海底捞的秘密--浅谈人性化管理.doc

中国民航飞行学院 本科生学年论文本科生学年论文 题题 目目 海底捞的秘密海底捞的秘密浅谈人性化管理浅谈人性化管理 本本 科科 生生 程程 恒恒 专专 业业 电气工程及其自动化电气工程及其自动化 指导教师指导教师 张英奎张英奎 教授教授 日日 期期: : 二二 一一 三三 年年 十十 月月 八八 日日 摘要 海底捞的秘密海底捞的秘密浅谈人性化管理浅谈人性化管理 摘要摘要 在中国休闲餐饮企业竞争激烈、行业利润走低的大背景下，海底 捞火锅一直备受消费者推崇。海底捞独特的人性化管理，向社会展 现一个全新的企业理念。本文就海底捞人性化管理的各个方面的表 现加以分析和介绍，并谈到人性化管理的优势以及人性化管理下海 底捞所存在的问题。 关键字：关键字：人性化，管理，顾客满意度，员工满意度。 ABSTRACT MYSTERYMYSTERY OFOF HAIDILAOHAIDILAO A A DISCUSSIONDISCUSSION ONON HUMANIZEDHUMANIZED MANAGMENTMANAGMENT ABSTRACTABSTRACT In the context of casual dining fiercely competitive corporate lower industry profits, Sea fishing a unique user-friendly management, and to the community to demonstrate a new corporate philosophy. In this paper, the humane management of sea fishing in all aspects of performance to be analyzed and presented, and spoke of the problems in the humane management of the advantages and humane management of sea fishing. KeyKey Words:Words: Humane, management, customer satisfaction, employee satisfaction. 目录 目录目录 一、人性化的员工管理一、人性化的员工管理.1 1 1.2 授权制度.2 1.3 公平的晋升机制.3 1.4 成功的绩效考核.3 二、服务管理的人性化二、服务管理的人性化.4 4 2.1 快乐的等待.4 2.2 贴心的服务.4 2.3 感动服务.5 三、客户管理的人性化三、客户管理的人性化.6 6 四、人性化管理的优势四、人性化管理的优势.6 6 五、海底捞所存在的问题五、海底捞所存在的问题.7 7 5.1 员工方面.7 5.2 顾客方面.7 5.3 管理方面.7 六、解决方案六、解决方案.8 8 6.1 员工方面.8 6.2 顾客方面.8 6.3 管理方面.9 七、结论与思考七、结论与思考.9 9 参考文献参考文献.1111 精品文档 。 1欢迎下载1欢迎下载1欢迎下载 CONTENTSCONTENTS ChapterChapter 1 1 HumanistHumanist mangementmangement.1 1 1.2 GM reime .2 1.3 Fair promotion mechanism .3 1.4 Successful performance evaluation .3 ChapterChapter 2 2 TheThe humanizedhumanized serviceservice managementmanagement.4 4 2.1 Happy waiting for .4 2.2 Caring services .4 2.3 Touched service .5 ChapterChapter 3 3 CustomerCustomer managementmanagement ofof humanhuman naturenature.6 6 ChapterChapter 4 4 TheThe advantageadvantage ofof thethe humanizedhumanized managementmanagement.6 6 ChapterChapter 5 5 ProblemsProblems ofof HaidilaoHaidilao.7 7 5.1 Employees .7 5.2 Customer .7 5.3 Management .7 ChapterChapter 6 6 SolutionsSolutions.8 6.1 Employees .8 6.2 Customer .8 6.3 Management .9 ChapterChapter 7 7 ConclusionConclusion andand thinkingthinking.9 9 ReferenceReference.1111 精品文档 。 