零售药房零售药店高效成交技巧

销售技能篇,3+1工程 学习课程系列,课程纲要,吸引顾客,商品整洁,氛围热烈,吸引顾客,吸引顾客,第一印象很重要,获得信任,超市免费品尝,安利免费使用,益丰亲情茶,互惠原理,获得信任,获得信任,获得信任,获得信任,顾客为什么会有防卫心理？,获得信任,学会倾听,如何消除顾客的防卫心理？,最终，让顾客满意,获得信任,获得信任,如何消除顾客的防卫心理？,1、充分的尊重顾客给予适当赞美2、始终站在顾客的立场思考问题3、寻找到共同话题 获得认同4、专业形象 丰富学识 严谨用语,没有什么比不先了解客户的需求就向客户推销更让客户火冒三丈的了,挖掘需求,整个销售过程其实就是一个教育的过程成交只是最后水到渠成的事,挖掘需求,挖掘需求探寻,提问技巧多用开放性问话,您如何决定?您为什么会这样想呢?您会做哪些改变?您目前如何?您为什么喜欢?您期望什么?为什么那是决定性因素?您打算如何?,有没有其他因素?什么样的才能满足您的要求?为什么您会选择?您选择到了什么样的?您对的建议是什么?根据您的经验，是什么样的?您不喜欢什么?您为什么会使用如此好?,帮助我们深入全面了解对方的观点或想法,是谁不舒服，是您自己还是你的家人?什么地方不舒服？具体有什么症状？持续时间多长了？之前有没有看过医生做过什么检查？ 有没有服用过什么药物？,想要顾客说出自己的需求就需要问一些简单的问题而不问那些敏感复杂的问题这样便于回答有利于拉近和顾客的距离,挖掘需求探寻,提问技巧-问简单的问题,举例：咳嗽有没有痰？痰是白色还是黄色？感冒鼻涕是清鼻涕还是脓鼻涕？胃痛是饭前痛还是饭后痛？白带是什么颜色？有没有异味？,“具体有什么症状？”（不同病症不同问法）,挖掘需求探寻,提问技巧-问专业的问题,在简单的询问中问到具体症状不仅有助于我们了解顾客的需求还能够凸显专业性获得顾客的更多的信任,挖掘需求探寻,提问技巧-问回答“是”的问题,在销售沟通的过程中可以问些回答为“是”的问题顾客会觉得门店导购员提出的问题是为他着想有利于沟通,感冒头很痛对不对？头痛就很难集中精神对不对？精神不能集中会影响工作学习的效率对吧？ 感冒也很容易传染给家人对吧？买效果更好的药和预防保健的药比让家人感冒了再来买药更划算，您说是不是？,挖掘需求探寻,提问技巧-问“二选一”的问题,在顾客对产品产生浓厚兴趣情况下可问一些二选一的问题避免节外生枝又给顾客另行推荐结果令顾客无法作出决定,是给大人用还是给小孩子用？是给长辈送礼还是自己服用？您需要副作用小的中药还是见效快的西药？您喜欢品牌好一点的还是实惠一点的？您喜欢胶囊还是片剂？ 您是刷卡还是付现金？,您是选择蓝色还是绿色? 您买床是自己睡还是给小孩或老人睡? 您的餐厅是独立的还是和客厅连在一起的? 你喜欢圆的、还是方的包装? 您喜欢床低一点还是高一点? 您喜欢水龙头是双向的还是单向的？ 请问您是用现金付款，还是信用卡? 星期三上午10点方便吗?还是星期四上午比较好? 您看重的是款式还是实用性? 您是买客厅里的，还是卧室的? 您考虑的是款式还是颜色? 您买这套房子是自住还是用来投资? 是男孩还是女孩?,挖掘需求探寻,二选一提问范例,原则上不应连续发问，问了问题后应等顾客回答，并根据顾客的回答来做针对性的推荐。,挖掘需求探寻,提问技巧避免连珠炮式发问,需要我帮您介绍吗？,您要试试吗？,今年流行绿色，您喜欢吗？,小姐,这个药品您要不要？,您以前用过我们品牌的产品吗？,这个很适合您，您觉得呢？,这是我们的最新款，您喜欢吗？,(不需要),(不用了),(不喜欢),(不要),(没有),(一般),(不喜欢),挖掘需求探寻,提问技巧避免提出容易被否定的问题,联合用药的意义,联合用药的定义联合用药是指在医药学理论基础指导下同时应用两种或两种以上药品进行治疗以提高疗效缩短病程减少副作用的行为联合用药的作用积极作用：提高疗效 缩短病程 安全作用：预防并发 减副作用经济作用：提高客单 增加毛利,挖掘需求联合,主药,营养,器械,辅药,食品,饮食起居,心理辅导,联合用药的技巧,主药辅药营养器械保健食品健康用品健康理念情感关怀心理辅导,健康理念,情感关怀,挖掘需求联合,联合用药的技巧演练：一位顾客到门店指明购买“护彤”颗粒请为这位顾客提供全面的健康解决方案广度之外如何加大深度？,护理技巧,挖掘需求联合,顾客的需求我们都照顾到了吗？一位60岁左右的男性顾客来到门店 他戴着老花镜 走得很慢 有气无力地问你“有没有感冒通？”