龙源桑拿洗浴业员工培训手册.doc

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色得到客人的欣赏。客人走后三分钟内，清理场地卫生，更换布草，放在指定地点，及时撤去茶具，椅凳归位，浴巾叠好，摆放整齐。十八、单据的使用与传递1、酒水单：一式两联即：吧台联和合算联，保管及领用物品由仓库保管员、领班及以上人员签字领用。2、开单：当客人要求点食品及酒水时，由服务员开列单据，此单必须连号使用，不得调号，单项、各项必须清楚明了，包括客人手牌号、时间、日期、数量、服务员工号、物品名称，以上各项不允许任何人涂改，无误后要进行封单，送至吧台签字，白联投箱，本联由吧台员保管，以备以后对帐，出现更换数量、退换时，必须在单上标明“退”字样，否则，吧台员有权拒收，对于更换手牌或物品名称写错可在原联单上写上正确手牌号或物品名称，由服务员本人在单上签字。3、结帐单：收银员在使用过程中，如有写报表不符的地方，必须写明原因，由经理签字。4、服务单：为客人提供服务后，由技师开列此单，技工号要标明，此单字迹要清楚，一个单只开具一个服务项目，（此单一式两联，一联技师，一联吧台）。十九、管理人员的应知、应会1、应知A、公司所有规定制度及发展目标。B、整个部门的运作程序及业务。C、每天日常消耗物品的补充及控制D、属下员工的工作表现及出勤情况，合理安排日常工作。E、和其它部门的配合，保持本部门的服务顺利进行。F、部门的基本经营状况。2、应会：A、配合经理完成本店下达的各工作任务指标。B、处理部门内的突发事件。C、协调工作中出现的各种矛盾。D、督促指导下属员工做好各项工作，使服务质量保持在高质量水平上。E、向经理提出存在的问题及合理化建议，使公司和部门的管理更加完善。二十、服务员的应知、应会1、应知：A、公司的各项规章制度及本部门的全部知识。B、本部门各环节的运作程序和本岗位的服务规程。C、熟悉掌握自己岗位的技能和运作细节。D、每天岗前工作及下岗交接。E、本区域的收费标准及价格。F、团结其他同志、员工，提高工作效率、质量。2、应会：A、准时、高效完成部门下达的各项工作任务。B、服从指挥，自动自觉帮助同事，为使客人满意而主动做好自己的工作。C、留意自己的仪表、仪态、言行举止，为本店创造良好形象。D、快捷有效的为顾客提供各项服务，完成管理层临时指派的各种工作。E、不断在工作中观察训练学习改进自己，以取得更大的进步，方可提升职位等。F、操作本区域的各种设备。二十一：前台与客房接听电话的程序、方式1、当电话铃响了，必须有礼貌的并用适当的方式回答，电话响声不能超过三声。2、如果认识客人且知道客人的姓名，必须以客人的姓氏来称呼客人，这样给客人一种亲切感。3、无论何时接听电话，都得首先说问候语。4、如果打来电话是其他部门帮助的，就要问客人介不介意帮他转过去，或者告知对方某个部门的电话号码，让他自己联系。5、最后用相应的道别和谢谢客人的来电。二十二、客人投诉的处理处理投诉的基本原则：1、真心真意的帮助客人解决问题。2、绝不与客人争辩。3、不损害本店利益。投诉的类型：1、对设备的投诉。2、对服务态度的投诉。3、对服务质量的投诉。4、对异常事件的投诉。处理宾客的投诉：1、认真听取意见。2、保持冷静。3、表示同情。4、给予关心。5、记录要求。6、把将要采取措施告诉客人，并询问是否满意。7、把解决问题的时间告诉客人。8、不转移目标。二十三、疑难问题的处理1、客人发脾气骂你时怎么办？应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或骂客人，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再婉言解释与道歉，若客人未平息，应及时向上级汇报，请上司解决。2、客人对你讲不礼貌的话怎么办？应使用礼貌用语劝说客人，主动征求意见，不能用同样的粗语回敬客人，以免发生冲突。3、在服务中心情欠佳时怎么办：服务员应时刻牢记在岗位上的自我是代表本店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务，是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己不良情绪带到工作上来。4、客人对帐单、收费怀疑不愿付款时怎么办？如果客人消费完毕，认为帐单收费多，不愿付帐时，服务员应耐心给客人对帐，向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐时表示道歉。隙唆泌超烈块讶猩炯凹滇列衡赐承郧汕润潦腕欺颓裳雏痔监奇姜媳入嫩傍赛瓷轩左怒托眨溢犬能阜姻惭彻宣绝软相枯盯媚瞪梆堕简访磁棠创炯忆簇坞原共钧