【热文】无“关系”-不物业

卡耐基说过：“一个人事业的成功，百分之十五靠专业技术，另外百分之八十五要靠人际关系和处事技巧”。由此可见，关系对一个人来说是社会适应能力的综合体现。同样而言，对物业管理行业来说，关系更是不可或缺的命脉：它的关系网络分散广阔，物业公司不仅要处理好与业主之间的关系，还要处理好与甲方、与相关部门的各种复杂关系，更不可怠慢与开发商之间的关系。那么，业主与物业公司之间的关系到底该如何处理？物业公司与业主关系的开始，要追溯到与开发商签订购房合同时。这层关系，要经历一个由认知到认同的转变过程。无论是开发商经营的物业公司，还是独立于开发商之外的物业公司，都会因为物业管理之间的一些问题产生矛盾和纠纷。由此而来，业主在物业公司间展开博弈，故频繁更换物业公司的现象时有发生。当然关系处理的好坏也取决于双方。例如在上海，业界人士估计，有1/3以上的住宅小区面临服务危机，部分入住8-10年的小区成为“烫手山芋”。另外在多数商住混合的小区中，物业公司和业主之间矛盾不断攀升，导致两败俱伤：物业公司干不下去，丢了饭碗；业主失去了物业公司提供的最基本服务，垃圾无人清扫，共有物业无人维护，个别还因欠供电公司电费，造成了停电停水.情况严重的个别小区，甚至成为社会不安定因素。但物业公司和业主是一对天生的冤家吗？如何认识两者之间的关系？两者关系为何对立、尖锐？如何想方设法来化解这些矛盾呢？首先，正确认识业主和物业公司之间的关系是要点。每个小区、每个业主都有自己的专有部分，可以认为关上自家的大门，门内的部分就是自己专有的。但业主不能永远生活在自己的家门内，需要出门，需要走楼梯或乘坐电梯，需要有停车场停自己的小车，需要小区内的道路步行出门或开车出门，还需要保安看守大门，垃圾有人清扫，绿地有人维护等等。这些公共区域是业主共有的财产或共有物业。业主的生活，需要这些共有物业处在良好状态下才能正常运转。而维护这些共有物业一般需要有资质的物业公司来完成。因此在通常情况下，业主的生活需要物业公司，也离不开物业公司。物业公司签订物业服务合同，来对业主的共有财产或共有物业做服务，将业主和物业公司的责任和权利用契约的方式固化下来。因此业主与物业公司之间的关系是合作关系，是合同关系，是业主花钱、购买物业公司的服务关系。物业公司通过对共有物业管理维护，通过给业主专有部分的维修维护，为业主提供服务，并挣取相应的报酬。物业公司和业主是通过提供服务、获得报酬，建立起一种相互依存的商业伙伴关系。物业公司为了更好地给业主提供服务，需要管理来辅助。在小区内，业主是物业的所有者，是物业的主人。物业公司是按合同为业主提供服务的。有些业主称自己是主人，称物业公司是保姆或仆人，这种认识是不正确的。大家应认识到，社会在发展进步，社会上从事服务行业的人越来越多，社会分工也起来越细。从某方面上讲，我们每个人都在为他人服务，而又得到很多他人提供的服务。因此，不能说从事物业服务行业的人，因为其工作性质是提供物业服务，就是保姆或仆人。业主和物业公司及物业从业人员是平等的商业合作伙伴关系。其次，了解业主和物业公司之间的关系为何发展为对立、尖锐的原因是关键。一是物业公司自身的问题。有些物业公司没有树立起服务业主的意识，认为自己还是来管理业主的。在很多小区，物业公司是开发商指定的“前期物业公司”，是开发商的子公司。物业公司虽然在小区服务多年，但没有与业主平等协商、平等签订服务合同，而是以一种不平等的“事实”服务、强制收费。有些问题本来是开发商遗留下来的，是开发商的问题，但由于物业公司是开发商的关联公司，物业公司不能摆脱开发商的压力，从而为开发商掩盖问题，替开发商推脱责任。二是业主自身的问题。物权法赋予业主通过共同决定行使对共有财产或共有物业的管理权，如制定和修改建筑物及其附属物业的管理规约；选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人等。大部分小区的业主还没有建立起自己的组织，没有成立起业主委员会。有些小区虽成立了业主委员会，也没有运作起来，不能通过公开、公平、公正的协商，在广泛参与的基础上，形成业主对于共有财产或共有物业管理的共同决定，不能将这种意愿以契约的形式表达出来并体现在物业服务合同中。这样，本来是业主与业主之间的矛盾，却转化成了业主与物业公司之间的矛盾。最后，如何化解业主和物业公司之间的矛盾、搞好业主与物业公司的关系是双方想达到的最终目的。要解决物业公司与业主之间的矛盾、搞好业主与物业公司间的关系，关键是双方要调整观念，明确各自扮演的角色。物业企业要加强自律、诚实守信、依法经营，培养服务观念，站在为业主服务的角度处理问题，而不是小区的管理者。业主要增强法律意识，提高运用法律自我保护的能力，积极参与小区的管理和监督，学习了解相关的法律法规，有效履行知情权和监督权，积极参与物业公司组织的活动，充分表达自己的想法与意见。产生物业纠纷时，应及时与物业公司沟通或通过其他合法途径解决，保证小区社会秩序的稳定。在享受物业服务的同时，业主应当按时交纳物业费，遵守小区公约，养成良好的行为习惯。此外，与业主建立合理的运作规则，更能有效体现和实现双方的共同决定。建立起公平与效率统一的业主决策机制，让业主对于共有财产的管理，在有组织有制度保障的基础上，能参与，能决策。总之，业主与物业公司之间建立的是一种长期合作关系，物业服务公司既不是凌驾于业主之上的“管理者”，也不是逆来顺受的“受气包”；既不能不负责任地推责敷衍，也不能毫无原则地大包大揽。只有双方摆正位置，在实际工作中，通过不断强化自身建设和规范自己日常