第06篇-情感销售—乌鲁木齐阳光妇科医院.ppt

情感营销,情感营销的必要性之一走进“心”时代,企业和客户关系三段论第一个阶段：第二个阶段：第三个阶段：,从把产品卖到消费者手中卖到消费者心中,2,卖产品（量的消费）,3,乌鲁木齐阳光妇科医院好不好：,精神层面,物质层面,当利益已经不是客户的首要关注点,情感营销的必要性之二,马斯洛需求理论,4,我们现在都有一种危机感：,源自政府？,源自市场？,源自企业？,源自我们自己？,情感营销的必要性之三大势所趋,5,环境和规则的改变导致做生意的参照系在改变中国将进入消费升级时代服务经济将成为中国主流经济板块健康产业和农业将朝阳依旧,营销的宏观环境变,6,服务营销将是经销商的存在价值所在“巧取豪夺赚钱”的时代即将被“价值服务盈利“的时代所代替。,7,典型的灰色营销短期利润高新品寿命周期短区域游击战产品走马灯,过去药品营销模式的特点,不顾及客户的各种衍生利益远期收益不稳定市场人为风险较大业务发展经常遭受挫折,过去药品营销模式的所带来的后果,反商业贿赂法、反洗钱法、税法、医改时代变了，什么都得变！时势造英雄我国医药分销行业正在发生着深刻的变革！中国医药营销从业人员的价值观变化,10,从追求利益最大化转向安全前提下的利益最大化从追求短期利益最大化转向长期利益最大化从价格竞争转向价格质量服务多兼顾从重视利益向重视关系与利益兼顾,医药行业人员从业价值观的转变,11,中国特色的专业化推广,专业思想专业队伍专业管理中国时代特色产品中国特色推广手段（半专业化推广）：,新理念,12,专业化,个性化,服务的专业化与个性化相结合,13,所谓情感销售，是指通过情感的交流和心灵的沟通，赢得客户的信赖和喜爱，从而使其更愿意使用产品，并逐步扩大市场占有率的一种销售方式。,何谓情感营销？,14,每个人在交往中都会产生情感，不同的情感会对交往产生不同的影响。了解情感及其在交往中的作用，有利于交往互动中获取他人的情感信息并把握自己的情感，运用自己的感情，分析他人的感情，赢得客户信赖。,利益关系,情感关系,&,15,用“辛”销售,用“心”销售,情感营销将是改善你与客户关系的润滑剂。试想一下，当客户一见到你就高兴，像见到了亲人一样，那么还有什么问题是不好解决的呢,情感营销,16,1.什么是情感,3.情感的类型,4.情感与价值的关系,2.情感的作用,5.情感账户,17,心情感动,1.什么是情感,“无情未必真豪杰，怜子如何不丈夫”,“此情可待成追忆，只是当时已惘然”,18,睹物思情,“人生有情感，遇物牵所思。”,1.什么是情感,19,人受外界刺激而产生的心理、生理反映,七情：喜、怒、忧、思、悲、恐、惊,1.什么是情感,20,心理学大辞典,“情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验”。,满足：高兴、欣慰、接受,没满足：生气、沮丧、排斥,1.什么是情感,21,情感的作用之一,2.情感的作用,情感是人适应生存的心理工具,22,情感的作用之二,能激发心理活动和行为的动机,2.情感的作用,23,情感的作用之三,是心理活动的组织者,2.情感的作用,情感定位,24,情感的作用之四,是人际信息交流的重要手段,2.情感的作用,25,情感的作用之五,是打动客户购买产品重要手段,2.情感的作用,26,情感具有两极性根据价值的正负方向分为,3.情感的类型,正向感情：负向感情：对立统一：,27,你买过盗版光碟吗？有何感受？,28,情感具有波动性钟摆效应？根据价值的强度和持续时间分为,3.情感的类型,心境:热情:激情:,29,根据主体类型不同,3.情感的类型,个人感情集体感情民族感情,30,根据时期不同,3.情感的类型,追溯情感现实情感期望情感,31,情感具有情景性,不同的环境，感受不一样不同的年龄，感受不一样不同的教育背景，感受不一样不同的心态，感受不一样不同的性格，感受不一样不同的血型，感受不一样不同的民族，感受不一样不同的需要，感受不一样不同的,32,情感成熟的标志情感调适能力,能够保持健康能够控制环境能够化解情绪能够洞察理解社会,33,请大家闭上眼睛好好的想想,自己是不是因为心浮气躁而搞砸过很多事？,自己是不是常常被环境被人所影响？,自己是不是常常为了小事生气不放过自己？,什么是成熟？,35,4.情感与价值的关系,A、情感以价值为基础,情感的变化总是以价值为基础，并围绕价值上下波动,36,B、情感对价值有反作用,1、情感可以在一定程度上阻止、压抑、诱发、转移、强化或诱导人对某种价值的需要,4.