DB22∕T 2664-2017 法院诉讼服务中心服务规范

ICS 03.160 A 12 备案号：56368-2017 DB22 吉林省地方标准 DB22/T 26642017 法院诉讼服务中心服务规范 Service specification of court lawsuit service center 2017 - 06 - 12 发布 2017 - 08 - 12 实施 吉林省质量技术监督局 发 布 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 DB22/T 26642017 I 前 言 本标准根据 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由吉林省高级人民法院提出并归口。 本标准起草单位：吉林警察学院、吉林省高级人民法院。 本标准主要起草人：王任刚、董伟、郑百宇、潘国臣、霍登科、齐小媛。 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 DB22/T 26642017 1 法院诉讼服务中心服务规范 1 范围 本标准规定了法院诉讼服务中心的组织机构、人员要求、设备设施、服务内容、服务流程和监督考 核。 本标准适用于各级法院诉讼服务中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 17242 投诉处理指南 DB22/T 1506 政务大厅服务管理规范 3 组织机构 3.1 人民法院设置诉讼服务中心，为法院各部门搭建的对外服务平台，最大限度地方便群众诉讼。 3.2 应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员。 3.3 应有与其服务功能相适应的服务场所、基础设施。 4 人员要求 4.1 岗位及人员配置 4.1.1 窗口立案和网上立案审查岗位由法官担任。 4.1.2 受理申请岗位由民事、行政审判和执行法官、法官助理担任。 4.1.3 导诉人员、座席员、窗口文书送达岗位人员、材料收转、查询咨询、联系法官岗位工作人员可 以由非审判人员担任。 4.1.4 安全保卫人员由司法警察担任。 4.1.5 可吸纳聘用制人员、志愿者负责部分服务项目。 4.2 仪容仪表 应符合 DB22/T 1506 规定。 5 设备设施 5.1 标识 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 DB22/T 26642017 2 应统一使用“诉讼服务中心”名称标识，在诉讼服务大厅设置明显标志，方便群众出入。 5.2 场所 配置与其服务范围相适应的固定服务场所， 信访接待场所和其他诉讼服务场所应分开设置。 应建立 律师会见室、阅卷室、专门通道、无障碍通道等接待服务设施。 5.3 办公设备 工作人员配备办公桌椅、书柜、铁皮文件柜。办公室配公用沙发茶几等。 5.4 服务区设置 服务区应提供如下设施： a) 来访须知、诉讼指南、风险告知书等诉讼指引资料； b) 配备电子触摸屏等自助查询设备，直播庭审过程，实现免费 WIFI 全覆盖； c) 设置网上自助立案功能区； d) 配备移动办公设备、电脑、打印机、扫描仪、一体机、高拍仪、电话机、碎纸机、移动存储、 照相机、摄像机等硬件设备。 5.5 便民服务项目 服务区应提供如下便民服务项目： a） 服务场所应有防滑、防跌及安全辅助设施，设置休息座椅、饮水器具和卫生服务设施，配备急 救药箱、老花镜、雨伞等爱心设施； b） 根据实际情况依法引入具备市场服务经营资质的第三方，提供笔墨、纸张、复印、打字、电话、 传真、银行、快递、诉讼保全保险等商业服务； c） 设立便民服务区，为人民群众提供邮寄快递、银行取款、图书查询、传真打印等社会性服务， 设置金融机构现场服务窗口，实现诉讼费等费用的现场交纳； d） 建立远程视频接访系统。 5.6 安检设备 应配备手持安检仪、液体检测仪、通道式X光物检仪等安检设备，在诉讼服务大厅安检门外设置储 物柜（箱），供当事人存放物品使用。 5.7 公共标识设置 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。消防设施符合 GB 15630 的要求，消防安全标志应符 合 GB 13495 的规定。 6 服务内容 6.1 审判辅助性服务 6.1.1 诉讼引导、查询咨询、诉讼收费、查阅卷宗、收转送达、联系法官、法律援助、投诉建议、审 务公开、庭审直播等。 6.1.2 接受当事人等提出的财产保全、证据保全、委托鉴定等申请，形式审查后转相关部门办理。 6.1.3 接收当事人、代理人、辩护人提交的诉讼材料，转交法官或合议庭。 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 DB22/T 26642017 3 6.1.4 在合议庭与当事人已有约定后，为当事人提供窗口送达诉讼文书服务。 6.1.5 当事人对裁判提出疑问的，通知合议庭答疑。 6.1.6 导诉人员、座席员、窗口文书送达岗位人员和材料收转、查询咨询，介绍办事程序，指引办事 地点，开展法律宣传。 6.1.7 当事人、代理人、辩护人需要联系法官的，及时帮助联系，有正当理由并得到法官同意的，安 排与法官在专门的地点会见。 