论微笑服务对南京地铁客运服务的影响.docx

南京铁道职业技术学院毕 业 论 文题 目：论微笑服务对南京地铁客运服务的影响 作 者： 学 号： 二级学院： 系 ： 专 业： 班 级： 指导者： 评阅者： 2015 年 5 月毕业设计（论文）中文摘要论微笑服务对南京地铁客运服务的影响摘要 本文主要阐述了微笑服务对南京地铁客运服务的影响。通过对南京地铁的介绍和微笑服务的作用，以及服务的一些特性，来阐述微笑服务对南京地铁客运服务的好处，最终证明，微笑服务对南京地铁客运服务有着至关重要的作用。（空2行）关键词 南京地铁 微笑服务 客运服务（小4号宋体）.（空2行）目 次1 引言（或绪论）22 南京地铁的介绍22.1 南京地铁的发展32.2 南京地铁现在的服务状况32.3 南京地铁客运服务理想与现实之间的差距53 微笑服务的介绍 3.1 顾客服务的特征63.2 什么是微笑服务73.3 微笑服务需要注意的问题104 微笑服务对南京地铁客运服务中的影响 4.1 微笑服务能提高南京地铁公司形象，带来良好的经济效益74.2 微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率74.3 微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口74.4 微笑服务能带来良好的首因效应7结 论11致 谢12参考文献131 引言（或绪论）南京地铁三号线的开通，让其又成为记者媒体关注的焦点。南京地铁在不断开通线路，发展规模的同时，对客运服务质量的管理也有了进一步的加强与重视。同时快速发展，快节奏的生活方式成为当今生活得主流。微笑，这有着神奇力量的表情渐渐被大家遗忘。微笑服务也成为服务中难以落实的问题。本文就针对微笑服务对南京地铁客运服务质量的影响的问题进行了分析，落实微笑服务，提高南京地铁的客运服务质量。2 南京地铁的介绍2.1南京地铁的发展 南京地铁（Nanjing Metro）是服务于南京市及南京都市圈内各地区的城市轨道交通，其前身可以追溯到1907年（清光绪三十三年）建造的京市铁路，第一条线路于2005年4月10日正式通车，是中国大陆第六个建成并运营地铁的城市，也是大陆地区唯一盈利的城市轨道交通。截至2015年5月，南京地铁有6条线路、121座车站，线路总长225.4公里，地铁线路长度居大中华地区第四（仅次于北京、上海、广州）世界第十一位，日均客流量超过220万人次，2015年5月1日的273.2万人次为最高单日客运量。至2017年，地铁4号线、S1号线二期、S3号线、S7号线等地铁线路将陆续建成并开通运营，运营里程达到380公里；至2030年，南京地铁将建成24条地铁线路，总长超过775公里。2.2 南京地铁目前的服务状况据一份南京地铁服务质量调查报告显示：90%的调查者表示，平均每天都会乘坐地铁。在每天都会乘坐地铁的乘客中60%每天会乘坐两次及以上。地铁，如今已是市民出行主要公共交通工具之一。2.3 南京地铁客运服务理想与现实之间的差距 2.3.1 顾客期望与企业认知之间的差距 很多情况下，公司的管理者并没有真正理解顾客对于企业服务的期望，也没有了解影响顾客期望的主要因素。有几个意见反映的比较普遍，如地铁站内增设洗手间，地铁双向扶梯过少，等候座位不足等。 2.3.2 企业认知和提供服务之间的差距 服务具有特殊性，企业即使对于顾客需求有比较准确的理解，在提供高水平服务的过程中，仍然有可能面临诸多困难。如高峰期拥挤的情况，即使增加人工售票和列车数量，仍然无法根本解决。 2.3.3 服务提供与服务传递之间的差距 针对乘客问路的情况，当乘客询问地铁工作人员自己不清楚的线路时，工作人员应予以帮助。但是由于工作人员的认知能力有限，也时常出现无法解决乘客问题。 2.3.4 服务质量和顾客感知之间的差距 这一差距是由差距一至三组成的。服务质量差距越小，顾客就会越满意。3 微笑服务的介绍3.1 顾客服务的特征3.1.1 双向互动性一方面，企业和服务人员要主动了解和掌握乘客的实际需要，在乘客没有提出来之前主动为乘客提供其需要的满意服务;另一方面,在乘客主动提出需要服务时,尽可能满足乘客的需求,另乘客满意。3.1.2 无形性服务是无形的，但是，乘客可以在获得服务的过程中感受到它的存在。乘客会通过自身的感受对企业的服务质量进行评价。3.1.3 密不可分性企业为乘客提供无形商品在销售过程中与服务是同时进行的，因此，产品和服务具有密不可分性。 3.1.4 不确定性服务的不确定性包括两个方面，一方面指乘客向企业提出需要的服务项目和程度等具有不确定性；另一方面指企业服务人员的服务态度等方面存在不确定性。 3.1.5 时效性 服务具有时效性，必须及时享用，如保修期内的各项服务，企业应该在有效期内，主动地为乘客提供其应该享受的各项服务，从而使乘客最大限度地满足。 3.1.6 有价性服务的有价性表现在两个方面，一方面指乘客获得服务是有代价的；另一方面指通过为乘客提供服务能够提升乘客和企业的价值。 3.1.7 独特性服务的独特性包括两个方面，一方面指不同的企业为乘客提供的服务具有不同的特点；另一方面指不同的乘客对企业的服务要求具有独特的个性特征。 3.1.8 广泛性所有的企业都要为企业所有的客户提供力所能及的服务。 3.2什么是微笑服务 微笑服务是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对乘客笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑。古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍，民族，宗教，文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有生的语言和行动相配合，起到“互补”的功能。充分地表达尊重，亲切，友善，快乐，喜悦的情绪，波动对方的心弦，缓解紧张的空气，加强心灵的沟通，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。 