1欢迎下载1欢迎下载1欢迎下载 目前，中国休闲餐饮企业竞争激烈，行业利润持续走低，员工平 均流失率高达 28.6%。为了赢得“一己之地”，得到消费者的青睐， 餐饮企业纷纷采取各种手段来赢取利润，如降低价格、丰富产品种 类、赠送礼物、大肆做广告、24 小时营业等，效果却很不理想，让 经营者大失所望。在林林总总的休闲餐饮企业中，海底捞火锅店， 一个拥有 18 年历史的川味火锅店却一直大受消费者追捧。 海底捞，一家普通的火锅休闲餐饮企业，1994 年起家于四川，目 前在全国多个城市拥有 50 多家直营店，4 个大型现代化物流配送基 地和一个原料生产基地，营业额近 10 亿元，拥有员工 10000 多人， 员工流动率一直稳定在 10% 左右，顾客回头率高达 50% 以上。就连 国际著名的休闲餐饮企业“必胜客”也到海底捞火锅店取经。海底 捞成功的奥秘是什么？ 一、人性化的员工管理一、人性化的员工管理 1.11.1 丰厚的福利政策丰厚的福利政策 海底捞非常重视为员工提供丰厚的福利，比如为员工买保险、每 月享有带薪假日、重大节日发放礼品、提供免费的集体食堂、廉价 的集体宿舍等，员工宿舍装有空调和暖气，可以免费上网；由于大 部分员工来自四川贫困地区，海底捞甚至建立寄宿学校，为员工解 决子女的教育问题；其中家政服务是海底捞一种非常有特色的福利， 公司聘请专门的家政服务人员，为员工宿舍打扫卫生，定时清洗员 工的衣服、床单、被褥。更值得一提的是，海底捞每月还为优秀员 精品文档 。 2欢迎下载2欢迎下载2欢迎下载 工的父母发 400 元的工资。因为大部分员工的父母都是农民，没有 养老保险。这份工资相当于他们父母的养老保险。 人的需要划分为五个层次：生理的需要、安全的需要、社会上的 需要、自我实现的需要。了解员工的需要时应用需要层次理论对员 工进行激励的一个重要前提。管理者应该经常性地用各种方式进行 调研，弄清员工未得到满足的需求是什么，然后又针对性地进行激 励1。而这五点，海底捞全都做到了。对生活与工作环境感觉舒适 的员工，会将这种愉悦的心情和轻松的氛围带到工作中，从而令顾 客满意。 1.21.2 授权制度授权制度 在海底捞，创始人张勇只对 100 万以上的审批签字，100 万以下 的审批由副总、财务总监和大区经理负责，采购部长、工程部长和 小区经理有 30 万元的签字权，就连店长也有 3 万元的签字权，在 财务上的大胆授权充分体现了对员工的信任。在海底捞，不论什么 原因，只要员工认为有必要，都可以给顾客免一个菜或加一个菜， 甚至完全免单，而这种权力在其他餐饮企业只有门店经理才享有2。 这样做的优点在于避免了层级之间传递消息的麻烦，以最快的速度 解决了员工的麻烦。同时充分体现了公司对员工的信任和尊重，激 发了员工企业的归属感。 精品文档 。 3欢迎下载3欢迎下载3欢迎下载 1.31.3 公平的晋升机制公平的晋升机制 在海底捞，不论学历，不论年龄，不论资历，每个人都有公平晋 升的机会。不论是经理还是大区高管，每个人都是从最底层做起。 每个员工都被当做合作伙伴，共同开创事业。在具备了基本品质和 共同进步的基础上，谁的能力提升的快，谁就有机会晋升。 海底捞内部有三条晋升通道：1.【管理线】：新员工合格工 1 级员工优秀员工领班大堂经理店经理 区域经理大区经理。2.【技术线】新员工合格员工1 级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工。 3.【后勤线】：新员工合格员工1 级员工先进员工 办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等从中可 以看出，几乎所有的岗位的管理者都必须从基层干起。 1.41.4 成功的绩效考核成功的绩效考核 董事长张勇将海底捞企业经营的基本价值观锁定为：“顾客是老 板”和“尊重员工”两手硬，两手都不能软。海底捞不直接考核经 理人员的营业额，而只把顾客满意度、员工满意度作为工作考核的 重点。 顾客满意度和员工满意度是衡量企业成功与否的两个重要指标 ,也 是决定企业成败的两个重要因素。“没有满意的员工就没有满意的 顾客”，员工满意是顾客满意的基础。自身满意的员工才能提供令 精品文档 。 4欢迎下载4欢迎下载4欢迎下载 人满意的高质量服务，积极地了解顾客的需求，增强对顾客的责任 感。而不满意的员工就可能在工作中做出不当的行为，比如偷懒、 破坏同事关系、故意犯错、频繁的外流及败坏企业声誉等，这势必 影响到企业向顾客传递价值的活动。 二、服务管理的人性化二、服务管理的人性化 2.12.1 快乐的等待快乐的等待 通常而言，排队就餐时人们极其厌烦的。一是在这个快节奏的时 代，人们已经习惯一切速战速决，不愿意将宝贵的时间浪费在等待 上。二是大多数传统餐馆的等位都是极其无聊的，好一点餐厅也许 会奉上一杯清水。而在这一点，海底捞却突破传统，进行了一系列 的创新。