作伙伴以及集团售后服务部的充足的业务量，拥有相对稳定的业务关系，以及长期成熟的配送服务经验，具有一定的优势。但是不可否认，它存在的问题也是相当明显的。 （1）信息不对称。常常出现客服人员例行公事打电话提醒4S店在当天做好收货准备时，被对方告知今天他们没有订货哪来收货一说，或者被对方责问为什么货没有按时送达，客服只好敷衍对答。客服只按照配送时间表打电话通知客户，却根本搞不清楚当天的出货出车情况。装货或者出车总是在客服上班之前，经理们都跟车送货去了。员工内部信息不通畅、不对称、敷衍了事的态度，无疑让工作质量大大折扣。（2）客服谎话连篇。在业内流行一句话：在物流公司，特别是做客服，一定要学会怎样说谎“骗”人。在做零担货物的运输时，物流公司为了多拼货、装满车、多挣钱，总是不惜牺牲客户的时间和由时间产生的经济利益。当客户催问货物到哪儿了，客服总会编出一堆的谎话，例如“您的货物已经在路上了”、“车子已经上了xx高速”、“车子坏在半路上”、“车子被追尾然后被警车拖走了”等等，其实此刻客户的货物还在公司的仓库里，不知道还要放多久才能运走。遇到心急的客户天天追问时，客服不得不精通“骗”术，对沿途的高速名称、途经城市、大概花费的时间了如指掌，才能对答如流。（3）超载、超高、违规带来安全隐患。物流公司一贯坚持货物装得越高越多越好，并且非常喜欢和法律规定、交通条例打擦边球。例如，高速上查超载，不查超高。一般来说，电线限高5米，路面限高4.5米，所以装货时，根据路面情况，该公司的车辆会装至4.7 米、4.75米、甚至4.8米。还有一些车辆为了多装货而加长车身，不关车门就运输，存在着安全隐患。装卸事故频频发生，装卸工人装货时从超高的车顶上摔下来当场死亡的案例，在货场里也并不新鲜。超载超高的车辆，会给司机的驾驶操作带来一定程度上的困难，稍有不慎，就可能车毁人亡，司机开车时也背负着巨大的心理压力。（4）私自运输危险品。一般只有经过国家相关职能部门严格审核，并且拥有能保证安全运输危险货物的相应设施设备，持有道路运输经营许可证和道路运输营运证，才能有资格进行危险品运输。而直接从事道路危险货物运输、装卸等相关人员，还必须掌握危险货物运输的有关知识，取得道路危险货物运输操作证，才能上岗作业。该公司在没有具备以上经营资格的情况下，私自储存、运输危险品（例如油品等）。在货运市场内像这样的物流公司还有很多。当例行检查时，物流公司就紧闭大门来躲避。检查方并不会追根究底，而是得过且过。（5）功能单一且缺少增值服务。上海天地华宇物流设施设备陈旧，未能广泛使用先进的包装技术、包装设备、包装材料，资源利用率低且产品破损率高。此外，他们的服务功能单一，提供的物流服务只在仓储、运输、搬运等方面，不能够提供综合性的物流服务。企业的收益85%来自运输、仓储管理等基础性服务，配件组装，新贴标签、货物拆拼箱、产品退货管理等增值服务只占15%。（6）信息系统落后。集成化物流管理要求物流信息能够得到快速传递。然而目前，上海天地华宇物流公司尽管拥有自己的物流软件，尚未建立很好物流信息系统。小型物流企业信息收集困难，标准不统一，信息加工、处理、运用能力较弱，在物流过程中，多数单证仍采用纸面和传统的传输方式，条形码、磁卡等物流信息采集技术尚未普遍使用。由于物流信息化水平低，导致物流作业差错率增加、作业效率低。六、公司存在问题解决方案（1）建立一套适合公司的物流网络系统，形成一个网络关系系统，即物流一体化网络服务，这样可以使得客服快速的追踪和了