3.3 微笑服务需要注意的问题3,3.1 微笑服务一定要发自内心的笑。微笑是一种发自内心的表现，只有你发自内心诚挚的微笑，才会有会心地魅力，才能打动乘客，乘客客才能真正的感觉到你的热情。3.3.2 微笑服务一定要有自觉地服务意识提高服务意识就现在的地铁来说是十分重要的。自己首先要明确自己在的岗位就是服务乘客，要有自觉服务的意识和热情。如果有一位心情不好的乘客来购买车票，你面带微笑，热情服务，你就可以扫除她心中的阴霾，使他有一个愉快的旅行。面带微笑，证明你有个好的心情，好的心情决定你工作的积极性，决定你对待每件事情的态度。3.3.3 微笑服务要做到“四个一样”“四个一样”分别为：领导在不在一个样，生客与熟客一个样，心境好语心境坏一个样，领导与员工一个样。3.3.4 微笑服务要始终如一微笑服务应当贯彻综合服务的全过程，各个环节都要考虑周到。只有这样，才能充分发挥微笑服务的作用。3.3.5 微笑服务要坚持不懈，决不放弃微笑服务作为南京地铁服务礼仪“12S”必不可少的一部分，也是规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要经过多方努力，总结经验，才能持之以恒。为此，作为一名地铁服务人员，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好状态，并通过微笑把尊重传递下去。4 微笑服务对南京地铁客运服务的影响 4.1 微笑服务能提高南京地铁公司形象，带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表高南京地铁，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说南京地铁的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，乘客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对南京地铁形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，乘客会认为该服务员态度不好，同样会影响到南京地铁形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，乘客享受服务的意识越来越强，南京地铁要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多乘客的青睐。所以微笑服务是非常重要的。4.2 微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾乘客的情绪有着主动诱导的作用，乘客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发乘客发自内心的好感，有时还可稳定乘客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使乘客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。4.3 微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足乘客的需求，而在于不知道乘客到底需要什么。乘客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与乘客的距离，当乘客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：在一些没有公交卡充值和综合业务点的车站，就要引导乘客去可以办理的车站去。微笑服务可以更加顺利地让乘客接受这个事实，以至于不会发生对服务人员态度不满意的投诉事件。 4.4 微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在南京地铁的服务过程中，乘客好多来自异地，对南京地铁的第一印象尤为重要。在服务接待过程中，第一印象表现为乘客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着乘客客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦乘客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与乘客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与乘客的关系，收到事半功倍的效果。结 论学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。笑，乃是人类的天性使然，人皆会之。微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在那一刹那产生，却给人留下永恒的记忆。”生活不能缺少微笑，对于服务行业的人来说，微笑更是至关重要的。微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其口碑良好，声誉具佳。南京地铁作为南京最主要的交通方式之一，客运服务中更加不能缺少微笑服务。在金融市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑又是优质服务的关键。所以，南京地铁的客运服务，微笑服务是至关重要的。（空2行）致 谢（小3号黑体，居中，并留出上下间距为：段前0.5行，段后0.5行）在本次论文的撰写中，我得到了教授的精心指导，不管是从开始定方向还是在查资料准备的过程中，一直都耐心地给予我指导和意见，使我在总结学业及撰写论文方面都有了较大提高;同时也显示了老师高度的敬业精神和责任感。在此，我对教授