让这个枯燥无味的等待变成了快乐的等待。在您刚就坐时， 就会热情的服务人员为您奉上各类小吃，免费的无限可续的柠檬水 或者是豆浆。更加出彩的是，还专门为爱美人士开辟了美甲和擦鞋 的小天地。在等待的过程中，人们可以惬意的玩着棋类游戏，吃着 各类小吃，喝着可口的饮料，快乐的等待。 2.22.2 贴心的服务贴心的服务 在许多热门的餐馆甚至客流量较少的餐馆都会出现这样的情况： 服务人员要不就是忙得没法顾忌你，要不就是懒懒散散懒得搭理你。 这大大的降低了人们就餐的愉悦心情。在海底捞，这样的情况就根 本不会存在。1.及时的席间服务：在人们等上位后，会有专门的人 精品文档 。 5欢迎下载5欢迎下载5欢迎下载 员将您引向座位。这时便立刻有另一位服务员为您送上贴心的热毛 巾擦手，而且这样的行为绝不会低于两次。会给长发的女士皮筋来 扎头发。会给带有手机的顾客手机塑料套，防止火锅油溅到手机上。 会贴心的为顾客带来围裙，避免油渍溅到衣服上。2.节约得当的点 菜服务：如果客人的点菜量已经超过了可食用量，服务员会及时提 醒客人，这种行为不觉间拉近了员工和客人之间的距离。3.充当暂 时的保姆：带孩子上餐馆经常是父母的难题，有时候淘气的孩子会 破坏就餐的氛围。为此，海底捞专门为孩子们开辟了儿童天地，让 孩子们可以在这里尽情的玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味 之中。4.星级 WC：许多人都说海底捞的卫生间环境与服务甚至超过 五星级酒店。5.小小心意：在海底捞，通常过生日的顾客会有寿桃 和长寿面赠送，甚至专门为寿星唱生日快乐歌。 2.32.3 感动服务感动服务 在海底捞流传着这样一个案例：有一次，客人结完帐，随口问道： “你们这里赠送餐后冰激凌吗？”服务员答道：“有的，请你稍等。 过了一会，服务员满头大汗的跑来说：“您久等了，这是刚从超市 给您买来的冰激凌，请您慢用。试问这样的服务，有哪个顾客不觉 得温暖呢？海底捞正是用自己的心拉近了顾客们的心。 精品文档 。 6欢迎下载6欢迎下载6欢迎下载 三、客户管理的人性化三、客户管理的人性化 搜集客户资料，记住客户的喜好，以提供人性化服务。例如：姓名： 李女士。职业：幼儿园教师。喜好：酸度适中的新鲜柠檬水，西瓜， 不喜欢服务员主动去调火。折率：8 折。每次顾客来之前，服务员 都会做好准备工作。这样的环境，怎能叫顾客不舒心。 2.定时去客户家中拜访。 3.巩固老客户，发展新客户。 四、人性化管理的优势四、人性化管理的优势 人性化管理的方式很多，可以是上下级之间的面对面的交流，可 以是适当时候的帮助，可以是对客户的个性化服务，这一切都在海 底捞充分的展现了出来，优势如下： 1.人性化管理能激发员工的工作热情，增强员工的忠诚度，保持队 伍的稳定。 2.人性化管理有利于提高服务质量，确保公司高品质的服务。 3.人性化管理有助于稳定客源。 4.人性化管理强调“以人文本” 。相信人、重视人，而又不摒弃规 章制度，而且淡化制度，强调温情，符合社会发展，顺应民心。 精品文档 。 7欢迎下载7欢迎下载7欢迎下载 五、海底捞所存在的问题五、海底捞所存在的问题 5.15.1 员工方面员工方面 1.员工工作量巨大，常有疲劳过度状况。 2.流动率大，留不住人。 3.员工个别素质不是很高，会有和顾客吵架的情况。 4.授权制度没有充分展现出来。有不敢用或者滥用的情况出现。 5.25.2 顾客方面顾客方面 1.没有一套系统科学的客户管理制度。 2.时常给客户打折或者赠送礼品，惯坏了客户，失去了服务的真正 意义。 3.给小朋友赠送礼物，有时候赠完了，会有拿不到礼物的小朋友， 会使之产生不悦感。 4.上网服务。有许多不满国家规定年龄的上网的小朋友。这与国家 政策相违背。 5.35.3 管理方面管理方面 1.领导对员工的关注要加强，不仅是物质方面，精神方面更需要加 强。 精品文档 。 8欢迎下载8欢迎下载8欢迎下载 2.激励措施不到位。每次的激励很随机，有时甚至是棒棒糖或者饮 料。 3.顾客的意见得不到及时的反馈，或者得到反馈也不及时处理，这 样五行当中流失了很多的客源。 六、解决方案六、解决方案 6.16.1 员工方面员工方面 1.合理安排员工工作时间，保证员工有健康的作息时间。 2.多与员工交流，人性化管理，留住员工。 3.给员工列出一些必读书籍，提高员工自身素养。 4.鼓励员工把每天的授权工作记录在工作本上，每周进行评比，看 谁的授权最合理，最恰到好处。并进行奖励。这样避免了授权滥用 情况。 6.26.2 顾客方面顾客方面 1.建立一套科学的客户管理系统。 2.控制打折的次数，每周进行如授权工作那样的评比。 3.灵活改变所赠送的礼物，如礼物赠完可用其他物品代替。 精品文档 。 9欢迎下载9欢迎下载9欢迎下载 4.在免费网吧贴出“未成年人止步”的标语，或者设置一些简单的 游戏，供小朋友们玩，关闭上网业务，以免小朋友接触到网上的不 良信息。 6.36.3 管理方面管理方面 1.领导要多重视员工精神方面的鼓励。 2.