工作总结暨和工作计划汇报.doc

精品文档心诚酒店10年度工作总结暨11年度工作计划汇报10年的工作，在上级的关心支持下，经过各部门积极努力，相互协调配合，坚持按照规范、过细、增效的要求，在抓规范服务上下功夫，抓精细管理上作文章，按照今年制定的经营管理任务，奋力拼搏，克服困难，走过了极其不平凡的一年。10年的工作从三个方面汇报：1）抓作风建设，完善各项制度：10年初，心诚酒店新的领导班子为适应新形势，新任务的需要，认真开展了加强作风建设活动，着重解决学不钻研、学风不浓的问题；解决纪律松懈的问题；解决假公济私、铺张浪费的问题。在作风建设活动中，从四个方面采取多种形式，认真落实活动内容，第一是加强学习，提高认识，统一思想，针对学习不主动，实效性不强的问题，重点解决“平头百姓与已无关”的错误认识，采取实效的办法调配好学习时间，做到了学习内容，学习人员、具体工作统筹，达到了学习工作两不误，两促进的要求。第二是采取以部门为单位，由分管领导参加的生活会，各自根据自己的工作岗位，找出不足，以互帮、互谈、的方式，找准存在问题的根源，认识问题长期存在下去的危害性，并且按照“活动”的要求，做出了相应的责任承诺。第三是修订和完善各项管理制度。在完善各项制度中，以机关人事、劳资、纪律等各项制度为依据，联系到酒店行业管理制度特点，结合心诚酒店的特色，完善了心诚酒店的管理制度，便于务实经营、规范管理。第四是找准影响到为谁搞好保障服务工作的差距，采取了各种积极有效措施，尽快完善各类服务功能的配套工作。通过开展作风建设活动，增强了大家的学习意识、责任意识、服务意识、效能意识、法纪意识，优化了管理机制，改善了服务环境，提高了服务质量，营造了经营发展的基础。2）学习科学发展观，指导各项工作全党深入开展学习实践科学发展观活动，这是党的十七大作出的伟大战略决策，是用中国特色社会主义理论武装全党的重大举措，是“三个代表”重要思想学习教育活动和保持共产党员先进性教育活动的继续，是深入推进改革开放，推进社会主义又好又快发展，促进社会和谐稳定的迫切需要，是提高党的执政能力，保持和发展党的先进性的必然要求。胡总书记强调学习实践科学发展观活动，应从进一步深刻理解贯彻落实科学发展观的伟大意义；进一步抓好发展这个党执政兴国的要务；进一步实践好维护好发展好最广大人民的根本利益；进一步解放思想、改革创新；进一步提高党员干部队伍素质；进一步动员广大人民群众，投身科学发展的伟大实践。在“活动”中，能够按照要求，深入学习，提高理论水平；调查研究找准突出问题；提高认识查找分析根源；解放思想，研究改进工作。领导班子紧密结合工作的实际，抓住专题组织生活会关键环节，以自我教育，自我提高为基础，紧紧围绕心诚酒店经营任务、管理指标、规范服务、工作作风等方面，相互坦诚的查摆主观原因，真诚提出批评建议，达到了摆清主要问题，找准思想根源，相互帮助促进，共谋发展思路的目的。保证了学习实践活动取得了较好的效果。3）务实的总结前段工作从2000年心诚酒店正式成立至2005年，心诚酒店获得了较好的经营成果。在此期间共给上级上缴了1115万元的任务，改造北楼投资了224万元，解决部分职工住房困难、集资购房拿出了130万元。当时管理队伍的能力；较好的经济实力；加之上级领导的关心扶持，在市场上都有较强的竞争力。从2004年至2008年，心诚酒店的经营遇到了较大的困难。2005年底，在上级领导关怀支持下，筹集到540万元资金对B楼进行改造，同时中心自投30万元资金完善了消防设施的更新改造工程，影响到近五个月的黄金经营时间。2007年又受到非典的影响，几个月之内没有任何收入。从2008年开始近三年时间，办公楼拆除，市区道路改扩建工程，会议厅的装修、A配楼的施工和B楼中央空调的安装，造成了心诚酒店经营前所未有的困难。2008年至2010年三年时间心诚酒店客房营业实际收入只有1400万元，经营管理费用支出达到1800万元，造成了负债200余万元。分析到各方面因素，是营业收入急剧下降，而正常的经营成本，如：人员工资、消耗用品、水电费、煤气费、取暖费、市场物价都在不停的向上政策性调整，收、支形成了较大的反差。