前厅各岗位工作注意事项

公 函致 ：叶宏青一总经理 档案编号:XXT-SPA由 ：魏书增前厅部经理事由：关于昊银水汇前厅部各岗位工作注意事项日期：2012年3月26日紧急程度分：常规保密等级分：公开 礼宾工作注意事项：1、 礼宾部发现有车辆停泊在大厅前等人时，婉言劝告客人把车开到停车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。2、 当班不允许在岗位上看报纸、书刊、大声说话与工作无关的事情。3、 接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁门口警告，以免引起不必要的麻烦。4、 有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不得超过三次。5、 接到客人投诉有关摔伤、患病情况时，马上通知当值经理到出事地点了解情况，联系公司医生或“120”处理，把损失降到最低点。6、 收到消防报警时，马上通知相应部门前往检查。7、 禁止在前厅大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响水汇形象。8、 工作中引起客人投诉，以书面形式详细陈述有关细节报告经理，以方便 了解细节并及时处理。经理不在水汇时，用电话汇报请示。咨客工作注意事项：1、上班时站姿不好东倒西歪，客人来时没有及时行礼仪2、在接了客人锁牌时没有看好客人导至容易跑单3、客人在前厅说还有朋友没有来是一起埋单的，咨客没有及时记录下来联系方式或姓氏，从而在电脑里也没有组合在一起，导至客人出来埋单时发火，因为看不到同行客就很难一起埋单，这样就容易有投诉。4、在场内客人较多时咨客没有注意前厅的客人动态导至跑单5、同一个咨客接了几批客人的锁牌，把客人的锁牌记错了，从而埋错单了。6、咨客与咨客间没有交接，会导至跑单7、客人较多时咨客在发锁牌时太过匆忙，在读卡器上没有确定该锁牌是否发出，这样会造成锁牌未开通的后果。8、同时有几批客人到达前厅时，将锁牌组合错。9、误将成人锁牌发成小孩锁牌。10、埋单时没有查看锁牌与帐单导至埋错单11、客人消费后到前厅说已经留单了，咨客没有及时去收银处查询也没有让客人稍等一下，会导至客人已走而单实际上没有留单。12、咨客与男女宾部没有交接好，导至客人锁牌混乱，或没有接到客人锁牌而跑单。13、咨客与收银没有交接好，导至锁牌交给收银后又没有跟进该锁牌，埋单时间过长该客人却已经谎称埋单走了，等收银打好单了却又不知道是哪个咨客接的锁牌，那么该锁牌就未埋单了。14、咨客在帮客人埋单时，客人刷卡消费，在收银处没有及时拿回客人的卡，导至客人的银行卡落在会所，这样会引起客人投诉。15、咨客在替客人用现金埋单时没有当面点所收的现金，导至到收银处钱收少了，再找客人时，客人已不承认了，这样就会赔单了。16、咨客在替客人埋单时没有分辩现金的真假，这样容易收到假钱。17、当客人进场时没有询问客人是否水疗与消费，这样容易导至便衣客是进场找朋友的，而又发了锁牌在客人出来时被告知要埋单，就会发生纠纷，与不埋单的理由。前厅部处理投诉应注意事项：认真听取意见：可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。保持冷静：在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内或人少的区域，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。表示同情：应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰。如“谢谢您告诉我这件事”。“对于发生这类事件，我感到很遗憾”。“我完全能理解您的心情”等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是否是本中心的过错。给予关心：不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事发生您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。不转移目标：把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不推卸责任，绝不能怪罚客人。记录要点：把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，本中心对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。征求意见：把将要采取的措施告诉客人并征求客人的同意，如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，也不要向客人作出不切实际的承诺。迅速回复：确认解决问题所需要的时间，并迅速转告客人，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。如所需时间较长，客人会认为公司办事拖泥带水或没诚意解决。收银注意事项:收银岗1、 没有注意即将超时的锁牌，没有提醒客人，导至该锁牌多跳一个净桑；2、 埋单时没有看清锁牌信息备注，会导至埋错单；3、 收银与咨客没有交接好，打好单不知是哪个咨客接的锁牌从面导至跑单；2、收银在接收工作联系单时没有及时将客人备注信息打到锁牌里，导至埋单时投诉及埋错单。3、收银对电脑系统不熟练，埋单时间过长，导至客人在前厅埋单太久会发脾气甚至不埋单；4、收银对公司各项收费项目及优惠套餐不清楚，导至客人说多收费与乱收费现象；5、收银在帮客人埋单时并错单；6、收银在埋单时没有提醒咨客备注信息里客人有物品寄存的，导至客人把寄存的物品遗留在水汇；安全事项（1）、经常检查电源开关，以防出现漏电现象；（2）、面对醉酒和可疑客人要提高警惕去服务；工作事项（1）拒收假币和假卡；（2）借记卡和信用卡不可给客人套现和退现；（3）、不可多收和少收钱；（4）、当客人面点清收款并唱单；（5）、结账付款时需与实收客人的钱一致；3、兑换（收取）外币注意事项1、要会辨别外币的真假；2、要清楚每天外币的兑换率；3、要按照公司同意范围内哪些外币的兑换；4、对不消费客人不得换取外币；5、仔细核对客人签名，详细记录钱币流水号；男女宾注意事项：1、在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握即可,宾客将贵重物品随便放置时(如手机)，提醒宾客锁好注意遗落；2、为客人取衣物和往衣箱里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾客，以免误会，避免宾客在丢东西的时候说不清；3、个别宾客不愿服务员更衣，不能勉强客人、帮助客人更衣，把握尺度，适当协助；4、一定要当着客人的面检查衣箱的锁好程度；5、更衣室时刻保持两人以上在岗；6、对酒醉的客人不可多言，但要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品。服务要主动热情、尺度适中、不卑不亢；7、对途中回更衣室取物品的宾客要多加留意并注意其特征；浴区（水区）注意事项：1、各淋浴头的开关归位。防止烫伤或凉水刺激，并及时清理卫生。2、留意泡池或蒸桑拿的客人状况，如有异常及时关照。3、如有酒醉宾客和幼儿及宾客蒸时间太长多加留意，防止意外。4、各种浴种的温度标准：1）淋浴2045(不能超过红色安全按钮)，以免烫伤客人。2）冷水池一般为1417。3）温水池(恒温池)为38/41(夏/冬)。4）热水池为42/45(夏/冬)5）干蒸房为：低温室5570、高温室7090。6）蒸汽房设定3842。5、随时清理掉地面的积浴，尤其是洗漱台前，并提醒客人小心，以免滑倒，看到老人、儿童、醉酒的或体弱的人应给予搀扶帮助。6、应特别留意在浴池边睡着的客人，并及时提醒客人上楼休息。木桶浴注意事项（女宾部）：1. 泡木桶浴之前应该先喝点水。补充体内的水分；2. 泡鲜花木桶浴时，由于采集新鲜花瓣，请预先告知侍者是否对某种花卉过敏；3. 泡浴中，清洗身体时，清洁次序为从离心脏最远的地方往离心脏最近的地方清洗；这种方式可以让血液循环更顺畅；4. 木桶为原木所制，中间有可以坐卧之处，但是由于个人身高不一请注意放水的尺度以及浮力；5. 泡完木桶浴后、要尽快以按擦的方式吸干身上的水分，否则水分在浴后快速