6.1.8 特殊情况下，提供紧急办理申请事项的服务。 6.2 审判事务性服务 6.2.1 登记立案、诉调对接、受理申请、判后答疑、信访接待等。 6.2.2 安排专人接收案件材料，办理登记立案手续、核算诉讼费。 6.2.3 为当事人、代理人、辩护人提供用于查询案件信息、查阅案卷的验证密码。 6.2.4 对符合条件的当事人提供司法救助，根据规定办理诉讼费的缓、减、免。 6.2.5 确有需要的，为当事人提供上门立案、节假日预约立案服务。 6.2.6 接待处理申诉信访。 6.2.7 开展网上接访和远程视频接访。 6.2.8 设立投诉信箱，接受举报投诉与意见建议，转交相关部门处理。 6.2.9 可设置纪检监察窗口。 6.3 部分审判服务 6.3.1 立案调解、司法确认、民事速裁、小额诉讼、诉讼保全、先予执行等。 6.3.2 开辟专门场所，为其他组织开展行业调解、商业调解、行政调解等提供平台。根据需要可以设 立专门窗口。 6.3.3 当事人不愿意调解或不能达成调解协议的，及时转入立案、审判程序。 6.4 社会性服务 6.4.1 通过窗口接待、触摸屏、网络等手段和形式，为当事人、代理人、辩护人提供承办法官、审判 组织、流程信息等案件信息查询服务。 6.4.2 为当事人等提供法律咨询，有条件的法院可以提供与诉讼相关的心理咨询。 6.4.3 提供专门的阅卷室方便当事人、代理人、辩护人根据规定查阅卷宗，并提供扫描、复印等服务。 6.5 诉讼网络服务 6.5.1 在诉讼服务网上发布供当事人了解和掌握的相关诉讼知识、诉讼文书文本样式和各类规范性文 件，及时进行更新调整。 6.5.2 提供电子导诉和周边便民寻路服务，方便当事人网上立案和网上诉讼。 6.5.3 在诉讼服务中心设专人负责网上立案指导、咨询，实时关注网上立案平台动态，主动与当事人 沟通联系。 6.5.4 利用移动办公设备，拓展诉讼服务空间，发挥人民法庭作用，将诉讼服务延伸到乡镇街道等， 形成大辐射、网格式诉讼服务体系。 7 服务流程 7.1 引导/宣传服务 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 DB22/T 26642017 4 7.1.1 由专人负责接待，根据来访人员的目的将其引导至相关区域。 7.1.2 进行必要的诉讼指引和法律宣传。 7.2 立案/调解服务 7.2.1 接收案件材料，办理登记立案手续、核算诉讼费。 7.2.2 为当事人、代理人、辩护人提供用于查询案件信息、查阅案卷的验证密码。 7.2.3 对符合条件的当事人，根据规定办理诉讼费的减、缓、免。 7.3 受理/收转材料服务 7.3.1 接受当事人等提出的财产保全、证据保全、委托鉴定等申请，形式审查后转相关部门办理。 7.3.2 提供紧急办理申请事项的服务。 7.3.3 接收当事人、代理人、辩护人提交的诉讼材料，转交法官或合议庭。 7.4 查询/联系服务 7.4.1 为当事人、代理人、辩护人提供承办法官、审判组织、流程信息等案件信息查询服务。 7.4.2 为当事人等提供法律咨询，有条件的可以提供与诉讼相关的心理咨询。 7.4.3 提供专门的阅卷室方便当事人、代理人、辩护人根据规定查阅卷宗，并提供扫描、复印等服务。 7.5 文书送达/判后答疑服务 7.5.1 为当事人提供窗口送达诉讼文书服务。 7.5.2 为当事人提供合议庭答疑服务。 7.6 文件与档案管理 7.6.1 应有诉讼服务中心工作台帐制度，做到来有记录、去有跟踪。 7.6.2 及时收集、整理服务过程中形成的各种文书材料。 7.6.3 及时归档，统一管理、使用档案。 7.7 网络/在线服务 7.7.1 立案信息公开平台服务。 7.7.2 诉讼指引服务。 7.7.3 民意沟通服务。 7.7.4 网上预约立案服务。 7.8 信访接待/投诉建议服务 7.8.1 接待处理申诉信访。 7.8.2 开展远程视频接访。 7.8.3 设投诉信箱，接受举报投诉与意见建议，转相关部门处理。 8 监督考核 8.1 设立投诉电话，投诉处理应符合 GB/T 17242 规定。 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 DB22/T 26642017 5 8.2 填写服务情况调查表，见附录 A。 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 本标准仅供内部使用 不得翻印 DB22/T 26642017 6 A A 附 录 A （资料性附录） 服务情况调查表 服务情况调查表见A.1。 表A.1 服务情况调查表 _人民法院诉讼服务当事人满意度调查表 为更好的了解诉讼当事人对法院诉讼服务的满意程度，进一步提高人民法院诉讼服务质量，感谢您对本次问卷调 查的参与。 1、窗口工作人员态度：非常好好一般差 2、所需材料是否一次性告知：是否 3、对窗口接待是否满意:非常满意满意一般不满意 4、对案件释法明理是否到位：是否 5、诉讼服务中心提供服务是否周到：是否 6、诉讼服务岗位及人员配置是否合理：是否 7、诉讼服务内容是否全面：是否 8、诉讼服务设施设备是否能发挥正常效用：是否 9、诉讼服务流程是否快捷便民：是否 10、诉讼服务中心工作人员仪容仪表是否规范：是否 11、对