情感与价值的关系,37,、人在情感的驱动下，可以对事物施加反作用力，并使之发生价值增值。3、异化情感,38,C.人处在不同的生活层次，情感价值不同,生存温饱安全与健康自尊自我实现,一件衣服功能的变迁,4.情感与价值的关系,一顿饭的功能变迁,一支笔的功能变迁,一块表的功能变迁,39,一辆旧自行车,一部手机,4.情感与价值的关系,一条贝壳的项链,40,D.情感与价值的对立统一,爱屋及乌,4.情感与价值的关系,恨铁不成钢钦佩的恨,41,5.情感账户,存款行为,取款行为,A.B.C.D.,A.B.C.D.,42,一、客户需求的冰山,43,营销之所以称之为一门艺术，就是因为人有情感，而情感是无规可循的。营销更多情况下是理顺客户的情绪，所以是一门艺术。,44,二、客户的情感需求,客户的行为非常复杂，人不可能是完全独立的单维经济人，他（她）有家庭、有事业，除了物质利益动机，个体还表现出对尊严、名誉、社会地位的需求。,45,医生需求什么从职业角度：从做人角度：,46,医药客户的定位分析几个依据：,47,道德也是需要阳光、空气和居所的。-费尔巴赫,48,医院客户的情感需求,信任感价值感安全感归属感为“我”服务,49,方格理论,推销方格理论含义推销人员在进行推销工作时至少要考虑两个方面的具体目标：一是设法说服客户处方，出色地完成销售任务；二是如何赢得客户欢迎，建立良好的人际关系。,50,推销方格,987654321123456789,对客户的关心程度,对销售任务的关心程度,方格理论,51,客户方格理论,方格理论,52,顾客方格对9销8售7人员6的5关心4程3度21123456789对产品的关心程度,方格理论,53,推销方格与顾客方格的关系两点结论：（1）推销员的心态是矛盾的主要方面（2）对推销员，成功率较高的是（9，9）型；,方格理论,54,客户对产品的心理过程,认知过程（对产品）,情感过程（对业务员和企业）,使用（意志)过程,购后感受过程(对患者和自己),心理活动过程,55,观察客户情感,情感销售实操程序,56,如何建立信任感？如何增加价值感？如何体现安全感？怎样才能让客户产生归属感？怎样才能让客户感受到为“我”服务？,57,客户信任你的情感表现有哪些？,客户不信任你的情感表现有哪些？,信任,58,无话可说,只说官话,只谈业务,无话不谈,完全不信,基本不信,完全相信,基本信任,须关注,需保持,需加强,须改善,59,销售中那些行动可以增加客户的信任感？,销售中那些行动会减少客户的信任感？,信任,60,客户觉得有价值的情感表现有哪些？,客户觉得没价值的情感表现有哪些？,价值,61,销售中那些行动可以增加客户的价值感？,销售中那些行动会减少客户的价值感？,价值,土,62,客户觉得安全的情感表现有哪些？,客户觉得不安全的情感表现有哪些？,安全,63,销售中那些行动可以增加客户的安全感？,销售中那些行动会减少客户的安全感？,安全,64,销售中那些行动可以增加客户的归属感？,销售中那些行动会减少客户的归属感？,归属感,65,了解客户的情感状态,66,护理成为真正的“高危工种”,最近，调查机构对425名护士进行了问卷调查，了解护士职业倦怠水平、工作负荷等内容，结果显示：48.7%的护士有职业紧张感，55.1%有负荷感，职业倦怠水平高于其他职业的人。,67,医护人员的压力来源,1、群众对医疗服务需求的提高，加上医疗资源短缺，医护工作异常繁重。表现在：,68,工作强度高、心理压力大、遭遇信任危机，“表面风光、内心彷徨”,2、医患关系紧张：患者要求“保留证据”，患者及家属的不信任是医护人员压力的最大来源。,69,病人期望值过高：“我花了钱，你就得给我把病治好”,3、期望值过高是医务人员压力的另一来源。4、高强度的工作、职业本身巨大的责任性与风险性、知识不断更新、继续学习与晋升等都是医务人员压力的来源。,70,医务人员特殊的岗位、高强度的工作、巨大的心理压力决定了比平常人更需要理解和尊重。,71,中国人力资源开发网在开展“工作幸福指数调查”。共有5350位在职人士填写问卷,“工作幸福指数”最高值为5，最低值为0。根据统计分析，中国在职人士总体“工作幸福指数”为2.57，处于中等偏下状态。负面情绪体验得分比较高（达到3.79）。从总体上看，中国在职人士的工作幸福感并不是很强。,72,社会支持的功能,情感性支持。认知性支持。友伴性支持。工具性支持。,73,我拿什么去安慰你，我的客户？,74,销售中那些行动可以使客户觉得你对他的服务是“唯我”的？,75,“阿甘”的精神,情感营销原则之一,76,情感营销原则之二阿“Q”的心态,77,情感营原则之三展示你的才能,7