请发挥你的爱心和智慧 服务好这位顾客,年纪较大走路缓慢 有气无力 戴老花镜 ,挖掘需求关联,关联销售技巧关联思路,挖掘需求关联,在为顾客服务的过程中全力满足顾客显性需求同时悉心关注顾客的潜在需求给出解决方案 介绍关联商品以期全面满足顾客的健康需求,增加销售的宽度,增加销售的深度,关联销售技巧,挖掘需求关联,如何发现顾客潜在需求？,从顾客踏进门店的第一步开始营业员应该马上进行用心观察根据顾客的性别、年龄、职业、行为特征构思该顾客可能存在的潜在需求在服务过程中多与顾客进行交流使用开放性问话探询顾客的需求,挖掘需求关联,教师常见健康问题口腔溃疡、牙周炎慢性咽炎、视力疲劳呼吸系统疾病颈椎、腰椎疾病下肢静脉曲张,司机常见健康问题颈椎、腰椎疾病胃肠疾病前列腺炎、失眠视力疲劳,上班族常见健康问题胃肠疾病肩周、腰颈椎疾病失眠多梦电脑性眼病肥胖、亚健康,挖掘需求关联,说服成交,突然不再发问时话题集中在某一个商品上时不讲话而若有所思时不断点头时开始注意价钱时开始询问购买数量时（或用药效果）时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时顾客拿着商品反复查看顾客问他的朋友的意见时顾客赶时间顾客看到现场其他人购买,想买单？,关注这些信息判断顾客何时想买单,说服成交发现信号,如何说服顾客促成交易？我们必须先为顾客创造利益顾客才可能认同我们的价值顾客最关注的不是高品质也不是新奇特而是他购买的商品能给他带来什么利益,特点利益转换法,说服成交利益展示,特征：功效：利益：,1.原料2.产地3.工艺4.品质5.促销6.性价比7.企业规模8.概念的隐喻9.安全性拦截10.“老”的概念,顾客利益提炼十大途径,它是什么？它能做什么？它能为您做什么？,说服成交利益展示,顾客犹豫不决怎么办？,情景:“我还得考虑一下”“我还得回去问问我朋友/爸妈”“我再看看，比较一下”,说服成交消除疑虑,用顾客已接受的利益说服顾客,分散片分解快更利于吸收，您选择给小孩子服用效果是相当好的。这种格列齐特缓释片的作用时间比较长，一天服用一次就行了，服用是相当方便的，记性不好的老人，您也可以减少提醒服药的次数。,说服成交消除疑虑,消除抗拒从认同对方开始,说服成交-消除疑虑,连续认同就是成交的开始,成交秘笈,接近成交阶段，最好把选择范围限制在两种以内（一般指同品种的商品，联合用药不在此范围）拿走多余商品时，态度应该自然轻松（拿出时也一样）把选择的范围局限在成交的范围,说服成交注意事项,顾客摸的次数最多注视时间最长的商品放在最靠身边的商品通常就是顾客最喜欢的,说服成交注意事项,说服成交注意事项,“成交”阶段应保持自然态度平缓语调避免催促和强迫或喜形于色,全力满足顾客显性需求夏天有位顾客来买创口贴 问病卖药流程 四问 四介绍,第一步：充分了解顾客的健康问题：创伤部位、面积、大小、深浅适不适合用创可贴 需不需要止血感染的可能性疼痛的缓解及其他可能的需求全面获取信息并与顾客达成初步共识！,第二步：寻找能解决问题的商品群组需要消毒：可以消毒的药水需要消炎止痛：可以消炎止痛的外用膏剂需要保护伤口：可以隔离伤口的敷料需要止血、消炎、收敛：具有上述作用的商品预防再次感染：可与伤口直接接触的物品结合专业告诉顾客为什么要这样处理，达成共识！,第三步：通过对比选择对双方最有利的商品可以消毒的药水：红药水、紫药水、双氧水、酒精可以消炎止痛的外用膏剂：绿药膏、百多邦可以隔离伤口的敷料：防水创可贴、消毒纱布具有止血消炎作用的商品：裸花紫珠片、芬必得可与伤口直接接触的物品：棉签、脱脂棉、化妆棉签经常问问自己：“为什么选择这种商品？”,第四步：告诉顾客为什么选这些商品双氧水：常用、清洗时不痛、实惠绿药膏：使用非常久的产品、既消炎又止痛防水创口贴：方便、防水、美观裸花紫珠胶囊：纯中药、能促进伤口愈合棉签：卫生、安全、实惠顾客关注的不是商品本身而是商品带给他的利益！,第五步：回到第一步 再次审视顾客需求显眼部位创伤：需不需要防治疤痕铁器造成创伤：需不需要打破伤风伤口比较脏：需不需要用生理盐水冲洗伤口愈合较慢：考虑一下高血糖或缺锌附带有软组织挫伤：考虑一下活血化瘀如果他选用的是消毒纱布：那他一定也需要胶布,第六步：全面照顾顾客的潜在需求夏天：防暑、防晒、防蚊虫工人：清热解暑、补充水电解质学生：健脑益智、提高学习效率年轻女性：美白、调节体重少年儿童：清热去痱、防治胃