是经营价格并没有随市场进行调整，实事求是讲，上级接待的服务，会议的服务，包括理发、洗浴和职工食堂的后勤保障服务，心诚酒店没有取得任何利润，而且需要弥补由于价格因素影响到的服务标准，当时心诚酒店也慎重的采取了餐饮、洗浴、职工食堂承包经营的策略，极大的缓解了经营压力，分担了经营困难，虽然在服务上出现了一些误区，但是为保障三年内心诚酒店职工能够按期如数领到工资起到了积极的作用。2010年，虽然遇到了通行大门改向，造成客人难以寻摸，院内停车场小、停车位少；会议室的服务卫生与酒店行业的行规有差异、宾客的需求更高；楼内设施设备陈旧等诸多困难。从心诚酒店经营的主导思想考虑，还是多方面的想办法，采取一些新措施，努力把经营搞上去，力争有个较好的经营效果。第一项措施是停用了耗能大、亏损经营的洗衣房，这样单从煤气消耗这一项可年节约近40万元。第二项措施是将客房服务员的工资发放形式，由过去的月工资制，改变成月基本收入加计件劳动工资相结合的工资发放形式，这样即减少了日常用工数量，便于工作调配，按照当地最低工资标准又达到了基本收入，又解决了住客率高峰时人不够用，住客率低时用不了的不协调现象，相对控制了人员工资过大支出的问题。第三项是餐饮部承包到期后，心诚酒店收回直接管理，目标是在保证上级接待就餐服务标准的前提下，力争创造一些利润。2010年心诚酒店研究确定，客房经营实际收入应达到810万元，餐饮经营额320万元。这样可以使整体经营收入和费用支出基本达到持平。但是全球性的经济危机，造成了国内非常严峻的经济形势，心诚酒店受到的影响也很大。历年来从七月份至年底都是经营的黄金时期，而今年却出现了旺季不旺的现象。年末，心诚酒店组织管理人员利用几天时间，认真的从财务分析、经营策略等方面进行了总结。从财务分析的情况，2010年度心诚酒店客房经营实际收入800万元，餐饮完成营业额560万元。但从费用支出看，比较大的比例是人员工资部分，全年共计285万元；水电费加空调费和取暖费共计150余万元；各类保险费用40余万元；必须缴纳的税金近60万元；低易消耗品费用和维修购置费90余万元。煤气费用70余万元，餐饮成本费244万元，正常办公费支出48余万元。从经营方面分析，由于前几年外欠货款较多，今年还付了一部分，增大了2010年经营费用。未能完成2010年客房经营收入任务的另一个原因是，酒店经营费用相对比较固定，它随住客率的高低变化不大，而且利润的提高主要还是依靠经营收入的提高而增大百分点。再有心诚酒店设备陈旧的因素，客人来心诚酒店难找、难进、难停车的因素，会议室服务协调配合不畅的因素，也都不同程度的影响心诚酒店住客率的提高。从管理措施方面分析，及时的财务分析调整力度还不够，计划性经营的尺度撑控还不够准确，随市场价格变动心诚酒店产品价格的调整还不够主动。经营压力和风险越来越突出，困难和挑战已明显的摆在心诚酒店的面前。4）研究对策、挑战向前目前国内经济形式分析，心诚酒店2011年经营任务非常艰巨，从量力而行、求真务实的原则解析2011年经营任务和管理指标的要点：（1）采取措施，提高客房住客率和营销实际收入，提高餐饮营销额收入。采取更好的办法，降低经营费用。（2）2011年要不断加强管理及提升服务水准，特别是采取更加积极的措施努力做好为上级“三会”服务工作。（3）针对后勤服务工作的新特点、新需求，按照领导的要求和客观实际，了解、制定一个较周密的方案，把职工食堂的工作餐和理发洗澡的福利性服务更加科学的组织好，提供一个较好的服务场所。（4）心诚酒店面临着许多客观实际困难；院内停车场地太小，根本无法保障300床位的正常停车问题。心诚酒店大门改向，造成了许多来客问不清路，找不到门，影响到上客率。会议室的卫生和服务标准与酒店行业的行规有一定差距，满足不了宾客会议服务的要求。心诚酒店整体硬件设施陈旧，也到了必须投资改造的现实阶段。把提升服务档次，提高产品价格，增强心诚酒店整体经济实力，为今后提高后勤服务的档次标准，营造一定的资金保障。根